大客户管理制度.docx

大客户管理制度模板 一大客户的定义及分级1、大客户的定义。 大客户在全国范围内与企业进行广泛合作的产品生产企业，其特征是产品话有较高的品牌牌1竞争力和市场占有率，能与本企业进行密切的配合，在市场竞争中支持企业、并给予企业最1的政策，企业在经营其产品时可获得较高的赢利。2、确定大客户的原则和标准。产品品牌具有较高的知名度；产品的市场占有率占本企业销量的前十位；销售及利润的贡献比重大；与本企业的配合、日常沟通和销售支持情况良好；优先保证本企业的货源；优先保证首销或新产品上柜。3、大客户分级。为了便于管理，一般把大客户分为三级。1)普通大客户。 这类客户是指每年从企业采购的产品总额在500万元以上、2 000万元以下的企业。这些客户主要为本企业提供一些日常用品，但这些产品是企业营销工作中不可或缺的。2)伙伴式大客户。 这类客户是指每年从企业采购产品总额在2 000万元以上、5 000万元以下的企业。这些客户是企业主要的供货商，而且是企业重要的合作伙伴。企业与这些客户进行合作生产、品牌共建。3)战略性大客户。 这类客户是指每年从企业采购产品总额在5 000万元以上的企业。这些客户与企业同步发展，他们的发展战略与企业有着密切的联系，双方通过合作共同发展。4、成立大客户部， 由企业市场部负责对大客户进行统一管理。二大客户部的组成、地位和权力1、大客户部的组成包括首席谈判专家、法律顾问、财务专家、高级培训师、技术工程1师、大客户经理、市场调查专员、客户服务人员。2、大客户部直接归企业总经理和大客户总经理管理。3、大客户部在和企业其他部门，如财务、物流、市场、采购等部门沟通协调时享有特1权。4、大客户部在组织中的地位。 大客户部隶属于董事会，与企业营销部、物流部、人力资源部、财务部平行；大客户部总经理对公司总裁负责，各部大客户经理对大客户部总经理负责。三大客户合作的基本模式1、数据共享。 在一定范围内，对大客户公开营销数据、存货数据，使大客户能够及时掌握企业的营销量情况，进而及时组织货源。2、信息共享。 市场信息共享便于双方及时把握市场动态，为双方的决策管理层提供有关售前和售后的各种信息。3、共同营销。 通过双方销售资源的整合，与大客户共同面对市场，提高市场的资源利用率，从而达到双赢的目标。4、终端合作。 加强对销售终端的开发利用，加强双方对营销的掌控力度，提高双方应对市场变化的应变能力。四大客户档案的建立1、基本信息。客户企业电话、地址、传真、电邮等信息；采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员的权限、联系方式、个人特点等信息。2、重要信息。客户团体组织架构；客户发展历史；客户经营目标；客户发展方向；客户产品定位；客户销售情况；客户竞争对手状况；客户供应商状况；客户资源状况；客户产品的市场占有率及行业排名；客户的主要产品功能、外观及技术设计的适销性；客户的市场价格维护及价格变化。3、过程管理信息。谈判记录、谈判参与人；达成的协议；客户产品的订购、库存增减情况的记录。五大客户共贏营销管理1、共赢营销管理的目的。 深化营销管理，充分发挥营销系统的职能，推动市场，提高营销额。2、共贏营销的形式。 营销部的各产品事业部与客户厂家的市场部、营销部、信息部建立主要的营销管理网，共同组织策划实施销售。3、共赢营销的基本步骤。1)首先要求大客户总部或分部提供相关资料，包括大客户市场部的组织结构、负责人、联系方式；市场部的主要权责；与大客户合作的广告公司的人员信息；大客户委托氏责任人的联系信息和权责。2)向大客户提供本企业营销系统的资料信息，包括本企业市场部的主要机札构；本企业市场部的主要职能和负责人的联系方式；本企业将推出的重要活动计划安排；本企业策划的季节产品的促销活动及活动日程安排。3）建立日常的沟通合作机制，向大客户提供本企业的营销策划，包括重要促销活动的要求；各种主要庆典活动的初步促销规划；当季产品的促销活动初步规划和支持要求。4）建立日常沟通合作机制，要求大客户提供阶段性的市场规划，包括年度市场规划；每月短期促销计划；每季度阶段性广告计划；每年或每季度整体营销活动的投入费用计划；主推产品、应季产品、新产品发布等不同产品的促销方案；市场宣传的发布会计划；日常促销活动计划；包销定制、畅销产品的明细、促销计划及促销费用支出计划；全年品牌营销计划、任务分解及可行性分析。5)在双方沟通、协调营销计划的基础上，共同设计、确定促销方案，包括联合推出软性、硬性广告计划；共同制定促销活动场地、产品陈列展示等要求；共同制定宣传单页、dm页等设计方案，突出与大客户的联合促销；共同制定活动投入费用计划。6)共同开展日常的营销活动，进行信息交流。通过大客户月报制度，向大客户提供营销信息，反映存在的问题，在向大客户开放相关数据的同时要求大客户提供相应的市场反馈信息，互通月报。 报给大客户的信息数据可包括：品牌的全国销量及排名；在本企业各地区的营销量及排名；品牌阶段性市场占有率；品牌主要竞争对手的情况。 大客户报给企业的信息数据主要包括：企业主要竞争对手的销售情况；企业竟争对手销售大客户产品的型号与结构分析；企业产品在该大客户营销中的品牌占有率；包销角色定制、特价产品、新品优势情况；大客户各地库存情况及订货要求；大客户对企业的营销要求求及改进。 通过信息沟通，达成双方对产品结构、品牌定位、型号单品及库存滞销情况的分析，共同制定营销策略，共同促进营销工作的有效开展。4、共赢销售的主要方式。共同推出软性广告；共同组织现场促销管理；共同制定市场价格体系；共同组织新产品的发布会、新闻发布会；共同解决合作中存在的问题；共同策划促销广告方案；共同研究制定新产品开发、生产、销售。六大客户服务管理 建立大客户服务系统，由专人负责大客户的服务工作，为大客户量身打造个性化、全方位的服务。1、不断接近大客户，真正掌握其需求，并根据其特点量身打造服务模式（如客户顾问服务），为客户提供个性化、全方位的服务。2、对大客户建立营销激励制度，通过激励制度使其感觉到合作的收益，据此达到长久作的目的。3、以大客户的信息资料为基础，建立信息管理系统。 围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献、大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作，以便决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向及时、准确的把握，并能对重点客户进行一对一的分析与服务。4、建立全方位的沟通体系。 大客户服务人员、客户经理要定期或不定期地主动上门征求意见。客户经理需随时与大客户会面，发现大客户的潜在需求并及时解决，加强与大客户间的感情交流。如有必要可定期组织企业高层与大客户高层之间的座谈会，努力与大客户建立相互之间的信任关系及互利共赢的战略伙伴关系，有利于化解渠道之间的冲突。5、大客户管理应坚持“动态分析、动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，不断创新大客户管理机制。6、开通大客户通道，为大客户提供便利的措施，不断地为客户创造产品之外的附加值，提供增值服务，并提供完善的服务解决方案。7、随时了解大客户销售与库存情况，及时