筑成服务部管理手册(2012执行).doc

南京筑成工程机械实业有限公司 服务部管理手册 服务客服热线：400-110-8555 签发：筑成服务部 管理手册适用于2012年度制定： 会签： 1、岗位设定、人员配备（组织机构图）2、部门职能及岗位职责2.1、售后服务部部门职能2.2、服务总监（服务部经理）岗位职责2.3、配件销售经理岗位职责2.4、配件采购经理岗位职责2.5、服务管理部经理岗位职责 2.6、服务总工程师岗位职责2.7、服务工程师（高级/组长）岗位职责 2.8、其他文员岗位职责3、工作流程及细则3.1、服务管理细则（见附件服务部管理制度）3.2、配件采购流程（附流程图）3.3、配件销售流程（附流程图） 提示：属于公司内部制度，不得透露给公司以外人员。【筑成实业】4、附则备注：根据本公司服务部现状，部门管理体系文件分以下几类：1、部门管理手册；规范中层管理岗位职责和能力要求；2、管理标准细则、服务操作规程、产品及配件物资信息；规范下属岗位职责和能力要求和各种规章制度等；3、记录（包括数据报告、信息单、各种过程控制记录、表格等）；4、外来文件（包括有关法律、法规、玉柴重工标准、客户规范文件等）；董事长（总经理）1、岗位设定、人员配备（组织机构图） 服务总监（服务部经理） 大修厂厂长（1名）服务总监（经理）助理（1名）配件销售经理（1名）配件采购经理（1名）服务总工（2名）维修工学员三包文员（1名）采购助理（1名）统计文员（1名）销售助理（1名）区域服务工程师（高级、中级、初级）（40名）回访文员（1名）客服文员（1名）统计文员（1名）注：根据经营规模，助理，文员，服务工程师人数可适当调整l 2、部门职能及岗位职责2.1、部门职能部门名称：售后服务部上级部门：公司管理层下属部门：配件采购、配件销售、客户服务、技术支持部门本职：对售后产品提供服务2.11、主要职责：2.111、对代理挖掘机产品给予安装、调试和维修服务。2.112、受理用户投诉，解决售后问题。2.113、完成备品配件的准备工作，及时满足用户的需要。2.114、积极促进产品和配件的销售，完成配件的销售任务。2.12、管辖范围：2.121、售后服务部人员的管理。2.122、代理产品及配件全面售后服务。2.123、售后服务部所属的办公用品、公共设施、维修工具、车辆等。l 2.2、服务总监（服务部经理）岗位职责2.21、依据公司经营计划，并配合公司总目标，制定本单位的目标与工作计划。根据销售统计资料，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据。2.22、考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，确保公司售后服务的优良声誉。2.23、分析市场竞争的情况以及服务成本结构，拟定合理的服务收费标准。2.24、定期主持召开公司服务工作会议，全面准确地握公司的服务运行状况。2.25、针对各个分公司服务中心的需要 ，适时提供人力以及物力的支援。2.26、负责公司服务营销费用的审核。根据本单位工作计划，估计所需要的支出款项，编制本单位的年度预算，并加以控制。2.27、根据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素质，与相关单位配合并有计划的培养、训练所属人员，并随时给予教育机会，以提高工作能力与素质。2.28、研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法，借以鼓励服务人员努力完成其服务目标。2.29、依据各个分公司及服务中心所取得的成绩，办理服务人员奖金的核算。2.210、运用有效的教导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其工作，确保本单位目标的达成。2.211、将本单位工作按所属人员的能力，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合，队伍建设和业务整合到位，各项工作有序开展，且绩效达到预期目标。2.212、领导、规范、考核直接下级的工作。依照员工考核奖惩办法，审慎办理所属人员的考核、奖励、升降等事项，并力求处理事情的公平合理。2.20、任职条件： 2.201、具有大专以上文化程度和企业营销、服务、质量管理知识；良好的组织与培训能力。2.202、热爱本公司，具有较强的市场竞争意识和管理工作综合协调能力。2.203、熟悉企业产品和销售情况。2.204、努力学习，具有较强的工作责任心和事业心。l 2.3、配件销售经理岗位职责2.31、负责完成集团公司下达的配件销售和利润指标以及配件销售任务。2.32、负责配件营销方案的制定与推广，负责订购会配件销售工作的安排及落实。2.33、妥善存储、保管所有库存信息，根据三包和市场需求调整库存，合理控制配件库存，加快资金周转速度，减少库存积压，不断提高配件经营水平。2.34、做好配件的供应、批售及配送工作。监督配件收发货的及时性安全性及成本控制。2.35、负责协调配件销售与公司各部门的关系，确保业务的正常开展。2.36、了解配件的市场信息，及时作出配件价格的正确调整。处理配件销售的疑难及突发事件。2.37、根据配件经营的实际需要，合理配置人力资源。2.38、明确公司本部在配件经营上的业务发展方向和业务范围。2.39、负责完成集团公司及上级领导交办的其他工作。2.30、任职条件2.301、有相当大专以上的学历。2.302、有二年以上的挖掘机配件相关经验，有较好的销售知识，熟悉目前配件市场行情。2.303、有较强的组织能力和协调能力及事务处理能力。2.304、熟练使用计算机，有一定的财务知识。l 2.4、配件采购经理岗位职责2.41、制定配件采购的工作计划；2.42、协助组织配件行销活动安排；2.43、采购物料质量、数量管理工作； 2.44、负责应付款的审查工作； 2.45、组织对配件市场信息的收集和分析； 2.46、处理与协调和供应商的关系； 2.47、对采购选样的规格、质量负责； 2.48、指导、指挥、协调、监督管理采购职责范围内的工作；2.49、负责完成集团公司及上级领导交办的其他工作。2.40、任职条件2.401、有相当大专以上的学历；2.402、有二年以上的挖掘机配件相关经验，有较好的采购知识，熟悉目前配件市场行情；2.403、有较强的工作责任感和事业心，原则性强，能吃苦耐劳；2.404、有一定的管理协调能力和沟通能力；2.405、熟练使用计算机，有一定的财务知识。l 2.5、服务部总监（经理）助理岗位职责2.51、 协助服务总监强化内部管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。2.52、 负责客服部人员的调度及安排，负责对下属文员的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交服务工程师工作监督分析报告。2.53、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握内部服务系统，出现问题及时处理并做好登记。2.54、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。2.55、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使服务工程师的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。2.56、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果统计及时上报。2.57、负责完成集团公司及上级领导交办的其他工作。2.50、任职条件2.501、有相当大专以上的学历。2.502、有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细。2.503、有一定的管理协调能力和沟通能力。2.504、熟练使用计算机，较强的数据处理能力。 l 2.6、服务总工岗位职责2.61、协助服务总监强化内部管理，建立建全监督执行各项规章制度，完善业务流程。2.62、贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于业务知识的各类文件，负责客户端现场业务实施及人员管理，及时处理现场客户突发事件与重要投诉，准确及时的作出决策。2.63、负责客户服务的基本行政管理工作，并对服务总监负责；监督下属服务人员工作质量，指挥服务的正常有序运转。2.64、负责对下属服务人员工作考核，切实做好奖惩工作，提高工作积极性。2.65、积极沟通厂家技术人员，及时向厂家反馈服务现场发现的产品质量问题。2.66、对所辖区域终端客户是第一直接负责人，应与客户保持良好的沟通。2.67、负责下属服务人员的技术培训与指导，不断提高服务人员技术水平。2.68、负责新进服务技术人员招聘面试，有对下属的人事推荐权,保证团队基本工作人数。2.69、负责完成集团公司及上级领导交办的其他工作。2.60、任职条件2.601、具备行业顶级技术水平。2.602、有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细。2.603、具备一定的管理协调能力和沟通能力及培训能力。2.604、具备较好的计算机操作水平。l 2.7、服务工程师（高级/组长）岗位职责2.71、服从分配，听从指挥，严格遵守公司服务操作规程等各项规章制度和有关规定。2.72、完成上级下达的配件销售任务。2.73、通过服务工作积极了解收集客户购机信息。2.74、确保负责区域客户满意度达标。2.75、确保负责区域客户接触率达标。2.76、对所承担的工作全面负责，对直接上级服务总工坚持每工作日汇报。2.70、任职条件2.701、具备行业高级技术水平。2.702、有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细。2.703、具备一定的管理协调能力和沟通能力。2.704、具备一定的计算机操作水平。l 2.8、统计文员，回访文员，客服文员，三包文员等岗位职责2.801、岗位职责由服务部管理制度文件规定。2.802、服从分配，听从指挥，严格遵守公司各项规章制度和有关规定。2.803、责任心强，良好的团队合作精神，并能为实现本部门工作目标而承受一定的工作压力。2.804、对所承担的工作全面负责，处理问题系统化流程化。客服受理-解决问题回复顾客问题反馈客服受理-交易纠纷-投诉专员-核实处理回复顾客-问题反馈客服受理-技术故障-服务工程师核实处理-回复顾客问题反馈客服受理-技术故障-服务工程师核实处理无法解决申报服务总工回复顾客-问题反馈2.805、相关文件：统计文员岗位职责回访文员岗位职责客服文员岗位职责三包文员岗位职责2.806、相关记录：售后服务报告、强制保养单、用户接触反馈表服务管理日报车辆档案车辆维修（保养）申请单服务考核统计表强保保养统计服务资源工具及低值易耗品统计服务薪酬用户提机日报表服务费用统计服务信息统计表未解决服务问题强保服务统计服务收款统计表服务管理部电话规范用语每日出工信息统计表用户报修及出工统计表问题用户统计表包外机器维修收费标准工时费标准用户投诉统计表电话回访统计表包外机器维修收费标准南京筑成工程机械实业有限公司2012年1月1日3.1 服务部管理制度 服务部管理制度 （适用于2012年度） 目 录第一章 资源配置第二章 服务操作规定第三章 服务规范操作规定第四章 包内服务绩效第五章 包外维修收费标准第六章 包外维修绩效第七章 用户二次购机提成第八章 服务满意度、用户接触率绩效第九章 配件销售绩效第十章 样机管理规定第十一章 餐补通信费报销标准第十二章 三包件管理规定提示：属于公司内部制度，不得透露给公司以外人员。【筑成实业】第一章 资源配置第一条 服务人员配置1、中级服务工程师1（名）徒弟1（名）负责机器台量：20-40台。2、高级服务工程师1（名）徒弟1（名）负责机器台量：40-60台。3、每个分公司/服务站，配置服务组长或（代）组长一名、服务组员一名、服务车一辆。4、服务组长-需是高级服务工程师。5、（代）组长-需是中级服务工程师。第二条 机器配置要求1、机器台量超过最高上限后，须按照公司要求重新分配。第三条 客服坐席1、每5001000台机器，配置一名客服坐席。第四条 新服务站标准1、每个市县机器台量达到1025台的情况下，即设立新的服务站。2、每个市县机器台量尚未达到10台，但根据销售市场行情需要增设服务站的，即可设立新的服务站。第二章 服务操作规定第一条 新机交接规范要求1、将随车配套工具箱、零部件图册、操作维修手册、公司联系卡交与用户。2、认真填写保养手册里面的挖掘机保修卡和新机交接服务单，及合格证确认书、整机收条等，并与用户一起签字确认。3、分别将挖掘机保修卡、新机交接服务单的第二、三、四联、强制保养单撕下保存。4、按用户须知上的要求，向用户及机手介绍基本注意事项、机器操作要求、简单保养等知识。5、按结构件、电器件、液压件等对机器保修期做简明扼要解释说明。6、上月26日至本月25日的挖掘机保修卡、新机交接服务单、合格证确认书、整机收条须按时交给服务管理部。第二条 机器强制保养要求1、每台玉柴牌挖掘机保修期内须做50小时、250小时、500小时、1000小时、1800小时共5次强制保养，每台机器在强制保养时必需使用玉柴重工专用液压油及各种相关保养材料，以此延长机器寿命，维护用户利益。2、按照各强制保养记录单的步骤检查机器情况，并按规定更换保养件（详见保养件更换周期表 ）。3、每次强保结束后须用户在强制保养单上签字确认，并将用户联留给用户。4、强制保养服务结束后需将规范填写的售后服务报告、强制保养单,在第二天前及时交与内勤。5、用户机器工作时间临近强保时，须提醒用户按时保养机器。6、上月26日至本月25日的售后服务报告、强制保养单须按时交给服务管理部。第三条 机器维修服务要求1、接到派工信息后及时跟用户联系，作出初步维修方案，准备维修工具及配件，并30分钟内回复用户。2、与用户联系后、去用户处时、到用户处、从用户处回至公司四条短信规范发送。3、距分公司150公里范围内，6小时内到达。距分公司150300公里以内，12小时内到达。距分公司300500公里以内，24小时内到达。距分公司500公里以外，48小时内到达。4、维修服务结束后需规范填写售后服务报告。5、售后服务报告需由维修人员本人及用户签字确认，并将用户联留给用户。6、直接接到用户报修电话时，须将用户报修信息第一时间反馈至服务管理部。7、由于技术水平、沟通能力等所限，影响用户问题不能解决或彻底解决的，须及时向服务经理或服务总工请求支援。8、涉及到发动机故障情况的，须将故障情况第一时间反馈至服务三包件的管理员。9、尚未接到派工信息、在分公司待命无其它公司行为的事情时，须电话回访新老用户，并将回访的信息真实规范填写在用户维护及拓展统计表上。10、维修服务中接触到老用户或是竞品用户，需将获得的相关信息真实填写在用户维护及拓展统计表上。11、每月按服务管理部的要求走访相应用户，规范填写用户维护及拓展统计表并按时返回公司服务管理部。12、每月每位组长需填写四份以上故障案例分析。13、上月26日至本月25日的用户维护及拓展统计表、故障案例分析须在本月底前交给服务管理部。14、向用户收取配件款、出车费、工时费等时，须提供相应盖有公司印章的销售出库单、售后服务报告单据给用户。第四条 服务满意度1、服务满意度分为：满意、不满意、一般。2、服务满意度调查内容包括：服务态度、服务技术。3、服务态度、服务技术两项都满意的，视为满意；两项中有一项满意、一项一般或两项都是一般的视为一般；两项中有一项不满意的或两项都不满意的视为不满意。4、服务满意度调查对象是：每月出工服务的用户以及未出工服务用户的20%以上，且所调查的未出工用户不得少于10个。第五条 服务形象规范1、文明用语，不说脏话、假话、题外话。2、服务现场，穿公司统一工作服。3、不蓄须、不染发、不烫发、不留长发。4、服务车辆须有公司统一车贴，随时保持整洁。第三章 服务规范操作规定第一条 机器维修服务考核1、接到派工信息后30分钟内电话联系用户，否则考核10元/次。2、售后服务报告填写不规范、不真实、用户联不给用户的，考核50元/次。3、服务短信不规范，考核10元/次。4、全天在办事处待命未做公司事情的，按休息处理。5、无出工短信且未请假休息的，按旷工处理。6、人为因素同一故障重复出工超过三次（含三次）的，考核200元；每月重复出工超过三次（含三次）的，考核后直接降级。7、人为因素同一故障重复出工量超过每月总出工量的10%的，考核200元；超过20%的，考核后直接降级。8、由于服务态度及技术导致用户投诉的 ，每次考核50元；每月超过5次者，考核后直接降级。9、出现用户扣车，给公司造成损失的，一次考核500元。10、向用户收取配件款、出车费、工时费等后，不给用户相应单据的，相应提成不予发放，考核50元/次。11、每月由服务总工程师前往协助解决用户疑难问题的，按100元/用户从对应组长当月提成里面扣除，奖励给对应服务总工程师。第二条 服务车辆监控考核1、以下情形为私自出工或公车私用，考核200元/次。、无管理部派工记录，而gps显示有行车轨迹的。、无服务短信至管理部，而gps显示有行车轨迹且时间超过30分钟的。、gps显示车辆行车轨迹与服务时间或地点不符的。2、恶意透支使用车辆油耗、损耗费用的，全额承担公司损失，且罚款500元/次，情节严重者直接开除。3、恶意损坏服务车辆gps的，除承担gps维修费用外，另处以罚款500元/次，情节严重者直接开除。第三条 服务形象考核1、服务现场不穿公司统一工作服或穿拖鞋的，按50元/次予以罚款。2、不文明用语、蓄须、染发、烫发、留长发中任何一种情况的，按50元/次予以罚款。3、服务车辆无公司统一车标的，按用车协议考核。 第四章 包内服务绩效第一条 新机交接流程规范操作完毕，享受50元/台提成，与当月工资同步发放。第二条 新机交接提成考核。1、样机交接后相关单据不按时上交，提成不予发放，并考核10元/台。2、未向用户讲解用户须知、保修政策的，提成不予发放，并考核10元/台。3、单据缺失、虚假填写单据，提成不予发放，并考核10元/台。第三条 包内机器强制保养提成1、对应每台小挖（yc85机及以下机型）每次强制保养规范完成后，享受50元/单的提成。2、对应每台大挖（yc135机及以上机型）每次强制保养规范完成后，享受100元/单的提成。3、该提成金额在次月工资中体现。4、非强制保养服务不享受此项提成。第四条 包内机器强制保养考核1、不按时进行强制保养，提成不予发放，并考核10元/次。2、强制保养配件不全、不规范操作，提成不予发放，并考核10元/次。3、强制保养单用户联不给用户，提成不予发放，并考核50元/次。4、单据填写不规范、不真实，提成不予发放，并考核100元/次。5、不按时上交强制保养单据，提成不予发放，并考核10元/次。第五条 三包件更换要求及考核1、需求三包件，由服务人员电话至公司三包件管理部申请。2、进口三包件为10天：每月5号、10号、25号；国产三包件返回每月分两次，每月13、14、15日为第一次返回日期，每月25号为第二次返回日期。无论是否更换都须按时返回。如不按时返回，考核相应服务人员100元/次。若是新件返回，运费由相应服务人员承担。特殊情况报告除外。三包件返还必须附清单，否则由此引起的配件数量或名称不符的，有相应服务人员承担损失。3、三包件无论是否更换都须按时返回。三包件不按时返回，考核相应服务人员100元/次，并暂停发放工资。4、若是新件返回，运费由相应服务人员承担，特殊情况报告除外。三包件返还必须附清单，否则由此引起的配件数量或名称不符的，由相应服务人员承担损失。 第五章 包外维修收费标准第一条 包外机器维修服务费用包括工时费、车费用。第二条 包外机器，不从我公司购买配件，维修出车费，收取标准如下： 里程数（单位：公里）50以下50100100150150200200以上费用金额（单位：元）100200300400500注：公里数按分公司到用户机器所在地之间的单程距离计算。第三条 包外机器维修服务工时费，收取标准：1、 包外用户，对应本次维修服务或维修服务前五天内，在我公司购买配件500元以下的，工时费按50元/小时的标准收取。2、 包外用户，对应本次维修服务或维修服务前五天内，在我公司购买配件500（含500）元以上且维修工时不超过4个小时的，免收工时费。3、 包外用户对应本次维修服务或维修服务前五天内，在我公司购买配件500（含500）元以上且维修工时超过4个小时的，工时费按50元/小时的标准收取。4、 包外用户对应本次维修服务或维修服务前五天内，在我公司购买规定的相关配件，工时费直接加到配件价格里面，不再另收工时费。5、 需将工时费加到配件款里面的相关配件及金额如下： yc13、yc20yc35、yc45yc50、yc60yc65、yc85yc135yc210、yc230行走马达总成30050060080010001200行走减速机40060070090012001400回转马达总成400600800100013001500回转减速机400600800100013001500油缸100100200200300300液压泵200300400400500500多路阀2004004008008001000中央回转接头300400700700900900动臂3004005006008001000斗杆300300400500600800平台5008001000120015002000车架400600800100012001500回转支承5005007007008001000驾驶室30050060080012001500驱动轮50100100100导向轮50100100100支重轮20304050张紧装置200200300第六章 包外维修绩效第一条 包外机器维修服务提成1、包外维修提成的基数为每单服务按标准收取的出车费、工时费。2、出车费：按时、按标准足额收取并上缴给公司，组长和组员享受该出车费的30%，该提成与当月工资同时间发放。3、工时费：按时、按标准足额收取并上缴给公司，组长和组员享受该出车费的40%，该提成与当月工资同时间发放。4、所收取的出车费、工时费无论是否低于收费标准，都需上缴给公司，低于部分在个人出车费、工时费中扣除。5、同一故障重复三次（含三次）以上维修的，对应出车费、工时费提成不予发放。6、机器故障最终没有得以解决的，对应出车费、工时费提成不予发放。第二条 包外机器维修服务考核1、私自收取用户出车费、工时费用的，扣除收取的相应金额外，另处以1000元/次罚款，情节严重者直接开除。3、 由于服务人员，人为致使相关费用无法收回的，考核对应服务组长200元/次。4、 由于服务人员技术原因故障未能解决，致使相关费用无法收回的，考核对应服务组长50元/次。第七章 （在管用户）二次购机提成1、负责的区域所管理的用户范围内，用户本人二次购买玉柴挖掘机的，该组（组长、服务人员）共享受500元/台奖励。第八章 服务满意度、用户接触率绩效第一条 满意度（绩效）1、服务满意度绩效工资为：各分公司/服务站服务组长（代组长）2000元/月；组员无此项工资。2、每月服务满意度为100%的，满意度绩效工资全额发放。3、每月90%服务满意度100%的，发放满意度绩效工资的90%。4、每月80%服务满意度90%的，发放满意度绩效工资的80%。5、每月70%服务满意度80%的，发放满意度绩效工资的60%。6、每月60%服务满意度70%的，发放满意度绩效工资的40%。7、每月服务满意度60%的，满意度绩效工资不予发放。8、中级服务组长连续两个月服务满意度70%的，直接降级并取消组长职位。9、高级服务组长连续两个月服务满意度80%的，直接降级；第三个月依旧服务满意度80%的，再次降级并取消组长职位。第二条 用户接触率 1、定义：指在一定的用户量及一定的时间期限内，服务人员面对面交流的用户量占总用户量的比率。2、意义：1、促进配件销售；2、提升服务人员的沟通能力、与用户建立感情；3、降低重复维修率；4、收集购机信息。3、目的：让玉柴挖掘机用户有需求就想到我们，成为用户真正依赖的朋友。第三条 用户接触率要求1、每组服务组长，负责每月对负责的用户量接触率达到100%。2、接触用户前、中、后的整个过程同出工流程一样须发短信至服务管理部。3、接触用户时须进行有效沟通，深入了解用户机器的使用情况、用户的工程情况、用户对公司的意见或建议，客户有需要时，要帮用户认真检修机器等。4、不属于出工性质的用户接触，无需填写售后服务报告，但须规范、真实填写接触用户信息反馈表，由用户签字确认，并于每月30日前将上月26日至本月25日的接触用户信息反馈表分两次寄回公司服务管理部。第四条 用户接触率（绩效）1、机器台量45台的，用户接触率绩效奖励为600元/月。2、36机器台量44台的，用户接触率绩效奖励为450元/月。3、机器台量35台的，用户接触率绩效奖励为300元/月。4、95%用户接触率100%的，用户接触率绩效奖励50%。5、85%用户接触率95%的，无用户接触率绩效奖励。6、用户接触率85%的，无用户接触率绩效奖励，另考核对应服务组长200元/月。7、用户接触率70%的，无用户接触率绩效奖励，另考核对应服务组长500元/月，并取消服务组长职位。 第九章 配件销售绩效第一条 目标分解： 每月25日前由服务部组长（代组长）根据辖内情况，制定配件次月销售计划表，确定配件销售总目标，并分解至客户。表格交由服务管理部、配件部进行次月销售分析评定（不作为考核依据）。第二条 配件销售奖励分类：1、保养件、易损件、油品、结构件的销售额计算在配件销售奖励基数中。2、液压件（包括行走马达/减速机、回转马达/减速机、液压泵、油缸、多路阀）、发动机总成等大件在按“第三条第2款”的奖励标准加至销售价中再计算提成。第三条 当月分公司配件销售的提成奖励： 1、配件销售台阶提成如下（不含液压件及大件，包括全月的现金销售配件总额，当月折扣或促销的配件，奖励金额再按促销比例折算）：当月完成配件销售金额10000元的，按销售金额的 1%提成。当月完成配件销售金额达10001-20000元的，按销售金额的 3 %提成； 当月完成配件销售金额达20001-30000元的，按销售金额的 5 %提成；当月完成配件销售金额达30001-40000元的，按销售金额的7 %提成。当月完成配件销售金额40001元的，按销售金额的 9 %提成；2、液压件及大件的现金销售提成奖励标准如下：液压件及大件的现金销售奖励标准单位：元/次 机型 配件yc13、yc20yc35、yc45yc50、yc60yc65、yc85yc135yc210、yc230行走马达/总成50100200250300350行走减速机50150250300350400回转马达/总成50100200250300350回转减速机50150250300350400油缸50100200250300350液压泵50100200250300350多路阀100200300350400500发动机5008001000120015002000说明：1、行走减速机/回转减速机以实际物品为准，不可顾名思义。 2、油缸仅限推土油缸、动臂油缸、斗杆油缸、铲斗油缸四种。第四条 配件奖励要求：1、所有服务组长（代组长）一律刷银行卡（公司将统一以个人名义申请办理），从综合管理员处领取配件。2、每月由财务部计算配件提成，配件销售金额以财务部核算的实际到帐数为准。3、配件奖励，由各服务组长（代组长）对其相应的徒弟之间进行合理分配。4、配件提成分配表需交由服务管理部审核，最终交财务核发。5、配件提成金额，在次月的工资中体现，由财务部按配件提成分配表发放至各服务人员工资卡内。第五条 配件部规定考核：1、由于报价失误，导致客户投诉及公司利润受损的，损失自负，并据情况处于50元以上罚款。2、没经允许私自采购配件自销的，除上缴对应配件款外，另按情节轻重处以10005000元罚款，并予以开除。造成客户机器不能三包的，承担所有损失，并追究法律责任。3、擅自抬高或降低配件价格，视情节轻重处以50-1000元罚款。4、综合管理员不允许未经刷卡或缴现，就将配件随意交给服务人员。南京总部将定期对综合管理员的配件库进行抽查。凡违反规定转移配件，按相应配件款的100%-200%予以处罚。5、在经公司允许，未办理银行卡的服务人员及综合管理员自行销售出的配件款不按时汇款并挪用，除追缴配件欠款外，并根据实际情况处以1000-10000元的罚款。6、对综合管理员及暂由主服务人员代管的配件，在盘点时出现盈亏、且查不出原因的，按配件盈、亏金额进行处罚。7、三包配件未按时返回的，由服务部根据三包件金额酌情处罚。8、其他较为严重并构成违纪、违法和有损公司形象的行为，公司有权在南京市各法院进行诉讼和向公安机关报案，分公司经理、综合管理员知情不报的，负连带责任。第十章 样机管理规定第一条 样机管理规范（一）总公司样机管理1、保证公司门口样机整洁有序摆放。2、保证公司门口样机每周按机型、机号重新排列一次，填写样机排放布局。3、保证新公司样机的整洁、安全，杜绝对样机质量及外观的可预见性损坏。4、保证新公司每台样机每月至少起动两次。5、每天填写工作记事，次日9点前将该表交由服务管理部检阅签字。6、新到样机全面检查，有情况须注明在工作记事里面。7、每周一上午9：00前将上周工作记事交由服务管理部存档。（二）分公司样机管理1、各分公司样机的整洁、完整、安全由对应综合管理员负责。2、无综合管理员的分公司，样机的整洁、完整、安全由对应服务组长负责。（三）样机拆件管理1、需拆配件的情况由配件部经理向公司总经理申请，经同意后方可拆卸。2、总公司的样机拆件及恢复由样机负责人执行。3、各分公司的样机拆件及恢复由对应服务组长执行。4、所拆配件需在配件部办理入库、出库手续后方可领用。5、样机拆机及恢复的执行人负责填写样机缺件及故障统计表，每周一10点前将该表交由服务管理部存档。第二条 样机管理提成1、机器售出后，总公司样机负责人享受50元/台，提成金额在次月工资中体现。第三条 样机负责人考核1、机器售出后15天内出现售前检查问题的，取消提成，考核总公司样机负责人10元/台。2、没有做好可预见性防范措施，给公司造成损失的，考核样机负责人10元/台。3、相关报表不规范填写或不按时上交的，考核样机负责人10元/次。4、样机摆放不合理、样机上有污迹等，考核样机负责人10元/次。5、由于管理不善造成的样机上配件丢失，该损失由样机负责人全额承担，并处以100元/次的罚款。6、由于样机管理不善，造成用户看样机无法试机或机器售出时无法正常交接的，考核样机负责人100元/次。 第十一章 餐补通信费报销标准第一条 餐补报销标准1、在公司住宿服务人员餐补按300元/月报销。 2、在家住宿服务人员餐补按150元/月报销。 3、学徒、试用工无论在公司还是在