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xx版权所有 天 坤 置 业 1 xx管理培训系列课程 职业经理行为指引 xx版权所有 天 坤 置 业 8 领导是一种责任 领导要有追随者； 领导能力不是体现在个人的名望上,而是体现 在工作的成果上； 领导者是典型的公众人物,他应该以身作则； 领导并非地位、特权、头衔和金钱，而是责 任。 xx版权所有 天 坤 置 业 9 正直的品格 谁做得对什么是对的 才智人格 出色的属下出色的领导 高绩效标准对属下对自己 xx版权所有 天 坤 置 业 10 领导能力 倾听别人谈话时，要做到虚心、努力和自 持。倾听不是一种能力，而是一条纪律。 乐于与别人沟通，使别人了解其立场观点。 不要为错误辩解，而要积极地纠正错误。 要意识到：和任务本身相比，自己是多么的 渺小，要甘当任务的“仆人”。 xx版权所有 天 坤 置 业 11 培养员工 禁忌比准则容易： 缺陷 成见 许诺 “上周，你和我制定了这些目标。你完成 得怎样？成功之处在哪？” xx版权所有 天 坤 置 业 12 一、经理人的基础（1） 1、你是xx员工的模范，因此员工的基 础要求（如员工守则）你应完全达 到。无论你是否愿意，你都在被你的部下 自觉或不自觉地模仿和挑剔着，即你是他 们的“model ”。 xx版权所有 天 坤 置 业 13 一、经理人的基础（2） 2、你是公司价值观的传播者（做事、做人）， 不断理解和传递公司的使命和目标，是你 的重要职责。 如果你不能理解和做到与公 司的价值观保持一致，你就尚不具备xx 经理人的基本条件。 3、作为经理人，你的职责不仅是做事，更重 要的是影响和培育你的下属，使他们成长 并具有xx的风格。关于不停思考和完美 执行的传承； xx版权所有 天 坤 置 业 14 一、经理人的基础（3） 4、你需要充分理解：经理人的岗位职责和角 色定位意味着，不再以个人业绩为中心，而 是以提升团队业绩、达成公司目标为核心， 由此决定了经理人需要不懈地追求管理技术 乃至管理艺术的提高。 5、作为经理人的关键技能在于沟 通！ xx版权所有 天 坤 置 业 15 一、经理人的基础（3） 【重要提示】 阻碍群体工作绩效的最大障碍，往往在于缺乏 有效的沟通。没有沟通，团队就无法存在。 沟通（communication ）必须包含两个方面： 1）成员间相互传递意义 2）意义能被成员所理解 沟通的主要功能是： 控制、激励、情绪表达和信息传递 xx版权所有 天 坤 置 业 16 二、基本工作关系（1）-对你的下级 管理者的定义 通过别人的自愿合作， 达成其设定目标的人。 xx版权所有 天 坤 置 业 17 和影响的关系。 二、基本工作关系（1）-对你的下级 【基本认识】 1、下级，是你的主要工作对象，也是实现你的 业绩的主体。处理好与下级的关系，是经理 人工作的主要任务。 2、对下级，你拥有常规支配权。但事实上，你 对关键部下的依赖远远大于对其他任何人的 依赖。你需要明白，权力效力的发挥是需要 其它“权力源”加以配合的，它是你提高工作 效率、完成使命的支撑。你与下属之间，不 是单纯的支配与被支配关系，而是相互依赖 xx版权所有 天 坤 置 业 18 二、基本工作关系（1）-对你的下级 你需要积累职务常规权力之外的其它 “权力源 ”： 1、与工作相关的全面的信息和知识 2、良好的工作关系 3、令人骄傲的履历 在公司的业绩与名声 “少年得志”未必是件好事，因为缺乏经历失 败和树立威望的时间。 当你能控制事情的进程并影响别人的时候， 权力便形成了。 xx版权所有 天 坤 置 业 19 忌：事先不交代清楚，事后横加指责，从 而丧失管理人的风度 二、基本工作关系（1）-对你的下级 【具体技能要求】 1、让你的下级清楚明了你的安排 让下级清楚你的工作指令（规则/标准/ 时 间要求等），要不厌其烦地重复。 让下级复述你的工作指令。 询问下级有何要求。 xx版权所有 天 坤 置 业 20 二、基本工作关系（1）-对你的下级 2、与下级保持理性、职业的工作关系 维持团队的合作精神和整体工作氛围。 对表现好的员工当众表扬。 对表现差的员工，不要当众批评，应个别 沟通，但要让大家知道现象不可取。 关于用人：对公司有什么帮助，对我的工 作有什么帮助，不顺眼又如何？ 忌：与下属拉拢非工作性质的私人关系， 这将使你的公信力倍受怀疑，团队 将不再是个整体。 xx版权所有 天 坤 置 业 21 二、基本工作关系（1）-对你的下级 3、 上情下达，维护公司形象 你在团队中就是代表着公司形象，有责任 利用一切机会和方式，向团队中的每一位 成员传递有关公司使命、市场策略、市场 地位等方面的信息。 向员工宣讲公司之所以这样做的理由 ，如 果你有困难可以寻求帮助 。必须与公司保 持一致，而不是离心离德。要做组织的建 构者，而不是解构者。 只有公司明确要求传达的事项，才能布置 传达。 xx版权所有 天 坤 置 业 22 忌：为了讨好下级，使自己在团队面前与公司 分离或对立，装扮成是小团队的利益代表 者，这样做将严重阻碍公司的整体安排， 也严重降低你在团队中的威信。 在下级面前评介和议论你的上级（工作风 格或工作安排），向下级发牢骚，这对你 开展工作是非常不利的，也不要指望团队 能增强向心力 将公司管理人会议上的内部争论 ，扩散到 会议之外（家人、朋友、同事、下级甚至 是客户）以便推卸自己的责任，而这正是 涣散团队的典型 二、基本工作关系（1）-对你的下级 3、上情下达，维护公司形象（续） xx版权所有 天 坤 置 业 23 二、基本工作关系（1）-对你的下级 4、情绪控制 情绪控制是xx管理人成熟的表现（晨会 振奋精神/晚课了解顾客）。 只有当你能控制自己的情绪时，你才能有 效率地管理团队，才能有效地为顾客服务。 忌：在情绪波动时做决定。 对人（同事、合作者、顾客） 的感观和感情影响对事（工作）的状 态，这样有时将使你不得不作出违心 的承诺而后悔。 xx版权所有 天 坤 置 业 24 二、基本工作关系（1）-对你的下级 5、20/80原则与公平 公平是经理人威信的基础！ 培养下属首先应有公平的环境，让下属展 示才华。 要了解谁是你的关键员工。 20/80原则只适用于那些自愿努力的下属， 让肯负责任的下属负起责任。 忌：拔苗助长。 让不自愿的人负太多责任，而造成抱怨。 xx版权所有 天 坤 置 业 25 二、基本工作关系（2）-对你的上级 【基本认识 】 上司所处的地位决定了他是沟通他的部下和 企业其它部门人员的桥梁，起着关键的连接 作用。上司的支持与协助是我们工作至关重 要的资源。 如果管理者人人皆管理有方，工作很有成效， 与上司的关系就不成为一个问题。但事实并 非如此，有时管理者与其上司的关系并不那 么融洽，他非但没有从上司处得到资源和支 持，反而与上司发生冲突、出现问题。这就 给管理者提出了又一个挑战。 xx版权所有 天 坤 置 业 26 二、基本工作关系（2）-对你的上级 【实际状况的清醒认识】 上司与部下的关系是一种相互依赖关系，但 相互依赖的双方各自的背景和承受的压力不 同，如果处理不好，双方都无法有效地工作。 上下级关系不同于家庭中的父子关系，因此 搞好上下级关系不应只是上司的事。上司也 是人，他们不见得总比部下更聪明和成熟。 要花时间和精力与上司建立一种与双方的风 格、特点和期望相吻合，并能满足双方的基 本需要的关系。 xx版权所有 天 坤 置 业 27 二、基本工作关系（2）-对你的上级 【好的典型做法】 1、首先，设法了解上司的目标、他承受的压 力、他的长处和弱点以及他的风格。 2、同时，清楚自己的需要、目的、长处、弱 点和自己的风格。 3、利用对彼此的了解与上司建立一种以双向 期待为特点，同时符合双方的需要、与双 方风格相吻合的关系。 4、最后，想方设法保持这种关系，如经常向 上司汇报工作情况，行为处事处处表现出 诚实可靠，并且有选择地占用上司的时间 和他提供的其它资源。 xx版权所有 天 坤 置 业 28 二、基本工作关系（2）-对你的上级 【需要注意的问题】 1、要避免犯以下三个基本错误： 只是从表面去理解所得到的信息； 遇到不了解情况的地方就作主观推测； 从不积极设法去了解上司的目的。 2、最能伤害上司和损害上下级关系的莫过于 部下行事不可靠，工作令人信不过。 xx版权所有 天 坤 置 业 29 二、基本工作关系（2）-对你的上级 【需要注意的问题】（续） 3、虽然并不是有意要对上司不诚实，但却还 是不由自主地想隐瞒一点真相，有意把自 己担心的问题讲得很轻，结果眼下担心的 问题常常变成了日后的爆炸性问题。 不诚实会损害一个人的信誉，对部下来说 这是最恶劣的品质。 4、浪费上司的时间和精力就像行事不可靠一 样，也会破坏良好的上下级关系。常识告 诉我们，应该有选择地利用上司的时间和 资源，但令人吃惊的是实际上许多人竟然 占用上司的时间去讨论一些鸡毛蒜皮的事， 却没有想到后果。 xx版权所有 天 坤 置 业 30 二、基本工作关系（2）-对你的上级 1、坦率直言、清楚明白 可以 ： 以口头沟通方式向上级说明情况， 要求协助。 以书面形式向有关各级通报情况， 要求协助。 紧急事项可以直接向最高层汇报。 忌：话说一半，或曲折委婉，让上级 去猜测你心里的意思。 不好意思强调自己的困难或利益。 认为上级应该了解或已知晓情况 而不沟通，坐等安排。 基本原则 xx版权所有 天 坤 置 业 31 基本原则 二、基本工作关系（2）-对你的上级 2、条块清晰、不回避矛盾 应该 ： 向你的直接领导请示、批审业务。 遵守工作程序，如紧急应后补。 忌：绕过直接领导，直接向更高层要求 批审有关费用和业务。 回避矛盾，含糊过关。 报喜不报忧，只强调本团队的优点， 讳疾忌医。 xx版权所有 天 坤 置 业 32 二、基本工作关系（2）-对你的上级 3、上级交待的事情，应积极处理并按时或及 时回应 应该 ： 不论结果如何，及时作出回应和交待 当你有困难时，如实相告 忌：拖延 含糊弄一个结果，而不加以说明 （草率应付） 基本原则 xx版权所有 天 坤 置 业 33 基本原则 二、基本工作关系（2）-对你的上级 为了公司，为了上下级双方的利益， 一个上级应该既听到成绩，也要听到失败。 4、及时反映本团队和公司出现的问题 作为经理人，你有责任将有关下列问题及时向 上汇报: 你所在团队存在的问题及员工对公司的意见 顾客和合作者的问题和意见 社会其他人士对公司的意见 你所发现的其他团队的意见 xx版权所有 天 坤 置 业 34 二、基本工作关系（2）-对你的上级 【补充提示】 1）关于与上级的沟通 需要了解上级的目标、压力、长短处及个人 风格和偏好；同时需要清楚自身的目的、需 求和优劣势。 2）关于不越级汇报 不应将隔级上司的观点或说法当作抵制自己 直接上级的借口和挡箭牌。 3）关于报喜不报忧 使团队在安全运作的前提下追求卓越，是经 理人的职责。凡事预则立，不预则废。 xx版权所有 天 坤 置 业 35 二、基本工作关系（3）-对你的平级或配 合部门 1、你与平级或配合部门的关系的实质 你需要他们的配合与协作，但你没有支配 权或指挥权。 2、处理好关系的途径 良好的关系基础； 有效的沟通； 对问题的预计和分歧的解决与引导。 xx版权所有 天 坤 置 业 36 二、基本工作关系（3）-对你的平级或配 合部门 3、需注意的问题 良好的人际关系、充分的交流可以帮助克 服横向关系中的大部分阻力。 要相互尊重，切忌有意无意地认为自己的 工作更重要，贬低他人工作的价值。 不要因你自己的骄傲而伤害了他人的骄傲。 不会做人、不善于借力，实际是自设阻力， 无法高效使用资源。 xx版权所有 天 坤 置 业 37 二、基本工作关系（4）-对你的客户 倡导： 忌： 理性的服务关系。 过度的私人来往，影响你对工作的判断。 由于你与客户代表的私交，影响公司与 客户公司之间的工作利益。 xx版权所有 天 坤 置 业 38 三、管理人会议(1) 1、管理人会议是不设防的 你应尽可能地表达你真实的意见，否则就 不必开会。 你应知道这不是员工大会，内部争论是有 严格限制不外传的。 你应了解：一旦会议有了决定，是要执行 的(关于会后签到)。 忌： 在内部管理人会议上不表明真实的想法。 只表达你认为公司高层想听的意见。 将会议上的争论，尤其是有关对员工的 评价，在会议外传播。 会议上不说，会后有意见。 会议做好充分的 准备，是经理人 对公司的责任。 xx版权所有 天 坤 置 业 39 三、管理人会议(2) 2、管理人会议要明确思想 与会人要明确会议的目的、目标。 对决定不明确的地方要及时发问。 当思想不统一时，可以不做决定；而 一旦有了决定，须明确如何向下传达。 你的会议记录应做保密处理。 xx版权所有 天 坤 置 业 40 四、办公室政治 “办公室政治 ”的实质，是缺乏领导能力的表现。 缺乏驾驭不同意见与冲突、调动他人协作、 解决困难与问题的能力，而又想加以实际控制 正面能力不足 改而使用计谋 、算计 、勾心斗角，进而小团 队帮派力量、本位主义、争权夺利、滥用权力， 而这一切将会成为运用的手段 最终将扼杀进取 心 、创新精神、士气与美德 ，扭曲本原的目标与 努力方向 ，异化和迷惑自己 最终会被组织所不 容。 办公室政治指以计谋、宗派和手腕来处理问题。 xx版权所有 天 坤 置 业 41 五、清廉（1） 1、管理人的利益是公司直接保障的 管理人因职位、工作而直接由公司评定和 给付。 管理人因利益问题的困扰，可与直属上级 或人力资源部沟通，直至向公司董事会反 映，这是受到公开欢迎的。 管理人因公司的职位而产生的公司以外的利 益礼品、奖券、酬金等必须向公司申报。 xx版权所有 天 坤 置 业 42 五、清廉（2） 2、切忌收受合作者、顾客或其它方面的任何 回扣、好处费、辛苦费和介绍费，这些名 目繁多的“好处”将产生如下恶果： 团队内其他人员将上行下效，导致管 理严重失效。 无法向顾客提供规范的服务，也不可 能一视同仁地对待xx的客户。 严重干扰管理秩序。 xx版权所有 天 坤 置 业 43 五、清廉（3） 切 记 千里之堤毁于