中层管理干部培训课件.pptx

中层管理干部培训 u 如何进行高效沟通高效沟通 ? u 如何进行时间管理时间管理 ? u 如何实现自我管理自我管理 ? u 如何提高团队管理团队管理 ? u 沟通的核心技巧核心技巧 u 与上司上司的沟通技巧 u 与同事同事的沟通技巧 u 与下属下属的沟通技巧 沟通技巧沟通技巧 如何进行高效沟通 u 建立信任建立信任 u 寻问技巧寻问技巧 u 提供建议提供建议 u 理解技术理解技术 沟通的核心技巧 u 增进人与人之间、人与组织之间、组织及组织之间及本 人与自身之间的了解与理解； u 提高管理的效能； u 获得更多的帮助及支持； u 激励员工的积极性及奉献精神； u 使组织拥有团队的效能； u 提高个人的成功几率。 沟通的目的和作用 u 上级/下属/同事 u 工作/生活 u 单向/双向/多向 沟通的概论 鹦鹉的故事 工作中，我们如何进行沟通 如果下属情绪低落怎么办？ 如果下属给到一个失败的成绩？ 接到上司的命令，我们如何上传下达？ 如果公司紧需人员加班，而员工又有急事需回家，我们应该怎么进行沟通? uu 身体语言身体语言的重要性 u 上下级的座席位置座席位置 uu 慎用专业术语专业术语 uu 承认自己的感觉自己的感觉 建立信任 “欢迎光临” 完美 沟通 用词 17% 语调 28% 身体语 言55% 上下级的座席位置 部下 上级 部下 上级 上级 部下 术语有时方便有用 术语更让人亲近 术语有时特别讨厌及疏远 同行业人员更便于工作 如：方言，“老乡见老乡，两眼泪汪汪” 如：与女人谈论电子产品的电率、功率及足球，与男人谈论化妆品等 专业术语 承认自己的感觉 “我得承认，我说话的时候有点担心” “我得承认，你做的比我好” “您能再说一遍吗？这段我没听清楚” “您给我的任务，可能需要更多时间才能完成” “这事让我很为难” “我真糊涂，这么重要的事情我没有提前做好准备” 封闭式提 问 开放式提 问 复合式提 问 偏向式提 问 探索式提 问 封闭式提问的问题比较具体，对方用简 短、确切的语言即可做出回答，如“是 ”或“不是”、“好”或“不好” 等。 开放性提问的问题比较笼统，旨 在诱发对方说出自己的感觉、认 识、态度和想法。 复合式提问的问题为2种或2种以上类 型结合在一起的问题，如“你是在哪 里做的检查？检查结果如何？”。 又称诱导式提问。偏向式提问的问题中 包含提问者的观点，以暗示对方做出提 问者想要得到的答案，如“你今天感觉好 多了吧？”。 又称探究式提问。探索式提问的问 题为探索究竟、追究原因的问题， 如“为什么”，以了解对方某一问 题、认识或行为产生的原因。 寻问技巧 封闭式提问开放式提问探索式提问偏向式提问复合式提问 你吃饭了吗？你什么时候吃饭的你吃了什么？你吃饭了吧？你在那里吃了什么 ？ 适用 于收 集简 明的 事实 性资 料。 适用 于了 解对 方真 实的 情 况。 适用 于对 某一 问题 的深 入了 解 适用 于提 示对 方注 意某 事的 场 合。 此种提 问易使 回答者 感到困 惑，不 知如何 回答， 故应避 免使 用。 提供建议 认认可的可能性不认认可的可能性 建议42%8% 要求20%30% 理解首先要做到的“倾听倾听” 不打断别人的发言 移情倾听 专注地的听 选择性的听 虚应故事 听而不闻 如同耳边风 “嗯是的.不错”，甚至不断地点头，其实心不在焉，假 装倾听 只听合自己口味的，自己同意的或支持自己的观点的内容。 注意力集中在所说的话语和字句上，并与自己的经验做比较 ，却鲜少注意对方所传递的意思和感情。 用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白说话 者的感受。 理解技巧 复述语句-简单地逐字重复对方的话语，使人专心聆听。 说： “我很担心现在的经济对公司的长期盈利的影响。” 答：“你担心现在的经济对公司的长期赢利的影响。” 转述、重整语句-加入解释，纯用自己的语句表达内容 说：“我很喜欢现在的工作， 但我感到有些无聊，缺乏挑战！” 答： “你对现在的工作很喜欢，但因为缺乏挑战感到无聊。” 如何“倾听”一 体会感受-听者所注意的不止于说者的言语，也开始仔细观察对方的面部表 情，体态语言，声调等体会对方的心情和感受。 说：“我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他 居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。 答： 你感到愤怒和难过，觉得完全被误解了！(体会对方的心情) 转述语句并体会感受-用自己的语言对内容加以解释，并体会对方的感受。 说：我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃 然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。 答： 当你只是想了解信息时却被无端责骂，你觉得受到了伤害！ 如何“倾听”二 一则小故事分享理解的重要性 老板：10万字的报告方案 部下：1千字的报告方案 老板：将有千万的利润 部下：万元利润 老板：可以建造一个像白宫一样别 墅 部下：可增加一个车间 部下：我已经充分 了解老板的意思 老板：他应该 了解了我的意思 永远不要低 估你的上司 了解你上司的 风格，依照他 的行事方式发 挥 上司也是凡人 永远不要让上 司感到失望 让上司了解对你 能期望什么，问 他如何才能让你 更的绩效 与上司的沟通技巧 仔细聆听命令 探讨目标 可行性 制定详细 计划及方案 进程中保持 随时汇报 工作完成后 进行总结 向上级请示汇报的程序 汇报时要简明扼要且准备充分 汇报时要遵守客观事实 汇报时一定要端正自己的积极态度 要培养自己的高度集体荣誉感和责任心 不要害怕报告坏消息（切忌不能“报喜不报忧”） 注意自己的言辞，对一些自己无法完成的事不要轻 易承诺 养成向上级汇报的习惯 认真对待批评 忌讳对上级的批评不服气及满腹牢骚 切勿当面顶撞 不要因为批评就一蹶不振 虑心接受批评 时时机 充分的准备备 简简明扼要，突出重点 态态度真诚诚，充满满自信 尊重上级级 说服上级的技巧 l 提供你对事情的看法 l 提供更多的信息 l 对复杂问题提供建议 l 引导适当的方针 l 提供支援及保护 如何对上级给予支持 l 尊重 l 要有协作意识 l 善用微笑和幽默 l 与同事分享快乐 l 主动让利 l 聪明应对异议和分岐，融洽相处 l 虚心向老同事学习 与同事的沟通技巧 u 有效的授权 u 适当的告诫和反馈 u 树立威望 名言分享： “人们不喜改变自己的决定，他们不可能在强迫和威协下同意别人的关 点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导” -【美】卡耐基 与下属的沟通技巧 主动询问 和问候，了解需求和困难 在下属需要的时候，提供帮助 在下属需要的时候，给予技术支持 倾听来自下属的困拢，帮助解决 得到清楚的指令，建立健全的沟通渠道 定期给下属工作上的反馈 沟通、协调、解决冲突 理解下属的需求 l 不要经常食言 l 言行一致，言出必果 l 平等对待 l 杜绝流言蜚语的传播 l 坦诚相待 如何赢得下属的信任 l 正确传达命令 l 使下属积极的心态接受命令 l 平等的态度合适的语言 l 让下属明白工作的重要性 l 给下属自主权 l 共同面对困难 l 让下属及时反馈 下达命令的技巧 l 真诚的态度 l 赞美忌讳空洞 l 赞美要选对场合 l 可以采取直接的方式进行赞美 l 亦可采取间接的方式，会达 到意想不到的效果 赞美技巧 要激励员工最直接、实惠的方法就是来自上 属 的赞美。赞美是催人向上的最好动力， 往往赞美什么就会增加什么。赞美下属做 事认真，他们以后就会更认真。赞 美 属下时间观念强，那他以后会 更守时赞美是人精神上的粮食，是 人对自尊的需要。所以当下属工作 认真时，改正缺点时，买了新衣服时，换了 新发型时就毫无保留，真诚的赞美，那就 可以激起下属极大 的热情 在私底下，千万不要当众批评，那会损害一个人的尊严，私底下 的批评往往容易被接受。 以赞美的形式开始，赞美就如麻醉，可以缓解批评的痛苦，使人 容易接受。 以友好的形式结束。让下属明白其实批评是为他好。批评是让员 工可以接受并能很好的改正。 比如：“你以前都是很准时的，为什么这 次”. “你做事的态度一向很认真的，为什么这 次” “你看，我批评你对我有什么好处，我会不会因 为经常批评人而涨工资？因为我有我的职责！的确 是因为做的不好影响了大家才如果” 最后一句是鼓励的话“我相信你以后一定会把它 做好，对不对。” 批评技巧 接到上司的命令，我们如何上传下达？ 建议的做法： 如果下属给到一个失败的成绩？ 建议的做法： 如果下属情绪低落怎么办？ 建议的做法： 如果公司紧需人员加班，而员工又有急事需回家，我们应该怎么进行沟通？ 建议的做法： 或者你还有那些工作中遇到的类似问题，得不到处理的办法？ 回顾之前提出来的问题 如何进行时间管理 时间管理的概论概论 时间管理的原则原则 时间管理的有效方法有效方法 名言分享 一个人的一生只有三天“昨天、今天、明天”，昨天已经过去，永不复 返；今天的时间已经和你握手，但很快将离你而去；明天即将到来， 但也很快过去。抓紧时间来，人生只有三天。 -夏威夷群岛上学上课前的祷告 “不能管理时间，便什么都不能管理” -美德鲁克 什么是什么是“ “时间时间 管理管理” ”？ 管理管理“ “时间时间” ”，就，就 是面对时间的是面对时间的“ “自自 我我” ”管理管理 时间即无法储存，也无法提取，所以时间对于我们 来说是如此的宝贵。 我们每个人都平等的拥有每天24小时； 时间在这个世界上是最公平的，不管是天才还是乞 丐。 时间管理的概论 问自己以下问题 你忙吗？你忙吗？ 你在忙些什么？你在忙些什么？ 你为什么在忙？你为什么在忙？ 你忙的事情有价值吗？你忙的事情有价值吗？ 故事分享： “忙碌的早晨” l 记便事条 l 制定一个短期的计划及规划 l 分出优先顺序 l 挖掘人的资源、重视人 时间管理的四个阶段 20/80原则 四象原则 abc原则 你80%的价值来自于20%的工作，20%的价值来自于 80%的成果 每天的工作分为abc，重要的称为a，比较重要称为 b，不重要的为c，再按重要和紧近程度分别a1、a2 、a3、b1、b2等等 通过“重要”和“紧急”将事情分为：即重要又紧 急、重要不紧急、紧急不重要，即不重要也不紧急 四象。 时间管理的原则 l 别人希望我做的事 l 千篇一律，例行公事的事 l 你不擅长的事 l 枯燥乏味的事 l 别人也不感兴趣的事 l 所花费时间远超出你的预计，但是还没有完成的事 l 下属/同事的工作没有品质保障的事 l 可预计进行过程的事 l 未经复筛选的电话 尽量压缩低价值时间低价值时间，你会发现， 那些低回报的事情你做得越少，你 的职业前途就越明朗 最常见的低价值时间浪费 重要 紧急 即重要 又紧急 即不重要 又不紧急 紧急不 重要 重要不 紧急 危机 突发事件 有期限压力 （经验、能力 ） -压压力的人 不速之客 某些信件与报 告 某些会议 某些活动 某些电话 -无聊的人 某些信件 某些电话 有趣的活动 浪费时间 之事 -无用的人 防患于未然 建立 际关系 发掘析的机会 做计划、规划 提高产能 -从容的人 do it now! (马上去做) diarize （定出做的时间 ） delegate (授权别人去做 ) dont do it! (别去做) 四象原则分析 l l 一次只做好一件事情一次只做好一件事情 l l 最重要的a级任务只占很少数 l 次等重要的b级任务不多 l 其他都是不都重要的c级任务 a b c 原则 5分钟思考 请各位管理人员拿出一张白纸，写出你觉得每天请各位管理人员拿出一张白纸，写出你觉得每天 最重要的五项工作；最重要的五项工作； 再按重要程序用四象原则及再按重要程序用四象原则及abcabc原则进行排序；原则进行排序； 并说明其重要性。并说明其重要性。 记住你的时间使用模式记住你的时间使用模式 确定目标确定目标 要事第一要事第一 最佳的时间做最重要的事情最佳的时间做最重要的事情 缩短别人干扰的时间缩短别人干扰的时间 利用零散时间利用零散时间 适当休息适当休息 我们应该为自己设定一个这样的目标：具体的、可衡 量的、可实现的、与价值相关的、可跟进的 同一时间处理两件事情，无法做的高效，所以我们要 做到要事第一位 注意自己的体、脑力出现高峰的时间和所持续的时间 ，以掌握自己的生物钟。 学会对别人说不、站着谈话或整理文件、不要随意走 动尝试用电话解决问题 如：等车时、排队时 时间管理的有效方法 目的：可以知道自己的时间究竟用在何处 l make a list of things to do today 把每天要做的事情列一份清单 l set priority and work on the most important 确定优先次序，从最重要的开始做 l do it every day! 每天都这么做 时间管理的核心内容 概 括 所谓自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、 心理和行为等等表现进行的管理，自己把自己组织起来，自己管 理自己，自己约束自己，自己激励自己，自己管理自己的事务， 最终实现自我奋斗目标的一个过程 名言分享 有伟大成就的人，向来善于自我管理。然而，这些人毕竟是凤毛麟角。但在今 天，即使是资质 平庸的人，也必须学习自我管理。 彼得杜拉克 如何实现自我管理 如何实现自我管理 l 明确目标 l 认知自我，把握命运 l 有效学习，实现理想 l 提高利用时间的效率 明 确 目 标 目目 的：的： 有效思考 分析现状，期待未来 原原 因：因： 建立目标和目的的过程使你知道你要到哪里去，清楚地知道你 要达到什么目标，你知道专注于什么事情上。 你知道什么对 你最重要，什么对你没有什么关系。 目标分类：目标分类： 小目标大目标 短期目标 长期目标 所谓确定目标 l 明确的 l 能衡量 、能激励你自己、 l 能达到的 l 实际的且与你的主要工作成就相关 l 有时间规定且能追踪 五个“为什么” l l 用于寻求问题的根源，找到解决方法用于寻求问题的根源，找到解决方法 l l 特点：特点： 1、对每一次的结论继续提出“为什么”，至少五次； 2、对每一个“为什么”都给出相应的结论； l 关键技术：关键技术：在回答“为什么”时要从自身找原因 l 举例说明举例说明: : 分析现状，期待未来 你现状的生活和工作满意吗？为什么？ 你希望从生活和工作中获得什么？ ？ 什么对你才是最重要的？ 职业的十字路口：陷入困境；期待改变；因工作失 去了某种东西；面临裁员、重组或调整的威胁。 永远要记住：永远要记住： 处在事业颠峰的你，可能也在走下坡路， 如果不继续努力，你将上不去下一个山坡。 我们将做以下选择 改变境遇 离开 改变自己 改变自己与工 作的关系 自我认知，把握命运 l 自我认知能够帮助我们站在旁观者的角度研究和理解自 己，它不仅影响我们自己的行为和态度，还影响我们采 取怎样的方式看待他人。 l 什么是自我认知？什么是自我认知？-两个很重要的参数 智智 商：商：通俗理解为智力,是指数字、空间、逻辑、词汇、 创造、记忆等能力。 情情 商：商：反映出一个人控制自己情绪、承受外界压力、把 握自己心理平衡的能力，是衡量人在非智力活动 中的重要指标。 职场成功：20%靠智商80%靠情商 耶鲁大学的心理学家萨洛韦： l 自我专注：自我专注：认识自己的情感，理解心理直觉。 l 自身动机：自身动机：使自我情感专注于自身的需要。 l 自我控制：自我控制：使自身感受力适应各种情况。 l 感知他人：感知他人：关注他人的情感需要。 l 人际关系：人际关系：掌握好自己情感，与他人建立良好关系。 l 对于自己：自知、自省、自律、自信自知、自省、自律、自信 l l 对于他人：将心比心、替人着想、真情流露将心比心、替人着想、真情流露 l l 培养积极的心态善于换位思考，做到利已利人善于换位思考，做到利已利人 l 不断的问自己：不断的问自己： 我是一个怎么样的人？ 哪些东西对我最重要？ 我能否把每件事情做到最好？ 反馈听取他人意见，接受“良师”指点 有效学习，实现理想 学习是实现理想、追随兴趣的必由之路。不断更新 观念、更新知识、更新技能，以便与时代发展保持 同步。 学习周期的四个阶段学习周期的四个阶段 获得经验 理论化 应用反思 实用主义者实用主义者（从应用中学习） 行动家行动家（从经验中学习） 反射体反射体（从反思中学习） 理论家理论家（从理论中学习） 渴望尝试提出新主意，验证是否可行 寻求新的观点并优先使用 能执著做一件事 容易失去信心 喜欢做现实的决定和解决问题 能面对问题和机会 相信“总会有更好的方法”，认为“只要 管用就是好主意” 毫无偏见地全身心尝试新东西 开放性思维 对新事物充满热情 倾向于先行动再考虑后果 每天都有行动计划 喜欢沉浸在事物中间 相信什麽事情都该试一试 喜欢在事后思考 喜欢在得出结论前收集和分析资料 由于收集资料，所以趋向于推迟做出最后决定 喜欢在行动开始前从各个角度考虑所有可能性 喜欢坐下来看别人行动 为了更好地前后联系，以一个观点为宗旨来行动 相信做事要谨慎 把观察到的东西综合成复杂但合乎逻辑的理论 一步一步地考虑问题，很有逻辑性 完美主义倾向 热衷思考基本假设、原则、理论、模块和系统思考 非常不喜欢主观判断和横向思维 相信理性和逻辑性，“合乎逻辑的就是好的” 二十个节省时间的方法 l 对事件分别按优先级进行排序。 l 从优先级最高的事物着手。 l 如果事情重要，从现在开始做。 l 把大的、难的分解为小的、容易的。 l 创造一小时的宁静。 l 找到一个隐蔽的地方。 l 学会对别人说学会对别人说“不不”。 l 学会委派别人做事。 l 归纳相似的事情，把它们放在一起处 理。 l 减少或推迟优先级很低的任务。 l l 避免完美主义。记住避免完美主义。记住80/20 80/20 定律。定律。 l 避免作出过多许诺。 l 把时间表排到50%。 l 设置时间限制。 l 聚精会神地做手头的事情。 l 处理重要事情时，使用大块的时 间。 l 迅速处理困难的事情。 l 文书工作争取只处理一次。 l 在行动以前，彻底地思索整件工 作。 l 第一次就做好。 生命的悲哀不在于目标没有达成 而在于没有目标可达成 u 团