公司四不四维护行动执行方案.doc

塑造文明长百，“四不四维护”行动执行方案1、 活动目的：为迎合西安市文明城市评估机遇，从长百新市处罚，做好我公司力所能及的工作，为文明城市建设工作处理；同时，7月份出现了多次高压断电情况，是卖场的一些不文明行为突生猛涨，恢复正常后员工纪律收缩较慢；同时为在店庆来临时有一个良好的购物环境和销售氛围，特推出本活动。2、 活动内容：本次活动主要针对卖场中反弹较明显，且在管理过程中屡教不改、或多次整改无果的普遍现象，力求彻底解决该问题，美化卖场纪律。总结为“四不四维护”行为整顿。主要整顿的问题为：1、 不在卖场使用手机（打电话，打游戏，玩手机智能功能）2、 不在上班整理仪容仪表（上班补妆，照镜子，在柜内更换工服，甚至不化妆）3、 不在讲方言（员工内部讲方言，和顾客讲方言，和亲友讲方言）4、 不聚堆聊天（临柜员工之间聚堆聊天，相隔柜组串柜聊天）5、 维护会员基本权益（用顾客的小票给员工自己的会员卡积分，000码、001码串开，讨价还价）6、 维护卫生问题（自身专柜卫生，专柜外一米内通道卫生，柜内花盆等设备卫生）7、 维护服务承诺的（不满意就退货、价高退差价、折零优惠）8、 维护店铺形象（迎送宾语及迎送宾状态，顾客进柜的接待速度及礼仪）三、活动分工：组织部门：行政部配合部门：营运部、收银部、后勤部维护部门：行政部、督导部效果评估部门：行政部4、 具体准备和分工行政部：对各部门就本活动做相关方面的安排和培训，明确活动的标准要求，效果要求等。并对活动的效果做各方面的监督和评估。营运部：对导购团队做具体的活动工作安排，要求对工作的新要求，新标准，新规定做细致的培训讲解，在讲解的基础上做好员工执行层面的标准、效果的引导、督促和维护等，具体要求和标准如下：四不行为为：卖场不用手机，不整理仪容仪表，不讲方言，不聚堆聊天。四维护行为为：维护会员权益，维护卖场卫生，维护服务承诺，维护品牌形象。对于四不行为，由于是卖场做一直在严格管理和维护的问题，所以在今后的检查中发现并核实后即按照员工管理条例严肃处理，不再警告。手机使用地点：水房、库房、试衣间、通道或者2号、7号银台、服务台免费电话。其余地方使用手机和手机的使用行为和全部视为卖场使用手机行为。整理仪容仪表的地点规定：整理仪容仪表是职能在库房、试衣间等室内整理，凡没有在室内整理的全部视为在卖场整理仪容仪表违纪行为。讲方言：是最基本的职业素质，因此要求从内到外，全面普及普通话，经理带头，员工跟随，做好文明语言，文明服务。要求员工进店即讲普通话，员工内部讲方言，和顾客讲方言，和亲友讲方言等行为都视之为卖场讲方言。聚堆聊天界定：三人或三人以上聚堆，直接视为聚堆聊天行为，二人在一起聚堆，可用一些科学的办法核实后，再做相应处理。 对于四维护行为，检查发现后，会员权益问题，由督导部全力落实和维护。卫生维护方面：由各区域营运经理配合行政部，给各柜台指定通道外的卫生范围，营运经理在巡场中要及时维护各类卫生问题。服务承诺维护方面：营运部首先从各类售后和客诉抓起，营运部接到顾客在服务承诺相关规定内的货品选购满意度，价格满意度，小票零以下部分四舍五入等情况，属实的按照顾客投诉处理，处罚50元；另一方面，营运部在卖场巡场过程中随时关注顾客和员工沟通、交流信息，以维护服务承诺，同时检查小票开具，对不折零优惠而四舍五入的，私自少价的，私自使用自己或亲友会员卡的一旦发现，严肃按照相关规定处理；第三，要求营运部每月安排导购外出采一次价，以平衡和维护我商场商品的价位和外界持平或略低，保障价高退差价承诺。处理品明确规定：对处理品的销售做明确规定，在处理品的销售中，必须在销售小票上标明“本产品为处理品，不退不换”字样，没有该字样的，要求全部执行服务承诺基本内容。顾客接待方面：从以下三方面抓起，一方面从迎送宾着手，营运部组织员工从接待顾客的细节入手，可以想很多办法，比如在晨会上联系迎送宾语、站姿、鞠躬、三米微笑服务等，在卖场巡场中检查出来的该类问题，或重点员工下班后做重点训练，重点员工重点问题做专场培训等。另一方面，营运部在卖场多督促，对于个别人要严肃处理，以警示其他人；再一方面，营运部在巡场中，发现员工接待顾客不积极，接待顾客没有基本礼仪常识，接待顾客时不能让顾客得到最基本的商品介绍，商品试用，商品协助等问题的满意，也要对员工做重点的培训（对区域较欠的群体做群体培训或对个别人做一对一培训），以提升员工的专业技能和专业水平。督导部：全力负责对各项行为的维护和督促，要求有力度，有深度，有效果。对于四不行为：由于是卖场做一直在严格管理和维护的问题，所以在今后的检查中发现并核实后即按照员工管理条例严肃处理，不再警告。对于四维护行为，检查发现后，会员权益问题：从两方面入手，一方面督导部严格检查，对于问题小票严格处理，杜绝问题蔓延和再生。另一方面由收银台严格把握会员卡的使用情况，原则上一律严禁导购员私自代缴款，若有特殊情况，代缴款时必须将会员顾客的电话或会员卡号等用于会员积分和打折的信息写在小票右上角，且必须注明顾客姓名；若没有按照以上要求做的，收银员将该卡信息记录，记录表如下：会员权益维护记录表时间专柜班次卡号（电话号码）备注对于收银员记录的情况，由督导部和营运部协作核实该卡信息，对于有问题的会员卡和员工按照相关管理办法严肃处理。卫生维护方面：督导部在巡场过程中随时做检查和维护，早上11点前自身专柜卫生，专柜外一米内通道卫生，柜内花盆等设备卫生中，若有三处以上卫生不好，按照员工管理条例规定做严肃处理，11点以后，若有随机性的卫生问题，员工没有注意到的，随时提醒员工打扫，若员工不是很忙但拒绝打扫的，直接按照卫生不合格处理。服务承诺的维护：从两方面抓起，首先从各类售后和客诉抓起，督导部接到顾客在服务承诺相关规定内的货品选购满意度，价格满意度，小票零以下部分四舍五入等情况，属实的按照顾客投诉处理，处罚50元；另一方面，督导部在卖场巡场过程中随时关注顾客和员工沟通、交流信息，以维护服务承诺，同时检查小票开具，对不折零优惠而四舍五入的，私自少价的，私自使用自己或亲友会员卡的一旦发现，严肃按照相关规定处理。顾客接待方面：从以下三方面抓起，一方面从迎送宾着手，由督导部督促，对于个别人要严肃处理，以警示其他人；对于卖场情况及时和营运部沟通，协调办法解决和处理，做到各方面效果的维护和达成。再一方面，督导部在巡场中，发现员工接待顾客不积极，接待顾客没有基本礼仪常识，接待顾客时不能让顾客得到最基本的商品介绍，商品试用，商品协助等问题的满意，也要对员工做重点的培训（对区域较欠的群体做群体培训或对个别人做一对一培训），以提升员工的专业技能和专业水平。收银部：主要协助督导部做好会员基本权益的维护工作，要求收银员熟知处理品的相关规定，能识别处理品的小票。另一方面，收银台严格把握会员卡的使用情况，原则上一律严禁导购员私自代缴款，若有特殊情况，代缴款时必须将会员顾客的电话或会员卡号等用于会员积分和打折的信息写在小票右上角，且必须注明顾客姓名；若没有按照以上要求做的，收银员将该卡信息记录，记录表如下：会员权益维护记录表时间专柜班次卡号（电话号码）备注要求收银员认真严肃的记录没有按照要求代缴款时使用会员卡的情况，发现有异情况，认真填写会员权益维护记录表，及时和督导沟通，及时处理，把卖场私自积分导致我商场会员拓展难度升级这一歪风扑灭。后勤部：配合活动，做好环境卫生的清扫和维护工作，尤其在各大门口，各大通道，卫生间，水房，各种死角，以及晚上六点以后客流量密集时，多巡场，随时打扫卖场洒倒的液体，饮料，胶印，花盆内的卫生纸，干叶子，及时清理垃圾桶内的垃圾（要求：巡场保洁随时关注垃圾桶垃圾，垃圾桶内垃圾超过垃圾筒进口，就及时运送到大垃圾桶内），督导部和行政部巡场时发现垃圾桶内垃圾超过进口，半小时后再次检查，若还没有清理，视为工作不力，按照卫生不合格处理。五、问题整顿和维护措施对于以上八个问题，由行政部、督导部协助其他部门合力整顿，以各部门设计的工作职责为基本整顿对象，以督导个人整顿效果为基本整顿单位，做“四不四维护行动”活动效果比赛，到活动结束做奖励和惩罚，奖惩对象为督导，奖励三名：取活动整顿效果最好的的督导三名，奖品为价值和本人活动期间违纪罚款金额等价的物质，处罚取整顿效果最差的督导一名，处罚：现金100元。奖惩标准：8月份，服务台值班由全体成员轮流值班，其余成员全力以赴，抓卖场四不行为，维护本次活动的四大现象。自2014年8月6日起，所有罚单、警告、以及卖场员工综合管理效果均为考核参照指数，罚单和警告，以具体实例为准，罚单和警告单比重为三个警告可以顶做一个罚单。综合效果以行政部和督导部经理在卖场调查结果为主，主要看本人对问题的处理妥善度为评核依据做出整顿效果的最终总结，最终评选出整顿结果，报行政总监做最终评核。评核比例为：转正员工和未转正员工效果比例为3:2，本次活动要求督导部保证活动力度和强度，督导部必须严格贯彻活动规范，确保活动效果。六、活动时间安排：2014年8月4日9月14日1、培训时间：8月4日，8月5日培训部门：营运部，督导部，收银部，后勤部培训方式：营运部：开营运大会，所有员工统一讲解，做具体细致的动员和部署安排。重点讲“四不四维护行动”在顾客群体中引起的不良影响，以及对企业形象的负面作用，同时强调公司的整顿决心和力度督导部：开专门会议，强调本次活动的重要性，部门所承担的责任，工作方法，办法，要达到的效果。收银部：例会培训，重点培训本次活动对会员工作的重要性，对会员权益维护记录表的使用，以及和督导部及时沟通的重要性。后勤部：重点培训公共环境工作对卖场的重要作用，保洁工作对销售工作的重要辅助作用，把通道卫生下分到各专柜后，重点强调卫