酒店安全部事件处理标准流程.ppt

安全部事件处理标准流程 打架斗殴事件 目的：通过制定打架斗殴事件的处理标准 流程，使酒店在发生类似事件时，能迅速 采取正确措施，维持酒店的正常经常秩序 。 范围： 酒店各营业区域员工。 职责： 所在区域的部门及安全部。 操作程序： 1. 酒店发生打架斗殴、流氓滋扰的 事件，应立即通知安全部。 2. 安全部人员接到报警后，立即赶 到事发现场，迅速将打架斗殴、流 氓滋扰人员带离现场，保证酒店正 常秩序。 3. 将打架斗殴、流氓滋扰人员 带到安全部后，分别了解情况，防 止事态进一步扩大。 4.根据事件性质，做出调解或报告 公安机关。 5.相关区域的负责人检查店内物品 是否有损坏并确定损坏程度及赔偿 金额，向肇事者索赔。 目的：通过制订酒店抢劫事件的 处理标准，使酒店在发生突发暴力事 件的情况下，能迅速按规定程序处理 ，协助相关部门破坏案件，保证酒店 客人、员工的人身和财产安全。 范围： 各营业场所员工。 职责：总经理、驻店经理、各部门经 理、大堂副理、总机。 抢劫事件处理标准流程 操作程序： 操作程序： 1 若有员工目击抢劫。 1.1 立即通知安全部或总机： 1.1.1 告之你的姓名、部门； 1.1.2 告之事件发生的地点及你所在的 地点； 1.1.3 尽可能地描述事件的情形、嫌疑 犯的数量、所用武器、伤亡情况等。 1.2 要顾全自身的安全，等待大堂副 理和安全人员到达，并尽量仔细观 察以便日后辨认，如果嫌疑犯逃离 ，则要留意他逃离的方向； 1.3 等大堂副理和安全人员到达后， 向他们简要叙述并协助做好安全报 告； 1.4 应尽量配合警方的协助调查。 3.1.1 如果抢劫犯发生在收银处，利用闭 路电视对现场进行监控，并拍摄下来； 3.1.2 如果发生在监控不能拍摄的地方， 尽量确定：a)抢劫犯的身份； b)事件发生的地点，以及抢劫犯的 地点； c)现场的情形、嫌疑犯的数量、伤 亡情况、使用的武器等； d)如果可能，在指定地点与大堂副理 和安全部经理会合。 3.1.3 与大堂副理和安全部经理通过 无线电话随时保持联系，交流信息 ； 3.1.4 通知其他安全人员到现场，以 备大堂副理和安全部经理要求协助 时可以接受他们的指示； 3.1.5 通知总机并且提供给总机所有 的信息； 3.1.6 通知当班的医护人员，并准备 备用救护点；。 3.1.7 如果确定是抢劫案，则报公安机关 告知案情的大概情况，通知门卫和大堂 人员准备接应警察的到来： 1.8 继续监控直至结束； 1.9 做好事件的记录，所有的信息必须保 密，只有酒店高级管理人员才能查看此 记录； 1.10 如果电视、电台或者报纸要报导， 大堂副理和公共关系部经理做好必要的 安排。 接客人报失案标准流程 目的：通过制定客人物品报失处理标 准流程，在客人丢失物品的情况下， 迅速帮助客人找回失物。 范围： 客房、各营业区域员工。 职责： 安全部、各相关部门。 操作程序：(指本流程实施的具体步骤) 1 接到报案安全部要做到： 1.1 问清报案人姓名、年龄、国籍、单 位； 1.2 问清发案时间、地点、及其他相关 事宜； 1.3 立即赶赴现场，划定勘察范围，对 现场进行保护； 1.4 及时向部门经理汇报 2 调查 2.1 对案件的知情人、关系人进行访 问； 2.2 根据情况与涉及人员逐一谈话； 2.3 通过访问、谈话列出重点嫌疑人 ； 2.4 做详细的笔录。 3 处理： 3.1 对找出的重点嫌疑人，经核实无 误后，要立即向部门经理和总经理 驻店经理汇报、请示； 3.2 按领导意见，请有关部门处理和 做好善后工作； 3.3 如调查尚未有有力线索、工作尚 无结果，要向客人介绍工作进行情 况，并向其做出解释。 5、在监控画面上看到客人在疏散后，立 即将 信息及时传递给所有当值安全员，以 做好 人员拥挤控制的协助工作；准备详细 的火 灾警报记录。 二、巡查安全员：（灭火组1） 1、接到消控中心的呼叫后迅速的赶往火 灾现 场查看。 2、如确有火灾发生，立即通知消控中心 和中 班领班，并说清火灾的确切位置；火 灾燃 烧的范围；火灾的类型（燃烧的材料 ）； 有无人员伤亡等情况。 3、使用就近的灭火器材进行灭火。 员工通道检查标准流程 目的：确保酒店财产的安全，维护酒店 的秩序，对酒店员工的包裹进行检查。 范围： 员工通道全体员工。 职责： 安全部、人力资源部。 操作程序： 为确保酒店财产的安全，维护酒店的秩 序，根据酒店领导的指示，酒店安全部 结合实际 情况开展员工包裹检查。 安全部在进行员工包裹检查前，将具体 检查的时间、方式、地点等情况报总经 理（驻店 经理、人力资源部）同意后，实施检查 。 对员工包裹检查从酒店员工下班通过员 工通道时展开。 实施检查时，必须有两人以上同时展开 ，并礼貌地请员工配合及协助，请员工主 动打开包裹，清点物品。并记录检查情况 （姓名、部门、时间、物品等）。 如若在检查中员工不配合检查工作或态 度蛮横，