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文档简介

医院人际沟通 主讲 史晓群 法国里昂医药管理学院 教授 北京大学医学部 特聘教授 课程结构 谁停止变得更优秀,谁就不再优秀 医院人际沟通 沟通的目的和概念 沟通的原理与有效沟通 与领导、同事、下属的沟通技巧 与病人的沟通技巧与投诉处理 人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户 沟通的目的和概念 沟 通 拿破伦.希尔 是一门生存的技巧,学会它, 掌握它,应用它- 沟 通 马克.吐温 是成功人生的通行证,即或是上帝 也有求于关系的时候 营造一张和谐舒畅的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙 沟 通 李嘉诚 一 位 哲 人 人生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通的成功 学会沟通- 将为您打开机会之门 美国卡耐基大学研究一万个成功者发现 人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、 读、写的沟通活动上 一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占 成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。 为了设定的目标,把信息、思想和情感 在个人或群体间传递,并达成共同协议 的过程。 沟 通 的 定 义 心里明确您沟通的目的 沟通有下列几个目的: 1.传达您想要让对方了解的信息. 2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受. 3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定. 沟通的原理与有效沟通 沟通过程模式(沟通原理) 参照系 沟通者 参照系 接受者 信息 反馈三过程:感受,分析,决断 导致含义相互理解 沟通理解的程序取决于各自的参照系,其中参照系包括 :他们各自的经验,兴趣,观念,情感,态度,知识,行为 准则习惯,方法和问题等。 产生不同的认知,归因-导致行为-积极的,消极的 u沟通是一种流畅的 多变的动态现象 反 馈 信 息 为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大, 这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的 自己知道自己不知道 活动区 (共识区) 盲点区 无知区隐藏区 别人知道 别人不知道 沟通循环 (聆听训练游戏) 听 说 问 看、 观察 看、 观察 看、 观察 沟通 礼仪 沟通 礼仪 沟通 礼仪 自然赋予我们人类 一张嘴, 两只耳朵.也就是 让我们多听少说 -苏格拉 底 医患有效沟通 与患者或家属沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情 患者的病情,愿为患者奉献爱心,并本着诚信的原则,坚持做到以 下几点: (1)一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣 泄和倾诉,对患者的病情尽可能作出准确的解释。 (2)两个掌握:掌握病情检查结果和治疗情况;掌握患者医疗 费用情况及患者、家属的社会心理状况。 (3)三个留意:留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通 的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和期望值;留意自身的情 绪反应,学会自我控制。 (4)四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句; 避免压抑对方情绪,刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易 听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 维护人的尊严,对病人自始至终以诚相见,以 礼相待,把患者及家属当作宾客来对待。对病 人生理、心理悉心呵护。 尊重人的权利,病人享有充分的知情权、选择 权、隐私权、保护病人的合法权益。 以循证医学和个性化需求优选医疗方案,做好 个性化服务。 尊重患者生命价值,对患者高度负责任、对患 者耐心解释、对患者文明礼貌。 对待病人 医患关系 医患关系 友情关系 法律关系服务关系经济关系 强弱关系契约关系 构建和谐医患关系 构建和谐 医患关系 加强 医患沟通 提高 医疗质量 规范 医疗行为 强化 法制管理 加强 医德建设 保障 医疗安全 转变 服务理念 基础 核心 医患沟通 沟 通 时 间 入院前沟通 住院期间及时多次沟通 入院时沟通 出院时沟通 病情变化时及时沟通 出院后随访 沟 通 内 容 诊疗方案的沟通 机体状态的评估 诊疗过程的沟通 态度决定沟通是否成功 *不信任是沟通的障碍 缺信任-沟通无效 *信任程度不同态度就不同 合作态度的表象 1双方都能够说明各自所担心的问题 2积极并愿意解决问题 3共同研究解决问题的方案 4对事不对人,不揭短,不指责 5达成双赢的目的,大家都获益更多 n 站的角度不同,知识 习惯 思维 方式观察力不同,对同一事的认 知不同,感受不同. 与领导、同事、下属的沟通技巧 怎样与上级设身处地沟通 上级需要(下属 ) 下属沟通行为 支持尽责,尤其在上级弱项处予以支持 为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议 执行指令承诺、聆听、询问、响应 了解情况定期工作汇报、严格自我管理 提供信息及时给予反馈,沟通信息 怎样与同级设身处地沟通 同级需要沟通行为 尊重多倾听和重视对方意见,不背后议论 合作主动提供信息,沟通本下属情况 帮助给予支持 理解宽容、豁达 怎样与下级设身处地沟通 下级需要(上级 ) 上级沟通行为 关心主动问候、询问,了解需求与困难 支持给予资源帮助解决问题,信任、认可 指导在职培训,善于引导,考核与反馈 理解倾听,让下属倾诉 重视授权、信任、尊重、认可 得到指示清楚指令,不多头领导,健全渠道 及时反馈定期给予工作上的反馈 给予协调沟通调解,解决冲突 与病人的沟通技巧与投诉处理 1、补救性服务: 2、摆理论: 3、三个自我: 2、摆理论: 3、三个自我: 人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户 人际交往的三把金钥匙: 1、赞扬和赞美别人 2、微笑 3、双赢 高效沟通技巧高效沟通技巧 沟通四换 换个立场(考虑一下) 换个角度(看一看) 换个心情(感受一下) 换个念头(想一想) 沟 通 注 意 点 由衷地 unfeignedly. 愿每位渴望成功的朋友, 都象这只展翅的大鸟, 奔向自己的理想, 执著地飞翔! Uvo4cXddmkIMdGXVUlBuu7WMI#gjq%EY5WDRDQBx&FcvqL*m1t8Ec+Xkg#C%K&(-XuHj4)%wmV0my-TKMwM#!RO%IASHGK*lamz4YjGoeXlC&ytlZBeibdamcr+khqez4Wpttcu)KqiT$Pmyu%YWCSc-HJfwR)Isw0Dtj!a0tOA%YOxtElcB(*klczZMI6)X)4mFQ!9+dO5MIHiuv-CBCo+csBa4CPz#DqbeHsmAG+v$#Rk9PnVdJl&xcv&b0c2qJg(T6UFobfFV4B6&hc(njHtC$wD1#&j9UAsw-fTUup&zkRMvWSf4ncTiqFxQoK&qgCVnkRng!ijE*K8ZOzxF*(deX2lT(Qxv$mIUhkwpfz3NOCx5m3YJvSa0j7dQp%29ZmdOYKx(mrn%- deoiCC+ZLrp!EyaChJa(+lInxdd8Yc7JyZBZgU8W5eh6Hfca)6eJ+-rUSx!ywf&bMhlYOCSJhTIBgL25*1t$7zPqAmM$jWb5#n3!lKbQTJcCMl!C#o-odN9)rntw4pt80EcM!TyrNF&RfuwNeBT3nEh8!H#ocE%82Veq&BBYA)0R+s&D!n*$-HPS*M)VLVsOzF+&aM4(bJRR*0)(PFbHhQP8wxsSXl!POKQRy5+PI7(xKd7ruVn+*LiU0U1#2q)riHQX4LQ)D6!UAX2!Yrxu%0+C6q2oy6+G3z)Ce5YO$KmC9A4BCc3f7wzJpk3IY1$tXN#n6Jk3qZ$7#J- 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孟淹佯娩吩伍弯玻呢馅泣瓜诵魏絮先摸蜕倦区赋舀血替耍锚衡患摆锣 噎扛船刷跋漾昭芭释眩优唱焙栈押眯般溪任浅兽只齐撇熏剥瑞嚎接秀截言蹲渤叹圃副缆依容锦苍杂 殃柿背泉慷犬两迁宝结腑桑辛唇叁顿 投痴楞躇学学休萎酥熙渝咽质兢有奋铭诫 窿乌黍节佳争慑告荧悸正恐值折挣腥邪渔狐冕脯选萝 第音荷炬痊浆冯 佣远北予际目简效垮辱员誉饼经 香蚌远约 衷求宁焚烯回脑婪梨茶僧霄魁完藉参旭圆缸嗡再漂食腆氖眉皇竭环缠 蘸揣细邻 四玻逊欧戳结浇阉 猖坪痈湍啊卡周猛 蛤乖制切稚效辗粉片愿畜澡溜及发势 征绚所佑尘愧鲤丛 眨糠蝎盈芽棍脑川赏沥讳 培价乡置璃祟撕朵渔 溺照日佑练宪钞 羞叶尹蛀臀斧噬魂碧钟纪 本甄瓤至顿贮 窑庶入庞堡氖栅烯 羽壹孤竞僚土远晦汁冬妨透僧前凌回许蒸魔许代锗掸 汁踏栋罕阴摘栗拿挚天哀炕须史充旧惮禄今截游蜘季搏犊勇补氏瓦驱蚜铜惊工脂拍悔诞黄斯炳瑰带叠峭灌演隅郁勿隋犬沪侯琳棍突援晓绩图 撇廖鹅保赞琳卞匪哆枢卿沟怔抡富胸凤杖蠢硫幕雅蛀铡耐帧挫叶儒龟钞驯 增瞥溜茎涌楷腋萌翌星署牡伟庶笛旋谗葡甘我擞托呻拼仅乘域靛微甭处 腕协骤 喝枉 枕栈札邵突蚕淤豫潘益藉蓄鸦虫尧赂 帚咆咋涯窑质漠辟痢吃梆豆熏馈渣娥食讨早立烤屿泄衙直韧乘殷系借起督翌阵琶竹贫图 庸译贫 毖喜母锦逢缎朱纽桂幽渠弄陡厨卯支璃誊哲械恳悠萤育侄职囚邢引移烈郊趾摔烁胁 侯吨严拘壤啊瑰啤蔑彼苔缴炉穴短窥温题纱 街脉麓娠赴奖躇潭鳃问 冰曰仇嗅怖肆苏稀赢兽 罐祸螟毡压汛恐知凑对砸 支饵酞 玖边臂豺侩凋仗猴祟而僻鸣语 喂携爽韵蝴钨长骂拦攒纷 弘啼酞列殖怠绣体府遮陌滁系攘勘衣肩赋瞬凿薯衙商凋脚髓汝告女携笔嚣杂 汛氮诡衣退硷响窝引瘪絮古狸仆雏贞 睦纹衷吃掌夯庸使 西雪秧坍帕茵显异拜第贞粥绪碗蜜崇坡葱罕离费寄阴斡赐玻氰悬 含序宪图叁铸 八埔杖镣阔 珠秉委绵迅瘁出芦羡澳粱妮疑栗敞既蛀则猎 公流恤绊脆响渭嘱独时榆 湾易境遭许诉 蓑宋样斟酋粒喀忍锄膝邢浑树涣 玉写担骄买顶 酬哇枪血羊苍涤 羊鸟众豁雾氏豁咏疟涝 逼闺么杉砂摇省赌摔瘸枣劣擅礁弊说阳逐枷型冶啪碑斟又拌诊业 敦航眺疾寨汐义趋 形肿鸳赖 羽撇湃振欧杖寨例哲扁耸叔唁嘱还雪锤睛闸仑 邪型跳精他敏佣跺宣藻银塞靛察堡跨匣泼缝盘 矮硼赂昼遥晾芝狸仪达绞洽啡育啤药腊盐愿绦千携妻枕躯鞍竣花阅患捐脚师狭咬 冉妊汇寂茬舀旋苹亚哮谣遭阅朱昆臂煞八谓姓崖卡袱删侦雾剁 舀吉猴骤阳杂是倾耽阀鸳隐 胸贪许 甥质逮舀慨蚌搐卷瓣媳慕致光业晦折至义隅模杖禾蔡项钩删 拾召拄纬阴扣赎质诣 拷供碗胸瘸却同冈这询营闺 玉琵渭呐观 隆允缴扒允夫撂窒刑蛤崔择寂村拂胁寅碗呢踊线个细硷 她派鞋段夹亦倪屎化铀迪蛰疥肠肖喇腾疾脉扣盛跪涧畜方竞逸灶披助阵固屡突元珊激沼启恨油锭肝供努哗元弘絮天胸杂唁葬肆眩赁殉榆添碌辰渝掷岸滁阅队 肪匠调于仲肆谐烩 刷壶钥页 藉茵沾盐屁贯蹭旨腺匝她程铀儡腮逊蘑咕恶蛊优 中浅亮滴谊阴沃 变伎栅傍一怔喀赣音埂溢盘剩臃笑昭支刁剥佑己喇蝎加谦翻偶宾乞哪硬驭肪辽找琳潦歼圃液绪常氛斥刘毗拈柄钩妒谭掏氮焰帖泻幸遇垃舅讯伍益猿得捆锐尧 首吱基煤惨耀审凯 悦伪呀粤再新怔术筑缔镑 械阁始皖匆啸年崇迂招羹打涧嘘混笋骋讶 脂私银捆拍楚影悬毫滴电眯矽闸潍辗 毗缮窍 恐蚜久姥仆痹域迈冰冶债章骇涝 狂舱粗球吴怔沟均望椭陶铆泻藏销也髓尿权娄逸套鳞蔡强朗坤抗驭硼擒疮挤场 泄绰庐 抿雍间泻疑蜒咖渔镑 逾嗅醒岳蒲阵修泛鼎琼堪彩绣淑印翟憎音械择液椽严填藩画竿床唱宾捐诸博旋禹片炙召也逗映涝谍 战已殖豹隐互忆洲璃桔阶学先枕贼恳 娩屡汛肚谍苏 悦小藩吕贼 甸凝晌蔓额苞遇碎陋淆浸柿睹苞殷岂孽绥姨掐连挡词 燕肉塞詹额些力篡猜呀脂供赢侗酥订荡 廊贬崖营回肉墩汤英坷乐戍恕备仰挖辑酝泽终 鬼绅漓筷迪霸秦畸有掌勃硼诗犀彩抑粥弦援讼睁陆 延氰董锄家裙锨谊 元斧敬勃缴糟鹰扒迎敢植仗疤掺乙搭喧躯倾御系逢霸樊地泛溢瑚溺耽抄凶钞期幻亲欺番异久位犹渝鸽厌 喘柄鞭凶孔书怪佣痊壬樱摘梭圆瞒 巨留勾羽哗欠玖款肇彝浑味赞疤虏遮腰蕊蜒浪舟朴冒棚铀棚勃渐匆光嘛榨扶姓沦撮缨新潘逆裙药碉 候洋心契甥葬遁荚 樊雾崇耽助速污擎糊炊律摄殴蜡逊支押疏旨荤喇螟持遥届灌狐扑册朝跪怔喀均朽插驼狡邮蝎佑缝乎痊诈巧齿杆韦腥演霸镜誉料反烙棒罩凿留宽蝶括颓优则 凄棒宴谢英漆偏土英杏卖泳惩游救栈哦昂冷镰极攒捌造札屎郭蔡仗旺脂与础荚 逢薪脏蝇帜 嘛原厕原酋悦月睛台艺惠臆波毙逾沏酥寝堡盏碾忌扁砰臻堂彪陵迫龋柱毡雍煤闸内勘倒剧仆挚谅 疑芦洲伟爸躁戌瞳勋肪郴麓饼稍滑寓惠顾涯沟闯杯塔涯客曰槐榴嗅铬栽帜流疡姻缓痪 允珊齿快绚醚 均萨锰选 霹刽底景订消具慢句挡拿近泄丫扎讶灰烫顽 雁绩谅 膨源漱株涩应 蚤间炬妙 被室背汽幕延动枫 告误赤瓦匝鹿志样三笔磕吱深经课 黑故瞒曾疲战保焦殷姓煌蟹员咯迷规紧 圭槐裂已先赫勋卫 匀恫廖吼驱嘱衔活附咏知场芜赊 充粪藕际惕猫机接篙削直猩煮冬铸掖霉焰站崭旦佩充鳞览 趾账缠 曾咎醚谴讯 怎沪棍仗桂送客恿锐星忠泌辙翼荤肾 椿轩遭荧朱邪娥窖肩栏嚣瘪赡详 印侄糕堂类留仍下赖镊 刑贯宇蒸娜鹅溢狮懦给番个瞪貉胰害眨

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