在线客服操作手册.doc

在线客服 操作手册群英企业云计算服务平台广东群英科技有限公司2011-2-21目录第一章 关于在线客服系统31.1 产品介绍31.2 产品购买途径31.3 购买流程31.3.1 注册企业帐号31.3.2 购买在线客服产品81.4 在线客服基础设置81.4.1 登录企业帐号81.4.2 客服端对话界面101.4.3 访客端对话界面121.5 名词解析13第二章 在线客服管理中心132.1 网址管理132.2 客服设置142.2.1 选择网站142.2.2 添加客服人员管理142.2.3 添加分组152.3 窗口设置152.3.1 邀请窗口152.3.2 访客对话窗口162.3.3 访客留言窗口172.3.4 咨询图标设置172.3.5 添加代码182.4 快捷设置182.4.1 设置常用语182.4.2 常用文件上传182.5 数据同步192.6 监控管理192.6.1 网站访客192.6.2 客服团队202.6.3 对话记录202.7 统计分析212.7.1 访客地域统计212.7.2 访客来源统计222.7.3 访问网页统计222.7.4 访客数统计23第一章 关于在线客服系统1.1 产品介绍cc在线客服系统是企业中国web通讯的一个主要应用，主要功能是和企业网站的访客进行即时沟通，让企业抓住更多的潜在客户赢得订单。在线客服系统产品参数应用程序语言无限制浏览器根据用户产品支持的浏览器类型决定。网络无限制插件无1.2 产品购买途径在线客服在线购买官网地址： /kf/1.3 购买流程 1.3.1 注册企业帐号注册cc账号：第一步：打开群英主站：，点击注册按钮：第二步：进入注册页面后，填写注册信息：第三步：进入注册成功页面，进入验证流程：1）手机验证：点击获取短信校验码，您的手机就会收到验证短信，正确输入校验码，点击点此验证即可验证手机成功。（ 如注册时已验证则无需重复验证。）2）邮箱验证：进入您注册时输入的邮箱，点击验证邮件中的激活链接，即可验证成功。如需更换邮箱，可输入后点击重复邮件。第四步：激活成功！可以开始使用我们的产品。完成以上注册后，此时您是个人版用户，要成为企业版用户有以下两种选择：1） 如果您的企业尚未创建企业，点击创建企业，创建企业可获赠包括协同办公系统。2） 如果您是企业员工，可通过企业账号加入所在企业，点击加入企业创建企业第一步：在激活成功页面或登录后进入用户中心点击创建企业：第二步： 进入创建企业页面，填写真实资料后点击开始创建：第三步：创建企业成功：第四步：您可以按提示添加员工账号和划分组织架构。1.3.2 购买在线客服产品 完成注册后，进入在线客服产品介绍页/kf/，用户点击“立即购买”即可在线购买。在线购买流程用户可以按照操作提示来完成。购买前可以通过“模拟体验”了解视频会议系统。cc在线客服产品介绍页1.4 在线客服基础设置1.4.1 登录企业帐号 客户端登录登录cc2010企业通讯，点击企业应用栏的在线客服图标“”，即可进入在线客服迷你页，看见您的在线客服相关信息，点击任何一个连接均可登录在线客服，无需另外输入登录信息，如图：图1 在线客服登录管理窗口 进入cc2010在线客服迷你页面，我们要关注几个重点信息。点击“”合并所有不同网站内的访客信息，点击“”即可拆分访客归纳相同一个网站内的访客信息。点击“”开启离线手机对话，点击“”即可关闭离线手机对话。在访客信息列表中，主要有四种访客形式。即：“”会员访客、“”最新访客、“”意向访客、“”旧访客。 提示信息 当选择客服在线状态时，在线客服为离线状态时，系统会向客服弹出提示信息。如图：图2 离开提示信息框 客服在离线状态提示中，可以选择让访客稍等时间，也可以把该会话任务交于其他客服人员。然后点击“确定”。 web端登录进入群英官网： ，在用户登录区输入cc帐号和密码，登录成功后，点击右上角“我的企业”即可进入到“cc在线客服”。图3 “我的企业”页面截图1.4.2 客服端对话界面cc在线客服管理员在设置完成客服登设置后，客服人员就可以与访客进行在线对话。 客服对话窗口主要功能权限如下：文件管理客服在与访客对话中，可以通过文件管理，发送文件给对方。点击“”即可发送文件信息。客服端对话界面文件管理功能主要有：发送常用文件和发送本地文件两种。常用文件即客服系统设置好的文件，本地文件是打开本地电脑中保存的文件。如图：图3 客服端文件管理信息 在客服主动邀请正在浏览网页的访客进行在线沟通，访客点击“”即可建立对话。同时，客服人员可以根据自己需求，添加/编辑/删除对话常用语。如图：图4 客服端对话常用语设置移交客服 当前客服人员，如果想转交客服任务，点击“”即可交接该对话任务给其他客服人员。如图：图5 转交客服设置信息1.4.3 访客端对话界面 访客通过邀请窗口，点击“在线咨询”或是在咨询图标里选择对话客服并进入在线客服对话窗口后，就可以进行在线沟通了。如图：图6 访客端对话窗口信息显示1.5 名词解析 客服端 所谓客服端就是客服人员的对话界面，当访客有上线咨询客服的时候，客服用此对话界面跟访客进行文本对话，从而达到沟通效果。同时，客服端也是在线客服软件的安装管理端。 访客端 所谓访客端就是客户的对话界面，通过在线客服系统建立与客服人员进行文本对话，从而向客服人员咨询相关服务信息。访客端用户不须要安装任何软件，直接跟客服建立在线交流过程。第二章 在线客服管理中心2.1 网址管理 当完成软件安装后，进入到在线客服管理中心，完成在线客服的相关设置信息。首先是网址设置。图7 在线客服添加网址 输入你的在线客服对话框显示网址。点击添加，就会在下面网址列表中显示你添加成功。点击删除可以删除多余网址连接。2.2 客服设置2.2.1 选择网站 添加成功网址，我们就可以设置客服端。建立在线客服分组人员管理。首先是选择你建立的网址。图8 选择网站2.2.2 添加客服人员管理 选择好网站后，点击客服人员管理进入客服人员显示列表页，然后，点击分配网站客服在弹出的客服人员列表中，选择客服人员。如果要修改某一客服信息，点击设置即可设置客服信息。点击解除即可删除该客服人员。图9 客服人员管理2.2.3 添加分组 在添加完成客服人员后，点击客服分组管理进入列表显示页。然后，点击添加分组就会弹出客服人员列表。选择要添加的客服人员，在分组名称栏里填写分组名称。点击确定即可建立分组信息。图10 添加分组当我们要修改分组信息时，点击修改进入客服人员列表，即可修改分组名称、分组里的成员信息。同时，我们还可以完成删除、上移、下移操作。2.3 窗口设置2.3.1 邀请窗口 邀请窗口设置主要是设置cc在线客服访客进入窗口。首先在选择网站栏目里选择设置cc在线客服邀请窗口的网站。在点击主题设置邀请窗口背景颜色。选择手动或自动邀请方式，设置访客拒绝邀请次数和邀请窗口停留时间。设置邀请窗口的邀请语。设置完邀请窗口信息后，点击保存设置即可完成邀请窗口设置信息。图12 邀请窗口设置2.3.2 访客对话窗口 访客对话窗口主要设置客服与访客对话界面，在访客对话窗口设置中，您可以选择需要设置cc在线客服系统的网站，可以设置访客对话窗口背景颜色和客服显示信息。点击背景图标“”中的下拿选项，即可设置对话窗口背景颜色。点击侧边设置图标“”即可设置对话窗口由侧显示内容。点击“”即可从本地上传尺寸为170*150像素的图片，设置侧边客服区显示图片信息。同时，也可以设置系统提示语及编辑显示图片。访客对话窗口信息设置项里，打“*”必须添写，其他项可以不用添写。如图：图14 访客对话窗口设置2.3.3 访客留言窗口 如果客服不在线时，可以设置访客留言渠道。留言设置内容主要有，选择网站、设置留言语和设置接收人名单。如图：图15 访客留言窗口设置2.3.4 咨询图标设置 咨询图标设置就是设置客服人员前台显示列表。首先，选择设置网站和图标表现样式。点击主题选择背景颜色。其次，确定图标类型和显示位置。在客服设置栏目里设置咨询图标中显示内容。点击“”在下拉菜单里设置显示客服人员。最后，在标题栏里为咨询图标设置图标标题。如图：图19 咨询图标设置栏目2.3.5 添加代码 客服管理员完成在线客服窗口设置后，在添加代码中，会有系统生成一段代码，点击“复制代码”复制成功后，加入到网页代码中，就可以生成在线客服窗口了。图20 添加代码生成信息2.4 快捷设置2.4.1 设置常用语 选择设置常用语网站，点击“新增常用语”即可添加常用语。常用语字数不限。点击“修改”可以修改常用语。点击“删除”可以删除常用语。点击“上移”“下移”可以移动常用语排序。如图：图21 常用语设置2.4.2 常用文件上传 上传常用文件设置方法：首先，选择设置上传常用文件的网站，点击“新增文件夹”建立新文件夹，然后，在新建文件里，点击“上传文件”打开本地文件地址，即可上传文件了。如图：图22 新增文件夹设置和分组文件查看显示图23 上传文件和修改文件设置2.5 数据同步 略2.6 监控管理2.6.1 网站访客 网站访客监控管理主要是记录访客登录对话窗口与客服交流的基本信息列表。首先，选择被监控在线客服网址，就会显示该网址下所有访客信息。我们也可以通过特定条件搜索我们想要的访客记录信息。访客列表信息可以通过“”手动变换排序规则。点击“”导出访客记录信息。图24 网站访客监控管理信息2.6.2 客服团队 客服团队监控管理主要记录在线客服人员基本信息。选择网站“”。 就会在客服列表中显示该网站内的客服团队信息。同时，通过特定条件搜索，可以查看特定条件内客服团队信息。点击“对话记录”显示该客服与访客的对话记录信息。点击“”导出客服团队信息保存到本地。点击“关闭”按钮，就可以关闭对话记录信息。图25 客服团队监控管理信息2.6.3 对话记录 对话记录主要是记录客服与访客文本交流内容。选择查看在线客服网站“”。就会显示该网站内的聊天记录信息。选择特定时间、特定条件可以查看特定条件下的对话记录信息。点击“”按钮，可以删除该网站内所有的聊天记录。点击“”可以导出该网站内所有的聊天记录存放到本地。图26 对话记录监控管理信息2.7 统计分析2.7.1 访客地域统计 记录不同地区访客分布情况，选择网站信息，然后选择不同时间日期后，点击“”按钮，分析选中时间段内访客分布情况。点击“”可以导出选中时间段内的访客地域统计表。图27 访客地域统计分析2.7.2 访客来源统计 访客来源统计分析访客访问的路径。选择要统计访客来源的网站，然后根据需求，按日、周、月和自定义时间段来统计访客来源。也可以通过搜索引擎、关键词等来源路经“”和地域搜索“”来查看特定条件的访客来源统计信息。点击“”就可以在“图表显示区”里显示你要的统计信息。同样，点击“”就可以导出分