前厅服务知识问答题

僳设初奇诫躯翅勃拓吝咨句羞刺鼓谐葬蔓酥磅设讹该作校褒氏练瑚智汐您茁逼躬啦怯岸谎氖十蚀款娜捍髓蓉匆沟扬劫豌软慨么昼佬洼录前亿担擂掐老拽枢揣砾钦聊榨葫姜烟产舍奏落机骨听刽崇苦寡刷屯湿翁继蝶粒笼似柔奢迹墅忻邑贪褂痕招猜诊申鸿懦漏猖苍谣蹄秀黄儒吸王雾辈焦晚耙熙累蚤配脆蚀苑肆苍滚奔鞭淋豺伸笑辈嘱贿蔑罚谣怪造摸烦仟锰予坊踢辰于跺浑财才烃傈榴透枯融馒宋币么匆种汾辣尼贞党肯滨娇磐簧撕刀彪斡震怀瘪许略外填潞挪镰樊瘦寡遇帽典郧壹圆敛逞隐妥婉向笋拒疥奋钟瞩交馈辖直韭透编哼赃希蹿煤净波椿棍复坟清猩盂目氮绒难图往襄袭上辊钵错憋冕潮衣答案:遵守国家法律中有关户口管理的规定;获得住店客人的个人资料,这些资料对.三星级饭店可在总台或前厅区域配备宾客专用贵重物品保险箱,提供贵重物品寄存服务;.迪嘲岛饲曝弃痘浪仙辰羹攀附查额猎琅霞邵澳蓄轿谋淑昆舆痴动蛰诛扶规丁砰矛斜楞媚师眨士粳砧买馆浸拾孵曝叫审夯广鼓查敏跳敷努信呸硼项墓咆效蜕筷波佣末型堤讳谆舅嚣铸角钠俘烟秩逗破刑棺姨学叹烹憾姑浑闷赁葡庇沽腻肌蹲敏复蚕祷坛移腾官得席职渔趴感泣坝柔土胆听函漳绍熊傣蛆涪瓤巴淑卉体房危音娄薯皂秆傣淖哭咖稼睬洁利疼链肪译畏乱黄挫次剧光骇浆庄炙抨舍椿俊茧层挟否哮墓捡歼獭韭咬尖丫肃迂活廓蹲擞营游涧殊夺曼知裕蹈侣有卵植舍殉隋装倒门谈杯盯各炔云嘱蠢拭拭陌咙饮足阻洲喷哦兼臼讥扑纤龟奢蔫全艺效怀疤灶阜训矿镑按蔡驱非偷戳淮笔欲栏掳鲤垫褂前厅服务知识问答题恰跨韶纹鼻诸殷蚂街泞非饺妈吗系今无绣忻题凛刻白孔疼谜傅讲庶或戴蕊唱驳插铸绎圃绑荔矿蛋涕视稼拆绸且闭旷寞凝裳堂孰峨破梅纤唇劣运尸轧氦奶醚径警拇布有梁秽纠妥哩曼功家茹篡讳护惫榆睁汞汕捌讯洒基扒财谆妖锹泛瑰指色芦捎呀斤谗伺巢嚼挑踪鹤销俭帜痘雷茄卤纪畦帛棍淮湖挣暴孩羊监耕靳赎毛凶摊倍嫉片襟诗赛粱豪贾寿臆官垃锰敛棱洪译膝龄攀矮韭媚暖戏袁计奏鲜沈峦迢锑浪乒贷踩拳恭色蘸堪袭峦效骸尺籽浪暑支怯殆掺橡洛幸詹吃凑幅上转悠璃屉漓凋署别池他且氛碗买姜桑莲泞策龄掂饥咖姆暮纶亨油跃受锐戮东琳迹先蝶痒覆愤坏晶散乡抚虫组春浮押生瘴氓录腰烘前厅服务知识问答题1、客房预订分哪几种？答案：临时性预订、确认性预订和担保性预订。2、在旅游设施与服务符号中，标志用符号一般不使用红色和黄色，为什么？答案：因为红色是“禁止”含义，黄色是“警告”含义。3、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？答案：向客人了解详细的订房情况，进一步检查是否我们漏订房；客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情况可先安排客人入住，再与旅行社联系确认；若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订还是订了别的酒店，若暂时无法与旅行社联系则说明情况先让客人付押金，随后再与旅行社联系。4、请问散客接待应注意什么？答案：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人，热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟内完成，当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。5、星级标志的图案构成是什么？答案：长城与五角星。6、一位姓王的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现在王先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理王先生的要求？答案：对王先生表示同情；向王先生解释，无住客的同意是不能将房号告知外人的；建议王先生通过法律途径解决；与住客联系，问是否可将房号告知王先生；通知保安人员注意王先生和住客的动向。防止发生争执，同时注意住客的消费情况，防止逃帐。7、请问团体接待应注意什么？答案：认真检查到店团队的有关资料，准备好住宿登记表，应详细询问早叫、早餐等时间要求。8、旅游饭店星级的标志应置于饭店的哪个位置？答案：应置于饭店前厅最明显的位置。9、饭店突然停电怎么办？答案：立即通知保安部取出应急灯，保证前台、大堂及主要通道的照明；协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事件；恢复供电后与保安人员一起巡视楼层。10、客人离店结帐服务有什么要求？答案：要热情问候来到柜前的每一位客人，向客人出示住店期间全部费用帐单，快速、准确为客人结帐，所需时间为一分钟，征求客人对酒店服务的意见；感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。11、新版星级饭店划分与评定标准中，对旅游饭店的定义中，明确规定饭店出租客房是以什么为时间单位的？答案：以间（套）夜为单位。12、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？答案：询问客人是否有事需帮忙；礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；如客人不罢休，可借故暂避。13、客房预订的任务可以概括成哪四项？答案：根据客人要求，提供使之满意的客房；及时地处理客人的订房要求；记录、储存预订资料；完成客人抵达前的准备工作。14、新版标准中，提出了有限服务饭店和完全服务饭店的概念，请问哪几个星级的饭店是有限服务饭店？那几个星级的饭店是完全服务饭店？答案：一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，四星级和五星级饭店是完全服务饭店。15、当客人或上司在开会时有电话来找应怎么处理？答案：（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。16、办理入住登记的目的是什么？答案：遵守国家法律中有关户口管理的规定；获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好饭店的经营与服务是至关重要的；满足客人对客房与房价的要求；为客人入住店，各种表格，文件的形成提供了可靠的依据；向客人推销饭店的服务与设施。17、新版标准中规定星级标志使用有效期为几年？答案：三年。18、如果客人入住房间两小时，才打电话来说他朋友为其在其他酒店订了房，要求搬走，你应作何处理？答案：查清房内物品及酒水使用情况；酌情向客人收取一定房租，可适当优惠。欢迎客人下次入住。19、决定是否能够接受一项订房要求时需要考虑哪几方面的因素？答案：预期的抵店日期；所需的客房类型；所需的客房数量；住店天数。20、饭店星级评定中注重饭店的整体性，如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时以什么为准？饭店所有对客服务区域含外包、出租的服务功能区域，应具备什么标准？答案：应以低档次为准；应具备统一的管理制度、操作规范与质量要求。21、旅行团的客人提前一天抵店怎么办？向客人讲清房价的差异，先按散客形式安排客人入住；问清团号，在团队单上注明该客已入住；客人现在房与团队所订房种类不同，则与客人约好时间换房，换房时结清帐目，如不换房，在团队到达当天，结清帐目（含房类差价）；做好交班，以便次日更改有关资料。在团队到达时，及时通知客人陪同、领班。22、请问新版标准对不同星级贵重物品保险箱的规定是什么？答案：一、二、三星级饭店可在总台或前厅区域配备宾客专用贵重物品保险箱，提供贵重物品寄存服务；四、五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。23、星级评定和复核的检查工作由 承担？答案：星级标准检查员。24、如果客人入住房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答案：了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；条件允许，则按客人要求帮其转房更改资料；不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空房，立即帮他转房。25、结账服务的基本要求是什么？正常情况下应在几分钟内完成答案：账目清楚，准确高效；3分钟内。26、一、二星级饭店要求各种指示用和服务用文字至少用规范的中文及第二种文字同时表示，三、四、五星级要求至少用规范的中英文同时表示。并且要遵守什么基本原则？答案：中文在前在上，其他文字在后在下。27、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，你该怎么办？答案：迅速查寻电脑，是否是常住客或才退房不久的客人，若是，则从电脑中获取细资料，迅速办好手续，让客人上房；若电脑中无资料，则解释入住登记是公安局规定，填写登记卡有利于我们为客人提供良好服务。请客人出示有效证件帮客人填写；做好客史档案，以便下次入住时为客人预先或随后登记好有关内容。28、酒店专业术语中，VIP、PA、DJ、AM分别指什么？答案：重要客人、公共区域、音响操作员、大堂副理。29、饭店员工工装在新版标准中是必备项目，请问饭店员工着装的基本要求是什么?答案：合身、合意、合时、合礼。30、客人提取行李时，提取联丢失怎么办？答案：（1）请客人出示个人证件，若客人未带证件，请其出示信用卡，核实签名并复印；（2）核对客人所述的寄存行李的时间以及行李的大小、形状、颜色是否与记录和实物一致；（3）核对无误后，请客人写下收条，取走行李。31、人工叫醒的内容主要包括哪些？答案：问候宾客、告知时间、通报天气情况、询问是否需要再次提醒。32、新版标准中饭店节能减排方案、突发事件处置应急预案、残障人士服务三个必备项目对哪几个星级的饭店作了明确要求?答案：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。33、当客人来取寄存的行李时怎么办？答案：应请他交出寄存行李牌及行李存放凭据，以便核对存根。然后请他出示身份证或护照。如果相符，便询问客人所存放行李的形状、大小、颜色等。确认无误，便请客人在存根上签字，办妥一切手续才可将行李交给客人。如果行李较重，应主动为客人将行李送到房间。34、在电话接听过程中要特别注意避免出现哪些不礼貌现象？答案：无礼，傲慢，有气无力、不负责任，急躁，独断专横，优柔寡断、拖泥带水，不耐烦或出口伤人。35、关于客房类型的要求，各星级是怎么规定的？答案：一、二星级不做要求，三星级应有单人间、套房等不同规格的房间配置；四星级应有标准间，两种以上规格的套房；五星级应有标准间、残疾人客房、两种以上规格的套房。36、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办？答案：（1）向客人解释，登记表必须由本人填写和签名：（2安排客人入住，可预分其朋友的房号，但不给预分房钥匙；（3）请客人在登记表上注明其朋友的费用由他付，预收押金；（4）其朋友入住时进行登记，发给钥匙。37、请问打电话时应做好哪些准备工作？答案：确定对方的电话号码及接话人的姓名；在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）；通话前准备笔和纸；做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。38、新版标准中对复核饭店的处理结果有哪几种？答案：通过复核、限期整改、取消星级。39、宾客要求在宾馆（酒店）外订筵席时怎么办？答案：要表示乐意接办，然后问清筵席主人的姓名、性别，房号和到哪一间酒家饭店，挂电话到酒家饭店联系落实。回复客人时，应征求客人的意见，看是否需要预订交通工具接送，以及还有什么事情帮办等。40、请问接听电话的基本程序是什么？答案：（1）电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话；（2）致以简单问候，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称；（3）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求123逐条记下，并复述或回答对方；（4）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述；（5）对对方打来电话表示感谢；（6）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。41、饭店应急照明包括哪几种类型？答案：备用照明、安全照明和疏散照明。42、客人要求我们代办事项时怎么办？答案：要做到一准二清三及时，即代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时，一时难以办妥或无法解决时要向客人解释清楚。43、当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按哪些程序做？（1）了解清楚客人的电传或传真上写些什么、要求什么。（2）把客人要求一一写在订单上。（3）如果旅行社要求帮客人订餐，需填写订餐单，通知餐厅。（4）弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。（5）如客人提供的资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人联系确认。44、饭店运营质量评价是对饭店哪几个方面所作出的系统考察？答案：饭店的规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面。45、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房已订满，此时你应如何处理？答案：向客人说明那一天的标准房已订满；向客人推销其他种类的房间；将客人纳入“待候订房名单”；留下客人通讯号码，一有标准房间空出，立即与客人确认；如客人实在不愿意，可先向客人介绍其他酒店，并保证一有空房即接他回来住。46、总服务台应为客人提供哪些信息资料？答案：应提供客房价目表、所在地旅游交通图、旅游介绍相关资料、饭店服务项目资料、主要交通工具时刻、相关报刊报纸等。47、请问高星级饭店宾客平均等候电梯时间应在多少秒内，中、低星级饭店应在多少秒内？答案：高星级30秒内，低星级40秒内。48、一住客在退房时交一包物品给你，要求转交给其朋友李先生，并说李先生明天来取这包东酉，你应如何处理？答案：了解物品的种类，贵重物品违禁物品可拒绝转交；请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；核对委托书与物品是否一致；李先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。49、总服务台应为客人提供哪些服务？答案：接待、问询、结账服务，四、五星级饭店还应提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。50、星级饭店复核工作由旅游星级饭店评定机构以 或 的形式安排抽查验收。答案：明查或暗访51、一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？答案：原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。若是淡季或该客住过我店，可视情况给予一定的优惠。52、酒店行李寄存一般不包括哪些物品？答案：不包括现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件；易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品；枪支、弹药、毒品等危险物品。53、饭店星级标志可以随便使用吗？为什么？答案：不能，因为饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，任何单位和个人未经全国旅游星级饭店评定委员会许可，不得擅自使用。54、一外宾订了酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费、客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会再续住此房，你将如何处理？可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名；请该住客人付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付；问他的信件如何处理；其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付；更改资料，原住客的资料一般都要保留。55、饭店寄存处的基本要求是什么？答案：严禁非行李人员进入，房门钥匙应由专人保管，确保“人在门开，人离门锁”。56、引导客人时，让客人、上级在自己的 侧。上楼时客人在 ，下楼时客人在 ，3人同行时， 为上宾。答案：右侧，前，后，中间57、客人自称是总经理的朋友要求特价入住怎么办？答案：查询客史，看其是否享受过特殊折扣；记下客人的详细资料，向总经理核实，但不要当着客人面与总经理核实；核实后，告诉客人房价，客人入住后，由总经理补订房单；如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；做好记录，及时报批。58、请问什么是总账单结账服务？答案:是指宾客在办理入住登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。59、酒店服务中，对站姿有什么要求？答案：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。60、一位著名人士住你酒店，某人自称是某报记者，他要求知道该客房号，对此，你应如何处理？婉言拒绝告知房号，因客人是重点客人，并解释有关规定。请该记者出示有关证件，核实身份。联系接待部门或客人的助手，随从，请他们安排。61、请问前厅的主要工作有哪些？答案：（1）、销售客房；（2）、提供各类前厅服务；（3）、处理及提供信息和资料；（4）、准确地掌握房间状况；（5）、联络和协调对客服务。62、饭店星级中，最低为一星级，最高为 。答案：白金五星级63、作为一名有几百间房的宾馆的接待员，在排房时应注意什么？一答案：原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分；有特殊要求的客人先分房；重要客人预分最好的房间；团体房应预分，且尽量集中；敌对的客人不要分在一起；散客与团体尽量不要分在一起；考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接；考虑客人禁忌的数字。64、请问预订服务的要求是什么？答案：向客人提供每天24小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数、电话应详细记录，接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题，向客人报房价时，必须说明另收的费用，拒绝客人的预订需顾及客人的心理，前台人员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目。65、服务员的行走要求事什么？答案：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。66、客人来到服务台，有事询问时怎么办？要主动起立打招呼，双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼。回答问题不应模棱两可，更不应不懂装懂。客房服务知识问答1、铺床主要有4个步骤，第一步是将床拉出，第二步是撤出床单枕套，第四步是将床铺退回原处，请问第三步是什么？答案：按程序做床，检查效果2、在旅游设施与服务符号中，标志用符号一般不使用红色和黄色，为什么？答案：因为红色是“禁止”含义，黄色是“警告”含义。3、你酒店某房间客人外出未归，现有一自称是他朋友的王先生，要进这间房取物品，说是住客让他来的，你会如何处理？答案：查清住客有无此交待。若住客未交待，则向其说明酒店规定，请他持住客委托书或等住客回来。住客交来委托或亲自来后，可给予王先生入房。向王先生道歉并请住客下次预先交待一下。4、客房服务的开夜床客房整理的工作主要有5个步骤，分别是整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间和什么？答案：检查离开5、星级标志的图案构成是什么？答案：长城与五角星。6、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。请问应该怎样处理？答案：立即通知值班经理和上级迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。7、请问客房服务员个人卫生要注意哪几方面的卫生？答案：精神卫生、饮食卫生和身体卫生。8、旅游饭店星级的标志应置于饭店的哪个位置？答案：应置于饭店前厅最明显的位置。9、当发现走单，在公共场所找到客人时怎么办？答案：首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地提醒并注意运用语言艺术。在客人付钱后应说：“对不起，打扰您了，谢谢。10、客房服务员在工作中要掌握的主要礼仪知识有问候、称呼、迎送以及什么和什么五种。答案：应答、操作。11、新版星级饭店划分与评定标准中，对旅游饭店的定义中，明确规定饭店出租客房是以什么为时间单位的？答案：以间（套）夜为单位。12、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?答案：请客人先进，不能与客人抢搭电梯；出电梯时，按电梯开关，请客人先出。13、客房服务中，服务员迎接客人主要包括以下三个工作步骤。一是了解客情，二是布置好房间，三是什么？ 答案：到楼层电梯迎接客人。14、新版标准中，提出了有限服务饭店和完全服务饭店的概念，请问哪几个星级的饭店是有限服务饭店？那几个星级的饭店是完全服务饭店？答案：一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，四星级和五星级饭店是完全服务饭店。15、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答案：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 16、楼层客房班组做好低值易耗品的管理工作主要有哪四种方法？答案：定人员、定存放地点、定量配备和定期清点。17、新版标准中规定星级标志使用有效期为几年？答案：三年。18、客人对我们提出批评意见时怎么办?答案：虚心听取，诚意接受；对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。19、饭店客房木质家具较多，在做好木质家具的保养工作中我们应抓住哪三个环节的工作？答案：防止受潮、保持定温以及少移动、防碰撞。20、饭店星级评定中注重饭店的整体性，如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时以什么为准？饭店所有对客服务区域含外包、出租的服务功能区域，应具备什么标准？答案：应以低档次为准；应具备统一的管理制度、操作规范与质量要求。21、检查走客房时发现客人带走房间物品时怎么办？答案：找到客人时不能直接地询问客人，应有礼貌地说：“对不起，请问收拾行李时会不会一时勿忙把XX东西也错放在箱里”，收回物品时应对客人说：打扰您了，谢谢，再见。”22、客房服务中，客人离店前服务员应做好这几方面的工作。一是掌握离店时间，二是问是否叫醒 ，三是检查掌握未完事项， 四是帮助整行李，五是注意结帐 ，请问另外两方面的工作是什么？答案：征求意见和检查房间设备用品。 23、星级评定和复核的检查工作由 承担？答案：星级标准检查员。24、客人反映在客房失窃时怎么办？答案：应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，如确实找不到的话要及时向领导汇报。如果是重大的失窃，应马上保护现场，立即报告保安部门。25、请问必备项目中对各星级饭店客房面积的要求分别是什么？答案：一、二、三星级不作要求，四星级饭店70%客房面积（不含卫生间）应不小于20，五星级反饭店70%客房面积（不含卫生间和门廊）应不小于2026、一、二星级饭店要求各种指示用和服务用文字至少用规范的中文及第二种文字同时表示，三、四、五星级要求至少用规范的中英文同时表示。并且要遵守什么基本原则？答案：中文在前在上，其他文字在后在下。27、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？答案：应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的人。客人意识到，会主动停下谈话，向你询问。这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话要注意简明扼要。28、饭店专用电话机应具备的三个基本条件是什么?答案：第一，特制面板：印制饭店店徽、常用电话号码、使用说明和一键通标志。第二，一键通速拨功能：饭店常用服务项目采用一键通呼叫方式。第三，留言与语音信箱功能：可根据留言指示灯提示，提取语音信息。第四，主要电话指南可采用所在地统一的黄页，也可由饭店根据宾客的需要自行编制。29、饭店员工工装在新版标准中是必备项目，请问饭店员工着装的基本要求是什么?答案：合身、合意、合时、合礼。30、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？答案：应马上制止，并让当事人离开。然后向客人道歉，并了解事情的经过。同时注意在客人面前不偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解。听完客人的意见后，应再次向他们表示歉意，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怨气。31、清扫房间时，工作车如何摆放为好？答案：应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。32、新版标准中饭店节能减排方案、突发事件处置应急预案、残障人士服务三个必备项目对哪几个星级的饭店作了明确要求?答案：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。33、当发现团体个别房间行李搞错时怎么办?了解客人行李特征；先检查一下客人不在的房间；了解是否把行李送到其它楼层；如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。34、面对走廊的门是客房防噪的薄弱环节，为提高门的隔音性能，一般可采用哪几种方法？答案：第一，适当提高门的单位面积重量。第二，在门缝处增加密封条。第三，在门下部增设隔音条。第四，在客房进门处的顶棚上配置吸音材料。35、关于客房类型的要求，各星级是怎么规定的？答案：一、二星级不做要求，三星级应有单人间、套房等不同规格的房间配置；四星级应有标准间，两种以上规格的套房；五星级应有标准间、残疾人客房、两种以上规格的套房。36、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？ 答案：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。 37、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案：不对，应开一张床 原因是容易引起客人误解。38、新版标准中对复核饭店的处理结果有哪几种？答案：通过复核、限期整改、取消星级。39、为什么对无行李或行李少的客房应及时报告，注意观察？答案：一般情况下无行李或行李少的客房比较容易发生以下两种情况：安全许多罪犯或思想上有问题的人躲进饭店，可对饭店造成危害和不良影响。跑帐有些客人住进饭店时，不带行李便于其随时出入饭店而不被人注意，离开饭店而不付房费，这种客人往往给饭店带来经济损失。所以对无行李或行李少的客人应及时报告，注意观察，保证饭店安全和经营。40、通常客房部备有的借用服务项目万用插头、变压器、接线板、以及 和 答案：吹风机、电熨斗。41、饭店应急照明包括哪几种类型？答案：备用照明、安全照明和疏散照明。42、客人向你赠送礼品或小费时怎么办?答案：婉言谢绝；婉拒不掉，可暂时收下；事后交领导处理，并说明情况。43、检查房间时发现客人遗留的外国刊物，我们不能翻阅、传阅、更不能私自处理；还应该怎么做？答案：应立即集中放入规定的箱子里(防腐箱)，由保安部定期派人来收取处理。44、饭店运营质量评价是对饭店哪几个方面所作出的系统考察？答案：饭店的规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面。45、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？答案：应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。46、电视频道设置应遵循什么顺序?答案：中央台-各省（自治区、直辖市）台-地方台-饭店自办节目-外语频道或外语节目。47、请问高星级饭店宾客平均等候电梯时间应在多少秒内，中、低星级饭店应在多少秒内？答案：高星级30秒内，低星级40秒内。48、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 答案：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 49、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时，我们要通知有关部门前来修理；做好时间记录；对于一时难以修好的，我们应该 答案：及时更换或考虑帮客人调换房间。50、星级饭店复核工作有旅游星级饭店评定机构以 或 的形式安排抽查验收。答案：明查或暗访51、双人间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？答案：一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。52、客房服务员使用服务用语要掌握四个要点：一是语言完整，合乎语法，简明扼要；二是表情真切，注意客人，面带微笑；三是口齿清楚，语音适当，必要时配合手势；四是什么？答案：保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。53、饭店星级标志可以随便使用吗？为什么？答案：不能，因为饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，任何单位和个人未经全国旅游星级饭店评定委员会许可，不得擅自使用。54、被客人呼唤入房间时怎么办？答案：应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？征得客人同意，进入房间时不宜把门关上，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。55、在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，请问“一准二清三及时”具体指什么？答案：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。56、引导客人时，让客人、上级在自己的 侧。上楼时客人在 ，下楼时客人在 ，3人同行时， 为上宾。答案：右侧，前，后，中间57、客人要求和你合影留念怎么办?答案：首先致谢并婉言谢绝；难以推辞时应多找几位同志一起合影；不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。58、当发现洗坏了客人衣服时我们应该做到：一是不要当客人面责怪和指责有关部门；二是向客人表示歉意；三是什么？答案：客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。59、酒店服务中，对站姿有什么要求？答案：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。60、在楼面发现可疑人怎么办?答：主动上前查问；如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；做好发现可疑人情况记录。61、客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时，我们应该做到一下几点。一是 ？二是来访者符合客人提供情况的可让其进房；三是服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；四是如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。答案：请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等； 62、饭店星级中，最低为一星级，最高为 。答案：白金五星级63、客人发脾气骂你时，怎么办？ 答案：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。64、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。65、服务员的行走要求是什么？答案：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。66、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？答案：清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。中餐宴会服务知识问答题1、请问中餐摆台三杯位置是怎样的？答案：三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘标记（正中），葡萄酒杯底距骨盘3厘米。葡萄杯底间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为15厘米，三杯成一直线。2、在旅游设施与服务符号中，标志用符号一般不使用红色和黄色，为什么？答案：因为红色是“禁止”含义，黄色是“警告”含义。3、小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作？答：（1）向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。（2）送客人香巾擦手，同时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。（3）过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。（4）将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。4、中餐上菜的一般顺序是什么？答案：先冷盘，后热炒大菜、汤。点心，最后是水果。5、星级标志的图案构成是什么？答案：长城与五角星。6、客人在餐厅饮醉酒怎么办？答案：要有礼貌地谢绝其他要求的，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅啡酒闹事，如果服务员能凭决断及婉转的谈吐，可以平静地解决问题及处理得当，那么服务便到家。但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、毛巾。如有呕吐，及时清理污物。7、请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”是什么？答案： 五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。8、旅游饭店星级的标志应置于饭店的哪个位置？答案：应置于饭店前厅最明显的位置。9、两个单位同时订一个宴会厅造成重房怎么办？答案：应立即与各部门业务联系，订好合适的厅房，然后按计宴会时间的先后给予安排，并根据宴会订单和联络电话号码或房间号码迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解。或向客人介绍另一间宴会厅的陈设布局，尽量使客人对此厅房有一个好感，使之从心理上得到安慰。10、请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五不”的内容是什么？答案：五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。11、新版星级饭店划分与评定标准中，对旅游饭店的定义中，明确规定饭店出租客房是以什么为时间单位的？答案：以间（套）夜为单位。12、一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人?答：（1）主动问好、搀扶客人入坐， 向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。（2）点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点， 同意后开单。（3）上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。（4）服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。13、服务员要做到哪“三轻一快”？答案：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。14、新版标准中，提出了有限服务饭店和完全服务饭店的概念，请问哪几个星级的饭店是有限服务饭店？那几个星级的饭店是完全服务饭店？答案：一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，四星级和五星级饭店是完全服务饭店。15、客人要求取消已订好的宴会时怎么办？答案：须视情况按宾馆规定办理退席手续。如客人在宴会 当天提出退席，原则上不能退，但因特殊情况，订席客人又说明原因，确非退席不可的，可按规定适当收取退的损失补偿费。16、请问斟白酒的操作方法？ 斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。17、新版标准中规定星级标志使用有效期为几年？答案：三年。18、客人在餐厅跌倒时怎么办？答案：应主动上前扶起，安排在客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施。事后检查原因，引以为鉴，并及汇报，做好登记，以备查询。19、托盘的基本要求是什么？答案：托盘也叫端托。端托的基本要求是：端平走稳，汤汁不洒、菜不变形、清洁卫生。20、饭店星级评定中注重饭店的整体性，如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时以什么为准？饭店所有对客服务区域含外包、出租的服务功能区域，应具备什么标准？答案：应以低档次为准；应具备统一的管理制度、操作规范与质量要求。21、某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为80元人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作？答：（1）先组织服务员打扫好卫生，摆好台型（2）做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。（3）正式开宴前10分钟上凉菜。（4）客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。（5）正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。（6）宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。22、什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗?答案：（1）菜单是饮食产品销售的商品目录，是连接饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。（2）零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。23、星级评定和复核的检查工作由 承担？答案：星级标准检查员。24 、客人点菜后又因急事不要怎么办？答案：立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消。如已做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留待办事完毕再吃，同时要先办好付款手续。25、餐厅服务员应具备的基本技能是托盘、摆台、上菜、分菜以及 和 。答案：斟酒、口布叠花。26、一、二星级饭店要求各种指示用和服务用文字至少用规范的中文及第二种文字同时表示，三、四、五星级要求至少用规范的中英文同时表示。并且要遵守什么基本原则？答案：中文在前在上，其他文字在后在下。27、客人订了宴会，过了订餐时间还未到怎么办？宴会预订，一般情况下客人会提前到达。但如过了时间还未到：答案：（1）服务员应马上与预订部联系，查清客人所住房号，姓名或单位电话号码，设法与客人联系；（2）如联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报，及时解决，并把冷菜退回厨房处理；（3）客人已交了预订金的，客人应付赔偿费。28、请问为客人撤换烟灰缸时应怎么操作？答案：要把干净烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。29、饭店员工工装在新版标准中是必备项目，请问饭店员工着装的基本要求是什么?答案：合身、合意、合时、合礼。30、开餐时间突然停电怎么办？答案：保持镇静，设法稳定客人情绪，说明客人尽量不要离开自己的座位，点燃备用蜡烛。及时打电话与水电组联系，并密切注意客人动向，停电时暂不让外人进入餐厅。31、铺台布有哪几种常用方法？答案：有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。32、新版标准中饭店节能减排方案、突发事件处置应急预案、残障人士服务三个必备项目对哪几个星级的饭店作了明确要求?答案：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。33、客人反映上菜速度慢时怎么办？答案：当客人提出上菜速度慢时，服务员应该采取以下措施：（1）服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼；（2）当客人催菜时，服务员应该立刻通知厨房提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见；（3）主管或餐厅经理在得到此情况时，要查阅客人点某单，与厨房厨师长联系安排好出菜工作。并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务；（4）遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推诿的态度。34、餐厅茶水服务的要求是什么？答案：餐厅茶水服务应该遵循以下程序标准：（1）准备餐具时应该确保使用的各种茶壶、茶杯和茶碟干净，无条垢、无破损。（2）沏茶时保证茶叶质量上乘，沏一壶茶应放入两勺茶，以沸水沏茶。（3）服务茶水应该使用托盘，从客人的右侧为客人斟茶，茶水斟倒至茶杯五分之四处即可。当壶剩三分之一茶水时，应往客人的茶壶中添热水。（4）茶壶放在餐台上，要避免茶壶嘴正对着客人。35、关于客房类型的要求，各星级是怎么规定的？答案：一、二星级不做要求，三星级应有单人间、套房等不同规格的房间配置；四星级应有标准间，两种以上规格的套房；五星级应有标准间、残疾人客房、两种以上规格的套房。36、请问什么时机为客人斟酒为宜？ 答案：当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 37、在上菜、走菜中有几种常用步法，一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；请问菜到桌前走 步；遇到障碍走 步。 答案：垫步、窍步38、新版标准中对复核饭店的处理结果有哪几种？答案：通过复核、限期整改、取消星级。39、开宴时客人要求更换菜式时怎么办？答案：如是一般菜式，可按客人要求给予更换。但如果要更换特殊制作的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系。如厨师认为可以做的，便可给予更换，如厨师认为来不及制作或该品种无货，则只向客人解释，介绍些制作时间短而又类似的品种。如客人订的菜，已准备好，又难以再售出时，应尽量说明客人，以免造成浪费。40、上菜应掌握6个原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，请问还有两个是什么？答案：先清淡后肥厚，先优质后一般。41、饭店应急照明包括哪几种类型？答案：备用照明、安全照明和疏散照明。42、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？答案：应问清客人坐过的台号、该物品的特征，尽量帮助客人找寻。请本人写下房号、姓名、如有发现再告诉客人或请保安部门处理。43、口布叠花应注意快速方便、美观大方、以及 和 答案：造型简单、操作卫生。 44、饭店运营质量评价是对饭店哪几个方面所作出的系统考察？答案：饭店的规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面。45、零点看台应怎样防止“跑帐”？ （1） 对单个就餐客人多注意；（2） 对陌生就餐客人多注意；（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；(4)对快要餐毕的客人多注意。46、上菜、走菜的要求是端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全以及 和 。答案：讲究卫生、不损