上海大众汽车商务讲解ppt模板课件

1 部门 Department华南分销中心 版本号 VersionNo. 1 保密级别 Secrecy level 更新日期 Date2009年1月19日 2009年配件商务政策初稿 2 内容内容 商务政策商务政策 KPIKPI 1 2 3 奖励方案奖励方案 季度一季度二季度三季度四年度I档年度II档年度III档I档II档III档 一级奖 励(20%) 2009.010.3%0.3%0.3%0.3%1.3%2.8%4.3%2.5%4.0%5.5% 2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.6%2.3%3.8%1.8%3.5%5.0% 2009.090.3%0.3%0.3%0.3%0.6%1.8%3.3%1.8%3.0%4.5% 季度一季度二季度三季度四年度I档年度II档年度III档I档II档III档 二级奖 励(40%) 2009.010.3%0.3%0.3%0.3%0.8%2.3%3.8%2.0%3.5%5.0% 2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5% 2009.090.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.3%2.8%1.5%2.5%4.0% 季度一季度二季度三季度四年度I档年度II档年度III档I档II档III档 三级奖 励(40%) 2009.010.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5% 2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.0%1.3%2.8%1.2%2.5%4.0% 2009.090.3%0.3%0.3%0.3%0.0%0.8%2.3%1.2%2.0%3.5% 1. 奖励系数表： 2.奖励金额计算公式： 年度奖励金额 = 年度实际采购金额 X （年度系数 + 季度系数合计） ：奖励等级设置为服务达标分数位于本区域排名前20%定为一级，位于20%-60%为二级，60%-100%为三级。 MOT得分低于65分或投诉处理低于60分，不能参加返利。 4 奖励方案奖励方案- -目标选择规则目标选择规则 目标选择 提供三档可选择的目标： 基本目标： 分销中心下发经销商基本目标 第二档目标：在基本目标上加4% 第三档目标：在基本目标上加8% 选择日期 提供三次选择机会： 首次选择： 必要的选择，即签定奖励目标，安排在12月或年初，从1月份起考核 第二次选择：根据业务变化，自愿选择，安排在6月，从7月份起考核 第三次选择：根据业务变化，自愿选择，安排在9月，从10月份起考核 年度目标：以最后一次选择的目标为年度考核目标， 月度目标：以最后一次选择的年度目标减去已完成的销售额，分配到剩余月份 季度目标：以调整后的月度目标之合 调整后的考核目标 5 获得奖励的条件： 1. 签定年度配件/附件采购总目标,附件完成率必须大于总目标的5% 2. 外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标 3. 基础库存考核达标 4. 维修站之间不允许批发销售配件 5. 获得奖励必须完成年度目标 配件配件/ /附件业务开关条件附件业务开关条件 注意： 1.1. 2009年分设配件，取消奖励 2. 奖励系数基于实际采购金额 3. 季度目标合计等于年度目标 4. 奖励按季度考核，但于年终执行 6 MOT（真实瞬间）： 1.Q11 接车时解释需要进行的服务项目 2.Q13 正确完成维修/保养工作 3.Q14 服务物有所值 4.Q19 一次维修合格 5.Q22 解释所做维修工作及收费构成 6.Q26 交车时车辆整洁程度 7.Q27 服务人员友善 8.Q29 服务人员积极倾听客户要求，及时回应 服务满意度等级条件服务满意度等级条件 基本达标后的分类依据： MOT 50% + 投诉处理质量 50% 投诉处理质量： 1.投诉率 -40% 2.投诉响应率-20% 3.投诉封闭率-10% 4.一次解决率-30% 基本达标：基本达标：MOT78MOT78分以上，分以上，投诉处理质量投诉处理质量6060分以上。分以上。 7 季度一季度二季度三季度四年度I档年度II档年度III档I档II档III档 MOT II 2009.010.3%0.3%0.3%0.3%0.8%2.3%3.8%2.0%3.5%5.0% 2009.050.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5% 2009.080.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.3%2.8%1.5%2.5%4.0% 附件：奖励方案附件：奖励方案- -举例举例 4某经销商服务达标分数排名位于20%-40%之间，定为二级奖利； 4首次签定第I档目标500万元，年度系数2.3%； 4年内8月重新签定第III档目标540万元，实际完成采购543万元，年度系数调整为2.8%； 4第2季度未完成季度目标，扣除2季度0.3%，季度系数合计0.9%； 4年终奖励金额=543X(2.8%+0.9%)=20.01万元。 8 内容内容 商务政策商务政策 KPIKPI考核考核 1 2 9 2008售后服务质量评估体系(KPI) 关键绩效领域权重KPI分权重说明频次 服务管理及 满意度 45% CSS60%服务满意度1次/月 AUDIT II40%服务体系审核1次/年 服务技术能 级 30% 索赔执行40% 重复索赔维修率70% 4次/年 索赔申请准确率30% 投诉处理60% 投诉率30%4次/年 投诉响应率30%4次/年 投诉封闭率20%4次/年 一次解决率20%4次/年 配件销售25% 外采购40%配件外采购率4次/年 基础库存60%基础库存符合率4次/年 10 2008售后服务质量评估体系(KPI) 1.说明 特许销售商/特约维修站年度售后服务综合得分为6项KPI的 加权得分， 本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准 依据本评估体系进行特许销售商/特约维修站年度售后服务综 合排名 对进入售后服务综合排名前120名的特约维修站实施质量奖励 11 索赔KPI 索赔申请准确率： 定义：在指定考核期限内，经销商正确索赔申请单占索赔申请单总 数的百分比，反映经销商索赔申请的规范与合理性。 索赔申请准确率 1（错误索赔申请单拒赔索赔申请单） （索赔申请单总数）100% 重复索赔维修率： 定义：在指定考核期限内，经销商重复索赔修理台次占其索赔修理 台次的百分比，反映经销商故障准确诊断与排除的技术能级。 重复索赔维修率 重复索赔维修台次（同一辆车/同一零件/同一 损伤件代号/同一故障类别）（索赔维修总台次） 100% 12 索赔KPI计分标准索赔申请准确率 经销商季度/年度索赔申请准确率考核计分标准： 96.0% 95.0% 0.180% 96% 94% 96% 92% 94% 90% 92% 90% 88% 98% 97% 98% 96% 97% 95% 96% 95% 94% 95% 100% 90% 95% 85% 90% 85% 80% 85% 75% 80% 70% 75% 70% 1009085807565600 20 售后服务销售奖励个人VStar介绍 1.奖励预算： 提取经销商获得的售后服务奖励中10%， 售后服务部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同 售后服务奖励一致于年度公布。 2.奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台 支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问 团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两 倍。 3.奖励发放形式：经销商按规则制定分配计划，经RSSC 现场代表批准报总部执行。 21 售后服务销售奖励举例介绍 某经销商年度服务质量得分在RSSC排名位于前20%-40%之间，定为 二级奖励；配件和附件考核达标；签订配件基础目标1000万元， 实际完成采购1100万元，配件目标完成率110%，则年度奖励系数 为4.2%；季度系数合计0.8%，则：年终售后服务奖励金额 =1100X(4.2%+0.8%)=55万元。 奖励等级 奖励系数 =年度系数 +季度系数 完成率 100% 完成率 105% 完成率 110% 完成率 100% 完成率 105% 完成率 110% 1季度2季度3季度4季度 三级奖励(40%)2.5%3.5%4.5%1.7%2.7%3.7%0.2%0.2%0.2%0.2% 二级奖励(40%)3.0%4.0%5.0%2.2%3.2%4.2%0.2%0.2%0.2%0.2% 一级奖励(20%)3.5%4.5%5.5%2.7%3.7%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2% 22 售后服务销售奖励举例介绍 假定其注册服务顾问5人，服务经理、技术总监、配件 经理各一人， 则个人V-Star奖金总额为： 55万102110000元 服务顾问团队奖励：1100002/373333元，人均 14666元 管理、技术团队：1100001/336666元，人均12222 元 23 20092009年年KPIKPI变化变化 基基础库础库础库础库 存存 方法方法 周期周期 标标标标准准 系统检查统检查 和分销销中心确认认 一季度检查检查二次,取高值值 各地区差异化基 础库础库存标标准 方法方法 周期周期 标标标标准准 分销销中心与配件 科共同检查检查确认认 每季度检查检查一次 要求外采购购率 3% 外采外采购购购购 扩大基础库存范围， 降低数量标准的要求 计划引入第三方财务 检查 2009年配件目标 目的： 目前系统数据检查结果普遍达到3%以下，但从最近的财务检 查表明，经销商使用第二系统及维修外车型现象也很普遍。 2009年重点是引入第三方检查，帮助分销中心强化现场检查, 提高检查的真实性和正确性，而3%标准暂不变。 目的： 进一步提高经销商的库存准备品种数，提高最终用户的配件 满足率。 降低数量考核标准，以便经销商接合实际用量准备，给予一 定的灵活性。 24 配件配件KPIKPI考核考核 考核项目权重评分等级分值考核日期考核方法参与部门适用评比 1外采购40% 3%100 考核日期段： 第一季度 08年12-09年2月 第二季度 2009年3-5月 第三季度 2009年6-8月 第四季度 2009年9-11月 a.外采购率计算按上海大众经销商 配件采购渠道管理办法 b.评分以检查经销商系统数据，由配 件科与分销中心共同确认。 C.第三方财务公司进行抽查 d.年终得分为4个季度加权平均后的 得分，各季度得分权重均为25%。 配件科 分销中心 第三方财务 分销中心 售后KPI 3% - 5%（含 ） 60 大于5%0 油漆外采购专 项检查 0 开关分 2008年12月-2009年11月 如经销商油漆类采购总金额小于总采 购金额的3，且通过系统检查、现 场确认，发现油漆存在外采购现象， 则油漆外采购得分为“0”，同时外 采购项得分也为“0”。 2基础库存 (项目) 30% 95%100 考核日期段： 第一季度 2009年1月-3月 第二季度 2009年4-6月 第三季度 2009年7-9月 第四季度 2009年10-12月 a.考核标准依据上海大众发布的上 海大众经销商配件基础库存管理办法 、经销商基础库存清单基于经 过各分销中心确认过的差异化地区基 础库存标准。 b.评分以检查经销商系统数据，由配 件科与分销中心共同确认为最终评判 标准。 c.年度特约经销商/维修站的基础库 存考评项以项目、数量两项4个季度 加权平均后的结果作为评分依据 d.基础库存评分以项目及数量满足率 为计分依据，两者必须同时满足标准 才能得分。 配件科 分销中心 分销中心 售后KPI 90%(含) - 95% 80 85%(含) - 90% 60 85%0 基础库存 (数量) 30% 90%100 85%(含) - 90% 80 80%(含) - 85% 60 80%0 25 27 Sub title Strategy Challengers