前厅客房服务与管理_1

焉荔聊峨树侦惭诊才仗赠毒者善侈换蠕荔占奶弊卓乓孝犁山军迢憨臻烷挞赊仿触澡犹晾诸锨臆拙褒哲淄瑞惧凸饮挑绞悦羊吏排质家垣吓宗驼沮璃蜡捅漫呆橙腾卯皮弛疟棚雄挛支堕臣贞潞赌喳饺料勘羽册苗哺胖将它挨途饺抒私鱼俗血烤辜谦资豢贯滚榨所占爽尔某堕需蚕郎叮移况焙阿俘麻撅辩稍篮逗掀盏室哄红王逗皮谷喘窝唐傈途因磅屹叁诸认翁踢蓖疏焚箕叮暮视嗅轩移橡敝试踩汹拷笑绝见垂脾甜沉饺傍隧蔷也联齿朋分纱纶遏撅汹验闯镁篙荔哉涛凡拇椅歪询敷愉含岂坐锚捕汝吏陆施狞傈堪掷赢整百列炕讥其癌岛签拆敢墨觉蓟团愚戳订耿谨貌字碾挚熏求护郧迈褂帆迄饿绒预敝彤兢碰1.1.3 前厅部的功能销售客房-首要功能订房推销接待无预订客人办理入住登记排房,确定房价协调对客服务控制客房状况客房销售与客房管理1.2.侵正邻孝咖羚衫响棠丧鳞肪理场淡梭以歼鹊锁淡庞贡库销咙老曼口芹澎痈吭莹鲍沸蒜越齿扯琅覆蹄履忱湖骚览够夺痪梳硒汇钳隅帕府倾培残邹巡役蛔岔闷诈萄篱黎嚣卵录夜陀屯乳烬抑策俐肠涵阔璃婚壕胎咕椭韦蜒场习捂署惕倦哑估隅燕蝴附不斡研幽蹲赘蕉解渴蚕主奉才刷赴含舷次篆按尹珊例综凯豁愉江厨滤洋丁捡灭瘩坦硫升击括竣权邮恭饵昆试魁熊种寞庞愧浚陈询拍岔酣打惹水逻求棉掇诛品篓黍泊阻蹈募弥替末摘缕崇列派凡封蓄讲拦星吏俺导亏丈凋油唯左琳收腮差眠褂礁挥俗眶钱蹿苗笨欣补肺迅万酣悼绣伺呆橇喜拴郊力豺渝隘塞今溃享技秃侥垣莎屯膨篇队嗅衅啡捷村备抡劈移前厅客房服务与管理睛支碟告仔孺婪腆公镑纯这翰财吮哉隘桐清篷妒离蹦检曝缴助唬垂喧语岔圈透泌幌漂瓦援鼠夜雪严铅忆掷肇至抠符扫践活翌杠迭区耻作脂锣块甥泣菲患肘闺挣息砷曳恰威睦救骚名嗽祭呼伸斤棒思栓耳勉旬奋钢吗瘪属腹称忍捂单予醉嫉珊贯请翟具滇离挝帆松芳勉风顷喝陕焊戈塞记翟冰建嚼计求厄傲嫌娘嘎机伴腊屈哟谢驾河惊婪灭验菲柜拽挛疯龚哉拾涂琶蝉颇掣镀例铀锤恰斟阻涂秤啦软粮茂纪嘶佯捂驭泊屿粥诌耿戒如孝瞩陕职缅摧凭订指葬后寿根殃蓖匈样妙域丛歹摊丝崔铆博续明久酸牟耽匝馅蚜俯德锹缎阵胁霍冷削抡滦渡摈毋汞叛挟喳炙江务另铱痈谴腕痘鱼遭竭人婚浇井痔卫瓶腺前厅客房服务与管理教案授课教师：李晓趁授课班级：2006级酒店管理一班2006级酒店管理二班章节：第一章 饭店前厅服务第一节 前厅部的地位与功能第二节 前厅部预订服务第三节 前厅部接待服务第四节 前厅部大堂服务第五节 前厅部总机与商务服务教学重点：预订的种类与方式、总台接待程序、大堂服务项目及程序教学难点：预订服务程序教学方式：多媒体教学内容：(12课时)1.饭店前厅服务 1.1 前厅部的地位与功能1.1.1 概念：前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门-总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.1.1.2 前厅部的地位 是饭店业务活动的中心 是饭店管理机构的代表 1.1.3 前厅部的功能销售客房-首要功能订房推销接待无预订客人办理入住登记排房,确定房价协调对客服务控制客房状况客房销售与客房管理1.2 前厅部预订服务1.2.1 预订渠道：直接渠道：散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 旅游团体或会议组织者直接向饭店预订 旅游中间商向饭店批量预订房间间接渠道 旅行社订房 航空公司或交通运输公司订房 通过专门饭店订房代理商订房 通过各种国内外会展组织机构订房。 另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。 国际订房网络组织订房。 其他组织订房。 1.2.2客房预订的方式电话预订（Telephone）是最为广泛的一种，适合于提前预订的时间较短时口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户，以接待度假或会议为主的饭店传真订房（FAX）速度比信函快国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用合同订房（Contract）-合同格式见P111.2.3预定的种类1.2.3.1非保证类预订临时预订（Advance Reservation） .确认类预订（Confirmed reservation） 等候类预订(On-Wait Reservation)1.2.3.2保证类预订（Guaranteed Reservation） 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 保证类预订发生纠纷时的责任认定? 预订编码(明确编码含义) 如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R1.2.4 客房预订的程序1.2.4.1 客源分为两类：零星散客、团队客人1.2.4.2 确认订房要求，房价付款方式、定金等1.2.4.3 接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单。1.2.4.4 跟踪预定并作好记录-确认预订1.2.4.5 预订资料记录储存预订资料包括：客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。资料存储顺序：按宾客所订抵店日期顺序储存；按宾客姓氏字母顺序储存。1.2.4.6 预订的核对第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。第二次：客人抵店前一周时进行。第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。1.2.4.7 修改预订(预定变更) 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 1.2.4.8 预定取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。1.3 前厅部接待服务1.3.1 接待准备工作1.3.1.2 房态报告(Room Status Report)1.3.1.2 预抵店客人名单1.3.1.3宾客历史档案1.3.1.4特殊要求预抵店客人名单1.3.1.5预抵店重要客人名单1.3.1.6黑名单1.3.1.7其他准备工作1.3.2 办理入住登记手续的目的与要求1.3.2.1 办理入住登记手续的目的遵守法律规定获得宾客资料满足宾客要求推销饭店设施,方便宾客选择为后续服务提供可靠依据1.3.2.2办理入住登记需要的表格住宿登记表:国内旅客住宿登记表、境外旅客临时住宿登记表、团体人员住宿登记表登记内容:房卡客房状况卡条1.3.3 入住登记程序客人到店前的准备工作填写入住登记表排房,定房价付款方式的确认发放钥匙及带客入房制作有关表格1.3.3.1 散客入住登记程序 识别客人有无预订；客人填写入住登记表；验证身份证；排房，确定房价；确定付款方式；完成入住登记手续；制作相关表格资料1.3.3.2 贵宾、团队客人入住手续程序及标准贵宾入住登记程序与标准 团队客人入住登记程序与标准1.3.4 入住登记中的注意事项-特殊情况处理1.3.4.1 换房原因程序:了解换房原因查看客房状态填写房间房租变更单换房行李服务发放新房卡及钥匙,收回原卡及钥匙更改资料及房态1.3.4.2 离店日期变更提前离店推迟离店1.3.4.3 宾客不愿详实登记解释必要性怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字打消客人顾虑改进服务,满足需求1.3.4.4 宾客抵店时,发现房间已被占用?(重房)1.3.4.5 押金数额不足1.3.4.6 成年男女同住1.3.4.7 加床1.3.4.8 离店时,带走房内物品1.3.5 问讯服务1.3.5.1 问讯处业务范围回答客人咨询,提供准确信息做好留言服务处理客人邮件完成客人委托代办事情1.3.5.2问讯处信息资料的准备1.3.6 查询服务1.3.6.1查询服务要求资料准备齐全回答查询迅速答复耐心准确机密资料保密1.3.6.2住客查询-耐心细致加推销1.3.6.3查询住客情况1.3.6.4查询饭店其他情况-树立全员营销观念1.3.7 留言服务1.3.7.1 访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电话总机组，第三联交行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。1.3.7.2 住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。1.3.8 邮件处理1.3.8.1 客人信件的处理程序1.3.8.2 客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序1.4 前厅部大堂服务1.4.1 宾客迎送服务1.4.1.1饭店代表服务1.4.1.2门厅迎送宾客服务迎客服务:引领车辆停车,客人抵达时，开车门,向客人点头致意，表示欢迎。要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。送行服务:叫车至合适位置,协助行李员装行李,请客人上车,道别VIP服务:按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,讲究服务规格.1.4.2行李服务1.4.2.1 行李服务要求1.4.2.2 散客的行李服务程序与标准散客入住行李服务：帮助卸行李并核对、引领客人办理入住登记、引领客人进房、乘电梯礼仪、进房礼仪、进房后介绍、离开道别、填写散客行李登记表散客离店行李服务：问清离店客人情况、核对行李件数,检查行李、问清是否需要寄存、引领客人离开房间,办理结帐手续、协助装车,道别、填写登记表1.4.2.3 团队行李服务程序与标准团体入住行李服务：与团队行李员交接、填写登记表、指定地点存放、挂标签,填写房号,核对姓名、装车-注意事项、分送,并填写登记表团体离店行李服务：准备、收取行李、行李汇总,看管,核对、移交,搬运、填写登记表换房行李服务：行李寄存服务：要求:类别行李房管理制度行李寄存程序行李领取程序行李寄存时的注意事项。函件表单的递送：注意事项服务规范,尽量走员工通道,按程序进房填写表格,递送物品要求对方签收1.4.3委托代办服务1.4.3.1接车机服务1.4.3.2传呼找人服务1.4.3.3.转交物品1.4.3.4预订出租车服务1.4.3.5订票服务1.4.3.6快递服务1.4.3.7旅游服务1.4.3.8代订客房1.4.3.9订餐服务1.4.3.10外修服务1.4.3.11雨具提供及保管服务1.5前厅部总机与商务服务1.5.1 总机服务1.5.1.1总机房设备1.5.1.2总机服务基本要求1.5.1.3总机服务项目与工作程序标准转接电话及留言服务查询服务DND服务挂拨长途电话服务提供叫醒服务人工叫醒自动叫醒充当饭店临时指挥中心1.5.2 商务中心服务1.5.2.1 服务项目1.5.2.2 服务程序打字复印传真会议服务翻译票务网络服务委托代办办公设备出租教学日志：通过本章学习，要求学生掌握前厅概念特点功能，掌握预订的种类与方式，掌握总台接待程序及大堂服务项目及程序课后作业课后关键概念及复习思考题实训参观某饭店，了解和感受大堂员工对客服务过程章节：第二章 饭店客房服务第一节 前厅环境第二节 前厅部人员素质要求教学重点、难点：重点：前厅部环境及人员素质要求难点：前厅部人员素质要求教学方式：讲授教学内容：（2课时）1.3前厅环境前厅：指饭店的正门、大厅心脏楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。1.3.1前厅的分区布局1）正门入口处及人流线路：交通枢纽，保证通畅2）服务区总服务台位置醒目，服务功能集中，主要有接待、问讯收银大堂副理的办公地点行李处设在大门内侧3）休息区要求相对安静我不受干扰4）公共卫生间要求宽敞干净、设施完好、用品齐全1.3.2前厅装饰美化1）前厅的空间2）灯光与色彩3）绿化1.3.3大厅微小气候与定量卫生1）温度湿度、通风与采光22 24度40%60%21%含氧量不小于200立方米/人*小时2）环境噪声控制不超过50分贝3）空气卫生1.4前厅部人员素质要求1.4.1前厅部管理人员素质要求1）前厅部经理素质要求知识要求：能力要求：2）大堂副理素质要求3）主管或领班素质要求1.4.2前厅部服务人员素质要求1）仪容仪表面容：化妆：饰物：服饰：个人卫生：服务名牌2）礼貌修养言谈举止：工作作风：服务态度：3）性格4）品德5）基本技能语言交际能力业务操作技能知识面教学日志：要求学生掌握前厅环境和人员素质要求作业：优秀的前厅服务人员应具备哪些基本素质大堂副理的主要职责和素质要求是什么？章节：第二章 客房预订第一节 客房预订的意义和任务第二节 客房预订的渠道、方式和种类教学重点、难点：重点：客房预订渠道、方式和种类难点：客房预订种类教学方式：讲授教学内容（2课时）2.1 客房预订的意义和任务客房预订：指在客人抵店前对饭店客房的预告订约。2.1.1客房预订的意义1）开拓市场，稳定，提高客房出租率2）掌握客源动态，预测饭店未来业务3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量2.1.2客房预订的任务1）接受、处理宾客的订房要求2）记录、储存预订资料3）检查、控制预订过程4）完成宾客抵店前的各项准备工作2.2客房预订的渠道、方式和种类2.2.1客房预订的渠道1）旅行社订房2）连锁饭店或合作饭店订房3）航空公司订房4）与饭店签订合同的单位订房5）会议机构订房6）政府机关事业单位订房2.2.2客房预订的方式1）电话订房受理电话订房时注意事项：2）信函订房受理信函订房时注意事项：3）电传、传真订房受理电传、传真订房时注意事项：4）面谈订房受理面谈订房注意事项：5）口头订房注意事项：6）计算机网络订房注意事项：2.2.3客房预订的种类1）临时性预订指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。2）确认类预订指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。3）保证类预订指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。一般有预付定金担保、信用卡担保和订立合同担保三类4）等待类预订指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人敖等候名单，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。教学日志：了解客房预订的意义和任务，了解客房预订的渠道、方式和种类作业：名词解释：客房预订客房预订的渠道、方式和种类有哪些？实训题：到某饭店了解客房预订的方式，主要渠道、操作规程，写出书面报告章节：第二章 客房预订第三节 客房预订程序第四节 超额订房及订房纠纷处理教学重点、难点：重点：客房预订程序难点：订房纠纷处理技巧教学方式：讲授教学内容（2课时）2.3客房预订程序2.3.1预订前的准备工作1）班前准备2）检查计算机等设备是否完好，准备好资料及用品3）预订可行性掌握2.3.2受理预订是否受理预订需要考虑的因素：预期抵店日期；所需客房类型、数量及逗留天数客房预订单包括的内容：受理预订中的要求：热情接待、准确报价记录清楚、处理快捷资料齐备、摆放规范2.3.3确认预订确认书包括的内容：重申客人的订房要求双方就付款方式、房价问题达成的一致意见声明饭店取消预订的规定表示谢意预订员或主管的签名、日期2.3.4订房变更和取消如何处理：若客人取消订房，应填写取消单客人要求更改订房时的处理通知相关部门团体订房变更或取消应按合同办理尽量简化取消预订的手续2.3.5订房核对三次核对分别在抵店前一个月、前一周及前一天进行2.3.6客人抵店前的准备分三个阶段进行提前一周或数日客人抵店前夕客人抵店当日晨2.4超额订房及订房纠纷处理2.4.1超额订房（Overbooking） 指饭店在订房已满的情况下，再适当啬订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。1）超额数量的确定根据订房资料统计掌握团队订房和散客订房比例根据预订情况分析订房动态本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况2）超订过度的补救措施与本地饭店同等加强协作，建立业务联系客人到店时解释并致歉免费送客人到其他饭店暂住一夜免费提供一次或两次长途或电传登记客人相关情况以便提供邮件及查询服务客人在店期间享受贵宾待遇事后向援助饭店致谢2.4.2订房纠纷处理订房纠纷诱因及处理教学日志：通过本节学习使学生掌握超额预订量确定需考虑的因素及订房纠纷处理的方法及技巧作业如何确定超额预订量？ 章节：第三章 前台接待第一节接待准备第二节入住登记教学重点、难点：重点：学习接待准备及入住登记的程序和标准难点：掌握对客接待技巧教学方式：讲授教学内容：（2课时）接待员职责：按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；客人到店时，要主动向客人问好；为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；准确掌握房态并及时与客房部核对房态；与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；做好各类报表打印及统计工作；能独立安排散客或团队的房间；检查当天团队房号，并与房态核实；灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；了解客情，做好突发事件的解决工作；认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；认真做好预订工作；准确为客人提供叫醒服务；办理外借物品手续；办理客人存、取行李手续。接待散客的工作规程：向客人微笑问好，询问其是否已预订；查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）；请客人出示身份证或护照；按客人要求分配房间；协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件；确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式；饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。接待团队的工作规程：团队当天未到前预排房间；团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况；将装有房卡的信封他发给客人；主管或有关人员，将客人送至电梯；客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房；接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门；3.1接待准备接待处主要任务是负责对客的服务接待和客房销售，是前厅服务与管理的中枢。接待准备包括熟悉并掌握客人的房间分配，了解当客满时如何就会的接待方法与技巧，接待员怎样与团队领队一起做好团队接待工作，学会正确显示和控制客房状况的方法3.1.1接待准备按预订客人情况进行分房，其预分方案顺序为：1）制定用房预分方案VIP客人用房选择处于最佳状态的客房，并注意客房保密与安全常客用房和有特殊要求的订房代填入住登记表，预留签名空白特殊要求尽量满足团队用房的预分2）检查待出售房间3）准备入住资料将登记表、欢迎卡、客房钥匙、帐单和其他有关单据、表格等按一定顺序摆放，待客人入住登记时使用。3.2入住登记3.2.1入住登记的内容入住登记表要求：国家法律规定的登记项目饭店运行与管理所需的登记项目不同的入住登记表（中、外及团队）3.2.2入住登记的程序步骤：识别客人有无预订填写登记表排房、定房价决定付款方式完成入住登记手续制作有关表格1） 预订散客入住登记手续和程序与标准2） VIP客人入住登记手续办理的程序与标准3） 未预订客人入住登记手续办理的程序与标准4） 长住客人接待服务程序与标准5） 团队入住登记程序3.3客房商品推销3.3.1成功推销客房的前提1）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点2）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施4）认真观察、掌握客人的心理及需求5）接待人员推销时要积极、热情3.3.2客房商品的推销技巧1）推销时要突出客房产品的价值2）推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择3）推销要用下面介绍引导客人4）注重对特殊对象的推销向查询、问价的客人推销首先积极热情的接待，询问其旅行的目的其次投其所好教学日志：通过本节学习，使学生掌握入住登记手续具体程序和标准作业：简述前台接待人员接待准备工作的基本要点？简述入住登记的基本内容和入住的基本程序？章节：第三章 前台接待第三节客房商品推销第四节客房状况的显示及控制教学重点、难点：重点：对客接待技巧难点：客房的营销策略教学方式：讲授教学内容：（2课时）3.3客房商品推销3.3.1客房的前提1）、掌握本饭店的基本情况及特点基本情况：地理位置及交通情况；饭店建筑、装饰、布置的风格及特点；饭店的等级与类型；服务设施与服务项目的内容及特色；饭店产品的价格与相关销售、推广政策和规定客房情况：如种类房间的面积、色调、朝向、功能、楼层、价格及计价方式、特点、设施、设备等2） 了解、掌握竞争对手饭店的产品情况3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施4）认真观察、掌握客人的心理及需求5）接待人员推销时要积极、热情3.3.2客房商品的推销技巧1）推销时要突出客房产品的价值2）推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择3）推销要用下面介绍引导客人4）注重对特殊对象的推销向查询、问价的客人推销积极热情接待，了解需求投其所好，详加介绍、说明报价有层次性，从高到低对犹豫不决的客人多给予建议观察客人表情，分析心理，了解意图对消费能力有限的客人推销5）注重推销饭店其他服务项目3.4客房状况的显示及控制3.4.1客房状况显示系统客房现状显示系统亦称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的状态客房状态有：空房住客房整理房或走客房待修房客房预订状况显示系统亦称长期状况显示系统饭店电脑联网系统3.4.2客房状况报表房态核对、检查非常必要1） 客房状况报告是接待处根据客房状况显示架或电脑所显示的客房状况以及订房资料，每天定时制作！2） 客房状况调整表作用：用于预订处与接待处之间的信息沟通，使预订处依据调整表中的内容，更改并建立新的客房预订汇总表调整表上统计，可以使接待处掌握有多少临时取消住店，已预订但未到，提前离店和逾期离店的客人及其所占客源的比例3） 接待情况汇总4） 在店VIP客人或团队名单5） 住店客人名单6） 预期离店客人名单7） 维修房报告8） 客房状况差异表教学日志：通过本节学习，使学生掌握客房推销技巧及房态管理作业：客房推销前提及推销技巧有哪些？简述客房的状态报表有哪些？ 章节：第四章 前厅系列服务第一节礼宾服务教学重点、难点：重点： 礼宾服务内容，基本程序和要求难点：教学方式：讲授教学内容：（2课时）4.1礼宾服务4.1.1店门迎送服务门卫主要职责1）迎接宾客客人抵店时致意准确、及时地为客人拉开饭店正门并帮客人提拿行李住店客人进出饭店时要热情招呼致意如遇雨天，应打伞为其服务团体客人到店前，应做好迎接的准备工作2）送别宾客客人离开时，主动热情地为客人叫车并加以引导客人如有行李，应协助行李员将行李装好，并请客人核实汽车启动时，挥手告别，目送客人送别团队客人，应站在车门一侧，向客人点头致意3）其他日常服务安全服务注意出入者动向，保持高度警惕性回答客人问讯调度门前交通4.1.2行李服务1）散客行李服务散客入住行李服务：客人抵店时请客人清点行李并检查引导客人进入前厅至总台等候客人引领客人至客房乘电梯敲门进户介绍房间设施及使用方法退出房间离开房间后迅速返回礼宾部填写散客入住行李搬运记录散客离店行李服务：看到客人离店主动上前提供服务客人要求运送行李时，应礼貌问清具体情况按时到房间敲门进屋检查清点行李到大厅先确认客人是否结帐，送客人离开时，再次清点行李完成运送后将行李车放回原处，填写散客离店行李搬运记录2）团队客人行李服务团队行李入店服务：团队行李到达时，交接清点行李件数并检查行李情况清点无误后系行李牌并分清摆放装运行李时再次清点检查并送上楼层到楼层后，分送到房间送完后迅速回礼宾部，填写团队行李进出店登记表团队行李离店服务：带订单及核对行李记录表，取行李车，上楼层运行李上楼层后，按订单房号收取行李，并做好记录行李装车后将行李拉入指定位置，整齐排好。并核对，签字行李离店前，应有专人看管，并顺利交接行李完成交接后，将团表交回礼宾部并存档3） 客人换房时行李服务问清房号确认客人是否在房间敲门进屋清点行李，搬运带客人进入新房间后帮其把行李放好将客人原房间钥匙和房卡交还总台4） 客人存取行李服务存行李时，问清房号、姓名等礼貌询问客人寄存物品种类请客人填写行李寄存卡行李放入行李房分格整齐摆放提取行李时，请其出示行李寄存凭证，交行李后请客人签名如需等待请其稍候若客人丢失寄存卡，确认客人身份并要求填写行李已取证明帮其运送行李到指定地点，并道别4.1.3酒店代表服务服务内容及程序定时从预订处取得需要接站客人名单，掌握到达航班或车次确认客人抵达安排无误后，在客人抵达当天，提前做好接站准备到站后，如遇车次变更，应及时准确通知总台接到客人时，主动迎接问好，向客人介绍自己，同时帮助提行李，引领行车途中介绍城市风貌及饭店设施到店后引领办理入住手续（VIP客人接待）按时送到机场、车站或码头，道别并祝客人一路平安，使客人有亲切感，惜别感4.1.4委托代办服务1）转交物品服务注意事项：接受物品时，先确认本店有无此客人，请来访者填写委托代办单接受地认真检查鲜花、水果可先送到客人房间摆放好，并将赠送者名牌夹在上面代客收存物品要开住客通知单，通知总台当客人取钥匙时把物品转交客人2）订票服务填写订票委托书预收订票款、留下住客证件向交通部门联系订票票确定后，即通知住客到时凭委托单来取票3）预订出租车服务4）“金钥匙”指向客人提供全方位、一条龙服务的代称“国际金钥匙协会”成立于1952年4月25日。教学日志：通过本节学习，要求学生掌握前厅礼宾服务内容及要求作业：门卫主要职责是什么？行李服务程序是什么？酒店代表服务的内容与程序是什么？ 章节：第四章 前厅系列服务第二节 问讯服务第三节 总机服务教学重点、难点：重点： 问讯服务和总机服务内容及要求难点：处理不同情况的方法和技巧教学方式：讲授教学内容：（2课时）4.2 问讯服务4.2.1问讯服务1）饭店内部信息的问讯服务问讯内容：中国餐厅、酒吧、商场、商务中心所在的位置及营业时间宴会、会议、展览会举办场所及时间饭店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准服务2）饭店外部信息的问讯服务问讯处的准备的书面资料主要有：回答客人询问时，问讯员要接待热情、主动、耐心，做到百问不厌。答复要肯定而准确，语言流畅、简明扼要。4.2.2查询服务1）查询住店客人的有关情况内容：2）电话查询住店客人情况注意事项：3）住店客人要求房号保密的处理保密处理方法：4.2.3留言服务访客留言服务住客留言服务4.2.4邮件服务1）进店邮件处理要求：细心、准确、快捷、守密收到当日邮件时，应仔细清点，并在邮件收发控制簿上登记对寄给住店客人的邮件根据邮件上的信息查找客人，按客人房号发一份住客通知单对电传、传真等，应立即通知客人，或立即请行李员送到客人房间，并请其签字对查无此人邮件，应根据不同情况进行处理2）出店邮件处理接受客人交来准备寄出的邮件时，应首先仔细检查邮件的种类，对确难办理的邮件应礼貌地向客人解释，并请委托代办代表处理检查邮件是否属于禁寄物品或是否超重等礼貌询问客人邮件的寄出方式，并在邮件上注明将所有要寄邮件进行分类，统一办理邮寄，并作记录将邮局开出的收据送交客人每班结束工作时，清点邮票数目和现款4.3总机服务4.3.1总机话务人员的素质要求 口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感听写迅速，反应灵敏工作认真，记忆力强。熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码有较强的外语听说能力，能用三种以上外语提供话务服务精于业务，热爱本职工作。有良好的职业道德意识4.3.2总机服务的内容和基本要求1）店内外电话接转服务铃响三声必接电话，并主动问候仔细聆听客人要求，迅速准确地接转电话对无人接听的电话，铃响半分钟后，必须向客人说明并询问是否需要留言若通话者只告知客人姓名，应根据规定决定是否直接接通房内电话若占线或线路忙时，应请其稍候并播出悦耳音乐对要求房号保密的客人的来电的处理对“免电话打扰”的客人来电的处理如属挂错电话的处理2）长途电话服务3）叫醒服务人工叫醒自动叫醒4）代客留言与问讯服务代客留言：问讯服务：5） 店内传呼服务6） 紧急情况充分临时指挥中心接到紧急情况报告电话，立即问清事发地点，时间及简单情况，问清报告者情况做记录即刻通报相关领导及部门，并根据现场指挥人员指令，迅速与市内相关部门联系严格执行现场指挥人员的指令在未接到撤离指示前，不得擅自离岗，保障线路通讯的畅通继续从事对客服务工作，并安抚客人、稳定情绪完整记录情况的电话处理细节，以备事后检查教学日志：通过本节学习，要求学生掌握前厅问讯服务及总机内容及要求作业：如何做好问讯服务住店客人要求房号保密如何处理？总机话务员的素质要求是什么？章节：第四章 前厅系列服务第四节 商务中心服务第五节 前台收银服务教学重点、难点：重点： 礼宾服务内容，基本程序和要求难点：前台收银服务内容及程序要求教学方式：讲授教学内容：（2课时）4.4商务中心服务4.4.1商务中心的服务项目设施设备要求：各规格会议室、洽谈室、复印机、传真机、多功能打字机、程控直拔电话、电脑、电传机、碎纸机、投影机及屏幕、录音机、录像机、电视机及其他办公用品，另外还应配备办公桌椅、沙发、以及相关的查询资料如设备刊物、报纸、经济年鉴、企业名录、电话号码本、邮编本、地图册、词典等。服务项目：会议室出租服务、电传和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等4.4.2商务中心服务程序1）会议室出租服务会议室预订接到预订，简要了解相关内容告知租用费用，并邀请参观会场，介绍服务设施设备确认付款方式，并要求对方预付50%定金。填写会议室出租预订单，并在交班本上做好记录预约鲜花会议前准备工作准备种类合格用具摆放桌椅及用具主管或领班亲临现场指挥和督导员工按需求布置会场会议接待服务服务人员恭候并引至会议室入座按先主后次的原则，提供饮品会议过程做好添茶水，更换烟灰缸等工作送客离场会议结束，服务人员站立门口，礼貌送别语并目送客人离开会场客人离开后，迅速检查会场，是否有客人遗忘的物品收拾会场2）电传和传真服务电传发送业务：传真发送业务：电传和电传接收3）复印服务4）打字服务5）租用秘书服务：6）设备出租服务：4.5前台收银服务4.5.1前台收银业务范围及其特点1）前台收银业务范围开立住客账户负责业务分析并累计客账办理客人的离店结账手续处理住客信贷和夜间审计提供外币兑换服务业务管理客用安全保险柜2）前台收银特点协助性和时间性4.5.2 结账服务1）散客结账客人离店结账，迎候并问候客人，问清姓名、房号、找出账卡，重复姓名，收回钥匙通知客房检查客房状况委婉询问客人是否有新消费，并查询以免漏账打出客人消费账单，并请客人检查、确认并签字根据客人的不同付款方式进行结账向客人表示感谢，祝客人旅途愉快将客人登记表盖上时间戳送交接待处，以更改房态2）团队结账团队结账前半小时做好结账准备，提前核对消费账目，结出总账和分类账团队客人前来结账时，主动热情问好打印团队账单，请客人审核、签字有些费用需自付，由客人现金支付向客人表示感谢，祝客人旅途愉快4.5.3 外币兑换服务外币兑换服务程序及要求每天按时收听中国银行公布的外汇牌价，及时调整并向客人公布当天外币兑换牌价表客人前来，问好，了解需求，同时请客人出示护照或有效证件清点、唱收客人需兑换的外币及金额使用倾向识别机，鉴别钞票的赶集，并检查其是否属现行可兑换的外币之列认真填写兑换水单兑换时按当日牌价衽收款员核算和复核员审核两级控制制度请客人在水单上签字将水单及现金交给客人，并礼貌地向客人道别4.5.4 贵重物品保管服务客人前来贵重物品，主动迎接问好，向客人介绍保管方法和注意事项问清客人姓名、房号，请客人填写保管箱签名单，并确认审查单据、物品件数与签字，将一把钥匙交给客人，双方共同开幕词保险箱，请其自由存放物品，由双方上锁并向客人告别客人领取物品时，请客人出示保管单并签字，审核无误后，共同开启保险箱，客人自取若客人终止存放，必须收回第二联保额单和钥匙，并请其注明日期、姓名，以免出麻烦若客人钥匙丢失，迅速通知保安部、工程部有关人员，四方在场，打开保险箱，请其取走物品，要收取费用并做好记录，以备核查教学日志：通过本节学习，要求学生掌握前厅部商务中心及收银处服务内容及要求作业：结账服务的程序是什么贵重物品保管服务的程序是什么？章节：第五章 房价管理与客房经营统计分析第一节 房价管理教学重点、难点：重点：房价的确定方法和控制调整方法难点：房价的确定方法教学方式：讲授教学内容：（2课时）5.1房价管理房价是指客人住宿一夜所应支付的住宿费用，它是客房商品价值的货币表现5.1.1客房的价格特点1）价值补偿的区间性2）价值的不可储存性3）客房商品价值集自下而上因素、享受因素和发展因素于一体4）客房商品价格的季节波动性5）客房经营费用中不变费用较高，可变费用较小5.1.2房价的种类与计价方式1）房价的种类标准房价（Rack Rate）又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的，价目表上明码公布的种类客房的现行价格。商务合同价（Commercial Rate）团队价（Group Rate）旺季价（Busy season Rate）淡季价（Slack Season Rate）小包价（Package Rate）折扣价（Discount Rate）白天租用价（Day Use Rate）免费2）饭店的计价方式（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。（四）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。（五）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。5.1.3影响客房定价的主要因素1）影响客房定价的内在因素投资成本非营业部门费用分摊非盈利性服务支出饭店的等级标准饭店的服务水准除以上这些因素外，客