京东在线客服平台使用说明.doc

2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部1 京东在线客服平台使用说明京东在线客服平台使用说明 京东商城在线客服开发团队京东商城在线客服开发团队 编写编写 目录目录 1.1.京东在线客服平台简介京东在线客服平台简介3 1.1.机制：客户使用 web im，商家客服使用客户端软件.3 1.2.主要功能.3 1.2.1.web im.3 1.2.2.商家im客户端3 2.2.商家客户端详解商家客户端详解.4 2.1.系统支持及下载4 2.1.1.系统支持.4 2.1.2.下载.4 2.1.3.安装.4 2.2.登录.4 2.2.1.登录界面.5 2.2.2.一点登录.5 2.3.主窗口5 2.3.1.在线状态.6 2.3.2.最小化/退出登录6 2.3.3.联系人：我的同事.6 2.3.4.联系人：店铺黑名单6 2.3.5.统计.7 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部2 2.4.设置.7 2.4.1.基本设置.7 2.4.2.聊天设置.8 2.4.3.快捷回复语设置9 2.5.刷新机制10 2.6.同事之间聊天.10 2.6.1.发起聊天.10 2.6.2.同事消息.11 2.6.3.聊天界面.11 2.7.最重要的：与客户聊天.12 2.7.1.来新消息时12 2.7.2.我收到的咨询.12 2.7.3.聊天模块.13 2.7.4.转接.13 2.7.5.我收到的咨询.14 2.7.6.发送文字、表情14 2.7.7.打开记事本、计算器14 2.7.8.快速回复.14 2.7.9.查看客户信息.14 2.7.10.拉黑.15 2.7.11.重要重要重要提醒：不能关闭15 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部3 1 1. .京京东东在在线线客客服服平平台台简简介介 1.1. 机制：客户使用机制：客户使用 web im，商家客服使用客户端软件，商家客服使用客户端软件 京东在线客服平台，由 web im 和客户端软件两部分线成； 客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家（指京东 pop 商家、京东自营商品的品 牌厂商，下同）进行在线咨询； 客户使用 web im，无须安装软件； 商家使用 im 客户端软件； 如果商家使用的操作系统为如果商家使用的操作系统为 windows xp，则在安装时会提醒商家安装，则在安装时会提醒商家安装 200m 左右的左右的 microsoft .net framework 3.5 sp1。 只有当商家至少有一名客服在线时，客户才可以给商家发咨询； 为了维持良好的秩序， 被授予客服权限的京东账号不能向其他商家的客服人员发起咨询！ 1.2. 主要功能主要功能 1.2.1.web im 文字：可以定义字体、字号、颜色； 表情：可以发布表情； 震动：可以向客服发布震动； 满意度评价：可以对当前客服人员的满意度进行评价（5 等）； 消息记录：可以查看与商家最近 6 个月的聊天记录； 正在咨询的商品：查看正在咨询的商品的基本信息，可以直接下单； 1.2.2.商商家家 im 客客户户端端 支持的系统：window xp，windows 7；暂不支持 macos； 文字聊天：可以给客户发送文字及京东的链接，文字可以自定义字体、字号、颜色等； 表情：可以给客户发送表情； 快捷回复：设置好快捷回复语后，可点击以使用； 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部4 记事本、计算器：可以打开本地的记事本、计算器； 转接：可以将一个客户转接给其他同事去接待； 统计：统计一个店铺中员工的出勤、订单、满意度、聊天记录等情况； 查看用户信息：查看用户正在咨询的商品、最近一个月的订单、最近一个月的返修单、最 近的商品浏览记录； 2 2. .商商家家客客户户端端详详解解 2.1. 系统支持及下载系统支持及下载 2.1.1.系系统统支支持持 目前支持的系统只有 window xp（32 位，64 位），windows7（32 位，64 位）； 2.1.2.下下载载 目前为了安全起见，商家需要使用已经获得客服授权的账号登录后才可看到下载入口； 客服下载入口：/service/main.action 软件不到 4m； 2.1.3.安安装装 如果是 windows xp 的操作系统，将会提醒您下载并安装 microsoft .net framework 3.5 的 软件；这是合法的软件，请点击下一步安装即可，待 framework 安装成功后，再安装京东 在线客服平台软件； 如果无须自定义，则一直点击下一步即可完成安装过程； 安装成功后，将会在桌面生成快捷方式：； 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部5 安装的过程中，如果有杀毒软件或安全卫士提示权限请求时，请选择“允许”！ 2.2. 登录登录 2.2.1.登登录录界界面面 登录后，使用自己的京东用户名和密码登录即可； 可以选择记住密码或自动登录； 如需注册新账号或找回密码，请在聊天窗口下部点击相应链接； 2.2.2.一一点点登登录录 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部6 一个账号不能同时在多台电脑上运行；最新的登录会踢掉上一次登录； 2.3. 主窗口主窗口 2.3.1.在在线线状状态态 客服人员可以选择“在线”或“离开”状态； 2.3.2.最最小小化化/退退出出登登录录 点击“”可以最小化主窗口；点击“x”可以退出登录 2.3.3.联联系系人人：我我的的同同事事 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部7 各商家只能看到本店铺下全部客服人员账号； 2.3.4.联联系系人人：店店铺铺黑黑名名单单 被拉黑的客户将出现在这里，全部店铺客服可以将客户从黑名单中移除； 被拉黑的客户将不能给店铺中的客服聊天； 2.3.5.统统计计 根据权限的不同，客服人员将看到不同的统计菜单；点击各菜单将调用您本地默认浏览器 打开相关页面； 2.4. 设置设置 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部8 2.4.1.基基本本设设置置 勾选“启动电脑时自动启动京东客服平台”时，会修改注册表修，所以，杀毒软件和安全 卫士有可能提示，请选择允许即可； 在 windows 7 的操作系统中，只有以管理员(admin)身份登录系统，才可以选择开机自动 启动京东客服平台； 2.4.2.聊聊天天设设置置 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部9 可以为客户设置欢迎语； 可以设置离开时的自动回复语； 2.4.3.快快速速回回复复语语设设置置 每条快捷回复语的最大长度是 360 个字符； 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部10 客服人员可以根据自己的需要新建、修改、删除； 目前，快捷回复语是保存在本机的，换一台电脑，原回复语将不存在；后续会改进此处。 2.5. 刷新机制刷新机制 新添加的客服同事并不会立即显示在“我的同事”中，需要点击“刷新”链接才可显示； 2.6. 同事之间聊天同事之间聊天 2.6.1.发发起起聊聊天天 右键单击同事名称，选择发起聊天即可；可以给离线的同事发聊天； 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部11 2.6.2.同同事事消消息息 新来的同事消息将在右下角系统托盘处以闪动图标的形式提醒； 双击图标即可打开； 2.6.3.聊聊天天界界面面 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部12 2.7. 最重要的：与客户聊天最重要的：与客户聊天 2.7.1.来来新新消消息息时时 当有新消息来到地，主聊天界面会自动弹出来；并出现在工具栏上； 2.7.2.我我收收到到的的咨咨询询 系统分配给您的客户，将出现在此处； 在线的客户的头像为蓝色；不在线的为灰色； 有未读新消息时，客户名字背景为黄色； 客户发来一个震动时，客户名字背景为红色； 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部13 2.7.3.聊聊天天模模块块 客户资料：客户的会员等级（注册会员、铁、铜、银、金、钻、双钻、企业）；客户所在 省市；客户在线状态； 2.7.4.转转接接 如果您无法回复客户的问题，可以将此客户转给您的其他当前在线的同事来回复； 转接步骤：转接步骤： 点击“转接给”按钮； 双击在线的同事的头像； 点击弹窗中出现的“确定”； 转接成功后，客户将在您这一端下 线，而转到了您的同事那里； 转接成功后，您将无法再给客户发 送信息； 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部14 2.7.5.我我收收到到的的咨咨询询 转发给我的咨询将出现在此处； 2.7.6.删删除除已已下下线线的的客客户户 已下线的客户的头像为灰色；右键单击用户的名字，可以出现删除的选项，选择删除，则 将用户从“我收到的咨询”或“转给我的咨询”的列表中删除。 2.7.7.发发送送文文字字、表表情情 文字最长 360 个字符； 可以通过此处定义文字字体、字号、颜色；可以通过笑脸图标发表情； 2.7.8.打打开开记记事事本本、计计算算器器 点击此处即可； 2.7.9.快快速速回回复复 单击“快速回复”，可打开已编辑好的回复语列表，单击回复语，回复语加入到输入框中； 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部15 2.7.10.查查看看客客户户信信息息 根据商家权限的不同，将可以点击不同的链接；红框处即为可点击的链接； 2.7.11.拉拉黑黑 拉黑后，客户将无法对整个店铺的所有客服发咨询； 2011年11月京东在线客服平台使用说明 京东商城 前台信息部16 2.7.12.提提醒醒：客客服服平平台台窗窗口口