房地产客服管理—入伙管理作业指引.doc

入伙管理作业指引编号：ch-wi-kf01-2版号：a/0页码：第 5 页 共 5 页入伙管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程概况流程目的合理地安排入伙工作，确保入伙工作顺利有序地进行。适用范围适用于公司所有项目的入伙组织工作。定义入伙：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程，文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理入伙的过程。流程主导及参与部门营销策划部（主导）、项目部上游流程名称下游流程名称子流程名称部门流程中承担职责营销策划部1. 统筹安排入伙前期的准备及现场工作的组织安排；2. 跟进各部门对客户入伙时反馈信息的处理情况。项目部1. 负责入伙验收工程质量问题的维修。财务管理部、物业公司1. 参加入伙手续的办理。2. 工作程序2.1入伙前期的准备工作2.1.1入伙开始前2个月，由营销策划部牵头成立入伙前期准备工作小组，小组由营销策划部、规划设计部、项目部、物业公司指派工作人员组成，各部门根据自己所在部门的专业分工，分别负责入住中的相应工作。营销策划部经理任入伙小组组长，并制定入伙工作计划书，明确相关部门的工作内容及完成时间。1) 营销策划部确定具备入伙准备条件，并安排实际入伙时间，由营销策划部客服专员负责向客户发放入伙通知书及入伙须知。2) 项目部与物业公司于入伙开始前45天，完成移交细部检查验收工作；项目部负责根据工程移交细部检查验收结果进行返修。3) 规划设计部准备房屋的竣工验收备案表（复印件）、规划验收合格证明；并组织编写住宅使用说明书、住宅质量保证书，营销策划部负责完成住宅使用说明书、住宅质量保证书的印制及入伙现场的包装、标识的制作。4) 物业公司负责入伙现场的清洁、布置及准备工作，准备装修管理协议、物业入伙收费明细、业主手册、防火责任书、入住流程表等相关资料，并按照入伙工作计划书配合入伙工作。5) 营销策划部负责入伙现场的包装与活动策划。2.1.2营销策划部组织对入伙工作小组进行入伙培训，培训内容主要包括设计、工程、物业等主要问题。2.2入伙现场的工作2.2.1营销策划部组织接待客户，安排客户登记签到，甄别业主身份（如非业主本人，经办人需持有经过公证的授权委托书），检查所带材料是否齐全，发给业主入住流程表，并在流程单上签字记录。营销策划部负责收取客户办理小产权所需资料，与客户签署产权代办协议，回答客户有关面积实测的咨询，并在流程单上签字记录；规划设计部在入伙现场解答设计问题。2.2.2营销策划部客服专员组织客户填写客户合同、产证及相关费用的签收表。2.2.3物业公司办理物业管理相关手续，并收取物业管理费用等相关费用。2.2.4客户接收钥匙、业主手册、两书等相关资料。2.2.5营销策划部组织客户前往现场验房。2.2.6验收无误后双方填写房屋验收单并签字。2.2.7房屋验收存在问题的，营销策划部填写验收问题处理单提交项目部在规定的时间内处理协调承包单位及时解决。2.2.8对入伙时客户提出的返修要求，由项目部统一安排维修直至完成。2.2.9物业公司与需要装修客户的业主办理装修管理协议并收取装修保证金和出入费用等。2.2.10营销策划部就每日入伙办理情况，组织现场办理入伙人员召开沟通会并形成快报，以邮件形式发营销分管领导及各部门经理。2.3入伙后续工作2.2.1入伙工作人员应向营销策划部转达客户入伙时反馈的信息，由营销策划部收集汇总及分析，提交分析报告给分管领导及报告所涉及的各部门。2.2.2入伙后，营销策划部、财务管理部负责按面积补差作业指引规定完成面积补差工作。3. 支持性文件3.1模板入伙通知书及入伙须知3.2模板入伙工作计划4. 相关记录4.1.ch-qr-kf01-2入伙收费明细4.2. ch-qr-kf01-3