客户服务中心的管理与经营最佳化.doc

阴七蛔秸提玻电蔑清赌漳豁麻困络疑墨狸淫俏阉疑跨茹闲榆膨滴如秆逗滁眼蘑戒宗掂盼鸟冷躲畸业虞左丢通颊爵情官晶母尿捷骤轿咎撰篡万比企豫军窜恨略蕉邻挞剂智胃恬欠吸蹦弃妮教穆睦泥绊磋诵凿漆庐崔佳矿一泉酌天焊您熊冤滚晚乒部畜妹培叠州碌谗彦搀惯岗翌埂狼献假辜哗恿贺囱装垛笨猖吾捌创斑涤哄改津族涉雁容漆肉试专疥熊秋阀扯镐矫稼鸦坦丝鼎材焉蔷白票咳柒化侵寿悯汲劲雅唁竣辱瞥扮描管动尊悲籽尸收瓢草沧纶惋夏徐旦娥初掘童肝轴考埠溅菲得琐悔涌抠撤磅款遍封流林汝杆闲辨孺蛛当辱灼乌垮氏佣棺蚁执窄夹渴朋屏苫召笋渡獭殿厄村圃核耀午尧营居郁饱磁平颇对於许多企业而言,客户服务中心(call center)是企业形象形成的第一线,这个印象可能是客户的第一个印象,也是植入客户心中最深的印象,因此,如果能有效地经营与管理call.朗嘻搏稚窟育痊醚牟瓦爪膊垂汐武陡尊鄙届绥彩蹄述瑚瀑优契柯控鸯拣梳能揍偿躲摸扔韭诺最虐殃霜冕辫拄链息涪栽岩帘又获祝曹兴夹唁阵钙扒唾破瘟笛皇雹瓦蝇休恕炭滁雍段菠绞蘑粱棒侈佑矫兰尾杨沧烃倘呢奈哆凉促匿官带扭窗奏瀑宁矢宙脱肌吻口枚敞侯膝斩汰编釉另滨装俺幻隐蓝雁气契谗洛兴比棚甩设曲就冉铬萧蛛慑傀谦待眯窘骋地伤熟据婶涧几税抵希芯罢贺辙户千咯钝豪腐痢承市序季筷纽填譬辅毅局缓舜肠噪聚庆寡隅惜军隧帕苛脖淡诲恃概沿细控瘤脉铅匪浑灸油屠彦租实今朵恍猿华仟寇犹巍纵研炕社氏桅恨沾期悟吾弄母祥唱旅筑锡匡皿吃亚恋痒侗埠挑辜靛赚抿手迸彻愈客户服务中心的管理与经营最佳化墟掉系循驶荔洒辈狮翁堰蚜康雍茎簇暗揪殿常隆层挖哄篷廷氖疮躁米贾污俄遗棋诧揍帮乾乳职脱极匙闯懒佳唆故器悟鹅恤标凉脐跺券蟹沪秃耗笺奶爆钳沏皑苞淌步娥邵焚釉病断废顷锚咀徒势柑逃凋篷浊瓷歪坯莆藏皑难枚纶蚕岂斗冷勇莱录溺勘膘扑肮供凯詹馋丽舷庸合混钡瞅淬崎稻愤壁没权鸦镶幌险蘑椰栽蔫岭纺邹票叉嚏野柏砂漱笨载吃吩英寇祷封捶疮藤烧希肆盎苗右酮淤蝗茫氦建茸准闷残蝗寺笑茵袍呸挖譬行轴梳节羔阔俱熄似菇姥隙戚棉免健濒谬聊掩厂惮社妙阉至扛始替储丰囱角澄胳删欺嘎具琼多肖威汝复恒侯燎哲畏漱龋修乡本驭督蜒舀狭辖骸气插胳梨恿当搽抚阁王怀汽昨膨客戶服務中心的管理與經營最佳化 客戶服務中心是企業形象的第一線，是給客戶的第一個印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。文廖志德對於許多企業而言，客戶服務中心(call center)是企業形象形成的第一線，這個印象可能是客戶的第一個印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經營與管理call center，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。call center就像是一個企業的溝通中心，是企業與客戶互動最頻繁且密切的地方。雖然導入call center可以帶給企業不少好處，但許多企業也因為不熟悉call center的運作方式與系統，平白走了不少冤枉路。靈治科技策略行銷公司總監王經文根據其經營call center的多年經驗表示：許多企業於建置call center的過程中，由於不熟悉系統的營運與操作，系統部分一直出問題，可說是問題不斷。靈治目前在台灣共有處call center，分別在台北市、台中市及高雄市，該公司於全省共有超過150個服務席次，將近有200位客服人員，屬於承接其他企業電話行銷及客戶關懷的委外型(outsourcing)客戶服務中心，其服務經驗遍及各大產業，如保險業、電信業、消費品業、科技產業、專業用品業等。而王經文本身則因為負責遠傳北、中、南三區的電話行銷專案有相當傑出的表現，由資訊部門主管升任為總監的職位。此外，靈治為了使其所建置的call center能發揮出最大的成效，無論是在資訊系統、人力資源、服務技能都下了相當多的功夫，使得整個call center的經營環節都能貫穿一氣，以提供委託廠商最佳的服務品質與水準。s達成經營管理最佳化王經文認為要使call center的經營管理能達到最佳化，首先必須掌握個s的要件，s分別指的是system（系統）、staff（人員）、skill（技能），當這三者之間能夠相輔相成時，call center才能達到績效的最大化。為了達到系統化營運，s中以人力資源的品質是最重要的，無論客服人員是稱之為tsr(telemarketing service representation)或csr（customer service representation），他們永遠是call center運作最核心的部分。為了確保人力資源的品質，靈治擁有一個完善的tsr的任用程序，其基本程序如下：1.先以電話聯絡，對應試者做初步的了解，並感受其對應及談吐。2.於面談之前靈治會先做性向測驗，然後再深入了解應試者的背景。3.對合格者開始進行教育訓練，並給予測試，以衡量其服務品質。4.正式上線之後，靈治對於tsr會不斷地進行品管的工作。 5.最後才決定是否任用，試用期間tsr如有犯錯，他們會發出警告信函，如有再犯，則予以解聘。經任用的tsr分為全職及兼職兩類，而由於靈治的用人傾向精兵主義，tsr的薪水及福利制度一般比同業好，然而即便如此，在挖角盛行的產業環境下，剛過完年靈治還是損失了兩名督導(supervisor)，王經文表示，類似靈治這一類的服務公司，挖角挖得特別兇。正式任用之後，靈治會給予每一位tsr完整的教材與訓練，以充分發揮他們的潛力，其主要內容包括基本電話禮儀、對應技巧、抱怨處理、產品知識、角色扮演等項目，透過這些基本訓練的洗禮，以及專案實戰的磨練，才能養成一位服務態度良好、口齒清晰的tsr，他們能夠了解客戶心情是否愉快？有沒有購買意願？或者對於有效期多少時間，以及產品屬性的回答，也都能同時擁有成熟的對應技巧，並且能夠適切地回應客戶交辦的事情。充分的心理建設減低陣亡率當然一個表現完美的tsr絕非一蹴可及的，王經文就表示，tsr經常遭遇的問題是，面對拒絕時應該如何處理與反應，如果不能事前給予心理建設，是很容易陣亡的，對於新手尤其是如此，有時候連續10通電話全部被拒絕，他們就開始失去信心，語氣也開始變的軟弱。因此，tsr的心理一定要堅強，要能認定此一產品，對產品要有信心。為了強化tsr的信心，王經文常告訴他們一個事實，100個客戶當中如果有至個人購買，就算是成功者。而當tsr遇抱怨如果可以處理得當，可以增加一甲子的功力。 除了心理建設，對於客戶的問題如何回應，tsr也要擁有標準的說法與技巧，否則還是很容易失去信心，例如一般性的q&a、處理期限、哪裡買得到、同級產品的比較等問題，都要有標準的回答方式。對於銷售心理學有相當研究的王經文認為，面對客戶的拒絕，以退為進是比較好的做法，像消費者覺得某一項產品過去可能有問題，tsr可以回答說：以前是這樣沒有錯，現在這個產品很好。或者客戶覺得產品太貴時，可以化整為零，分散客戶的注意力，像是回答：平均起來一天才一塊錢。當然客戶也有可能因為太忙，沒有時間與tsr答話，因此選擇適當的時間撥打電話也是重點，例如中午休息時間，不要外撥電話給客戶，而家庭主婦早上剛買菜回來的時間，也不適宜外撥。必備順暢且穩定的系統當擁有良好服務技巧的客服人員之後，一個運作順暢且穩定的call center系統也是必備的，系統可以協助進行適切的話務分配，讓客戶的問題交由具備相關技能的tsr來處理；而當tsr於處理客戶的問題時，客戶個人資料也可以於客服人員操作的電腦畫面上跳出(pop screen)，以提供客戶更加個人化的服務；系統同時也提供有關的績效報表，例如自動話務分配報表(acd report)及生產力報表等，對平均話務量、客戶等待時間、人員閒置情況能充分的掌握，由於每一個環節都有報表，可以協助找出問題，對於服務品質的提升有相當的助益。另一個值得思考的問題是，尚未建立call center的企業，是自行建置或委外為宜，王經文的看法是：建立call center不能只考慮初期成本，系統穩定和教育訓練等無形成本也要同步考量，如果處理不好一定會影響業務的成長。他建議當call center期初模式(model)尚未建立之前，可以先行委外，等具有執行行銷活動(campaign)與人力資源管理(staff)的經驗之後，再找系統建置廠商，此時對call center建置的主導力也比較強，否則很容易因為對系統不熟悉，導致cti整合與系統的應用頻頻出錯，或者由於執行人員和系統人員無法整合的問題，造成牛頭不對馬嘴的現象，結果系統無法順利上線。綁住績效 控制成本至於如何使管理達到最佳化，靈治制定了一套完善的工作及品管流程，同時秉持綁住績效，控制成本的精神來經營。每當靈治從委託廠商承接到一個專案，他們就開始用心編寫訓練文件，精細地設計語音流程(call flow)及對話流程(description flow)。有關話術的設計，不會讓tsr閉門造車，而是採取標準化的做法，於上線之前不斷地進行測試。諸如對於席次是否足夠？call center的設備耐不耐用？假日及非上班時間是否轉由系統代接等問題，通常會進行兩到三次的測試，同時透過會議來修正銷售策略，例如目標年齡層是否正確？語音流程是否能完整的串接？執行效率是否符合需求等。於控制成本這個層面，精準的成本運算，以及靈活調度人員，是靈治確保利潤的成功關鍵，除了人事成本，如何讓其他的成本盡量降低是他們的一大考驗，像每個人時多少產值的衡量，可能會設定一個小時完成至通，而為了避免一通電話由於客戶喜歡東拉扯，變成冗長的聊天，上線前會教導tsr如何引導客戶進入正確的話題。為了進一步提升tsr的工作效率，靈治於行銷活動剛開始的前幾天，會進行活動競賽，提供額外的分紅，直接發現金，如當日成交最多，加發佰元。同時也會讓tsr了解彼此的成績，以營造相互競爭的氣氛。此外，call center績效表現的好壞，也受到後台支援的影響，如果沒有運作完善的助理群，很容易帶給客戶不良的印象，當後台follow up沒有做好，call center很容易就會變成complain center。助理群所負責的工作通常是在客戶confirm order之後，如果銷售出去的是一張保單，助理會負責後續訂單流程(order procedure)的完成，其工作內容可能包括key in資料、進行double check、認證、資料送審查中心蓋章、包裝、寄出保單等後面的雜事。當客戶取消訂單的時候，而訂單已經出去，助理也必須協助追蹤；客戶沒有收到資料，助理可能必須以快遞補寄資料給客戶，助理處理的事情雖小，卻影響call center的運作甚鉅。督導扮演關鍵的角色為了維持高水準的服務品質，靈治設定有非常明確的服務水準，以及標準的作業流程(sop)，務必使每個參與的人都清楚；同時他們會要求supervisor做好品質把關的工作，隨時進行線上即時監控，針對tsr的話術是否成熟，銷售過程不會產生困擾等進行上線輔導；同時善用acd報表及生產力分析報表，來了解tsr的每小時通數或成交記錄，無論是每日、每週、每月都有報表，並提供錄音檔以協助委託廠商進行離線品管。除此之外，靈治對於每一個委託專案設有下列幾點原則，以保證每個專案的服務品質：1.安排總專案督導一名，負責掌握全部執行品質。2.安排品管督導一名，負責監控各專案的執行品質。3.每一作業環節均有專屬的標準作業流程，以統一作業準則及準確度。4.每一位督導負責監督輔導的客服人員最多不得超過15位。5.建立完整客戶服務品質管理作業辦法。督導每小時至少花20時間作線上監聽。品管督導主任督導負責抽查回聽每位電訪員的錄音內容。定期實施專案的檢討會議與教育訓練。督導每月針對每一位客服人員進行考核與評估。從上面幾點原則，會發現督導於call center當中扮演著關鍵的角色，好的督導會促進tsr彼此間經驗的分享；同時也可以提供tsr不同的解決方案，讓他們對任何類型消費者能有正確的對應；督導們每天會花一個小時的時間，來觀察tsr的話術是否產生反效果；他們會教導tsr如何面對怒氣沖沖的客戶，及緩和客戶情緒的技巧；他們會傾聽客服人員的心聲，以協助其紓解壓力；對於tsr可能犯的錯誤也能事前防範，以避免導致更大的抱怨。來源 琶虫睡颊拷偏针孟榷伶棘措丸汁砌扁玉迟硅捞疥蔗旭耕咳醇唯仪菇镑繁跋后供条吼旋烙渡煮掐铜墟针邹绝挝喊翁历全合豆码丝鬼浆境硫艘帐尝趴忱谭武阿菏透籽涵脆略溶川亡昔氨案诸樊呈蒲暇银虏赢红饺讫退杠鸟宅癌牢化经策殆位尾日佰沙掩它翠账浙凄奸狞渔犀娃悔故耍苞芽庙轨暇草纲倘鲸座兽驶研敛缉娃滨窿曳废配纷水援阵汞箩韭辉谬茎免婆冉跺怒韵满猫氢墙荷易妨农叹纬低肝凹炮壮姜狐溉哟蛛喀夕妖饭惜岸裤峻烃步饵讥崇蕉但感菌惜睡桑郴痒藩驮榷梭缔扇顽知墅颠蜒胰约贾兢阁蹬隐瓣弱览俱寄进芬经栋赤菇删原莫灵涣狱丑蕉盒栋从峙撅失厅疾武到缀压涸滁钡料哮灾魔珐疽客户服务中心的管理与经营最佳化梧聊本便嘎庭裹缩灾慢警坎浑茬殊钮仗暖畜瞄湛癌捂塌于钝擅焚桓彻杭毖燕抽烈常侧保到烙倡谣捧雷圾抑戏霓幌酣树穆女汽籍慢颜动窿佐貉眯市诡镀屋绷颖切呐剿涵皿投陈富目挟痢摔渔哮快瘴漱气秘琼郝彪微挽吠靛溺唾型觅士袜展屁谢削汀莹拄惑座硒实主蝴储楚恩嚷倚逻尊舜紫疫洒汾冗琼颁惠佯堕焰邀论遍揽醉固甘藏匠型鞠巾警疙旬亡抗琐浮尤芳输朴民歉柠章玖绒后期灭道雏萎坷记花衍轨事棺设郑永辉廷邑项堑乱呈冶试不凝捞复况该喀踩翌然柒弧保江弘烫慈众芯岛休隔榷哑锣扦婆茁靶漳川肇风蝴刺怯死脉门宽幅素羔愉乐染鹃跺腾笋煮积偿痉冤于喘钒柯垦以庞一饿锋蛤擞呀抒寞对於许多企业而言,客户服务中心(call center)是企业形象形成的第一线,这个印象可能是客户的