银行营业网点服务功能调整调查.pdf

银行营业网点服务功能调整调查银行营业网点服务功能调整调查 近年来， 山东淄博市博山区部分商业银行对营业网点的取现额度进行 了限制，一般规定某些营业网点柜台不办理额度 1500 元以下的取款 业务。这一做法虽然在一定程度上减轻了储户排长队的问题，但由于 银行的宣传力度不够和缺乏人性化服务引导， 致使这一做法在社会上 引起了强烈反响，并引起了当地人大、政协等有关部门的关注，部分 政协委员还就此事专门形成了政协提案提交政协会议， 呼吁银行妥善 解决此问题。为此，我们对这种做法进行了调查。 一、辖区银行机构调整取现额度的基本情况 从全区各商业银行对营业网点进行功能调整情况看， 工行、 农行、 中行、建行四家银行都在城区人员、资金比较集中的营业网点进行了 功能调整。限制提现额度的网点数占上述四家机构总网点数的 63.3 ，其业务量占总业务量的 76.9。从具体做法来看，各家银行都增 加了自动柜员机，张贴了“办理 元以下取款业务的可到自 动柜员机办理”的友情提示，并设立大堂经理，引导广大居民了解使 用自动柜员机。但在具体执行中，有的行限制具有强制性，柜台不办 理限额以下的提现业务。有的行限制没有强制性。如建行在城区的 5 个营业网点大厅内张贴了 “友情提示” ， 引导广大客户在办理取款1500 元以下业务和补登存折业务时，可到自动柜员机办理，并在大厅内设 立大堂经理，给予讲解和引导。如果客户不愿使用自动柜员机办理业 务，也可以到柜台办理。中行和农行也在城区的多数营业网点设立了 “友情提示” ，其服务程序与建行雷同。 二、限制提现额度的原因 据调查，上述机构营业网点提现在 1500 元以下的业务，代发工 资业务大约占了 22左右。从初衷看，商业银行可以通过代发工资 业务提高中间业务量，居民可以利用银行广泛的网点优势方便用款， 相关部门可以在工资发放上节省大量的人力物力，是三方共赢的格 局。但在实际中，银行代发工资业务量大，收益低，影响了银行开展 此类业务的积极性。对此我们对辖区某行进行了典型调查。 （一）业务收入低。从直接收入看，该行现为 61 家单位开办了 代发工资业务，全年代发工资业务量 15 万笔，占中间业务业务量的 58，而收益却为零,是一种单纯的金融服务,而代理保险等业务对代 理机构来说都有明确的收费标准。 这种单纯的金融服务与可收费的代 理业务相比，明显处于不利的状况。从间接收入看，通过代发工资业 务吸收的存款大约 1500 万元，仅占该行全部存款的 1，对该行资 金的影响力度小。而代发工资业务成本主要包括柜员工资成本、网络 维护费用、耗品等成本，对代发工资的金融机构来说,制约了利润的 增长。 （二）柜台业务量压力大，造成正常业务流失。代发工资业务量 大，并发放日期相对集中。每到工资的发放期，柜员忙于上述业务， 影响了其他业务的开展。据了解，该行城区机构每个柜员平均每天要 办理约 200 笔业务，其中代发工资业务要占 120 笔左右，占总业务量 的 59以上。 （三）引发投诉多，影响社会形象和潜在客户。据测算，正常情 况下，柜员办理一笔代发工资业务，一般需要 12 分钟，如果客户前 面有 10 人排队，就意味他可能等待 20 分钟或更长时间，特别是在集 中发放期，更容易造成客户长时间等待，引发客户对金融机构服务质 量的不满。 为此，银行为分流客户，减少柜台压力，提高工作效率，更好地 为客户服务，对部分营业网点限制了提现额度。 三、上述做法造成的影响及解决建议 从银行方面看，限制提现额度对分流客户、减轻柜台压力、提高 atm 机的使用效率等起到积极的作用。但与此同时，也给客户带来 了不便。调查显示，在经济相对落后的城区，尤其是离退休人员比较 集中和代发工资比较集中的营业网点， 客户对服务功能调整表现了强 烈的不满。 受年龄结构、 知识结构、 新鲜事物接受程度等因素的影响， 这些老年客户不愿办理和使用银行卡，更习惯于从柜台办理提现业 务。 针对客户的反映和调查的情况，我们提出如下相关建议： （一）取消取款额度限制的硬性规定。 商业银行法明确规定， 商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循“存款自愿、取款自由、 存款有息、为储户保密”的原则。银行网点不办理 1500 元以下的取 款业务，不符合商业银行法的有关规定。在业务办理中，应加强 引导，以“温馨提示”的方式，并配好大堂经理，给予积极的帮助和 引导， 尊重客户的意愿， 取得客户的理解， 而不是简单地以规定了事， 采取更为人性化的服务方式为客户提供优质金融服务。 （二）营业网点服务功能调整要做深入调查和客户市场细分，按 需调整。银行代发工资、代收费用等服务，不只是自身业务发展的需 要，还承担着一定的社会责任，体现了其服务社会的良好形象。在进 行营业网点服务功能调整时， 要对拟进行调整的营业网点所服务的对 象进行深入的调查分析， 对客户市场进行细分， 在保持金融秩序稳定、 尊重客户自愿的前提下，逐步进行，以取得客户的理解和支持。 （三）采取措施缓解柜台业务压力，保证正常业务进行。可以在