“卓越体验”认证经验交流.ppt

2008 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 上海大众卓越体验项目经验交流 -上海冠松汽车车服务务有限公司 范容宁 2008 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 卓越体验 意义深远 对于品牌 # 1 世界一流服务体验的元素 j.d. power是全球最权威的专业消费者调研机构，它的调查直接取决于消费 者的反馈，排名完全反映消费者的消费体验。 能够为客户传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息。 有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距 对于品牌 # 2 提升经销商品牌形象 公正的国际认证提升经销商品牌形象。 合理的规范打造可以复制的经销商品牌发展。 提升公司团队凝聚力。 打造一流经销商品牌所需要的先进服务规范。 2 2008 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 卓越体验 意义深远 对于我们 # 1 没有规矩不成方圆 jdpower是一个历经考验的规范，是一个崭新的要求 一个好的团队更需要一个好的规范来约束。 规范的标准可以使我们的工作更加高效。 这不单单是客户的卓越体验，更是我们一次全新的卓越体验。 对于我们 # 2 1个客户=n个客户 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的20倍。 忠诚的客户给我们创造的价值一定远远大于我们所付出的努力。 客户需要的只是那一点点的感动。 提升客户满意度，不容置疑。 3 2008 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 卓越体验 意义深远 对于客户 # 1 独一无二 卓越体验 我从来没有感受过如此的好的接待 客户能够感受到独一无二的，富有荣誉感的和强烈的心理满足感 我会让我的朋友一起来体验一下。 真诚关怀，为客户创造价值。 对于客户 # 2 待若上宾 听我心声 客户所需要的只是我们的尊敬和关心。 找到了属于自己的专业顾问 这个公司的每一个人似乎都在对我微笑，对我致意。 我们不只是卖车，更是为客户实现一个拥有一辆属于自己的车的梦想 4 2008 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 卓越体验 成功因素 成功组织 # 1 专项小组 全民动员 这不是一个人的项目，这是上至总经理，下至清洁工阿姨所有人的项目。 成立专项小组，各个环节严格把关。 责任合理分配，各司其职，认真负责。 成立卓越体 验专项小组 各岗位人员 职责确定 相关人员培 训辅导及考 试 展厅经理每日 现场管理 朱总及管代每日不 定时稽查并对稽查 结果通报及提议考 核 销售顾问每日 按照标准进行 工作 每周总结本周 的问题并要求 填写个人成功 计划 展厅部经理监 督相关人员整 改落实个人成 功计划 销售顾问落实整改 项目并按照要求开 展工作 5 2008 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 卓越体验 成功因素 成功组织 # 2 责任明确 各司其职 阶段内容参与人责任人 完成时间 及周期 准备阶段 所有人员熟悉jdpower流程项目组所有成员马新风6月30日 销售顾问及服务顾问完全熟背全部 流程要求 全体销售及服务顾 问 马新风、杨 鹏 7月3日 后台支持部门熟悉流程并配备设备 （耳麦） 后台支持部门（门 卫、前台接待、财 务部） 朱总、马新 风 7月3日 模拟阶段 所有人员按照jdpower标准开展 工作，由项目组成员进行现场检查 模拟，对于不符合的人员进行整改 并开具考核。 全体相关人员 朱总、马新 风 7月3日-10 日 认证阶段 销售顾问完全按照流程进行工作销售顾问冯总、杨鹏 认证时间 内 现场稽查全体相关人员 朱总、马新 风 6 2008 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 卓越体验 成功因素 成功准备 # 1 所有人员要充分理解卓越体验项目中所有关键指标的具体含义 和执行的标准规范 彻底理解所有关键指标是非常紧要的。不理解或者不太理解，就会造成在实 际操作时，和想要的标准不一致或错误执行标准。同时，因为理解了关键指 标，所以执行的时候会更加顺畅 。 成功准备 # 2 每日晨会都必须先在心中默诵一遍 默诵的目的是帮助我们的员工整理思路，因为我们的员工平时工作很忙，突 然要求他们按照我们的标准去做时，他们会很紧张或慌张，就不能充分展现 自己实际能力。如果先默诵一遍，员工就会很快把自己思路整理出来，同时 也是帮助员工增加记忆和提高行为习惯的一种非常好的方法。 7 2008 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 成功关键 # 1 守好门卫第一关很关键 门卫和泊车员是面对神秘访客的第一关， 对于90分及格的jdpower来说，6项至关重要， 展厅前就拿到了一个很好的印象分 成功关键 # 2 热情快捷的展厅第一接待 展厅的第一接待也是神秘访客进入展厅的第一印象 神秘访客的期待 只有心情愉悦的神秘访客才能给我们好成绩 卓越体验 成功因素 8 2008 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 成功体验（客户） # 1 熟练的业务 超越期望的体验感受 让神秘访客很顺畅的进行各环节的检查 对于神秘访客来说，眼前一亮的超越期望可以让他本来枯燥的检查变得兴 趣十足， 超越客户的期望值，例如在试驾中对于hhc的体验. 成功体验（员工） # 2 配合与责任制胜之根本 全员的配合 没有怨言的努力 一颗为企业争光的责任心， 我们有句话：把所有没有接过的客户都当作神秘访客，把所有接过的客户 都当成不是神秘访客。这是我们每天要我们的销售顾问告诫自己的话。 卓越体验 成功因素 9 2008 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 持续发展 #1 品牌的光辉 jdpower项目的成功将给我们大众和经销商带来更加光辉的品牌形象。 品牌就是最好的广告。 任何硬件都可以复制，但是品牌的光辉是无法复制。 卓越体验 持续发展 持续发展 #2 客户是最好的销售顾问 jdpower项目的成功给我们带来了最好的销售顾问客户。 忠实的客户会给我们带来更多的客户。 客户对我们会产生感情。 在客户眼中我们独一无二。 10 2008 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 持续发展 #4 路漫漫，其修远兮，吾将奋起而求索 jdpower项目的成功不是结束，而是一个新的开始。 我们需要思考，如何可以将更高的标准融汇如我们平日的工作中去。 标准不会一成不变，我们将使其持续发展 任重而道远，路漫漫，其修远兮，吾将奋起而求索。 卓越体验 持续发展 持续发展 #3 我以我们为自豪 jdpower项目的成功让我们更加感到因为我们