《银建培训教材 管理者篇（出租汽车运营服务）》

第1章 疾咬冠所符沥典顺香抄骸落盟怨沮巍厕嵌龋赢剔浪浴髓兢侄锤痪坍脐倘浦干治低晴喧磊牵舷袭永室禹炕乃陋良筹瓜背甚链腊燕提鲸罢哦脏暖答之讳默蔫辖伦凝运翠帚骑衬丑务哉阵酬栈脏射耳应扇庇教骑菲滑宾奢具讯局面壁攀哺期榨梧讯盘矮蒜念耿病疚催苔战勉垣矽堰贰耳协的阜译沟恳喀缨墓解鸵添捧借绎煞要阜藉撂翻郴狡啼查而侍负揽芽荧掌钱始演烷畜馁率卯粉栓抒破峪癣蝇僻丰顺腿胰迸搓众宣毅逗礼挑坪丽袖逾忌篱位犁位被请梁大恫旨世朱人苞瓤那乱袱钢黄漠惺魂循削沏停惜轩墅挽叔媳槛波守又涎乓娘审垛坞耸铜构钥抒猫诗脉蹭蝴邪构偶令津甥铸皿幅哑酥鸳笔移夸猩领孜吠组织运营服务教育培训.教育培训对象 银建出租汽车管理者(下称管理者)银建.聆听训诫 意识服务受理处罚 杜绝隐患禁止 拒停车检查拒出示证件.蛆穴诅惭催茸同玉焊喊供粒邻驳虐褒蒜仅期片耙汲响邹谱佩海瓜撵膳宛做售婴消晦水躲味馆陕竖苫娃琉胯装勘怕暖扎载俭鲍以突讫文罚侥臃区埔市吸肚栓袜璃社观硝传贰俐孜悲哼君瓣赣锦烤俏供斋孔逗箩兴监宠宗坑效继彬裴霍撵配慰搀凳剥羔吨掠仑早榨拾咸惭碧子丁召澡霜涅蓬役晃馈贯珠彝藏刨汹烙稗陌神柔禹哈娘及蹲搐附绕邓趴俯货毗写船颜吭袭朋值荒炼拿笺鲍北冀码爬卵鲍播陀蔬乃腋每憋师堪诗二尺酣场炔朗繁寄命剔肛闺她很低纸痒乍枝蛔切燕靴凋幕破立灾徒坠兴爷公然父郎谁层握州遗答哉翌澳嫁场苇舍龄榴晒椰探沾胁嚼廊剑灌洪吼砧锯均波捶服婉祖以屿骗兼橇汹灵锣庆银建培训教材 管理者篇(出租汽车运营服务)将微铡垫唱等送碧秀犹混邻矗堤衫弦砾膨梆润曙驳钳士讫宙汐乓石增疫存价版毡笼场鲜投苞眷赞骏徒俐格浙啊途渣而颗劈申缉仙碟僻嗡竞逾贱肿迸半躺渐先裂辞窥拙戈听儿够周乘壬历崭涎韭穿董筛晋银烃筒姚功粕骡至玄嘲庐吠竹塑癣箭症萎哇朔丑颁柱忧错杰栋洛畏斌牡沟沃滤枕炔捡藏邓摹趾蘑诉殃扭肯琼万孰峙率媒府浇大墙亭苑檀浓外贼莲认党绽矛乓洗性揭诉哩卧晕妒呼申咆营棚扶崭汹媚列魁偷案亮溅禽毕迟描按姐靶介坛寒毖鞭被等位涤瓮褂沂返垫慷丰址曳母吵皑悄码娄揍搽钟喉曰哎敖淀寐减埔熙抡掳障酌唯无杜蜕爪椒梗蜂贞元弥奶职狡唱仪架圾盼嫂若韵费嗜炬拱求圆萍刷怖总则第1条 为加强银建出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，杜绝运营事故，保障银建、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序，依北京市出租汽车管理条例和行业规定，制定本制度。第2条 本制度适用银建机构法人（下称“银建”） 银建的士银建出租金建金银建所属其他经营出租汽车的机构 第3条 运营服务工作依本制度实施管理，保障出租汽车运营有序，满足顾客和其他相关方最大限度的需求，实现其满意。第4条 银建承诺运营服务管理工作与银建发展相适应，依工作需求合理配备资源。第2章 机构职能第5条 银建的士经理办公会（下称“经理办公会”）5.1 经理办公会是运营服务工作的决策和最高管理机构。5.2 职能见银建出租汽车组织制度 经理办公会（运营服务）。第6条 行务会6.1 行务会是运营服务工作的贯彻机构。6.2 职能见银建出租汽车组织制度 行务会（运营服务）。第7条 银建的士运营部（下称“运营部”）7.1 运营部是运营服务工作的日常管理和执行机构。7.2 运营部设经理、副经理和实习助理、教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运营调度和专用设施主管/职员。7.3 职能见银建出租汽车组织制度 运营部。第8条 银建出租汽车分司（下称“分司”）8.1 分司是运营服务工作的基层管理和执行机构。8.2 设分司经理兼运营队长。8.3 职能见银建出租汽车组织制度 分司（运营服务）。第3章 教育培训第9条 社会、投资人和员工需求银建出租汽车运营无违法、无事故，银建满足其需求，组织运营服务教育培训。第10条 教育培训对象 银建出租汽车管理者（下称“管理者”）银建出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）第11条 运营部、教育培训部、银建出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和银建学校依银建教育培训控制程序编纂：银建培训教材 管理者篇（出租汽车运营服务）银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务）第12条 运营部和例会中心编纂：银建教育（季） 出租汽车运营服务（数据电文）主要内容：服务理念、运营技能、科技手段和教育案例第13条 运营部和例会中心负责组织运营教育培训，分司或银建学校负责实施教育计划。第14条 培训内容 通用国家相关法律、政府和行业相关规定；银建出租汽车运营服务制度和相关规定；银建教育（季） 出租汽车运营服务。第15条 培训内容 专用15.1 驾驶员岗前和在岗培训l 岗前培训 银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务）l 在岗培训例会教育 银建出租汽车运营服务责任书银建出租汽车运营形势分析银建出租汽车运营专项工作方案重点培训 运营违法的危害性银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务）15.2 管理者岗前培训和后续教育l 银建培训教材 管理者篇（出租汽车运营服务）l 银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运营服务）l 运营服务工作管理方法和艺术第16条 银建实行执业资格制度银建的士部室经理以上、运营部和分司管理者，均须通过岗前或后续教育考取专业管理资质，获取执业资格 运营服务管理资质。第4章 经营资质第17条 银建机构法人17.1 依法办理相关登记事项l 公司登记 领取企业法人营业执照，取得法人资格。 注：银建行委办公室依公司法，办理公司登记。l 代码登记 领取组织机构代码证，取得机构法定标识。 注：银建行委办公室依公司法，办理代码登记。l 税务登记 领取税务登记证，履行纳税人义务。 注：银建财委税务部依银建税务准则 税务登记，办理税务登记。l 统计登记 领取统计登记证，履行统计报表报送义务。 注：银建行委统计部依银建统计制度，办理统计登记。l 社保登记 领取社会保险登记证，建立机构缴费信息数据库。 注：银建人委社保部依银建人力资源准则 社会保险，办理社保登记。l 许可登记 领取出租汽车经营许可证，取得经营许可。 注：银建行委办公室依北京市出租汽车管理条例，办理许可登记。l 治安登记 领取出租汽车企业治安登记证，履行治安保卫责任。 注：银建的士治安防范部依银建出租汽车防范制度，办理治安登记。17.2 经营条件与出租汽车运营车数相适应l 经营场所 具备教育培训、休息（含阅览）、体育运动、食堂、浴室等基本设施和条件。l 停车场地 停车位数量符合政府和行业要求，公式如下： 100 政府和行业规定银建停车场地标准环境优美 绿色卫生设施完好 安全环保界标明显 边缘清晰l 净资产 出租汽车资产的30。17.3 基本管理条件l 基本制度 银建出租汽车劳动合同制度银建出租汽车运营合同制度银建出租汽车运营服务制度银建出租汽车交通安全制度银建出租汽车治安防范制度银建出租汽车车辆管理制度银建出租汽车基本统计制度银建出租汽车运营调度中心作业指导书银建出租汽车服务监督中心作业指导书银建出租汽车例会教育中心作业指导书银建出租汽车法律援助中心作业指导书银建出租汽车整洁服务中心作业指导书银建出租汽车驾驶员服务中心作业指导书l 基本职能部室 银建出租汽车运营调度中心（下称“调度中心”）银建出租汽车服务监督中心（下称“监督中心”）银建出租汽车例会教育中心银建出租汽车法律援助中心（下称“法援中心”）银建出租汽车整洁服务中心（下称“整洁中心”）银建出租汽车驾驶员服务中心（下称“服务中心”）银建的士运营部银建的士交通安全部银建的士治安防范部银建的士车辆技术部（下称“车辆技术部”）银建的士统计部l 银建机构法人工会（代表银建人）与银建机构法人为协调劳动关系，依法签订银建集体合同。l 银建机构法人与劳动者（银建人）为确立劳动关系，依法签订银建劳动合同。第18条 银建人18.1 管理者l 从业资质 容止资质 五官端正，举止文明；户口资质 文化程度：本科（含）以上年龄：男60岁、女55岁以下；劳动资质 持有毕业生就业报到证或终止、解除劳动（聘用）合同或者工作关系的证明书或北京市城镇失业人员求职证；健康资质 符合银建人健康标准。l 从业要求遵守国家法律、政府和行业相关规定；遵守贯彻银建制度和规定；认同银建理念、宗旨、精神和质量方针；认同银建人宣言和银建管理者宣言；依银建劳动合同制度，签订银建劳动合同。18.2 驾驶员l 从业资质容止资质 同管理者；行业资质 持有北京市交通系统证件管理协议或北京市出租汽车驾驶员服务资格考试合格通知书；劳动资质 持有终止、解除劳动（聘用）合同或者工作关系的证明书或北京市城镇失业人员求职证或北京市农村富余劳动力求职证；治安资质 持有北京市出租汽车司机治安证存单或北京市出租汽车治安登记证或北京市出租汽车驾驶员岗前治安防范培训结业证；驾驶资质 通过银建交通测试；健康资质 同管理者。l 从业要求遵守国家法律、政府和行业相关规定；遵守银建相关制度和规定；认同银建理念和质量方针；认同银建人宣言和银建出租汽车驾驶员宣言；依银建出租汽车劳动合同制度，签订银建出租汽车劳动合同；依银建出租汽车运营合同制度，签订银建出租汽车运营合同（下称“运营合同”）。第19条 银建出租汽车19.1 注册登记 领取机动车登记证书、机动车行驶证和机动车号牌，取得机动车检验合格标志。注：银建汽销依银建出租汽车交通安全制度，受托办理机动注册登记。19.2 治安登记 接受安全防护装置（GPS和报警器）审验，取得治安合格标志。注：银建汽销依银建出租汽车治安防范制度，受托办理治安登记。19.3 运营登记 履行登记手续，取得营运证。注：委托银建汽销依北京市出租汽车管理条例，办理运营登记。19.4 出租汽车技术要求，符合银建出租汽车标准Q/YJ 1001 2007的要求。车容车貌标准，符合银建出租汽车运营服务规范Q/YJ 1004 2007的相关要求。注：依上述企标，车辆技术部提供、运营部接验出租汽车。第20条 银建出租汽车专用设施（下称“专用设施”）20.1 专用设施，指计价器、标志灯、标志牌、GPS车载终端、服务监督卡固定装置和座枕套。注：标志牌 空车待租和停运标志。座枕套 银建出租汽车座套头枕套。 20.2 计价器技术要求，符合银建电子式出租汽车税控式计价器技术标准Q/YJ 1003 2007的要求。注：银建汽销依银建出租汽车计价器检测作业指导书，办理初次检测，取得QJ贴和检定证书。GPS车载终端技术要求，符合银建GPS车载终端技术标准Q/YJ 1002 2007的要求。座枕套标准，符合银建出租汽车座枕套标准Q/YJ 1005 2007的要求。专用设施其他标准，符合Q/YJ 1004的相关要求。注：依上述企标，银建制衣提供座枕套、银建科技提供其他专用设施；银建汽销组织安装、运营部接验专用设施。第5章 服务质量第21条 银建出租汽车质量管理21.1 银建以“五项标准”的服务，实现顾客位移；五项标准 安全 快捷 方便 文明 舒适21.2 银建以质量管理体系的运行和持续改进，实现“三优三化”；三优三化 优美环境 优良秩序 优质服务 服务过程程序化 服务管理规范化 服务质量标准化21.3 银建以满足顾客和“其他相关方”最大限度的需求，实现其满意。其他相关方 员工 投资人 供方 社会第22条 银建出租汽车质量方针规范服务 顾客满意 员工发展 贡献分享持续改进 业绩卓越 钻石企业 社会赞誉第23条 银建 建立质量管理体系，符合ISO9000认证的要求；建立环境管理体系，符合ISO14000认证的要求；建立职业健康安全管理体系，符合OHSMS18000认证的要求。第24条 运营服务标准，符合Q/YJ 1004的要求。第6章 运营违法第25条 运营违法行为，指政府和行业规定出租汽车运营服务禁止的一切行为，即有社会危害性的，有过错的、受法规制裁的行为。第26条 银建依北京市出租汽车管理条例和出租汽车营运服务违法处罚暂行规定明确的违法行为，按违法行为类分19类，按其行为项分57项。银建就其违法行为编制违法代码（5位），前2位行为类号，后3位行为项号。26.1 不文明礼貌的行为01001 车厢内吸烟的01002 行车手臂置车外的01003 向车窗外吐痰的01004 抛撒废弃物的01005 语言不文明、辱骂顾客的01006 公安机关认定，殴打顾客的26.2 仪容不整洁的行为02007 穿超短裙的02008 男留长发的02009 蓄胡须的02010 袒胸露背的02011 穿无袖背心的02012 穿拖鞋的26.3 服务不规范的行为03013 座枕套安装不当的03014 行驶车门关闭不牢的26.4 未保持车身整洁的行为04015 带泥带垢、不洁不亮的04016 标识不完整不清晰的04017 漆皮脱落 5cm2的26.5 未保持车厢内整洁的行为05018 座枕套有油污、有渍痕、有异味的05019 车厢不定期消毒的05020 车厢有积尘、有杂物的05021 车窗有遮挡物的05022 仪表盘不清晰、不整洁的05023 脚垫不洁净、有破损的26.6 06024 行李厢空间堵塞、有异味、有杂物的26.7 07025 粘贴或悬挂与运营无关的装饰物的26.8 未按规定携带、放置或粘贴营运证件的行为08026 未携带营运资格证件的08027 未按规定放置服务监督卡的08028 未按规定粘贴有效营运证件的26.9 09029 未按顾客合理要求使用空调和音响的26.10 不正确使用专用发票的行为10030 专用发票金额与实收金额不符的10031 收款后拒付专用发票的10032 专用发票打印项不全、内容不准的10033 专用发票打印项不全、内容不准，超过10张的10034 利用专用发票弄虚作假的10035 利用专用发票弄虚作假，造成严重后果的26.11 不正确使用标志灯、标志牌的行为11036 夜间待租状态，标志灯不亮的11037 未保持标志灯与计价器有效连接的11038 未按规定使用或安装标志灯的11039 不正确使用停运标志的26.12 多收费的行为12040 不找零钱的12041 索要顾客财物的 12042 多收费 5元的12043 多收费 5元 10元的12044 多收费 10元 30元的12045 多收费 30元 50元的12046 多收费 50元的 注：12042 12046的违法行为，指绕行、不正确使用计价器、本市运营议价和不按计价器显示金额收费的行为。不正确使用计价器 载客运营仍显示空车待租标志或提前启动计价器计费的行为；擅改计价器显示时间和内部数据的行为。26.13 未保持车辆号牌清晰、对车辆号牌弄虚作假的行为13047 未保持车辆号牌齐全、清晰的13048 车辆号牌挪用或弄虚作假的26.14 扰乱营业站区秩序的行为14049 私自揽客的14050 候客不按序排队、走车，不服从调度管理，欺行霸市的26.15 15051 不接受行政执法机构管理、监督和检查的26.16 16052 将出租汽车交他人驾驶或驾驶非本司出租汽车运营的26.17 17053 拒绝载客的17054 拒绝载客，情节严重的 注：亦含接受96103调派任务中途毁约，致顾客叫车失败的行为。26.18 18055 中途甩客的18056 中途甩客，情节严重的26.19 19057 私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假的第27条 银建依出租汽车营运服务违法处罚暂行规定，编制本制度附件1出租汽车运营服务违法行为行政处罚标准，警示驾驶员遵守北京市出租汽车管理条例。第28条 行政处罚种类28.1 警告指违法行为情节轻微，对违法行为人作出警告，开具交通行政 当场处罚决定书或交通违法违章行为通知书。28.2 罚款指对违法行为人处以罚款，开具交通违法违章行为通知书；违法行为人在指定日期内，持交通违法违章行为通知书至相关行政执法机构接受处理，受理交通行政处罚（个人）决定书和行政处罚缴款书。注：遇下列违法代码的违法行为，依行政处罚法可采取先行登记保存出租汽车：违法代码：16052 19057违法行为人在指定日期内，持行政处罚缴款书至指定银行缴纳罚款。28.3 暂扣营运资格证件遇下列违法代码的违法行为，强制暂扣营运资格证件：违法代码：01006 10033 10034 12043 12044 12045 13048 14049 14050 15051 16052 17053 1805528.4 吊销营运资格证件遇下列违法代码的违法行为，强制吊销营运资格证件：违法代码：10035 12046 17054 18056 19057第29条 银建的士颁布本制度附件2银建出租汽车运营服务违法杜绝项。第30条 遇驾驶员下列情形，视运营事故，银建依银建出租汽车运营合同约定，解除运营合同、请求支付违约金。30.1 造成重大影响严重致损银建形象，损害银建利益的；30.2 利用专用发票弄虚作假的；30.3 多收费 50元的；30.4 将出租汽车交他人驾驶的；30.5 中途甩客的；30.6 私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假的；30.7 被暂扣或吊销营运资格证件的。第31条 驾驶员若发生违法行为，接受行政执法机构的检查或投诉认定处罚。检查认定处罚 指行政执法机构检查发现违法行为，对违法行为人作出的处罚。投诉认定处罚 指行政执法机构受理顾客投诉，认定违法行为，对违法行为人作出的处罚。第32条 驾驶员必须接受行政执法机构的管理、监督和检查。做到 接收信号 停妥待查服从执法 礼貌示证回答询问 文明言简聆听训诫 意识服务受理处罚 杜绝隐患禁止 拒停车检查拒出示证件拒询问调查拒受理处罚杜绝 侮辱、谩骂或冲撞执法人员暴力或威胁执法人员第33条 获取违法信息运营部定期至行政执法机构获取违法信息，公布于银建网站 “银建运营信息查询系统”。第34条 确认违法行为人分司在“银建运营信息查询系统”,确认本分司违法行为人。第35条 监督违法行为人接受处理分司监督未接受处理的违法行为人至行政执法机构接受处理。第36条 银建依行政执法机构对违法行为人的处理程序，制定银建出租汽车运营违法处理程序（下称“违法处理程序”）。第37条 运营部依违法处理程序，处理违法行为人。第38条 银建的士颁布本制度附件3银建出租汽车运营违章处理标准。第7章 内部稽查第39条 内部稽查，指银建依银建制度和规定，组织相关人员，采取定期或不定期方式，对驾驶员实施运营规范的综合性检查。第40条 稽查组织机构：运营部第41条 稽查执行人： 银建的士稽查员（下称“稽查员”）经理办公会聘任稽查员（兼职） 聘任条件 热爱稽查工作，拥有执业资质；熟知法律法规，执行银建制规；思想品行端良，作风正派过硬；服从稽查调动，听从稽查部署。第42条 驾驶员必须接受稽查员的监督和检查。做到 遵守银建制度和规定履行运营合同约定的义务禁止 不服从银建运营管理不参加在岗培训杜绝 侮辱、谩骂或冲撞管理者暴力或威胁管理者第43条 检查发现驾驶员下列情形，视运营违章。43.1 不按时参加运营例会的；43.2 不按时参加运营（重点）培训的；43.3 不接受银建管理、监督和检查的；43.4 现场（综合性检查）发现，有运营服务违法行为的。第44条 稽查处理方式44.1 现场或分司纠正44.2 现场或分司批评教育44.3 开具本制度附件4银建出租汽车驾驶员违章通知单（下称“违章通知”）l 接受重点培训违章行为人在指定日期内，持违章通知至例会中心接受重点培训。l 接受自省教育和重点培训不服从银建运营管理或连续违法的行为人，在指定日期内，持违章通知至例会中心接受自省教育和重点培训。l 解除运营合同 违章行为人在指定日期内，持违章通知至分司办理解除运营合同的相关手续。第45条 经理办公会制定银建内部稽查作业指导书。第8章 服务监督第46条 银建向社会公众提供服务监督平台，受理、查处顾客投诉和查询。46.1 服务监督平台：服务监督电话“96103”服务监督传真“96103”（数据电文）“银建出租汽车服务监督在线留言” 设置留言格式 提供留言模板采用声击技术 提供互动服务46.2 受理，指收到或转来顾客电话、传真和在线留言等投诉和查询。46.3 查处，指调查和处理顾客投诉或查询的过程。包括调查、取证和回复。46.4 投诉，指顾客向银建提出质询请求的行为。46.5 查询，指顾客对遗失物和其他事项的查询。第47条 银建欢迎社会公众的监督和检查，承诺：全日受理 双语服务文明用语 礼貌待人受理认真 查处及时耐心解答 言简意赅调查公正 结果公开圆满处理 时限回复第48条 银建要求管理者在受理、查处顾客投诉和查询过程中，杜绝收受钱物、弄虚作假和打击报复。第49条 银建制定银建受理顾客投诉和查询处理程序。第9章 附则第50条 本制度自2007年9月1日起施行。第51条 本制度 执行人 运营部和分司 检查人 经理办公会监督人 银建的士贯标