银行投诉管理规定.docx

企业银行（中国）有限公司客户投诉管理规定企业银行（中国）有限公司经营战略部客户投诉管理规定第一条 目的为及时迅速处理客户投诉案件，维护本行的信誉与形象，促进服务质量改善与售后体系，特制定本办法，本办法适用于本行总行各部门及各分支机构。第二条 范围本办法内容包括客户投诉的调查处理、追踪改善、处理期限及对处理结果的反馈意见等 。第三条 客户投诉处理方式分类1.简易处理方式凡各分（支）行总务部门和总行经营战略部门在接受客户针对产品介绍，办理业务相关事宜及其他简单的问题质询、投诉时可予以电话方式或当面等简易答复。2.非简易处理方式凡各分（支）行总务部门和总行经营战略部门在接到客户投诉时，如涉及到具体的业务操作，则须由客户填写投诉意见登记单，并视具体情况递送给行内相关业务部门；由业务部门形成有关问题解决方案后，及时对客户反馈；其中遇重大复杂情况，如客户向监管部门进行举报、制度体系存在缺陷、业务标的额度巨大等问题，应由业务部门经理向本行行长进行报告，由行长进行决策或与相关监管部门协调解决。第四条 投诉登记表的填写流程遇有客户投诉需处理的情况，由各分（支）行总务部门和总行经营战略部门接待并协助其填写客户投诉意见登记单中客户应填项目并签章。各分（支）行总务部门和总行经营战略部门受理之后，按投诉解决流程处理或递交相关业务部门，采用哪种处理方式就由处理部门依各自职权填写，并注明处理时间、经办、客户反馈评价等。如：某投诉在客服电话或当面就已解决，则总务部门直接将处理意见填写于处理结果栏中；如涉及需调查的情况或复杂情形，应由相关调查部门予以填写。第五条 投诉处理时间、期限各分（支）行总务部门和总行经营战略部门针对客户来电及当面的业务询问、或针对服务相关投诉建议等可以当面回复、反馈的，应当面予以答复；如需行内对业务进行具体分析的，则在当日将投诉单递交行内业务部。业务部门在接到投诉单后的3日内进行具体分析和调查，形成解决方案，并责成业务人员予以解决；如遇重大复杂情况，应立即上报行长处理。行长在针对行内出现的重大复杂情况时，应尽快询问具体经办部门，联系相关监管机构，及时解决问题。第六条 投诉单的保存及备案客户投诉登记表一式四联，分别由分（支）行总务部门保留一份并逐年归档，将其余三联上报于总行经营战略部、法律合规部、风险管理部。总行由经营战略部、法律合规部和风险控制部门各留一联，并做好相应档案留存整理工作。总行经营战略部门负责投诉单的接收及总行内传达。第七条 完善投诉管理制度体系建设总行的经营战略部门是主要负责客服及售后事宜的部门，及时掌握各个分行客户投诉处理情况及银行产品的销售、服务问题是经营战略部的主要职责；根据各个分行上报具体情况，分析产品及服务质量等相关市场反应效果，对今后产品的开发及银行业务的拓展具有积极意义。对于投诉中的制度体系问题由总行法律合规部门进行分析，并对其中的制度暴露出的缺陷、不协调及滞后性等问题进行调整、修改，促进及时更新行内制度、管理办法。总行风险管理部门针对上报投诉文件中涉及的风险问题进行分析研究，提升银行的抗风险能力，并留存以供今后预测风险、风险案例研究等备查。第八条 内部责任追究如经调查发现，行内员工对投诉负有直接责任，则在我行对投诉客户进行处理回复之后，对此员工在责任范围内，给予必要的批评、处分及奖金的扣罚。附则第九条 本规定由总行经营战略部负责解释和修订。第十条 本规定自下发之日起执行。投诉意见登记单（客户填写）姓名联系方式投诉对象投诉内容所属姓名客户投诉受理台