酒店安保部安全制度.doc

安保部安全制度 第一节保安员安全管理制度 保安员要在酒店的统一领导下，积极维护酒店内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安员职责，遵守各项规章制度，努力做好本职工作。1、 在执勤中发现违法犯罪分子进行违法犯罪活动，要立即制止并上报公安机关，根据公安机关指示对当事人进行控制，不得滥用私刑，注意做好自身防护工作。2、 执勤中发现不安全隐患，及时向保卫部或酒店领导反映，提出整改建议，不得擅自处理。3、 在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆和物品，必须检验相关证件、介绍信和车辆、物品出门证，核查出门证和物品是否相符，注意不得搜查人身。4、 在执勤中当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施以制服不法侵害为宗旨，切记防卫过当。5、 结合酒店实际，为了便于管理和集中，保安员应视情在酒店内集中住宿。6、 为应付突发事件，非在岗位保安员的70承担“应急分队”任务。7、 应急分队的主要任务是在发生各类刑事、治安案件、火险和其他自然灾害事故时，有足够的力量应付和处理。8、 应绝对服从上级领导指挥，执行命令，不得偏袒徇私。9、 平时应谨言慎行，执行任务时态度温和，有礼有节。10、 上岗时应注意仪容、仪表，保持良好的精神面貌和形象，要按规定佩带应急及防身器械，储备要齐全，以应急需。11、 提高警惕，遇有重大事故时，应做到机智、果断迅速处置，作好自身安全防护工作，并立即上报。12、 执勤时应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、聊天、阅读书报，不得睡觉、吸烟、听收音机。13、 熟记酒店各部位的水、电、锅炉房、开关、库房及消防器材的布放位置，要害部位门窗有缺损时，及时报修。14、 严格按规定控制人员、物品、车辆出入。 第二节 物品安全管理制度1、 建立消防系统和保安系统及防卫器械、通信器械、低值易耗品的管理台账。2、 物品管理应责任到人，并签订管理协议，熟悉使用方法、注意事项、维护和保养方法。3、 定期对所有设备进行测试盘点、统计，并作出总结报表，发现问题及时纠正，作好记录存档。4、 熟悉设备系统，能保证在非维护期内有效维修。对维保期内的设备运行状况详细登记，建立专项档案。统计维保公司的相关资料，如营业执照复印件、单位概况、信誉度等，并进行存档，为选择优秀的维保商提供参考依据。 第三节 保安员交接班制度1、巡逻岗和固定岗都应签写交接班登记表，应详细记录当班情况，交班时把注意待办事项，器械物品以及相关情况记录交代给接班人员并签名认可。2、接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。3、接班人员应提前10分钟到岗接班，接班人员要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明： （1）上一班情况明；（2）本班接办的事情明；（3）物品、器械清点明；4、交班人员必须安排好本班未能处理的事情及在下班前必须详细填写值班记录，应做到三清： （1）本班情况清；（2）交接的问题及跟进处理清；（3）物品、器械交接清。5、 当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理完毕，接班人协助完成。6、 交班人员需下班前做好当值区域卫生工作，接班人员检查岗位卫生，保持岗位整洁。7、 值班室、执勤点五米之内无纸屑，烟头、地面干净，物品摆放整齐，不出现乱扔乱挂乱放。8、 交接班时必须由领班列队带队进行每个岗位交接工作，每个岗位的交接必须在领班现场督导下进行。9、 物品清点不清，或有损坏，交完班后才发现，所承担责任由接班人员负责，领班负督导不严责任。10、交接班时必须先相互敬礼以示问候，包括互换岗位。11、领班必须在交接班前后主持工作安排及各项讲评工作。12、在交接班过程中及到达集合地点不得吵闹、喧哗。应自行列队站端正。13、交接班时要做好详细记录，并双方签名。14、全部交接完毕后，在保安值班室门口由领班列队进行一天工作讲评把队伍带到宿舍门前，最后下达解散口令后，队员方可解散。 第四节 领班安全管理制度1、 按要求完成本班的岗位安全管理工作。2、 按照规范、科学管理的要求，实施日常巡查工作。3、 妥善处理日常勤务，发现不安全隐患及时处置。4、 了解掌握本班保安的思想状况，发现问题及时解决。5、 作好本班组员工安全常识教育和培训。 第五节 大厅岗安全管理制度1、 注意观察进店人员，对可疑人员进行询问，对可疑物品进行检查，防止易燃、易爆等危险物品进店。2、 作好来访人员登记，登记时须询问清情况，确认后方可放行，对外来闲散人员，应劝其离开。3、 认真填写值班记录本，记录值班期间所发生的各类事件，作好书面、口头交接，4、 注意对客态度要友好，问清客人要去的房间，作好登记。5、 对大厅的可疑物品要及时上报，按程序妥善处理。 第六节 楼巡岗安全管理制度1、 巡楼时不得影响客人、员工休息和工作。2、 果断制止正在实施不法侵害行为的犯罪嫌疑人的犯罪行为。3、 检查灭火器材，发现问题作好登记，及时更换和处理。4、 检查灯、窗户和主楼内的一切实施是否正常，对损坏的实施、设备进行登记并及时报告。5、 楼层发生突发事件，应及时上报，注意保护好现场，采取有效措施防止事态扩大。6、 巡楼时应提高警惕，主动询问在楼层游荡的可疑人员，如有必要，可带至值班室询问。作好自身安全的防护工作，预防犯罪分子偷袭。7、 按时完成领导交给的其他任务，搞好班内员工安全知识的培训工作。8、 夜间巡查时发现客人房门未锁，应与大堂副理和客房部工作人员联系，查清房态，将门锁好，不得单独进入房间。 第七节 车场安全管理制度1、 疏导出入酒店车辆，保证酒店区域通道畅通，作好出入登记。2、 如果发现他人破坏岗位周围的公共设施，及时制止，作好记录。3、 检查出入酒店的货车，作好货物登记，发现异常情况及时上报。4、 认真检查进入酒店的物品，发现易燃、易爆危险品，及时上报。5、 出入酒店的物品所有人必须持有统一格式的出门条，值班人员核对无误后方可放行。6、 熟悉掌握车辆管理程序，认真执行车辆管理规定。7、 礼貌待人，热情服务，尽职尽责。8、 了解掌握车场内车主的车型、车号、姓名、年龄、职业、房号、联系方式等，以便管理。9、 严格履行交、接班制度。10、 对违章车辆进行登记，及时制止违章行为。11、 作好车辆进、出登记和车况检查记录，发现问题要及时通知车主。12、 熟悉车辆进、出高峰期时间、地点，在高峰期加岗加人，以保证各时段车辆的进出停放畅通。13、 不得将载有易燃、易爆、剧毒等危险物品的车辆放进酒店停车场，遇强行进入者立即报告主管，在等候处置时关注事态发展。14、 不得私自带亲朋好友在车场（库）逗留、闲逛，无关闲杂人员要劝其离开。15、 定时按规定路线进行巡查，以保证车场（库）内的车辆、设备、设施是否完好。16、 值班员当班期间不得睡觉、下棋、打牌、玩手机或从事其他与工作无关活动，要勤巡逻，细观察，确保车辆安全。 第八节 车辆泊位与巡查制度1、 车场巡逻人员引导车辆泊位，不得跨位泊车。2、 提醒司机锁好车窗门，带走贵重物品。3、 按规定认真检查车况，发现问题，请司机在车辆检查登记表上签名确认。4、 巡查保安每小时对车场及非机动车车库进行例行检查一次。5、 车场出入口值班保安没20分钟对车场出入口例行巡查一次。6、 保安部经理、主管每日对车场及非机动车车库例行检查俩次。7、 保安领班每次巡岗须对车场例行巡查，早、中班不少于五次，夜班不少于八次。 第九节 停车场（库）突发事件应急措施1、 停电应急处理措施 （1）立即将停电区域及详细情况报告值班主管和工程部并了解停电原因。 （2）使用紧急照明，保证通道照明正常。 （3）未来电之前，值班员指挥车辆出入。2、 火警应急处理措施 （1）使用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候支援。 （2）以最快方式通知消防中心，说明起火的确切地点和起火物质。 （3）疏散起火现场的无关人员，并尽快通知相关车主到现场疏散车辆。 （4）保护起火现场，等候相关人员调查。 （5）如火势有扩大趋势，超出自救能力，由经理下达报警指令，向消防机关求援，并作好配合工作。 （6）如发现有人受伤，应积极救治。3、 消防系统故障处理应急措施 立即通知监控中心值班员，详细说明故障情况，由监控中心人员处置或联系相关人员处置。4、 斗殴等暴力事件应急处理措施 （1)保持冷静，以最快方式报告值班主管，简要说明现场情况。 （2）如能控制现场，及时处理，否则，监视现场并和监控中心保持联络，等待上级领导抵达。 （3）处理过程中应保持克制态度，除正当防卫需要外，应尽量控制总结情绪，避免与客人发生争执。 （4）事件中如有人员受伤，要及时组织救治。5、 醉酒者处理应急措施 （1）在报告监控中心或上级的同时，尽力控制醉酒者情绪。 （2）劝告醉酒者离开车场，如醉酒者无理取闹，可使用强制手段劝其离开。 （3）在处理醉酒人员时一定要保持冷静，控制自己情绪。6、 车辆碰撞处理应急措施 （1）如当事双方司机均在场，由双方协商解决。 （2）如被撞车辆司机不在，应及时联系其到场解决，并将肇事人员有关证件信息复印或详 细记录，请肇事司机签字确认。 (3) 处置原则：当事双方协商解决，酒店不积极参与。7、 水浸处理应急措施 （1) 立即报告值班管理人员及相关部门人员对水浸原因进行调查。 （2）尽快使用就近防水设施控制水的蔓延。 （3）及时撤离水浸区域的物资。8、 军、警车辆停放管理 (1) 向司机说明酒店规定。 （2）如难以独自处理，尽快通知值班主管到现场处理解决。 （3）保持冷静、克制，做到有礼有节，不使用过激的语言及不礼貌行为与司机发生争执。 第十节 监控中心安全管理制度 1、 监控中心值班管理制度 （1）值班员要加强工作责任心，对监控情况保持高度警惕，发现问题要及时向保卫部或值 班经理报告，监控内容不准外传，作好保密工作。（2）值班员当班期间要坚守岗位，认真负责，杜绝脱岗、串岗问题的发生。值班期间，任何人不得在监控室抽烟、下棋、打扑克、闲聊、听收音机，干与工作无关的事，上班前和值班期间不得喝酒。（3）值班员按规定时间对重要区域进行监控，及时报告重点可疑情况，留存相关监控录像，需要长期保存的监控资料要刻制成光盘保存，并作好文字记录。（4）值班员要将值班情况填写治安监控值班记录簿内，字迹要工整清晰，不得涂改。（5）长期留存光盘资料由保卫部统一建档管理。 (6) 值班员要爱护监控设备，严格执行操作规程。对违反规定，人为造成设备损坏者，追究值班员责任，并视情给与相应的经济处罚。（7） 作好监控室内的卫生保洁工作和监控设备的清洁维护工作，确保设备正常运行。（8） 监控设备出现故障要及时报修。2、 监控室监控资料管理制度（1） 保卫部要确保监控室监控资料保管使用工作的保密性和有序存放，加大录像资料的管理制度。（2） 未经部门许可，任何人不得私自查阅有关监控资料。（3） 未经允许，不得将录像资料带出监控室或私自外借给别人。（4） 调阅监控资料要有文字记录。 第十一节 易燃、易爆危险品安全管理制度1、 对各部门使用的液化气罐、固体酒精和其他易燃、易爆危险品，认真登记并定期进行检查。2、 定期检查易燃、易爆、危险品存放场地安全情况，提出具体要求。3、 存放危险品的场地必须与其它物料存放地保持一定距离。4、 存放场地必须具备阴凉、通风、抗高温等条件。5、 电器开关必须安装在场外，并配备足够的灭火器材。6、 存放场地内不得吸烟、不得使用明火、无关人员不得入内。7、 要对存放场地进行设备检修时，必须将危险物品撤离，如需动用明火，还必须会同保卫部采取安全防火措施。8、 监督使用上述危险品的部门，必须遵循防火规范和要求。 第十二节 动火作业安全制度 1、 酒店和外来施工单位需要动用明火作业的工程，必须事先向保卫部提出书面申请，填写“动火作业申请表”。2、 保卫部应按照三级动火审批的规定，上报上级领导和主管部门批准的必须按规定申报核准。如在原定的动火时间内未能完成作业而需延长时间继续动火作业的，必须重新办理动火手续。3、 保卫部在动火前必须检查，作到“五不”方可动火。五不内容为：防火、灭火措施不落实的不动火；周围的易燃物品未清除的吧动火；附件如果堆放难以移动的易燃物，未采取安全防范措施的不动火；凡储存有易燃、易爆物品的仓库、场所，未经排除危险的不动火；未配备相应的灭火器材不动火；4、 动火后必须作到“四要”、“一清”：要指定现场安全负责人，进行安全监护。要严密注意动火情况，发现不安全因素，立即停火。要严格执行安全操作规程。要及时扑救作业过程中发生的火警和燃爆事故。动火后必须作到“一清” ：即清理现场火种后方可撤离。保卫部在动火作业期间对施工现场要加强巡查，确保安全。 保部各岗位工作程序安全节点 (一)警卫工作程序安全节点 1交接班工作程序安全节点 (1)接班：接班时，清点人数，查明未到岗人员的未到原因，及时处理。 (2)交班：待下一班人员接班后，由领班带领全班人员列队讲评当日工作后方可下班。 (3)交接班：由交接班双方领班进行，交接清楚重点工作和未完成的工作事项，要有文字交接手续，并对员工进行安全知识培训。 2上岗工作程序安全节点(1)接岗：询问上一班是否有尚待处理的事项，对处理不了的工作应向当班领班或当班主管报告。(2)上岗：接岗后应该按本岗位职责开展工作，对岗位上的设施设备进行检查，发现隐患及时报修，在值班中不得做与工作无关的其它事情。(3)交岗：接班人接岗时，交岗人应将本岗位中发生的事件及工作中使用的器具交接清楚。如有必要，需协助接班人将本岗位中未处理完的工作处理完毕后方可交岗。如接班人未到，交班人不得离开岗位。3问题处理工作程序安全节点(1)发现问题后，要采取措施妥善处置。如处理不了或没有把握处理，要向上一级领导汇报。汇报时要用最方便的通讯工具或委托他人汇报，不得离开现场，以防事态扩大，处理时要注意作好自身的安全防护工作。(2)保护现场：遇有发案时，及时对现场进行保护，防止现场被破坏，必要时可呼叫其他人员协助保护现场。(3)妥善处理：问题处理完毕后，应对发现问题的时间、处理的过程、事后结果作文字记录。事后将处理程序总结为案例并加以分析，建档保存，择机对全体人员进行培训。 (二)监控中心工作程序安全节点 1交接班工作程序安全节点 (1)交班：交班人必须待接班人到岗后，将本班工作中的情况向接班人交接清楚，填写交班记录后，方可离岗。 (2)接班：接班人必须提前10分钟到岗履行交接班手续，交接中，要了解设备运转情况，岗位设备是否齐全，上一班中有无未处理事宜，有无重点工作。交接清楚并填写好接班记录后，方可接班。2 日常工作程序安全节点 (1)备份监控资料：每周将监控情况报消防主管审核，对需要留存的监控资料进行备份。如为硬盘录像机，将需要留存的资料及时备份，无部门经理批准，不可擅自对备份的资料进行处理或清除。 (2)烟感报警的处理：当主机发出烟感火灾报警信号后，要立即按主机显示屏提供的报警地点，通知报警点所在部门通知跑点，并将报警的详细情况作好文字记录。待跑点人员汇报后，如误报要将情况作详细记录并查明误报原因。如确系火警，要按火灾处理程序处理。定期对烟感探头进行检测，发现问题探头及时通知维保厂家进行检修，每周对消防系统进行加压检测。 (3)可疑情况的处理：当监控画面出现可疑情况后，要立即通知保安前去查看，通知保安的同时继续观察监控画面并录像，为保安提供详细情况。当保安将情况汇报后，如有必要即按抓捕方案通知有关人员，如情况正常，将处理结果作好文字记录。 (4)闲杂人员不得进入监控室，如需进入，请先到部门办理手续。任何人不得私自调看监控资料，如需调看，必须得到总经理或值班总经理的批准。 (5)进入监控室办理公务的，离开时需填写姓名、单位或部门、进入原因、进入及离开时间，并签字确认。(6)严格执行监控室各项安全制度。(三)各门岗工作程序安全节点 1门岗工作程序安全节点 (1)车辆出、入口值班员须对出入车辆进行登记，登记内容包括车牌号码、出、入车场时间和司机手机号。 (2)车场入口值班员须制止超出入口限高标志、装载易燃、易爆危险物品、车况不良、漏油等车辆入场。 (3)非工作人员不得在行车道上行走，车场出入口值班员须作好劝阻工作。 (4)值班员须提前询问进入原因，查看车道是否有车辆进出，以免引起车辆堵塞。 (5)车辆出场时，车场出口处值班员指挥车辆按顺序排列，确保车道畅通无阻。 (6)出入车道发生车辆阻塞时，出入口值班员负责疏导车辆，保证车道畅通。 (7)车场巡逻值班员须引导车辆泊位，不得跨位停车。及时提醒司机锁好车窗、门，带走贵重物品。按规定认真检查车况有无划痕、伤痕，发现问题，请司机在车辆检查登记表上签名确认。 (8)巡查保安每小时对车场及非机动车车库进行例行巡查。车场出口值班保安每二十分钟对车场出入口例行巡查。保安部经理、主管每日对车场及非机动车车库例行巡查两次。保安领班每次巡查时，对车场例行巡查，早、中班不少于五次，夜班不少于八次。2 员工通道门岗工作程序安全节点(1) 检查岗位电话、对讲机等其他安全设备如有损坏，及时报修。 (2)检查核实出门证，出门证为酒店制式表格，其他各类便条或电话通知及口头通知均无效，认真执行酒店员工出门验包制度，以防酒店物品丢失。 (3)闲杂人员不得出入员工通道。 (四)消防报警和押款工作程序安全节点 1消防报警跑点工作程序安全节点 (1)接报警：接报警时，要问清对方姓名、报警地点，燃烧物性质、火情大小、并告知对方自己的姓名，自己所在位置。 (2)跑点：接到消防报警后，保卫部值班员带领一名保安迅速跑点，用最短的时间到达报警点，并就近提取便携式灭火器到报警地点查实，如报警地点在办公室或房间内，应作好自身防护工作，如触摸门把手、将门打开一条缝等，根据火势大小指派保安报告部门经理。 (3)要认真作好处理记录。 (4)监控室要将情况迅速通知保卫部经理，并向总经理或值班经理报告，未经许可不得擅自报警。 2 保安押款工作程序安全节点 (1)财务人员出财务室时，必须随身自带款物，保安员保持高度警惕，防止突发事件的发生。保安要在财务人员后面相距不远于1m的距离同行。 (2)提醒财务人员在车内保护好钱款。 (3)发生意外情况，特别是在万不得已的情况下，保安要仔细辨认并牢记犯罪嫌疑人的身高、相貌特征等，并大声呼救和拨打“1lo”报警，同时通知酒店有关领导。(五)处理客人报案工作程序安全节点 1接到报案安全节点 (1)值班员接到客人报案后，应迅速作好登记。 (2)值班员立即通知两名以上保安前往案发地点，作好现场保护工作。 (3)值班员在作案情记录时，应字迹工整，叙述要详细。问清报案人姓名、年龄、国籍、单位，发案时间、地点及其它相关事宜，作好记录，在赶赴现场时注意须两人以上。 2调查 (1)对案件的知情人、关系人进行访问时作好笔录。 (2)通过访问、谈话列出重点人时一定要慎重。在询问报案人案件情况时，需两人以上在场，注意方式方法及谈话语气。 3处理 (1)值班人员应通知涉案岗位的部门，协助保卫部作好现场保护工作，并向有关人员了解案件情况，。 对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门经理和主管副总经理汇报、请示,经许可后应采取必要的措施。 按照有关领导指示，请有关部门处理和作好善后工作。 (2)监控人员必须对案发现场的监控录像进行备份。 (3)如果客人不予配合或无理取闹，经请示主管领导同意后，可报公安机关处置。 (4)报案时，应实事求是，向公安机关准确无误的叙述案情。 (5)值班员应积极协助公安机关进行调查，提供必要的信息资料，并向主管领导汇报案件调查情况及结果。 (六)日常管理工作程序安全节点 1档案建制工作程序安全节点 (1)建档时，按照建档工作程序及规定的相关内容分类整理，妥善保管。 (2)所保管的相关资料，不得向无关人员传阅，注意作好保密工作。 (3)将消防设施情况进行分类登记，标明详细布防地点。 2内保日常管理工作程序安全节点 (1)在对酒店进行安全巡视时，发现可疑情况和安全隐患及时处置，并作详细记录。 (2)定期对酒店员工进行法制宣传教育和安全知识培训，并作好考核工作，将考核成绩记入安全工作考核档案。 (3)根据公安机关通缉、通报，作好布控、布防工作。并按照要求作好保密工作。 (4)在监督指导各部门制定安全制度时，要严密结合各部门实际。 (5)负责酒店内重点人员的管控工作，掌握员工的思想动态，发现异常，及时报告。 (6)了解掌握酒店内部的各种不稳定因素，针对问题积极开展工作，并及时向公安机关通报信息，作好记录和存档工作。 (7)公安机关来酒店进行查控、外调等工作时，应查验对方身份证、工作证、介绍信等证明材料是否有效，确认无误后，要积极协助。否则，不予配合。 (8)年底时，及时提醒相关领导，报告主管领导，作好酒店下年度安全责任书的签订工作。 3消防日常管理工作程序安全节点 (1)消防主管负责落实酒店内部消防安全工作。 (2)按时对要害部位、消防设施进行巡视和检查，发现火灾隐患及时处置，作好记录。必要时，向隐患部位所属部门发放整改通知书。 (3)仔细认真检查酒店内的电气设备、报警系统和消防器材，逐项检查，防止漏查、漏检等情况的发生。 (4)制定各部门的防火制度，结合实际，定期对制度进行补充和完善。 (5)对施工现场实施管理时，须签订切实可行的消防安全责任书，如果需动用明火，要提前写出书面申请报告，待保卫部许可、采取了安全可靠的防范措施后，方可动用明火。 (6)建立消防档案时，资料要齐全，设施、设备的布放地点应准确无误，责任到人，记录在案。 (7)组织酒店员工进行消防演习时，应作好自身安全防护工作。 4保安日常管理工作程序安全节点 (1)保安主管在对酒店各部位进行安全巡检时，检查各岗位保安是否坚守岗位，并留意保安员有无异常情绪，如果发现情绪反常者，须查明原因，酌情处理。如果主管解决不了，报部门经理处理。 (2)作好保安员的安全保卫知识培训，对培训情况进行考核，将考核结果交内保存档。 (3)在执行大型活动安保任务时，严格按照预案要求执行。 (4)发现来宾携带易燃、易爆物品，先稳住客人，及时报有关领导处置。 (5)将公安局等上级单位下发的各类文件、安全工作会议纪要及时传达到每位保安，并抓好落实工作。 (七)客人(国内客人)违法事件处理工作程序安全节点 1保安发现或接到客人违法事件报告后，在报告部门值班经理和有关部门前，不得擅自处理。 2事件处理完毕后，保卫部要在当天写出详细的事件报告或处理结果，并上报总经理，部门作好存档工作。 (八)特殊情况破门监督工作程序安全节点 1遇紧急情况欲在酒店内破门时，须有一名保卫部值班经理在场。 2原则上以打开锁为目的，将损失降到最低。进入房内不得移动无关的物品，待情况解除后，保卫部值班经理须到现场协助工程维修人员换锁，锁修好后锁门，并检查锁是否牢固。 3新锁钥匙交与大堂副理放入酒店保险箱。 (九)境外客人违法处理工作程序安全节点 1酒店员工发现境外客人违法情况后，立即向保卫部报告，保卫部经理出面处置。 2保卫部经理到现场了解情况时要谨慎，要验明客人身份，了解事件经过，对于一般纠纷和轻微的违法行为，可直接进行调解处理。 3对于较严重的事件要报告主管副总经理，同时向公安局外管处报告。 4如果发生重大违法案件，保卫部经理要在报告主管副总经理的同时，报告公安局外管处和上级主管部门。 5保卫部在事件处理前，要维持好现场秩序和现场保护工作，对违法人员进行监控，等待公安人员到达。 6在公安人员到来前的监控期间，应向被监控人说明原因，劝其保持冷静，不要对其关押、不得搜身。 7整个事件处理完毕后，把事件经过进行详细记录留存，报上级主管部门。 (十)监控室各类警报处理工作程序安全节点 1 发生警报后，如属火警，应详细报告火灾发生的地点。如属水警，及时通知工程部发生水警的具体位置。 2监控室工作人员首先通过对讲机向值班经理报告，再通知总机。 3报告、通知时要讲明报警种类和具体地点，并作好记录。 4通过电视画面录制报警点所发生的情况，将录像资料妥善保存。 5值班经理根据报警情况组织保安检查处置时，作好自身防护工作。 6警报解除后，将事件经过形成书面报告，上报有关部门，作好存档。 (十一)监控室录像留存工作程序安全节点 1监控资料应妥善保管，未经许可，任何人不得查阅、调看、剪辑、移动、删除录像资料。 2监控录像系统出现故障，应及时报修。 3及时调整监控录像定位，消除监控盲点。 (十二)火警报警工作程序安全节点 报警完毕后，返回火警发生处实施灭火时，应作好自身安全防护工作。 (十三)消防分散工作程序安全节点 1疏散总指挥总指挥及时启动人员疏散应急预案，按照疏散预案程序实施指挥。 2保卫部(1)监控室播送疏散通知时应镇静自如、按程序操作。(2)录像时，注意监控其他部位，防止有人趁火打劫。(3)安排保安疏散客人时注意维持秩序，防止意外伤害事故发生。(4)广场外围保安在维持秩序时，确保应急车辆畅通无阻。 3工程部(1)关闭电源时注意安全操作，小心触电。(2)检查发现电梯内有被困人员，及时采取措施解救。 4客房部(1)部门经理、副经理组织员工疏散客人时，不得慌乱，不得先于客人离开。对不愿意离开的客人进行耐心劝阻，并采取必要的措施劝其离开。(2)客人暂时离开房间时，服务员应向客人指明安全通道出口位置。(3)保卫部值班经理、大堂副理和保安由顶楼开始层层巡视，巡视时行动要迅速，检查完后快速离开。 5前厅部(1)接到通知后前厅部值班经理负责打印一份住店客人名单，组织接待员作好大厅内客人的疏散工作。(2)接待员解答客人疑问、协助客人离开大堂时不得慌乱，听从值班经理统一指挥。(3)行李员要坚守工作岗位，在安全通道出口处引导客人安全有序的到达集合地点。(4)前厅部经理到达广场后，按住店客人名单（按楼层顺序）核对到达现场的客人。 6大堂副理(1)大堂副理打开玻璃门和所有安全门。(2)值班大堂副理须同保卫部值班经理携带万能钥匙及紧急钥匙巡查各楼层，巡查时行动要迅速，检查完后应快速离开。 7前台接待员、收银员(1)前台收银员接到疏散通知后迅速将现金、票据放入保险柜并锁好，带走保险箱总钥匙和其他保险柜钥匙。(2)收银员与计财部经理或财务总监会合后，将保险箱总钥匙交回计财经理或财务总监保管。 8所有员工(1)在岗员工接到疏散通知后，以部门为单位协助客人撤离酒店。(2)待所有客人撤离后，方可离开工作岗位至酒店广场集合。 (十四)救火工作程序安全节点 1保卫部 (1)保卫部经理接到报警后，须立即组织义务消防队员、集合足够人员赶赴火灾现场。 (2)灭火同时，作好火灾现场保安工作。 (3)保卫部副经理组织人力做好酒店其他部位的保安工作。 2工程部工程师及值班经理接到火警通知后，集合足够人员、携带灭火器具赶赴现场时，应携带抢险器材备用。 3总经理(主管副总经理)(1)接到报警后，立即赶赴现场或监控室指挥灭火行动。(2)到达现场后，须根据火情在两分钟内决定是否需要拨打“119”火警，如总经理不在，由酒店常务副总经理替代总经理指挥。(3)根据火情决定是否启动消防灭火应急预案。(4)在指挥救火时，如危险性太大，安排专人负责，组织酒店员工退至距现场最近之安全地带，待消防队员抵达后方可行动。(5)火势扑灭后，根据火灾情况决定能否继续营业，若能正常营业，通知总机、前厅部经理和相关部门，安排善后处理。 4大堂副理(1)接到火警后，留守值班岗位的大堂副理应耐心对客人作好解释工作，准确无误地传达总指挥的一切指令。(2)大堂副理记录火警发生之具体地点、时间、参加救火及有关伤亡人数、被救人数、救援进展情况，消防队到达时间及最后结果时，需详细、准确无误。(3)尽力维护大厅秩序、劝离大厅滞留客人。 5前厅部(1)前厅部经理负责维持大堂及公共区域秩序，保障前台及大堂正常运营。(2)前厅部经理负责督导接待员耐心答复客人的查询。 6总机房(1)总机房值班员工通知所有部门有关火警情况时，作到准确无误。(2)如实报告总经理有关火警情况。(3)记录所有有关火警的进出电话时，要详细明了。 7客房部(1)客房部经理接到通知后，须立即赶赴现场并根据总指挥的指示作好协调工作，作好部门员工的稳定工作。(2)准确无误地将总指挥的一切指令传达给相关人员。 8中、西餐部(1)中、西餐部经理接到火警后，须立即赶赴现场根据总指挥的指示开展工作。(2)若火警发生在餐饮部位，餐饮部经理按疏散方案将客人带离现场并做好解释工作。 (3)厨房发现火情后，在报告总经理的同时，积极组织现场人员自救，在自救时，作好员工的自我保护工作。 (十五)重大安全事故处理工作程序安全节点 1发生重大事故后，赶赴现场组织抢救的工作人员，应注意抢救方法，如有人员受伤，不得随意搬动受伤人员身体，以免造成二次伤害。 2发现伤亡情况，应立即组织医务人员进行抢救，其他人员在医务人员的指导下协助救治。 3事故处理结束后，酒店相关部门应以此为案例写出案例分析报告，查明原因、总结经验教训，防止类似事故再次发生。 (十六)配合公安、国家安全机关来店调查工作程序安全节点 1接待(1)查验来人的介绍信和工作证，对无正式介绍信者不予接待，处理时应注意方式方法。(2)在留存介绍信的同时，对来访者的有效身份证件进行复印留底备查。 2收尾将配合工作期间的情况进行详细记录备案。 (十七)夜间巡逻工作程序安全节点 1准备巡逻到位仪或对讲机等物品，没有到位仪的可布放签到本。 2根据限定路线进行巡逻，并按规定使用到位仪或签到。 3夜间巡查时，要提高警惕，作好自我防护工作,以防犯罪分子偷袭。 4巡逻时，不得影响客人、员工的生活、工作和休息。 5及时上报楼层发生的突发事件，保护好现场，防止事态扩大。 (十八)保安员上岗服务工作程序安全节点 1在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，保安员有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，注意不得防卫过当。 2在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，保安没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 3执勤中发现火险、被盗等隐患和漏洞，要及时向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，不得擅自处理。 4保安在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须按规定检查出入人员的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，但不得搜身。 (十九)迎接宾客服务工作程序安全节点 1迎接客人时，应面带微笑，向客人行注目礼，并主动向客人问好。 2将客人迎领至指定位置。 (二十)打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事报警处理工作程序安全节点 1报警程序： 按照其他案件报警程序处理。 2处理程序安全节点：(1)保安接到命令后立即赶到事发现场，以最快捷方式报告值班主管，简要说明现场情况。(2)如能控制现场，及时处理。如处理不了，严密监视现场，并和监控中心保持联络，等待上级领导到达。(3)处理过程中应保持克制态度，除正当防卫需要，一般情况下，要控制自己情绪，尽量避免与人发生争吵或冲突。(4)事件中如有人员受伤，在医务人员指导下，及时组织抢救，保安协助现场服务员恢复经营秩序。 (二十一)抢劫、凶杀等暴力事件紧急处理工作程序安全节点 1按照报警程序报警 2有关部门人员到场后的职责(1)总经理办公室负责各部门之间的工作协调，如遇记者采访，应按酒店相关规定妥善处置，作好向外界的解释工作。(2)总经理办公室负责车辆调度，并注意作好现场车辆保障工作。 (二十二)爆炸及可疑爆炸物品紧急处理工作程序安全节点 1报警程序接到上级指令后，按照报警程序报警 2各部门人员到场后的工作程序安全节点 各部门人员到达现场后，听从总指挥的统一指挥，在没有接到行动指令前不得妄动。 (二十三)对死亡客人处理工作安全节点1正常死亡客人的处理工作程序安全节点 (1)在公安机关未到之前，作好现场的保护工作；公安机关未作出结论之前，作好保密工作，不得传播小道消息。 (2)对正常死亡客人的财物仔细检查登记，妥善保管。2非正常死亡客人的处理工作程序安全节点 报告公安机关；在公安机关未到之前，作好现场的保护工作；公安机关未做出结论之前，作好保密工作，不得传播小道消息。 各类突发事件应急预案酒店应根据自身规模大小和机构设置不同成立各类突发事件应急领导小组，组织机构设置和应急预案参照如下： 第一章 消防灭火应急预案一 组织机构组 长：总经理 副组长：主管安全的副总经理成 员：保卫部经理 总办主任 工程部经理 客房部经理 前厅部经理 销售部经理 计财部经理 人力资源部经理 采供部经理 总务部经理 中餐部经理 西餐部经理 工会办公室主任 服务中心经理灭火组组成：保卫部全体员工和酒店义务消防员。疏散组组成：火灾发生所在部门领班以上骨干力量和部分义务消防员。二 报警程序1酒店火灾报警有自动报警和人工报警两种方式。2消防中心遇有自动报警时，应立即通知就近工作人员核实火情；消防中心接到人工报警时应问清报警人姓名、身份、火灾地点、燃烧物质和火势大小。3消防中心应安排人员火速抵达现场，对火灾情况进行全面的了解，并将核实后的情况立即报酒店消防抢险指挥中心。4现场工作人员应根据火势大小进行自救或由酒店消防抢险应急指挥中心负责人决定是否报119。5酒店各部位接到火警通知，应立即按照消防抢险应急预案，展开各项工作 ： 酒店消防指挥中心人员，应立即赶到指挥地点，全面负责灭火指挥工作。义务消防人员立即携带消防器材到达现场。消防中心根据指挥中心指令通知客人疏散。总机应保持通讯畅通。工程部派技术人员抵达现场，处理有关设备。如火灾地点在客房工作人员应及时有序疏散住店客人。在消防抢险指挥中心统一指挥下，协助灭火。协助保卫部作好现场管理。如火灾地点在餐厅工作人员应立即关闭所有电源、汽源、油阀等。及时有序组织就餐客人疏散。在消防抢险指挥中心统一指挥下，协助灭火。 三 灭火措施1义务消防队义务消防队员接到火警后，立即到指定地点集合。保卫部经理向队员简单介绍火情，下达灭火分工指令。义务消防队员根据燃烧物品和火势大小准备灭火器材，立即到达火灾现场。联络组负责将火灾现场信息及时准确传递给消防指挥中心。视情况决定是否使用消防电梯运送灭火器材和人员。 进入房间前，要观察是否有浓烟从房门冒出，并用手试探房门温度，确定是否可以进入。 如门不能打开，准备消防器材，使用破拆工具，以防火苗冲出伤人。救护组负责救助被困或受伤人员 物资抢险组得到抢救物资的指令后，在保障抢险人员人身安全的情况下由组长带队开展物资抢险工作，并与灭火工作紧密衔接。 疏散组作好人员疏散的各项工作。2监控中心监控中心值班员、工程部维修人员要在监控中心待命。火灾现场和消防抢险指挥中心随时保持联络，报告火情。密切注视系统各种报警情况，准确判断火势蔓延程度。监视消防设备的运行状况，发现异常请工程部维修人员及时处理。根据实际需要，经消防抢险指挥中心同意， 随时准备启动消防泵。3 电话总机及时将火情通报消防抢险指挥中心。保证消防抢险指挥中心和消防控制中心的通讯畅通无阻。随时解答客人的问题，稳定客人情绪。4 工程部工程部经理和工程师协助指挥中心决定和解决问题。将消防电梯设置为手动运行状态，与其他联动电梯分开操作。根据消防中心的指令，决定部分或全部关闭电源。根据需要关闭送风、回风系统。水泵房随时准备启动消防泵。5 配电室加强值班力量，随时处理各种问题。密切注意配电柜的运行情况。接到停电指令后，要确认停电范围，立即操作实施，然后将通知人、停电地区、操作人等情况作详细记录。值班员有权拒绝其他人员提出的停电或供电的要求。保证消防设备的供电和应急照明设备的供电。6 电梯机房接到火警后保障消防电梯的使用。接到指令后及时将客用电梯降至一层。7消防抢险指挥中心 消防队到达酒店后，消防抢险指挥中心领导应详细向消防队介绍情况，此后的救火工作由消防队统一指挥，酒店各部门积极配合。8 保卫部保卫部经理是酒店消防抢险指挥中心重要成员。保卫部经理直接负责灭火指挥工作。保安员应坚守岗位、加强保卫工作、疏导车辆、为消防车的到来预留车道。其他保安员按照保卫部经理指令参与灭火工作。火扑灭后，保卫部负责保护现场，确保火灾现场不被破坏，以便于进行火灾调查，和保护客人及饭店财产的安全。火灾后，保卫部应尽快恢复报警和灭火系统的正常工作状态，填充用过的灭火器，并放回原处。事故发生后按照管理公司重大事项报告规定的要求，完成相关报告。9 医务室所有医务人员留在医务室待命。准备好急救包、担架、药品等急救用品。根据消防抢险指挥中心的命令或现场请求，实施救助。10 其他各部门得知饭店发生火灾事故后，要留值班人员坚守工作岗位、提高警惕、等待命令。快速、有序地整理好账目、财物、文件、资料等，随时准备疏散。四 疏散方案饭店是人员集中的地方，在火灾情况下，高层建筑的疏散工作是非常困难的，绝大多数客人都处于惊慌之中，容易造成其它伤亡事故，所以，疏散必须慎重，要有周密的计划和组织，才能保证疏散工作顺利进行。 疏散信号 一旦必须疏散撤离时，要由消防抢险指挥中心发出疏散指令。 由监控中心播放事先录制好的疏散广播，录音光盘用多种语言录制，反复进行播放。电话总机通知客房中心，由服务员通知酒店住客疏散。通知顺序如下：着火楼层；着火楼层的上一层和下一层；着火楼层以上各层由下自上逐层疏散；着火楼层以下各层由上自下组逐层疏散。 2 疏散组(1) 人员组成：客房服务员为主，负责安全通道的畅通；每个安全出口至少两名酒店员工；消防队到场后，义务消防员参与疏散工作。(2) 任务执行： 1)听到疏散信号后，酒店员工要立即将工作车、吸尘器等从走廊或其它通道中撤出。 2)客人走出房间后，服务员组织客人迅速有序地排成一行，两名酒店员工一前一后带客人沿疏散楼梯下楼，以防客人拥堵通道。 3)安排人员逐个房间进行检查，检查完一间、在房门上作记号“”。检查的内容有： 是否有客人因行动不便或没听到疏散通知而留在房间； 关闭房间所有电器、门窗； 熄灭烟头。 4)阻止进入有危险的房间的客人；阻止客人疏散途中再回房间取东西。 3 人员救护组 (1) 人员组成：医务室医生和义务消防队员 (2) 任务执行： 1)接到消防抢险指挥中心的命令，带着准备好的急救包、担架、药品等急救用品，赶赴火灾现场。 2)受伤人员或被烟雾毒害昏迷人员，紧急处理后，疏散到安全地带。 3)对残疾客人或不能行动的老人进行帮助，或用担架抬走。 4)当附近的疏散楼梯充满烟雾时，要设法通过其他楼梯进行疏散。 4 疏散方法和注意事项(1)疏散的唯一途径是安全楼梯。(2)火灾情况下不要搭乘电梯。(3)使用最近的楼梯疏散。(4)进入楼梯后，沿台阶往下走，不要因为下边的烟雾大而试图往上走。(5)走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急出口的指示灯，朝着指示灯的方向走，以免走错。(6)呼吸有困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行，因为在底部会保留一部分新鲜空气。(7)到达一层后应该往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。(8) 疏散到楼外后，要到指定的安全地带集合，不要随意乱跑。 5 疏散时各部门的职责(1) 客房部 1)接到疏散命令后，一名经理要立即和出事楼层的服务员取得联系。 2)安排人员赶扑火灾楼层，协助疏散工作并安排检查客房。 3)安排人员到达楼层安全通道，引导客人疏散。(2)保卫部 1)疏散开始，马上派