由吉拉德情感服务说开去.doc

由吉拉德情感服务说开去德国汽车销售商吉拉德曾经说过“我坚信，销货始于售后”。他在顾客买了车之后的每一个节日都会给顾客寄过去不同大小、格式、颜色的信，写上“我喜欢你！祝贺你节日快乐！吉拉德贺”之类的话，这就是吉拉德式情感服务。 吉拉德情感式服务虽然形式简单、内容并不深渊，但效果甚佳。同样，银行业作为经营信用的感情密集型行业，其服务水平和服务质量的高低直接关系到客户对银行的认同感和满意度，间接影响到银行的整体经济效益。因此，加强服务管理、强化服务理念、推进服务创新，对于银行业来说，意义十分巨大。柜面作为银行对外服务的窗口，与客户的接触最为频繁；客户对银行服务的认同和满意，在很大程度上取决于柜面人员的服务水平和服务质量。因此，柜面服务是银行服务十分重要的环节。加强柜面服务管理，规范柜面服务质量，提高柜面人员的优质服务意识，对于提升银行的整体服务水平和服务质量至关重要。1. 提高语言交流技巧. 建行前台柜员直接与客户打交道，一言一行代表着建行的形象，在服务客户的过程中，一句不经意的话，就有可能引起客户的反感，甚至带来不必要的口角争论，更甚至流失客户，即损害建行形象又影响建行经济效益。因此，这就要求临柜人员除具备良好的职业道德、服务态度、规范的服务礼仪和高超的业务水平外，还要具备较高水平的语言交流技巧,在日常工作中,会用、善用。比如：（1） 多说“ok”少说“no”。对客户提出的业务需求，不管是合理的还是不合理的，都不要说“no”，因为客户对建行内部的业务流程不熟悉，只是按自己的需要提要求，这时，前台柜员绝对不能简单地说“不能这样办、我怎么不知道、我不管、不是我管、线路不通我无能未力、不清楚、现金当面点清出门可不管”等语句。如果说了这些不负责任的话，会严重影响客户与建行间的感情，同时损害建行在客户心目中的形象。（2） 委婉化解客户的不满。对客户提出的超过工作职责权限的要求，要耐心的向客户解释，语气要婉转、语言要得体、态度要温和，万不可认为自己是对的，就理直气壮的一口回绝，这样做，只会增加客户的不满。如客户到营业厅要求办理汽车消费贷款，“请您到个人业务部办理，个人业务部就在大厅的东面，您往前一走就到了”，这句话要比“我们这不办此项业务”委婉多了，同时告诉了客户应该到那里办理。（3） 迂回解释消除不满。对客户提出的不当要求，不能简单轻易地回绝，要迂回解释。如一客户在营业时间即将终了时，到营业部支取他人未到期地定期储蓄存款，柜员和客户交流如下：柜员：您好，欢迎来建行营业部办理业务。客户：我要支取这1万元存款。柜员：您的储蓄存款未到期，请出示您的身份证，您的身份证和存款人不一致，请出示存款人的身份证明。 客户：存款人的身份证我忘了带来，我经常到建行存款，不会有事的，请通融一 下。 柜员：对不起，按照规定，支取他人未到期存款必须持有存款人和支取人的身份 证。请您提供存款人的身份证件。 客户：你这个同志怎么这样，我不是已经提供了我的身份证了吗？我明天要进货， 耽误了我进货咱可没完。 柜员：请您把存款人的身份证件取来，我们马上为您办理取款手续，绝对不耽误您明天进货。 客户：这就要到点下班了，我赶回去再赶回来怕来不及了。 柜员：您放心，我们会等您办完取款手续再结帐的。 客户：那好，我先拿身份证去。 柜员：请走好，我们等着您。 在这段话中，柜员不急不燥，耐心解释，使客户最终认识到“不是建行不给办，而是不符合取款手续，主动离去”，从而消除了客户的不满。2. 注重柜面营销。银行业作为一个窗口行业，其柜面服务的水平直接影响到其持久的竞争力。柜面服务上升到一定的高度，就表现为取得良好的柜面营销效果。柜面营销，英文称counter marketing，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。如一个储蓄的客户进来，我们可以向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险；一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等；准确地说，柜面营销的内容应该是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。（1） 柜面营销的优点 在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、效率高、开展便。成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施；效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高；而开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。（2）柜面营销的步骤a. 掌握信息。在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款到期利息是*元，利息税需交*元，现在没有国债，要到*月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息*元”，客户获得*月份有国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。b. 介绍产品。在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。c. 办理业务。在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。（3）柜面营销的方法a. 产品吸引法。即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即合，营销的效果比较高。b. 理财法。通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。c. 情感法。这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。柜面营销是一门复杂的艺术，绝没有上面所说的那样简单，还要涉及到心理学、交际学、谈判学等多门学科的综合运用，如果每个营业员都能熟练掌握的话，不单柜面服务的水平会提高，利于稳固原有的客户，更能加大市场拓展和业务发展的速度，为建行创造可观的效益。因此，如果建行能加强这方面的培训和探索，创造一套独具特色、行之有效的柜面营销方法，培养一支精通业务，善长营销的柜面服务队伍，就能进一步达到树一流银行、创一流效益的目的。总之，客户是银行的上帝，是员工的衣食父母。客户对银行的忠诚来自银行的优质服务。我们要认清服务的的真谛，以“全心全意为市民服务”为经营理念，以自己文明的语言、礼貌的举止、温馨的微笑、娴