专卖店优质管理考评流程(4P).doc

专卖店优质管理考评流程一、 制定店面优质管理考评流程的目的提高并保持销售店面的整体运营水平，促进其提高店面销售能力二、 店面优质管理考评工具的构成适用对象：特许专卖店（店面店、店中店）；1-3级城市分销商、代理商和经销商开设的零售店。工具构成适用对象客户满意评价表店面店、店中店、零售店店长管理评价表店面店、店中店三、 参评人员和评价频度要求1公司指定人员（店面营销处督导、大区店面督导、巡店员、神秘人等）使用不同表格评价相应店面规范执行情况。2此表也适用于合作伙伴评价店长、值班店长工作质量时使用（建议每月一次）。3值班店长应将此表用作值班管理时的工作目标和指导性检查表（要求每月两次）。4对新开业店面或店面的整体运营和规范执行情况不稳定时，应加大评价频度。5对于每月20日后开业的新店面，对其评价可从下月开始执行；当季评价频度可相应减少。6、因故无法按规定完成评价频度的人员，应于每季度最后一个月28日前提交书面说明，由大区消费群组消费总监签字通过。确认结果由大区督导存档，并传真店面营销处督导备案。否则所缺评价，按评价分为“0”计算。评价人员评价内容评价频度评价范围评价幅度督导所有评价表1次/半年辖区重点店面80%店面督导所有评价表1次/季度辖区重点店面80%巡店员所有评价表2次/月市100%神秘人神秘人评价表1次/月市100%四、 评价规定1评价结果确认（1） 评价表需由评价人与值班店长共同完成，评价结果应由双方共同签字确认（评价人为神秘人时无需签字）。（2） 店长、值班店长不得拒绝在评价表上签字，双方如对评价结果存在分歧，由店长、值班店长在“分歧点说明”一栏明确说明原因，并签字。消费市场部店面营销处负责对该评价结果的最终裁决。店方无故拒签，该评价表结果视同为“0”。（3） 评价完毕，评价人和店方各执一份，店内的评价表应统一汇总备案，供后期跟踪改进情况。2评价表的汇总（1） 各大区店面督导需在每月30日前将辖区内店面评价结果（含巡店员评价结果）通过系统提交消费市场部店面营销处。（2） 各店店长每月应进行两次自评，并将评价表在店面备案，随时备查。（3） 每月5日前（遇节假日顺延），消费市场部店面营销处将公布上月全国各店面评价结果。3评价分的汇总(1)店面优质管理考评月度得分 = sm * 店面客户满意月评价分 + sz * 店长管理月评价分 店面客户满意月评价分 = 各人员评价平均分 店长管理月评价分 = 各人员评价平均分其中：sm=50%，sz=50%；若无店长管理月评价分，则sm=100%，sz=0%。 (2)店面优质管理考评季度得分 =当季优质管理考评月度得分的平均分特殊规定：如果在季度电话抽查访问或日常用户抽查过程中，发现以下情况之一：l 重大顾客服务投诉l 严重违规情况（如向其他渠道批发行为，违反公司规定从非指定渠道进货、销售非指定产品等）（此条仅适用与专卖店）每出现一次，由消费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季度评价分5分，同时计当月规范罚分2分。五、 评价奖惩1、 奖励（1）对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予奖励200元-5000元；（2）将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予店面支持（资料、导 购、店面布置、管理等）专卖店2、八分罚出制（1） 特许专卖店 季度评价与规范折扣店面优质管理考评表季度评价得分（分）100-90（含90）90-80（含80）80-60（含60）60以下店面运营规范折扣（t1i）0.80.70.50注：对于一家公司开多家店的受许方，季度评价分为各家专卖店评价分的平均分。 月度评价八分罚出制月度评价分80-70（含）70-60（含）60分以下规范罚分124每月5日前通报全国规范执行情况对当月规范罚分大于1分（含1分）的专卖店：警告并全国通报批评。对年度累计规范罚分超过4分（含4分）的专卖店：停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何信誉金及年度信誉金的获取资格。对年度累计规范罚分超过8分（含8分）的专卖店：直接取消其受许资格。对一季度内，连续三个月月评价分在90分（含）以上的专卖店，奖励规范分1分。（2）零售店月度评价分80-70（含）70-60（含）60分以下规范罚分124对当月规范罚分大于1分（含1分）的零售店：警告并全国通报批评。对年度累计规范罚分超过4分（含4分）的零售店：停业整顿三天；并取消其获得导购起其它资源支持的资格。对年度累计规范罚分超过8分（含8分）的零售店：取消任何信誉金及年度信誉金的获取资格。六、 其他（1） 评价人员需以店面运营实际情况为依据，并严格遵守评价表评分细则。如有虚假，一经发现将取消评价资格，并依公司有关管理规定严格处理。（2） 本流程自2oo1年7月1日起正式实施，原优质管理评价表流程（2.0版）同期废止，用本流程替换。（3） 将根据市场情况对有关项目进行调整，具体变更通知以当期文件为准。（4） 公司消费市场部店面营销处负责