培训课件护理质量管理

护理质量管理 nursing quality management 课程内 容 质量管理与护理质量管理 护理质量标准管理 护理业务技术管理 护理质量缺陷管理 医院感染的护理管理 护理信息管理 第一节 质量管理与护理质量管 理 一、质量管理相关概念 二、质量观演变和质量管理的发展 三、质量管理过程 一、质量管理相关概念 1. 质量 物体中所含物质的量 产品或服务的优劣程度 quality “反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和” （国家标准化组织所下的定义） 质量的含义 规定质量 三层含义 要求质量 魅力质量 指产品或服务 达到预定标准 指产品或服务的特性 满足了顾客的要求 指产品或服务的特性 远远超过顾客的期望 2. 质量管理 quality management 是组织为使产品质量 能满足不断更新的质量要求达到顾客满 意 而开展的策划、组织、实施、控制、 检查、审核及改进等有关活动的总 和 基础质量 质量工作 环节质量 终末质量 人 财 物 时间 信息 3. 质量控制 quality control 指为达到质量要求 所采取的贯穿于整个活动过程中的 操作技术和监视活动 4. 持续质量 改进 Continious quality improvement 指增强 满足要求的能力 的循环活动 二、质量观演变和质量管理的发 展 （一）质量观演变 Quality concept: 人们对质量的 认识和看法 符合性质量阶段 经历4个阶段 适用性质量阶段 满意性质量阶段 卓越性质量阶段 6Sigma管理 6 Sigma 管理 是一项以数据为基础, 追求几乎完美的质量管理方法 100万次操作的缺陷率 （二）质量管理的 发展 质量检查阶段 check quality control QC 统计质量控制阶段 statistical quality control SQC 全面质量管理阶段 total quality control TQC 质量管理国际规范化阶段 international organization for standardization ISO9000 各管理阶段的特 点 QC SQC TQC ISO900 0 事后控制 事先预防 四个第一 和三全 质量管理 质量保证 一切为用户服务 一切以预防为主 一切用数据说话 一切遵循PDCA 全员 全程 全面 ISO9000系列标 准 术语标准 使用或实施指南 ISO 主体标准 质量管理 9000 ISO9004 系列 标准 支持性标准 质量保证要求 ISO90019003 三、护理质量管理 （一）概念 （二）重要性 （三）特点 （四）原则 护理质量的定 义 是指护理人员为病人提供 护理技术和生活服务的过程和效果 满足服务对象明确和隐含需要的效果 Nursing quality （一）相关概念的定义 护理质量的内涵 护理整体观 2. 护理程序 3. 基础、专科、宣教 4. 心理护理及其他服务 5. 工作效率及操作水平 6. 是否有护理缺陷 护理质量管理的定义 Nursing quality management 是指按照护理质量形成的过程和规律 对构成护理质量的各要素 进行计划、组织、协调和控制 以保证护理服务 达到规定的标准、 满足和超越服务对象需要 的活动过程 （二）护理质量管理的基本任务 建立质量管理体系 进行质量教育 制定护理质量标准 进行全面质量控制 持续改进护理质量 举例:某医院护理管理体系文 件 质量手册 分四层 程序文件 部门管理手册 质量记录单/表 Eg:护理部管理手册 护理职责 护理制度 护理规范 护理工作程序 护理质量分析 反馈制度 （三）护理质量管理的特 点 特殊性 广泛性 连续性和协调性 复杂性 （四）护理质量管理基本原则 1. 以病人为中心 2. 预防为主 3. 数据化管理 4 标准化 系统化 6 . 基于事实的决策方法 7. 持续改进 四、护理质量管理的方法 PDCA 循环管理 （一）什么是PDCA 循环 （二）PDCA 循环基本工作程序 （三）PDCA 循环的特点 （四）PDCA 循环的基本要求 （一）什么是PDCA循 环 是按照 计划(plan)、 实施(do)、 检查(check)、处理(action) 四个阶段来进行质量管理， 并循环不止的进行下去 的一种管理工作程序 （二） PDCA 循环基本工作 程序 PDCA 循环基本工作程序 4个阶段 8个步骤 Plan阶段 Check 阶段 DO 阶段 Action 阶段 （二） PDCA 循环基本工作 程序 -P. 分析现状，找出存在的质量问题 分析产生问题的各种影响因素 3. 找出主要因素 4. 针对主要因素 制定出明确具体的计划措施 Plan阶段 5W 1H （二） PDCA 循环基本工作 程序 -C.D. 5.按照制定的计划措施认真执行 6.检查实际执行的结果 DO 阶段 Check 阶段 （二） PDCA 循环基本工作 程序 -A. 7总结经验教训（成功 & 失败） 8遗留问题转入下一个管理循环 Action 阶段 （三）PDCA循环的 特点 1. PDCA四个阶段是一个 有机的整体 2.大环套小环 互相衔接 互相促进 3. 不断上升的循环 4. 循环的关键环节 是处理阶段 P DC A （四） PDCA循环基本要 求 1. PDCA循环制度化 2. 实行PDCA循环管理责任制 3. 制定标准，定期考核 4.实行PDCA循环运作的程序化 （五）PDCA循环 在护理质量管理中 的 实际运用 PDCA循环-加强新生儿脐部的 护理 管理 a.存在问题：新生儿脐部感染发生率高 b.分析可能导致的原因 c.确定主要因素 d.针对主要因素，制定有关护理措施 e.实施护理措施（如何做得更好？） f.检查并作好记录 环节质量检查（执行措施情况） 终末质量检查（新生儿脐部情况） g.一个月后对检查结果进行分析、总结 五、影响护理质量的因素 人员因素 技术因素 器械设备 环境设施 时限 其他 第二节 护理质量标准管 理 一、相关概念 二、标准的分类和级别 三、护理质量标准 四、护理质量标准管理 五、护理质量评价 （一）相关概念 (自学) 1.标准 standard 2.标准化 Standardization： 3. 质量标准 quality standard （二）标准的分类和级别 (自 学) 我国的标准分4级 国家标准 行业标准 地方标准 企业标准 （三）护理质量标准 nursing quality standard 1. 定义 是依据 护理工作的内容、特点、流程、 管理要求 护理人员及服务对象的特点、需求 而制定的护理人员应遵守的 准则、规定、程序和方法 2. 护理质量标准的意 义 （1）保护和促进护理服务质量 （2）保证护理活动的行为规范 （3）质量管理的依据 3. 护理质量标准的分类 要素质量标准 根据管理过程结构分 过程质量标准 终末质量标准 3. 护理质量标准的分类 根据使用范围分 护理管理 临床护理 护理文件书写 护理技术操作 4. 常用的护理质量标准 （1）护理技术操作质量标准 总标准 严格三查七对； 正确、及时、确保安全、省力、省物； 严格执行无菌操作原则及操作程序， 操作熟练。 每一项护理技术操作质量标准 包括3部分 准备质量标准 三部分 环节质量标准 终末质量标准 护士 病人 物品 环境 （2）临床护理质量标准 整体护理 特护、一级护 理 基础护理 急救物品管理 医院感染管理 两及时 四固定 标准值：100% 领取补充 检查维修 定人 定点 定时 定量 一人一针一管一用一消毒/灭菌100% 无菌物品灭菌合格率100% （2）临床护理质量标准 急救物品管理 两及时 四固定 标准值：100% 定人 定点 定时 定量 思考题: 作为病区护长,在急救物品管理上,除了两及时 、四固定、标准值达100%以外，您还有哪些更具体的 做法使急救工作更快更有保证。 （3）护理病历书写质量标准 体温单 医嘱单 入院病人评估表 一般病人护理记录单 危重病人护理记录单 手术护理记录单 病人健康教育评估表 （4）护理管理质量标 准 护士长以上工作质量标准 a.护理质量管理 b.人力资源管理 c.信息管理 d.环境管理 e.教学和科研管理 f.专业发展 （4）护理管理质量标准 病室质量管理标准 a.人员 b.环境 c.质量 d.物资 各部门质量管理标准 a.人员 b.环境 c.质量 d.物资 e.专科要求 （四）护理质量标准化管理 1. 制定护理质量标准的原则 可衡量 科学 先进 实用 严肃和相对稳定 （四）护理质量标准化管理 2. 制定护理质量标准的方法和过程 调研 收集资料 拟定标准并验证 审定、公布、实行 修订 思考题 Situation1： 在某医院的ICU, 某年度执行注射输液6000例次， 其中发生静脉输液差错事故38例次 。 假如你是ICU的护士长， 应如何解决这一护理质量问题？ Situation 2 某医院在对护理差错发生的高危人群及原因 分析中发现:低年资护士和实习护生 是护理差错发生的高危人群。 假如你是护理部主管 控制护理缺陷发生的管理者， 你将如何解决这一问题？ Situation 3 在医院管理质量检查中发现“护理文件书写 质量存在很多问题”。 作为护理部主任收到此信息后， 你首先该做什么工作？ 采取哪些策略改进该护理质量问题 ？ Situation 4 作为神经科护士长， 最近病人及其家属投诉基础护理不到位， 接到投诉后，您将如何开展工作? 针对基础护理这一质控点， 你将采用什么措施 加强其环节质量管理？ 思考题: 作为病区护长,在急救物品管理上, 除了两及时、四固定、标准值达100%以外， 您还有哪些更具体的做法 使急救工作更快更有保证。 五、护理质量评价和持续 改进 （一）护理质量评价对象 （二）护理质量评价指标 （三）护理质量评价方式 （四）护理质量评价内容与方法 （五）护理质量评价结果分析 （一）护理质量评价对 象 * 护理项 目 * 病人满意度 * 护理人员满意度 * 医院护理质量管理体系 eg: 特级、一级护理合格率 护理技术操作合格率 健康教育覆盖率 （二）护理质量评价指 标 工作质量指标 2. 工作效率指标 eg: 病房管理合格率 急救物品管理合格率 护理缺陷发生率 医院感染发生率 健康教育知晓率 etc eg: 收治病人数 床位使用率 重症护理日均数 etc 护理质量评价的原则 1. 目的明确 2. 事实求是 3. 公平原则 4. 避免片面性和局限性 （三）护理质量评价方 式 定期评价 不定期评价 1. 根据评价时间和内容分为 2.根据评价主体不同分为 上级评价 同级评价 自我评价 服务对象评价 医院外部评价 3. 其他 全程评价和重点评 价 事前评价和事后评 价 （四） 护理质量评价的内容与方法 要素质量评价 环节质量评价 结果质量评价 A.内容 A.内容-1. 要素质量 评价 要 素 质 量 评 价 基础设施 人力资源 管理体制 环境、仪器、设备 护理人员 数量 年龄 学历 职称 各项规章制度 各级人员的岗位职责 A.内容-2. 环节质量 评价 环 节 质 量 评 价 正确执行医嘱 观察：病情、治疗结果 病人管理 沟通协调 护理报告和记录 应用护理程序 心理护理和卫生宣教 环节质量评价方法-现场 检查 环节 质 量 评价 方 法 护理人员工作过程自评 护理人员工作过程互评 护士长检查督促评价 总护长指导评价 护理部组织的综合质量评价 A.内容-3. 终末质量评 价 终 末 质 量 评 价 病人各种需要的满足情况 病人接受健康教育的效果 患者满意度 B. 方法 1. 收集资料的方法 a. 检查文件记录 b. 观察法 c. 护理查房 d. 面谈 e. 问卷调查 a. 百分标准评比法 b. 统计指标评价方法 2. 评价方法 评价中的注意事项 防止偏差 2. 标准适当、有一定的先进性 3. 重视反馈 4. 培训人员 （五）护理质量评价结果的 分析 定性分析法 常用方法 定量分析法 排列图法 直方图 散点图 调查表法 头脑风暴法 因果图法 排列图法 （Pareto chart） （一）什么是排列图 也叫主次因素分析图 是把影响质量的因素进行合理分类 并按影响程度从大到小排序，作图 以直观的方法表明影响质量的主要因素 （二）排列图的基本 结构 . . . . . . 原因 累计百分数 80% 90% 20 40 60 发生频率 1个横坐标 2个纵坐标 几个直方形 1条曲线 （三）绘制排列图的方法步骤 针对某一问题 收集一定时期的资料 2. 将数据按一定分类标志进行 分类整理 从大到小依次排列 并计算出各类项目的 频数、累积百分数 （三）绘制排列图的方法步骤 原因 累计 百分数 20 40 60 发生频率 3.按一定的比例画出 两个纵坐标 一个横坐标 横坐标: 影响质量的因素 左纵坐标: 频数 右纵坐标: 累积百分数 （三）绘制排列图的方法步骤 4. 按影响因素程度的大小，依次左右在 横坐标上画出直方块，其高度（频数） 5. 按右纵坐标的比例，在直方块中间的上 方标出累计百分数，从原点开始连接各点 ，画出的曲线就是pareto曲线 制作排列图 发 错 药 漏 医 嘱 . . . . 差错原因 累计百分数 频数 80% 90% A类 B类 C类 20 40 60 80 100 （四）应用排列图的注意事项 1通常把因素分为A、B、C三类 在累计频率80%与90%处画2条横线 把图分成三个区域 累计频率在 80%以内 主要因素（A类） 80% 90% 次要因素（B类） 90%以上 一般因素（C类） （四）应用排列图的注意事项 2主要因素不能太多 （一般一二项，最多不超过三项） 3. 适当合并一般因素，简称为“其他”项目 ，并放在横坐标的最后 4在采取措施后，为验证效果，要重新画 pareto图，以便进行比较 因果分析图 Cause and effect chart （一）什么是因果分析图 是整理、分析影响质量（结果）的各种原因 及各种原因之间的关系的一种工具 以结果出发 先找大原因 再找中原因 细找小原因 （二）因果分析图的基本结 构 空气培养细菌数超标 制度 制度未落实 未定期 进行空气消毒 人为因素 污染培养皿 运送工 检验科 （三）绘制因果分析图的方法及步 骤 1. 确定要解决的质量问题 2. 分析产生问题的原因 3. 将质量问题写在图的右边， 画一条带箭头（指向右）的主干 （三）绘制因果分析图的方法及步骤 4. 大原因写在大枝的尾部，在分解出中 枝（中原因）和小枝（小原因），展开 分析到能采取措施为止 5. 记录有关事项，如制图时间、制图者 、单位、制图时客观条件和情况等 （四）应用因果分析图的注意事 项 1. 分析原因一定要发挥民主、集思广益并 对有争论的问题应调查清楚 2. 大原因不一定是主要原因，可以采用投 票方式确定主要原因，主要原因不要太 多，一般不多于4 5个 第三节 护理业务技术管理 （一）护理业务技术管理概念、 意义和特点 (自学) 1. 概念 护理业务技术管理 是运用计划、组织、协调、控制 对护理专业工作和技术操作 全过程的管理 意义 技术性 3. 特点 严谨性 服务性 多学科性 二、 护理业务技术管理的内 容 （一）护理管理制度 岗位责任制 A.内容 一般护理管理制度 部门工作制度 二、 护理业务技术管理的内 容 （一）护理管理制度 B.制定原则 掌握工作程序，明确目的要求 文字简明，条理清晰，便于记忆 共同制定，领导审批 及时修订，不断完善 二、 护理业务技术管理的内 容 （一）护理管理制度 B.实施要求 提高执行的自觉性和主动性 加强业务技术水平 提供保证条件 充分发挥检查和监督作用 （二）基础护理技术管理内 容 A.从满足病人需要划分 生活 心理 工作 B.按病人疾病轻重缓急程度划分 一般护理技术 常用急救技术 一般护理常规 （二）基础护理技术管理措施 1. 提高护理人员对基础护理的认识 2. 加强基础护理基本理论的学习和基 本功的训练 3. 严格执行各项技术操作规程 4. 经常督促、检查、严格要求 5. 抓薄弱环节和存在的共性问题 （三）专科护理技术管理 专科护理 是在基础护理的基础上结合专科疾病的特 点而开展特定的护理工作 A.专科护理技术管理内容 B. 制定原则 c.专科护理技术管理的措施 1 .加强专科业务学习 2 .掌握专科护理技术 3 .结合专科理论知识和实践制定专科疾病 护理常规 4 .熟练掌握专科仪器设备的使用和保养， 准备好抢救设备以提高抢救效果 5. 建立健全质量评价体系和规章制度 （四）急危重症护理技术 管理 A.工作特点 B. 内容 C. 措施 建立制度 制定切实可行的抢救规程、程序和 护理常规 3.加强应急能力培训 4. 加强急危重症业务技术管理的质量检查 思考题:做好危重病人护理质量保证和 持续质量改进有哪些具体措施 ? （五）新技术管理 措施 1.成立学术管理小组 2.以病人安全为原则，有科学的数据 和理论支持 3.应组织学习，培养技术骨干 4.用前应组织专家进行鉴定通过，方可推 广 5.建立资料档案，做好使用效果评价 第四节 护理质量缺陷管理 （一）护理质量缺陷相关概念 护理质量缺陷 Nursing quality defective 由于各种原因导致的一切 不符合护理质量标准的 现象和结果 患者不满意 医疗纠纷 医疗事故 2. 患者不满意 Discontent 是患者感知服务结果 小于期望的恰当服务 且超出容忍区 所形成的一种心理状 态 3. 医疗纠纷 medical dispute 指患者/家属就对医疗服务的 过程、内容、结果、收费或态度 不满而发生争执， 或对同一医疗事件 医患双方对其前因后果，处理方式 或轻重程度产生分支 发生的争议。 4. 医疗过失行为 medical defevtive action 指医护人员在医务活动中因违反了 医疗卫生管理法律、行政法规、部门规 章 和诊疗护理规程、常规， 不是主观故意而是客观上有过失 造成患者损害的医疗行为 5. 医疗事故 medical malpractice 指医疗机构及其医务人员在医疗活动中， 违反了医疗卫生管理法律、行政法规、 部门规章和诊疗护理规程、常规， 过失造成患者人身损害的事故 医疗事故构成要件 （1）发生医疗事故的主体 （2）行为的违法性 （3）过失造成患者人身损害 （4）过失行为和后果之间 存在因果关系 医疗机构及其 医护人员 6. 医疗事故分级（自学 ） 一级 二级 三级 四级 造成患者死亡、重度残疾的 造成患者中度残疾、 器官组织损伤导致严重功能障碍 造成患者轻度残疾、 器官组织损伤导致一般功能障碍 造成患者明显人身损害的其他后果 （二）护理质量缺陷管理 患者投诉的处理 医疗事故的处理 医疗事故的预防 质量缺陷控制 * 分类 警戒性缺陷控制 条件性缺陷控制 * 确定若干质量检控点 * 实施检控 * 临床护理质量检控卡 护理管理控制的关键 制度 护士 病人 器材设 备 和药 品 部门 时间 急诊科 手术室 监护室 供应室 产婴室 新上岗 进修 实习 危重 新入院 术后 急救器材和药品 贵重物品 消毒隔离 查对 抢救 安全管理 交接班 节假日 工作繁忙时 国外护理差错事故的管理 英国心理学家Reason提出两种观点 个人观（personal approach) 系统观（system approach) 由个人心理失常导致错误 防范对策：处罚犯错误的人 错误的原因主要是系统的问题 What why 防范对策：从组织机构着手 医疗事故的防范措施 提高医务人员整体素质 加强质量管理,重视环节质量监控 加强技术培训 建立健全规章制度和操作规程 加强抢救药品仪器管理 重视护理文件书写质量管理 第五节 医院感染的护理管 理 （一）基本概念(自学) 1 医院感染 指病人在住院期间发生的感染 2 外源性感染 病原体来自病人体外 3 内源性感染 微生物来自于病人体内/体表的正常菌 群/条件致病菌 （二）医院感染的因素 1. 管理制度不严 2 .缺乏有关知识 3. 建筑不合理 4. 不合理地使用抗菌素 5. 侵入性操作 6. 缺乏有效的监测手段和制度 7. 生物媒介 （三）预防和控制医院感染的 护理管理措施 1. 加强组织领导和监督检查 2. 改善建筑结构和增添必要设备 3. 建立健全规章制度 4. 加强教育培训 5. 加强重点部门、重点环节和高危人群 的管理 （三）预防和控制医院感染的 护理管理措施 6. 加强一次性医疗器具的管理 7. 做好健康教育 8. 贯彻落实隔离消毒措施 9. 合理使用抗菌素 10. 加强医院工作人员自身仿护和感染的 管理 第十一章 护理信息管 理 一、概 述 信息 指通过加工整理后， 对于接受者具有某种使用价值的 数据、消息、情报的总称 2. 信息的特征与种类 信息的特征 1. 真实性