行销加油站培训《售后服务》讲师手册.docx

行销加油站售后服务讲师手册行销加油站培训讲师手册课程名称：售后服务总公司个险培训部授课时间60分钟授课方式讲授、提问互动、影片教学课程目标 说明售后服务的利益和好处 举例说明售后服务的时机、内容与方法课程操作关键点1、举例说明售后服务的时机、方法及好处2、在举例及说明售后服务的步骤时要预先准备好话术课程纲要及时间纲要时间一、 售后服务的重要性 二、 售后服务的时机 三、 售后服务的内容与方法14分钟30分钟16分钟教学工具讲师 白板，白板笔，ppt、电脑、投影仪、教学影片学员 学员手册备注售后服务授课指引课程操作说明投影片时间提示关键说明及操作动作3目的：拉近与学员关系，树立授课威信 。重点提示： 1、从业年资 2、培训年资 3、从年资中带出与培训相关内容为佳 4、为什么由我来授课暗示我是本堂课最适合的授课人选目的：使学员清楚，并可以此作为对课程学习效果自我验收的标准。投影片时间提示关键说明及操作动作目的：使学员了解课程全貌5！目的：引导学员从客户端思考售后服务对业务员的好处 操作提示：1、通过一对一互动使学员思考这两个问题 2、“对业务员的好处”部分讲师通过实务销售案例说明。3b目的：说明服务对销售工作的重要性 说明：在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔吉拉德的250定律。由此，乔吉拉德得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔吉拉德的推销生涯中，每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔吉拉德说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”投影片时间提示关键说明及操作动作5目的：用t字表说明“满意的服务”与“不满意的服务”对销售人员的影响。 b目的：说明售后服务是又一个销售循环开始 说明：从前面的学习中我们认识到服务包括售后服务对于销售来讲多么的重要，通过优质的售后服务不仅可以赢得已成交客户的认同度、“忠诚度”，更重要的是每个客户后面都站着250个准客户，所以要珍视每一个客户，每一个客户对业务员来讲都是巨大的财富；若是想我们的准客户群生生不息，就要为每一个客户提供优质的售后服务。所以，售后服务是一个销售循环的结束，同时也是新的销售循环的开始。投影片时间提示关键说明及操作动作3b！目的：说明递送保单前的准备工作 说明：递送保单是我们接触客户最自然、最理想的借口，同时也是提供售后服务、加深与客户间良好关系的最佳时机，要好好把握。周全的准备意味着成功的开始，我们在给客户递送保单前要做哪些准备工作？ 操作提示：互动之后逐条讲解。 10！操作提示：提醒学员观看影片时要适时记录，影片结束后会一起探讨这几个问题。！操作提示：影片中要有适时的停顿，停顿的时机：影片中展示的重点动作要停顿，并就重点动作与学员进行简单的一对多活动，提出的问题“刚才业务员做了（说了）什么”等。停顿的目的：强化学员对关键内容的印象。！操作提示：与学员一对一互动，讲师适时总结答案。投影片时间提示关键说明及操作动作10bs目的：清楚目的及与目的对应的销售动作 说明：我们做这样充分的准备，就是因为递送保单不仅仅是把保单送到客户手里，而是要再次向客户说明需求，为重复购买做准备，向客户提出转介绍，透过专业、周到的服务是客户更加认同我们的专业性、强化信任。 提问：为什么要再次向客户说明需求？ -本次销售由于费用、部分需求尚未完全认同以及预估客户未来经济条件会更好等原因，是客户明确并认同：目前的需求尚未完全解决或未 来因经济条件变好会有更大的财务保障需求，为重复购买铺路。 ！目的：明确递送保单时的销售动作 操作提示：逐条讲解，讲师预先需准备好每个步骤对应的示范话术。 目的：再次强调递送保单时的重要动作-转介绍 投影片时间提示关键说明及操作动作3b目的：使学员了解其他售后服务时机 说明：在这些时候我们业务员要做什么事情呢（展示后面“内容与方法”部分的幻灯片） 5！操作提示：讲师举例说明在这些服务时机中业务员需要做的事情。3！目的：使学员清楚，送礼物要有成本意识，同时“非物质”服务对客户来讲也有很大的价值 操作提示：讲师适时举例说明 投影片时间提示关键说明及操作动作8！目的：使学员清楚，送礼物要有成