餐厅服务人员礼仪训练.pptx

举止优雅 用心服务 餐厅服务人员礼 仪训练 课程目录 ： 第一章：培训理念 理念决定行为 一、什么是理念 二、理念的特征 三、服务人员应树立的理念 四、服务的基本概念 第二章：服务技能训练 服务技巧 服务礼仪 一、礼貌服务三要素 二、礼貌服务的主要内容 三、礼貌服务的基本要求 四、顾客基本需求的心理分析 五、顾客投诉问题的处理规范 培训理念 1、培训是领导给员工最好的礼物； 2、培训是“吃饭”而不是“吃药” 培训理念 没有经过训练的 员工 是企业最大的成 本！ 没有经过训练的 大脑 是人生最大的消 耗！ 理念决定行为 “理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证 一、什么是理念 是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来 的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。 二、理念的特征 1、理念间接地作用于服务质量。 理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作 用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。 2、理念具有长期性和持久性。 理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改 变后，行为才能改变。 3、理念具有自觉性 理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规 章、制度来约束的。 一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创 造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。 三、服务人员应树立的理念 1、职业理念：职业生涯的规划 职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前 途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术 能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就 会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业 务、苦练技术。 2、服务理念 ： 有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动 性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外 ，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。 案例：温莎公爵的涵养 3、道德理念 职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做 什么，不应该做什么。 案例：人做对了，你的世界就是对的 职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。 它规定人们应该做什么，不应该做什么。 4、竞争理念 市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生 存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取 ，最后必然被淘汰。 如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提 高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。 5、创新理念 随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高 ，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去 构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。 案例：“改变一点点 ” 6、乐观心态 案例：秀才解梦 凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要 的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。 四、服务的基本概念 1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。 （1）根本目的：满足顾客的需要 （2）服务形式：物质和精神 （3）顾 客：外部和内部 2、衡量服务质量的六个标准 （1）功能性：效能上满足顾客需要的程度 （2）安全性：对生命、财产安全的保障程度 （3）经济性：费用的合理程度 （4）时间性：及时、准时、省时 （5）文明性：友好的态度、优美的环境 （6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度 3、全员服务的观念 服务已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于 在企业中的一种文化! 第二讲：服务技巧 一、看 领先顾客一步的技巧 案例1： 一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来， 显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一 个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个 上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。 案例2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两 个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸 爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还 没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意 乱，一点食欲也没有了。 注意： 观察顾客不要 表现的太过分，像 是在监视顾客或对 他本人感兴趣一样 ，除非你想嫁给 他。 1、从下列角度进行观察 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 2、预测客户的需求 预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服 务 二：听拉近与客户的关系 案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。 ” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员： ？ 我们经常被人埋怨 说的太多，有谁被埋怨 听的太多呢？ 1、听的三大原则和十大技巧 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以 ，要耐心地 听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客 户说话。 （2）关心 u 注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 u 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 u 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 u 始终与客户保持目光接触。 u 用笔将客户说的关键点记下来。 u 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ 案例：你关心他人吗？ 一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自 我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察 其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争 者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看 求职者是否关心他人。 （3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句 ： “您的 意思是” “我没听错的话，你需要 ” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁的 顾客慢慢平静下来，那就是 倾听。 三：笑 一本万利 1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉 脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合； 2、微笑练习：像空姐一样微笑 （1）像婴儿咿呀学语一样，说“e”，让嘴 的两端朝后缩，微张双唇。 （2）减弱“e”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直 到有人认为你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。 3、微笑要区分场合 微笑比电便宜，比灯灿烂。 苏格兰谚语 案例： 某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口， 没想到 四：说 会说是关键 实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问 餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完 台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？ 实际演练： 如何向男朋 友要生日礼物项 链 客户不在乎你说 什么，而在乎你怎么说。 1、客户更在乎你怎么说 （1）使“上帝”发疯的表达方式 u 我已经提醒你了 u 我不知道你为什么要发这么大的脾气 u 这不关我的事 u 我不知道 u 这不是我的责任 （2）说“你能吗？”以缓解紧张程度 不要使用： 应该 使用： “你必须” “你能 吗？” “你应该” “请你 好吗？” “我需要你” “你要 ” 实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其 他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如 何制止这位客人？ 服务人员“六不 问” 不问年龄 不问 婚姻 不问收入 不问 住址 不问经历 不问 健康 五：动 运用身体语言 从他人那里获得信息 语 言： 7% 语 气： 38% 身体语言：55% 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和 改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 1、身体语言包括哪些部分 ？ （1）头面部： 表情、眼睛、 嘴 （2）手势： 拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。 （3）身体的姿态和动作： 如：双臂交叉抱在胸前 （4）脚： 案例： 在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人 们熟悉而又敬佩的几位名人的人格。 从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因 为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行 为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。 2、表达热情应适度 （1）表达过度： u 握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习） u 用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了） u 拍打客户的后背（除非他噎住了） u 摸客户的头（除非你是一名理发师） u 拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他） （2）表达不充分 ： 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决 ，轻轻地握一下。 第三章：服务礼仪 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到： “七声”： 问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送 别声。 “十字”： 您好、请、谢谢、对不起、再见。 一、问候声 1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午(晚上）好，欢迎光临！ ”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。” 2、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 3、“请跟我来”/“请这边走” 二、征询声 1、“先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您过目” 3、“请问先生（小姐），喜欢喝点什么酒水（饮料）？我们这里有” 4、“对不起，我没听清您的话，您再重复一遍好吗？” 5、“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出.（我们的特色菜有. ）” 6、“请问，先生还需要点什么？”/“您用些好吗？” 7、“请问先生现在可以上菜了吗？” 8、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 9、“菜已上齐，请慢用，还需要加菜吗？” 10、“请问您觉得满意吗？”/ 三、感谢声 1、“感谢您的意见（建议），我们一定改正” 2、“谢谢您的帮助” 3、“谢谢您的光临” 4、“谢谢您的提醒” 5、“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 四、道歉声 1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 2、“对不起，让您久等了，这是xx菜，请品尝” 3、“真是抱歉，耽误了您很长时间” 4、“对不起，这个品种刚刚卖完，xx菜和它口味、用料基本相似” 5、“对不起，我把您的菜上错了” 6、“实在对不起，我们重新为并做一下好吗？” 7、“对不起，请稍等，马上就好！” 8、“对不起，打扰一下” 9、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 五、应答声 1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 2、“好的，我马上就去” 3、“好的，我马上安排” 4、“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5、“谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 6、“没关系，这是我应该做的。” 7、“我明白了。” 六、祝福声 1、“祝您用餐愉快。” 2、“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 3、“祝您新婚愉快” 4、“祝您早日康复” 5、“祝您生日快乐” 6、“祝您心情愉快” 七、送别声 1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 2、“先生（小姐）再见。” 3、“请慢走”/“请走好” 八、餐厅其他礼貌用语 1、“请用茶”/“请用毛巾” 2、“您的菜已经上齐了，请品尝。” 3、“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 九、礼貌用语注意事项 1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼 ，心不在焉； 2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部，距离一般以一米 左右为宜，身体不能倚靠它物 3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的 尊重，不要扭头就走。 5、讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情 诚恳，不要粗身粗气或娇柔做作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听 得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之 间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同 意后再讲，说话结束后应说谢谢。 接听电话的礼貌用语 一、 接听电话要求 1、 所有来电，务必在三响之内接答。 2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若 需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。 3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。 5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公 室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。 1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过 低，以免对方听不清楚。 2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 3、 不开玩笑。 4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 5、 任何时候不准讲“喂”。 二、 接听电话时的言谈规定 a、问好 b、报出你的岗位 c、报出你的姓名，具体为：为您服务 d、询 问需求 1、 总机接听内线电话时按a、b、c顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。 2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按b（英文）、d（英文）、a（ 中文）、b（中文）顺序执行。 3、 其他各部门电话（除部门办公室外）一律按a、b、c顺序执行。 4、 各部门办公室接听电话按：a办公室名称本人姓名顺序执行。 5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。 三、 来电接听程 序 （1） 对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否 需要留言服务。 （2） 请问您的电话号码、尊称。 （3） 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述 一遍。 3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否 需要留言或回电话。 服务人员在工作中礼节、礼貌 作为一个服务人员应举止端庄、动作文明，要有所约束。 1.在宾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙等都是不文明的举 动。在接待服务工作中高声嚷嚷、放声大笑或几个服务员聚在一起交头接耳是不 文雅的。在宾客旁嘻