XXX商务宾馆(酒店)实用管理手册(管理指南、管理制度).doc

xxx商务宾馆(酒店)实用管理手册（管理指南、管理制度）（实用版）（20120909版本）一、人力资源宾馆人力资源管理是依托xxx派遣公司与宾馆员工签订劳动合同，然后再派遣至我宾馆的模式。1、要在第一时间与试用合格后的前厅及客房服务员、保安签订xxx派遣公司劳务合同， 原则上是劳务公司将聘用和解聘合同放置在经理处，由经理代劳务公司签订合同后交给劳务公司。2、签订合同时要员工提供身份证原件、复印件（宾馆商务间可以复印）、中国银行存折或银行卡号、押金200.00元（收取后上交给宾馆出纳）。3、新进的前厅服务员要在第一时间取得区公安局治安支队在xxx振发电脑处代办的宾馆前厅收银员上岗证，取得收费员上岗证者方能上岗。上岗证费用100.00元由宾馆先行垫付、前厅服务员两月内离职交80.00元给宾馆，两月至四月内离职交50.00元给宾馆，满四月上岗证费用宾馆承担费用。向前厅服务员收取费用的主要目的是保证人员基本稳定。4、新进的前厅服务员、客房服务员要在上班后一周内到xxx进行健康体检。服务员体检后一周凭体检报告（到xxx体检处索取）、一寸照片自行到国本路xxx卫生局卫生监督所办理健康证。由于健康证费用由宾馆支付，员工健康证应保存在宾馆里，无论上班或辞职均不发给个人。如果员工辞职后索要健康证，只要缴纳136.00元给宾馆后也可以将健康证归还给其本人。目前乙肝携带者（小三阳）可以办理健康证，乙肝大三阳且肝功不正常者恢复至乙肝携带者（小三阳）也可以办理健康证。宾馆经理要在体检前告诉她们乙肝只要不是发病状态都可以领到证，减轻她们压力，以此来提高员工应聘成功率。5、人员解聘时要第一时间签订劳务公司的解聘合同，算清上班时间及其他补助后交出纳算出工资，退还200.00元押金。6、宾馆经理在参加派出所、工商局、卫生监督所各种培训及学习后，要第一时间给宾馆负责人汇报（同时将要点录入word文档报负责人邮箱），并组织相关人员学习相关会议精神。7、新进人员必须先查看是否购买城乡合作医疗后才能聘用（查看方法是看购买发票或者家庭的合作医疗证、或者是即将下发的合作医疗卡）。买30元档次的宾馆上班满三个月的报销15.00元，上班未满三个月的30.00元全额由自己承担。注：合作医疗可以任何时候在户籍所在地的居委会或村委会购买。二、前厅管理（一）前厅管理固定要求1、经理应随时掌握公安、派出所、卫生监督所有关政策要求，保持较强的管理敏感性，要及时将公安、派出所、卫生监督所新的要求及政策传达给前厅服务员，并将新的要求及政策录入到本管理日志并发送至负责人邮箱。2、宾馆伞要收押金20.00元/把，押金三日未退者交出纳做账。3、查看前厅每日工作量统计表、用餐表。4、审核每日收入单据并对特殊情况的收入单据作出说明并签字，定期交给谭主席和出纳签字后报宾馆负责人签字。5、每日审核前厅服务员交班记录、发票使用记录等。6、每周一次录入宾馆收入表。7、抽查前厅工作人员工作视频录像。8、前厅服务员无条件服从会议服务安排。9、前厅人员上下班均应保持手机畅通，留座机给经理方便联系。10、前厅每天上午九点报工作短信给宾馆负责人，内容如下：交班时占用6个（其中续房3个，14时后新开3个）；当班新开房18个，合计24个（其中机麻房0个，茶楼1个，钟点房1个，协议客房1个)。目前已累计退房13个，当前占用11个。每人发短信不能更改上述格式及内容。解读： 1）、“交班时占用6个（其中续房3个，14时后新开3个）。”注：此段内容指的是每日下午交班时（15时）时点的情况。“续房”指当日交班14时后所有续房数，“14时后新开”指的是当日交班14时至15时新开房间数。交班时占用数=续房+14时后新开数。2）、“当班新开房18个，合计24个（其中机麻房0个，茶楼1个，钟点房1个，协议客房1个)。”注：“当班新开房”指下午15时接班后至第二日上午发短信时（9时）新开房间数；合计=当班新开房数+交班时占用数。“合计”中如有机麻房、茶楼、钟点房、协议客房等特殊房间类型的，请如实记录数量。3）、“目前已累计退房13个，当前占用11个。”注：此段内容指的是每日上午发短信（9时）时点的情况。综上所述，前厅工作短信了解的内容是每日下午14时至15时开房情况、15时至次日上午9时开房情况，以及次日上午9时时点退房及占用情况。上午9时后至下午14时开房、退房情况不在经理短信内容了解之列。11、客人钟点房、茶楼超出时间一个小时内，经理有权决定是否收加时费（超出时间短最好不收超时费），无需现场请示宾馆负责人，但第二天上班后应短信或邮件告知。12、为争取回头客，宾馆协议客人一些特殊问题如弄脏地毯、床单等小问题且无需宾馆支付成本的，应少收赔偿费，由宾馆经理现场决定，无需请示宾馆负责人，第二天上班后应短信或邮件告知。13、宾馆发生紧急事件，但无法及时联系宾馆负责人，需要宾馆经理现场根据工作经验妥善处理，第二天上班后汇报给宾馆负责人。14、前厅展板早上由保安搬到大门外，晚上由保安搬回大厅。遇到白天下雨，由前厅服务员立即搬回大厅，雨停后又由前厅服务员搬到门外。15、保持前厅18点至23点灯光明亮（夏冬季时间段不一，以实际为准）。保持前厅收银员灯光适宜，保证工作之需。16、小吃表、宾馆收入表每周录入一次后发宾馆负责人；月度工资表、员工伙食等补助表、宾馆耗材表每月26日至28日前发宾馆负责人。17、尊敬的会员朋友，上午好！为了回报客户，我宾馆的所有协议客户均可享受vip价，vip价即在现价的基础上降低二十元。欢迎您和您的朋友下榻本宾馆。xxx商务宾馆18、严格协议客人入住管理协议客人本人入住不需要登记电话号码和签字，如协议客人朋友以其账号享受协议客人优惠的，该客人必须在结账单上签字并留下联系电话备查，如该客人不予配合，在报告经理的同时，不予以协议客人待遇。若上述工作未完成者，由当班服务员承担协议差价。19、大型考试或培训提前预约注意事项。1）在有人预定房间的情况下，宾馆经理应多渠道了解是否为一次大型考试或培训。如果是，要及时和宾馆管理人员商定提高房价事宜。2）在掌握大型考试或培训后，应做到一层楼一天一张房态表，订房时前厅服务员要在房间号下面备注以下信息：订房者姓名、性别、电话号码、押金金额以及经手服务员签字。3）大型考试或培训房间预定要按照不好卖的3019、2019等房间先预定，好卖的后预定，房间预定情况严格保密不许外泄，以防客人纠缠。4）每次大型考试或培训房间预定时需提前预留20个好卖的房间供宾馆管理层调节使用或当日供长住客人使用。20、新进前厅员工务必到普通标间、豪华标间、机麻房部分特殊单间、茶楼等各种类型房间进行参观，了解房间情况，便于前台推销。21、前厅服务员应随时掌握房间剩余状态表，优先为客人推荐机麻房等不易销售的房间，努力做到全部销售而不留空房。22、vip单位预留房间要求：1、原则上不安排下列房间：xxx、xxx、xxx。2、原则上不安排2楼（会议除外）。3、在房源紧张的情况下，在征求xxx预定房间人员的情况后，应优先推荐2019、3019等房间给xxx的客人。（二）前台登记存在的问题 1）严禁借用冒用他人的有效件入住 2）前台登记时应三比三问 三比：a身份证有交期限b照片c年龄 三问：a询问期证件号码b姓名c家庭地址 三从严：a外地口音多留意b无证件，少证件多留意 c在前台多搭控人多留意 3）识别入住人员的有效证件，及新增加的一些有效证件 三、客房部管理1、补充小吃等消耗品，将数据录入台帐和电子表格。2、检查每人做的退房的各个细节，重点在卫生间。3、检查各项专项工作落实情况，查看工作记录并安排相应工作。4、查看每日工作量统计表、用餐表。5、记录需要特别奖励的人和事。6、卫生间铺设网格式防滑垫。7、烟洞、床单等赔偿10提成给客房服务员，并首问负责制相对应地把烟洞补上、把污迹清洗掉等工作。8、小吃香烟消费原则上由前厅收银员接待，若电话打至客房部，也应热情接待并立即送达，同时报前台记账。若前厅和客房在报房间消费时出现差错，应由前厅和客房共同按进价分别赔偿50.00%。9、在已知第二天客房部退房比较多的情况下，夜班服务员上班时间应无条件提前至上午正常上班时间。原则上每天房间必须在晚六点前昨晚，晚六点后若尚有部分房间没有做完，在保安协助的情况下做完剩余房间。10、客房服务员中午允许有休息时间，但前厅呼叫到相应楼层客房服务员时，应立即起床前往进行相关服务。11、客房服务员无条件服从会议服务安排。12、客房人员上下班均应保持手机畅通，留座机给经理方便联系。13、经常核对副食保质期，确保先卖近效期的，后卖远效期的，每月对副食盘存一次，并用专门的笔记本记录核查情况。14、电脑房退房检查时应该开启电脑进行基本测试。15、每日检查三楼布草间里面的监控系统是否运转正常。16、为二楼贮藏间开窗通风，频率不低于一周两次。17、客人在没有携带房卡的情况下要求打开房间注意事项。无卡客人要求打开房间是一件很敏感的事情，涉及宾馆入住客人的隐私不被打扰和财产不受损失，所以需要非常认真对待。处理程序：1）客人找到客房服务员要求打开房间处理程序：客房部服务员应礼貌地询问是否为入住客人，若不是，请该客人自行联系他要寻找的入住客人，不能给他打开房间；如果询问是入住客人，礼貌的要求客人到前台核实身份后，接前台通知后打开房间。2）客人找到前厅服务员要求打开房间处理程序：前厅服务员应礼貌地询问是否为入住客人，若不是，请该客人自行联系他要寻找的入住客人，不能给他打开房间；如果询问是入住客人，礼貌的要求客人出示身份证并在入住客人登记表上核实身份后，通知客房部服务员打开房间，客房部打开房间后应回复给前台服务员：前台服务员应该礼貌地给客人解释是为了保护大家的隐私和财产安全才这样核实身份。18、客房部管理制度及行为规范客房部管理制度及行为规范（奖惩条例）为规范本部门管理，严格要求员工，使之各员工能在xxx得到不断提升和软件与酒店硬件接轨，特制定本条例： 1、员工必须绝对服从上级安排，先服从，后讨论，情节严重，拒不执行者扣50分，故意损毁酒店客人或员工的财物，照价赔偿并扣50分。2、无故迟到，早退扣5分，旷工扣50分。3、上班时间无故串岗，脱岗，打堆，闲聊者扣5分。4、私食酒店食品，饮料，私拿酒店易耗品或擅自使用客用品，客用设施者扣5分。5、不得在宾馆干与工作无关的事如绣十字绣、洗澡（夏天夜晚值班冲凉除外）并不得洗工作服之外的任何私人物品，违者扣5分。6、定期做好房间的大卫生，（如机麻清洗，空调过滤网等）并如实做好记录，违者扣5分。7、工作时间不能长时间不能打、接私人电话，违者扣5分。8、交班记录不详细，交接不清造成一定后果者扣5分。9、做房时私自打开看电视、休息者扣5分。10、前台通知退房，客房不即时去查房造成损失者（所漏查物品照价赔偿）扣5分。11、不遵守请假制度（书面形式提前上报），未经上司批准私自换班者扣5分。12、在查房或做房时，不小心查漏或损坏物品时，不许谎报或误报，如有发现必严惩，扣50分。13、在清扫中被发现需要返工扣5分。14、如没去返工，或拖延时间者扣5分。15、随时保持所属楼层公共区域卫生，如检查不合格者扣5分。16、工作区域内应对所有客人及你的同事、上司问好。17、在楼层工作时间内不准吃东西，违者扣5分。18、在做房时，不能翻阅客人物品，违者扣5分。19、中午做客房卫生以前台通知为准，晚上12点前退房在差房情况下必须做卫生，违者扣5分。20、员工如因自己服务和清洁未做好而引起客人投诉者扣5分。21、客人退房后的遗留物品，员工必须按规定上交，不得私自拿走或处理，违者扣5分和按国家法律法规处理。22、员工应按时、按质、按量完成客房清洁，下班前应将工作间整理干净和清洁用具的日常保养，违者扣5分。23、员工应按照标准填写好各种工作记录表，违者扣5分。24、员工必须认真完成上级下达的清洁任务，如有其他原因不能完成，应事先提出，若是应该完成而且检查不合格的，该服务员必须完成楼层全部房间所安排的清洁项目，经主管检查合格后方可下班，违者扣5分。25、当员工不在场的情况下，应保持消毒间的门、灯、水处于关闭状态，违者扣5分。26、员工应小心妥善保管钥匙（房卡），如造成损坏或丢失，必须承担一切后果，并严惩，按实际损失酌情处罚。27、员工在完成当天的清洁后，未经主管同意，私自下班者扣5分。28、忘补房间东西，并造成客人投诉的扣5分。29、4楼值班人员在前台或经理通知提前上班（补餐费）的情况下必须中午12点之前到，违者取消餐费。30、不能擅自开房间私用如私人会谈、玩房间电脑、私用房间等行为，违者扣50分。奖：1、员工得到客人表扬（以宾客意见书和主管听到为准）一次奖5分。2、员工拾金不昧一次奖5分。3、提出好的建议，为酒店和部门创收者奖20分。4、在房间紧张的情况下，晚上10点之后退房做出房间卫生并重复销售，经经理核实后奖励5分。以上奖惩制度适用于楼层全体员工，未尽事宜，按酒店纪律政策处理。 （注：每分为人民币2元） 客房部 四、保安管理1、保安带人到派出所打证明五元每次，交通费另记。客房和前厅服务员不再奖励。2、前厅及客房纠纷上班时由经理负责，下班由保安牵头处理，特别事件由张德才牵头处理。3、消防演练：经理牵头，保安配合，所有服务员参加。每年10月至次年5月每两个月一次，6至9月每月一次。基本内容：1）所有必须熟悉灭火器的使用，没有使用过灭火器的服务员必须亲自试用至少一次。2）熟悉消防器材所处位置。3）熟悉及学会引导客人使用逃生通道和安全门，进行路线演练。4）发生灭火后应该是先处理火情，灭掉火源。同时呼叫前台给予支援。前台服务员应立即通知其他服务员和保安立即支援，必要时拨打119和通知相关人员。5）宾馆经理和保安应每周视察左右消防器材和安全门等是否正常。上述工作应使用专门笔记本记录演练情况、每周检查记录等。火灾是宾馆最大的敌人！宾馆每个工作人员必须高度重视该项工作，决不能掉以轻心！五、2011年公共场所卫生等级评比及注意事项2011年7月28日xxx卫生监督所会议内容如下； （一）学习公共场所卫生管理条例实施细则。（二）学xxx卫生局印发xxx公共场所卫生许可证管。（三）学习酒店客房清洁消毒程序。1、清扫前的准备；工作车的摆放，物品分类摆放、设置清洁用具专用篮、抹布分开使用，卫生间抹布和其他抹布分开放；马桶刷与清洁刷分开放；布草和一次性用品分类放。2、客房房间的清洁消毒；务必保持房间空气通风，客走后第一时间打开房间窗户；脏布草不允许放在地毯上；电话用酒精消毒后用干净的干毛巾擦干即可。3、卫生间的消毒；保持卫生间通风换气，卫生间抹布与其他抹布分开使用；茶具一定到消毒间消毒清洗，不允许在卫生间直接清洗，用醋可清洗干净电水壶的水垢；卫生间卫生做完后用消毒粉消毒。4、杯具消毒；一清洗、二消毒、三清洗。时间不低于30分钟，在放入消毒柜中继续消毒，时间不少于30分钟。（四）2011年等级达标时间安排11月份xxx公共场所卫生信誉等级现场评比；12月份颁发等级；10月前将申请表交至xxx卫生监督所。1、卫生制度12个。1）公共卫生场所卫生管理制度；2）从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度；3）公共场所公共用品和保洁制度4)公共场所公共用品用具采购、验收制度；5）公共场所自身检查制度；6）.公共场所洗衣房管理制度；7）.公共场所集中空调管理制度；8）.公共场所健康危害事故与传染病报告制度；9）.公共场所传染病预防控制、传播应急预案制度；10）.公共场所卫生档案管理制度；11）.公共场所设施设备维护管理制度；12）.公共场所布草间管理制度； （五）公共场所条例贯彻意见。1、公共场所禁烟。1）任何酒店大厅不允许销售香烟；2）各房间必须配备请勿吸烟提示牌；3）各酒店楼层过道必须有禁烟标识.2、各酒店档案管理。1）档案做专卷、另做档案，资料档案、消毒记录、检查报告，保存2年以上；2）卫生局会组织专案人员专案检查。六、接待团体客人注意事项1、第一次打交道的团体客人必需预交房费才能入住，若预定房间数多，要礼貌告知费用一旦产生，不予退还，以后是否后付费必需报宾馆备案同意后实施。2、团体客人联系人必须来领取入住通知单，并询问团体联系人房间是否保留小吃3、除前厅正常住宿登记外，团体客人还应另外完善团体客人登记表，便于团体联系人清理入住客人。4、团体客人凭团体联系人出具入住通知单进行登记住宿。5、原则上收取客人押金。6、若预定房间较多时前厅可以提前将房卡制作好，便于操作。7、前厅经理应值守在在入住第一天下午及傍晚、退房当天中午三个重要时段。单凭一个服务员是无法完成开房和退房工作任务的。8、可以联系团体联系人，请在退房当天上午先办理部分退房，方便客房服务员先行清理一部分房间，便于下午销售。9、前厅经理应仔细核对每天团体入住数和应收金额，完善xxxxxxxxx商务宾馆客房结算清单并