前厅部各岗位工作流程.doc

前厅部各岗位工作流程 前厅部 2012.3酒店大堂副理工作流程一、岗位工作简介 大堂副理是酒店、总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用主要负责管理前台日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。二.应具备的素质：(1)热爱酒店；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、工作原则1顾客至上，服务第一。2依法维护酒店和宾客及员工的合法权益四、职责1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5维护宾馆利益(索赔、催收)；6收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9协助总经理或代表总经理接待好vip和商务楼层客人；10如有夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11向客人介绍并推销酒店的各项服务；12发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13协助各部维系酒店与vip客人、熟客、商务客人的良好关系；14负责督导帐务的催收工作；15定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈办公室；16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17参与前厅部的内部管理。五、权限1在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；2在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。六工作内容1签到；2阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；3阅读当天vip报表、房态表、了解掌握当天vip情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；4了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；5查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；6了解当天值班总经理及各部值班经理；7交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；8跟查及完成上班未完成的工作；9检查大堂内各部人员的工作情况、卫生状况及纪律、仪容、仪表等；10控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；11在vip到达前一小时完成检查vip房准备工作(请各部务必详细提供vip客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；12代表宾馆在酒店大门迎接vip，将客人带上房间，协助vip办理登记手续；13如属必要，在vip及商务客人居住期间，代表宾馆到vip房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；14随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；15随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；16对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；17接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人签字；18接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；19巡查大堂各处、前院及后院车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；20如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前厅部经理、当值总经理、总经理)；21处理酒店与客人的有关来往信件；22周末，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上分析意见和建议交总经理；23.参加酒店的例会。七、突发事件的处理步骤(一)火警：1发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；2确认火警的真实性，并报告当值总经理及前厅经理；3如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；4劝阻客人不要使用电梯；5协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡：1第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前厅经理和保安部；2协助组织保安人员封锁现场；3协助医务人员工作；4协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；5通知、安抚伤亡者家属；6协助有关部门办理有关手续。(三)停电：1通知工程部，确实弄清停电情况；2即报前厅部经理及总经理；3告知前台停电原因，前台人员回答客人的电话询问，向客人做好解释工作；4携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；5随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。八、培训1不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；2每月进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质；3充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野；4不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见；5自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。酒店前台接待工作流程一、 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2.确认客人是否有预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3.入住登记（1）向客人索要有效证件，核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（2）填写入住登记单（包括房号、房价），持单上端，同时持笔的下端，递给客人，如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名，并写下车牌号和联系电话。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。（5）将证件，房卡，早餐卷一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置、早餐地点和用餐时间及退房时间。（6）通知房务中心，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。除非特殊情况（如：持卡人电话通知等）（接待修改房价一定要注明原因，并找相关负责人签字）。3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷相应的房卡，收取相应的的押金。同时，电脑上时间也要输入相应的入住天数，便于服务员为客人打扫房间。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。6、有过生日的客人或vip入住，要及时通知房务中心。二、 接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位、房价、入住天数等特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3 填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、客房个人消费是否可以挂账、是否可以开启长途等事宜，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。登记入住的相关事项一、登记的主要内容1获取宾客个人资料；2满足宾客对客房和房价的要求；3办理登记手续；二、登记的目的1使酒店获取有关客人的重要信息；2为客人分房和定房价；3确定客人预期离店的日期；三、入住登记操作过程的五个重要概念1收集资料-酒店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料；2分房定价-分配客房及定房价；3信用限额-酒店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度；4供房计划-酒店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房；5控制流量-通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程；四、登记表的确定内容1所需客房数和床数；2预计逗留时间；3付款方式；4客人的姓名和地址及联系方式；五、登记过程中应注意的原则1客房的分配和定价以酒店可供客房状况为基础；2入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；六、分配房间和定房价分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；1对vip客人，一般要安排较好的或豪华的房间；2对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；3对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；4对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；5对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；6分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；7根据客人是否持有协议确定价格；8根据客人是否是有效签单人来确定是否可以进行挂账消费；9根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；10根据总经理或董事签名确定折扣价；11一般散客按现行房价确定房价；七、确认保证金方式：1根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保；2根据客人意愿接受信用卡预授权为担保；3根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保；4根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保；5根据客人的重要性和与总经理、各董事关系，请总经理、董事签名担保；6属负责接待的请示总经理和有关有权人员签署，无须担保。八、完成入住登记手续：1分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客；2. 填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统 3建立客人有关资料档案史。酒店前台收银工作流程一、班前准备：a、收银员上班必须提前10分钟到岗，检查工服是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整理和规范；b、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修；c、检查工作必需品是否充足，如备用金、发票、收据、打印纸等是否足够，需要时及时补充。二、接班：1、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。2、将电脑班结报表与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与电脑班结报表相符。3、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。4、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。5、将客房消费帐单（客房吧、消费、麻将、进餐等）与电脑班结表进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据写错的现象。有问题应及时向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向经理汇报。6、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。三、为客人办理入住手续（手工开单）1、如客人登记选择现金结账，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租的1倍。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您*元的押金”，将押金条递给客人时要说“这是您*元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人 姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“*月*日*时”。2、如客人使用信用卡付款，要尽量使用在线交易（即用pos刷卡）收足押金，并将客人姓名与信用卡上的姓名核对，并要求客人在信用卡小票签名处签名。酒店与客人各执一联，两联都标清楚房间号。3、如客人属协议挂帐单位签单，要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，在客人签字后要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与签单单位负责人电话联系确认。并向客人解释“请稍等，我们马上联系后给您办理”。必要的时候请经理到场处理（电话联系处理）。4、没有特殊情况下，要求整个入住手续的时间一般不能超过3分钟。四、电脑录单1、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找。2、房间的各种费用、餐厅用餐、商品部等区域的消费，如记为客帐应及时输入客人帐户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。五、结帐退房1、收到客人房卡并确认房号是否退房后，立即通知房务中心查房，同时核对电脑，看消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过3分钟，如房务