浅议银行创建与管理客户关系的6个重要环节.doc

浅议银行创建与管理客户关系的6个重要环节商业银行拓展市场，必须建立稳固的客户关系。那么，如何建立和管理客户关系呢？我们可以将客户关系的建立和管理分解为有着内在联系的6个重要环节来进行。环节一：信息收集。广泛收集客户信息对于商业银行有着特殊的意义：通常情况下，企业建立客户关系往往因其产品与其它关联企业在原材料供应、产品制造与销售方面存在上下游关系而“自然”形成，虽然也要经过筛选和取舍，但关系供求决定了其行业内部彼此间总是存在某种天然稳定的“依附”关系。而银行是根据企业对融资和理财及各类结算服务的需求作为建立银企关系的基础，这几乎涵盖了所有企业的共性需求。因此，银行客户的概念要比一般企业客户的概念要宽泛得多。也正因为这样银行需要全方位地面向市场收集客户信息。环节二：客户识别。客户识别是银行根据客户信息对客户认识进一步深化的过程。客户关系只能在一对一的接触和交往中才能熟悉和建立。目的是能够准确识别处于关系另一端客户的特征。这些特征能够帮助银行选择如何建立相互关系的方式和途径。客户识别还包括，银行应当尽可能详细地了解每一客户的细节包括习惯、风格、偏好等等。把握这些特点，不仅有助于银行加深对客户的认识，而且营销方案的制定也因此会更具针对性。环节三：区分客户。区分客户是对客户作分类比较和差异分析。例如，哪些客户是银行的优质客户？哪些客户会导致银行经营成本过高？哪些客户具有成为银行未来客户的潜质？哪些客户已逐渐显露其衰退的端倪？曾经的优质客户对银行而言还有多少产品销售空间？那些同时与数家银行建立关系的客户在本行相同或类似的产品销售中占有多少份额？等等。由此可以明确银行目前和今后一段时期最适合与哪些客户建立和进一步密切关系。对客户作分类比较和差异分析，至少可以给银行带来三个方面的好处：其一，银行可以挖掘出最有价值和最具潜质的客户，从而使其资源有可能优先考虑分配给那些能够为银行带来最大价值或潜在价值的客户；其二，银行通过制定和实施客户专门化的战略，设计出不同的产品和服务，用以满足客户的各种不同需求。其三，根据客户对银行的价值贡献及其他情况，银行可以以某个特定的变量为依据对客户进行分类并划分成不同的群体，以便规划客户发展战略并实施有针对性的管理。环节四：保持互动。互动是银行对客户关系进行维护、保持对话渠道畅通的重要形式。银行管理层和客户服务部门需要关注与客户有关的任何一件事情的处理细节，不放过任何有利于建立、改善和增进客户关系的机会。例如，在产品销售完毕银行对客户关系的维护能否跟上？银行是否具有正确接受和处理客户建议、投诉并给予客户满意解决方案的能力？银行是否能做到把与客户的每一次接触都看作是一次增强客户关系的机会？银行对客户信息的描述能否做到及时维护并作为修正自身营销策略的重要依据？对不同类型的客户银行与其开展有效的对话和沟通，是银行通过各种细节进一步稳定客户关系、顺势扩大营销并使自身的品牌形象深入人心的重要手段。环节五：调整策略。银行调整经营策略是为了随时确保经营不至于偏离以客户为中心的导向。具体而言就是根据市场和客户需求的变化通过调整产品或服务以满足每一个客户的需求。为了与客户保持长久的依存关系，银行尤其需要依托个性化的产品和灵活的营销方法，向客户提供具有量身定做的特定服务。环节六：定期评价。客户关系管理达到何种程度，是决定银行能否最大限度地满足客户需求以及如何从客户获取最大回报的关键。其评价是来自银行内部对客户关系管理的一种判断。评价的意义在于有助于银行发现自身可能存在的问题从而有可能进一步提升客户关系管理水平。它既是一种回顾、一种发现，更是一种期待：在回顾中银行可以发现和获得进一步增进客户关系的潜在空间。在创建和管理客户关系的过程中，银行自身经营理念的转变至关重要：随着市场化进程的加快，银行正经历着从以产品为中心向以客户为中心的转变。以此为基础建立的客户关系，是银行与客户共赢的关系。因而，管理的创新非常重要，因为在一个变革和创新的时代，一家银行只要比竞争对手领先一步，哪怕仅仅一