耳听心受倾听的技巧课件

德州分公司-姜智敬 2010.6.15 说 问 答 听 沟通 做最有价值的小金人 目录 倾听的内涵及误区 倾听的障碍 学会倾听 提高倾听能力 倾听的内涵及误区 倾听的内涵 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而 通过思维活动达到认知、理解的全过程。 “倾听”与“听” 倾听测试题 倾听测试题 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要 钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了 出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到报 案 。 倾听练习题 1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达( ) 2. 抢劫者是一男子 ( ) 3.来的那个男子没有索要钱款 ( ) 4.打开收银机的那个男子是店主 ( ) 5. 店主倒出收银机中的东西后逃离( ) 6.故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱( ) 7. 抢劫者向店主索要钱款 ( ) 8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开( ) 9.故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以 及一个警察 .( ) 目录 倾听的内涵及误区 倾听的障碍 学会倾听 提高倾听能力 倾听的障碍 主观障碍客观障碍 倾听者的主观障碍 倾听者的 主观障碍 1.自我为中心 人们习惯于关注自我，总 认为自己才是对的。 2.先入为主的偏见 先入为主具有巨大的影响力。 如果你臆断某人愚蠢或无能， 你就不会对他们说的话给予 关注。 3.急于表达自己的 观点 许多人认为只有说话才是表白 自己、说服对方的唯一有效方 式，若要掌握主动，便只有说 。 4.心不在焉，转移 话题 如果注意力不集中，那么你只 会把一部分注意力放在倾听上 ；如果你觉得对方的话无聊或 让你感到不自在，可能会改变 话题或者讲笑话，终止对方谈 话的思路。 影片赏析：撞车 客观障碍 环境障碍信息质量 客观障碍 环境障碍 主观环境客观环境 客观障碍 信息质量 转移话题，开玩笑 教导、指导 指示、命令、强迫 查证盘问 指责、怪罪 骤下诊断 倾听中的细节 （1）创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。 （2）摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递 者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。 （3）尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了 这一点。 （4）平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并 能够容忍对方的偏见。 （5）保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩 论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松 心情。 （6）不要过早作出结论或判断。当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟 通也就被迫停止。 （7）不要以自我中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多 人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。 （8）随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。 目录 倾听的内涵及误区 倾听的障碍 学会倾听 提高倾听能力 学会倾听 切 望 闻 问 学会倾听 目录 倾听的内涵及误区 倾听的障碍 学会倾听 提高倾听能力 听的层次 “忽视的听” 假装在听 选择性的听 专注的听 积极同理心的听 提高倾听能力 情景A：第一层次，忽视的听 下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了 30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该 做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!情景A中的老板，显然在拒绝倾听 下属的建议。这是倾听的第一层次听而不闻，或是完全不用心倾 听，老板忽视下属的话，完全没听进去下属的话，而且粗暴地打断下 属的话，使下属无法说完自己的想法。当然，这种做法造成了很坏的 后果，下属们对此次沟通非常不满意。 情景B：第五层次“运用同理心”地倾听 下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个 特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是 为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。情景B中，老板采用的是第五层次的倾听方法，运用同理心 来倾听下属的建议，收到了非常良好的效果。既表示出对下属建议的理解，也让下属 了解了当前的情况，得到了下属的支持，