高端行销流程.ppt

高端客户销售流程 以服务为导向的销售流程 授 课 大 纲 q前言 q建立以服务为导向销售的的重 要性 q顺应时代的专业服务- 高端客户服务的方 法 2 服务营销是一种理念 服务是商品的附加价值 服务的价值取决于人们的需要 以服务为导向的意义 前 言 3 服务营销服务营销： 从根本上说，保险商品营销就是服 务营销。通过人将无形的服务以有形的 实体展现给客户，减少了高端客户心理 上的不安全感，提高客户的满意度和忠 诚度。 4 q寿险保单是无形商品 q寿险商品保障期长 q寿险商品缴费期长 保险产品是一种用来交换的经济保障劳务产品 寿险商品的特性 5 客户经理不愿做服务的原因分析 q客户经理的观念 q推销方法上的欠缺 6 服务创造利润 1、一家公司通过使其客户留存数量增加5%，可以使 利润增加85%； 2、一个对公司不满意的客户将会把这种不满意告诉 另外810人； 3、公司建立一个新客户的成本比留住一个老客户的 成本高10倍； 4、如果对客户的意见或问题处理得当，让客户满意 ，这部分客户的绝大多数会继续选择这家公司 美国loma协会的一项研究表明： 7 80% 的客户在投保人寿保险后 一年内曾经考虑终止保单效率。 国际寿险行销研究协会（limra）的调查表明 ： 8 中国消协在全国六大城市进行“消费者与保险” 的调查显示： 对售后服务满意的占35.9% 对履行保险合同和承诺满意的占22.3% 对处理赔付的态度和方式满意的占21% 有45.4%的人不清楚责任免除条款 有10%的人因看不懂合同而拒绝买保险 有近40%的人认为买保险手续太复杂 9 服务创造利润服务创造利润 销售的过程就是服务的过程 服务的过程是创造利润的过程 10 q服务决定成败 保户付费 新客户产生 q服务是长期的、随时随地的 二、建立以服务为导向的重要性 11 q无论在购买前，还是购买后，他们始 终都在“期待”服务 q好服务好结果 q坏服务坏结果 对于高端客户的消费期待 12 对于客户经理：经营老客户 拓展新契约 p加保者多- 好的服务让大客户主动提出再度购买 p促成率高- 好的服务让销售更迅速，难度降低 p购买量大- 好的服务带来信任感，保费保额都增加 13 三、顺应时代的专业服务 -高端客户服务的方法 v售前服务 v售中服务 v售后服务 v个性化差异化的客户经营 14 客户关系营销是通过取得顾客的满意和忠诚来促进 相互有利的交换； 市场竞争越来越激烈，技术与产品优势不能持久； 只有通过服务与竞争者产生差异，才能吸引顾客购 买，客户保留率每上升5%，利润率就上升85%； 如果怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客。 15 22.47% 的客户需要保单相关权益的提醒 19.09% 的客户期望关键时有事找得到人 17.57% 的客户希望在保障需求变化时能有人主动提醒 14.61% 的客户希望经常提供保健和理财的咨讯 11.78% 的客户认为出险时理赔顺利是最起码要求 14.48% 的客户需要其他的需求 明白高端客户心： 16 售前服务： v建立自身的专业形象 v帮助准客户解决难题 v运用媒体让准客户认知保险 v流畅而准确的销售说明 17 1、留给客户邋遢、油滑，不礼貌的印象，造成客户的反感 。 2、不能依照客户的经济能力设定适合的保费，造成退保。 3、对商品进行夸大及不实介绍，造成客户错误认知。 售前服务禁忌 ： 18 售中服务： v建立可随时联络的客户咨询电话 v预收保费及时交公司收费处 v提前通知或亲自陪同客户体检， v为客户争取及尽量简化核保流程 v在犹豫期内不可误导客户造成损失 v及时并亲自递交保单与客户手中 19 1、没有对客户尽告知义务，造成将来理赔时的争议。 2、委托受理的保费及保单未送交核保，拖延甚至挪用。 3、保单核准以后未及时送交客户，影响至相关权益。 4、当知道客户有犹豫期要求撤保时，故意不回电话。 售中服务禁忌 ： 20 1、对高端客户的承诺重于一切； 2、经常保持与高端客户的关系； 3、关心高端客户所关心的人和事； 4、随时提供保险的资讯及答疑。 5、热诚为大客户作保单变更及出险理赔 6、积极处理客户的抱怨（将“坏事变成好事”） 7、给予大客户稍高于他们期望值一点的服务 8、举行高端客户联谊活动（既能加强友谊，还能让高端客 户之间彼此交流） 售后服务： 21 售后服务禁忌： v投保后便杳无音讯，又无法联络，电话“不回” 时。 v没有通知续缴保费，造成延误甚至失效时。 v客户要求变更，客户经理答应了却没有及时。 v当发生理赔，客户经理没有告知有关手续或协 助办理时。 v发现所购商品与其需求不符或与当初介绍不一 致时。 22 服务要有时效 服务要有持续性 服务要有创新 服务要有含金量 个性化差异化的客户经营 23 只有这样行销才可以让你- - 专业 快乐,而且 成果丰硕! 24 收获 h 缴纳保险费变成习惯 h 增加保障，公司的商品唯一 的选择 h 公司商品是推介亲友购买保 险的唯一的产品 25 良性循环的工作导向 主动服务主动服务 高端客户管理高端客户管理高端客户满意高端客户满意 延伸准主顾延伸准主顾 26 高端客户能够在同一个客户经理的手里 购买第二张或者第三张，甚至介绍更多 的高端客户给你，说明高端客户对业务 员的服务品质给予认可。高端客户将全 家的生命财产、幸福未来托付给一个信 得过的客户经理，这对客户经理来说， 是多大的褒奖和信赖。 27 想要获得高端客户的肯定与青睐，尤 其是高端客户的认可，没有诀窍，也不能 全靠运气，而是倚仗扎扎实实的售前/售中 /售后服务。否则，在竞争如此激烈的环境 下，想要雀屏中选，的确要凭真功夫。用 心服务-是让高端客户满意的不二法门。 28 细微之处的不一样，让客户忘记你都难！ 客户感到自己很重要，让他不开心都难！ 名单和附加增值服务是销售成功的关键！ 请记住： 29 针对高端客户采取不同的 销售方式和技巧 关系销售 顾问式销售 顾问式销售 从理性的角度 充当顾问，提供信息，帮助思考 销售方式 了解需求 提供知识 提供支持 销售对象 高教育程度的高端消费者：这类人通常比较注重专业知识，喜欢 独立思考与判断 31 关系型销售 从感性的角度 建立关系，发展感情 销售方式：找到顾客 建立关系 管理关系 销售目标：可能的购买对象 有效的潜在购买者 初次购买者 重复购买者 忠诚高端客户 品牌推荐 销售对象：一般教育程度的高端消费者（比较重感情，喜欢随大流） 32 l 我不需要 l 我不了解 l 我不相信 l 我不满意 挖掘引导高端客户需求 介绍产品 建立信任关系 超越高端客户期望 高端客户：“不想买”解决方案 针对细分高端客户采取不同的销售方式和技巧 沟通技巧（1） 33 单身期 两人世界期 三口之家期 成熟家庭 退休期 高收入高教育程度 意外 “用收入的第一小部分保障高品质生活” 健康 “拥有健康才拥有自信、尊严和未来” 父母医疗险 “在自己有能力的时候多关心父母一点点“ 未来保障 ”从每天10元收入为退休的您省下1元钱“ 针对细分客户（高端客户)采取不同的 销售方式和技巧沟通技巧（21） 健康/意外 “为您爱的人珍惜自己” “保险是幸福家庭的避风港 ” 投资/储蓄 “最小的花费，最齐全的保障“ 自身保障 “安康是家庭高品质生活的基础” 子女教育 “让您的子女享受比别人更好的教育” 投资/储蓄 “专家理财帮助您从风险与收益平衡重实现价值最大化“ 健康 ”健康成就事业“ 投资/养老 “专家理财帮您营造高品质退休生活” 意外 “珍惜自己等于保护家庭“ 保本储蓄/投资 “安全稳健投资，回报及时，尽享幸福晚年” 34 针对细分客户（高端客户)采取不同的 销售方式和技巧沟通技巧（22） 单身期 两人世界期 三口之家期 成熟家庭 退休期 高收入一般教育程度 意外 “多元化投资，在有事情发生时得到保险公司的资金补充，防止 辛苦挣来的血汗钱快速流失” 投资/储蓄 “用专家的头脑为自己的资产增值” 健康 “首先要拥有健康体魄才能拥有万贯家财“ 投资/储蓄 “平时理钱，急时不缺钱” 健康 “健康是财富，应该好好照顾“ 意外 “家庭支柱不能倒，及时保障您的家庭“ 子女教育 “只有教育才是真正一本万利的投资” 健康/意外 “为您的孩子投资一个平安和灿烂的未来” 自身保障 “保障有价，健康无价“ 稳健型投资 ”专家理财，后顾无忧“ 健康/意外 “投资健康等于投资未来“ 保本储蓄/投资 “安全快速的资金增值和返还” 35 针对细分客户（高端客户)采取不同的 销售方式和技巧沟通技巧（23） 单身期 两人世界期 三口之家期 成熟家庭 退休期 高教育程度一般收入 意外 “如果您有什么事发生，不要让已经养育您几十年的父母担负承 重的负担” 健康 “不求无限财富，但求健康永久“ 健康/意外 “由于当前的社会保障远远不足，商业寿险能够成为您 有益的补充” 健康/意外 “为您的孩子投资一个平安和灿烂的未来” 子女教育 “使子女向您一样能够接受良好的教育” 健康/意外 ”保险可以等待，疾病和意外无法预知，支出保费等于转移风 险“ 储蓄 “专家理财，后顾无忧“ 保本储蓄/投资 “保险理财实现投资安全性和收益及时性” 36 单身期 两人世界期 三口之家期 成熟家庭 退休期 一般程度一般收入 意外/健康 “寿险是国际趋势” “健康的体魄是塑造未来的基础” 健康/意外 “现在储备医疗资金，解除您的后顾之忧” “小