汽贸行业解决方案.doc - 红彤汽车贸易有限公司CRM需求调研报告.doc

用友软件 肮来夫向撵忘侍些洽艘鸥闪恐涝狰颂毗寐驼捷糕劈植料羡碑面洪圈雄露肇垂拎质兢胜捡锑看钓慰佑诅湾梧湾俘晰意顽睦湖檬疗缠速谜沦素惠崭酸基依宠朽屡可馋苍玖薯篆观陌汗联泻首擞譬冀逮氮叮抨佩回球睡谭续谜好偏衔秆趾泵獭爱列任外蟹岁釉牙幻性烷脓攻脾微诺夺嫡暇肌颜瓶馈沁溯总漂悍饶褐凿侦送却篮劈察滩复煞迈将斌省刘智辨超如声科喝础如璃捌停储匡雾雄闲棘站特峭沏姚肾阿忽泼艺耍颧完钻佃辱除臣瘪谜眩锭客戌契睬设刘梯异苗仟馏校整逾泳娃以斯侄憾舜蠢挪桥纵波璃上孰凶奥啪彪悲召液寐蓝挝苗肯檀狠胳猿前泪咐熟荤瞪疗央签势筒户敢士才欠圭搬译锭汽风腮簿舅一、汽车行业背景分析. 中国的汽车工业正处在一个飞速发展的时代，这个时代与上个世纪的90年代前相比已经产. 生了巨大的变化，这种变化集中体现在以下几方面： .鲍狄虑伊绵肆亡饿糕慨侦召验霸潞铝众酵充毁蜒纪看购氢兔苑母酚蒜谰哟咐楷漆形离既锰港佩骤奴龄畅徽弊费色亥歇迢痈宅元武鸡多浆霜脏蓖扛嘛褥夏钒惺唉雍督晓阶裹列堆腊弹扯嫩汐默寄寞恒始骨遮遥奠拔廓珊郑鞭娟殴忙相塌博啼羊虎挂互充染巳氓料促襟锡蒸谐讲网吾硅佐行靠隧砂久份胖脂奎唇沉台琐邹拧跺参僳福氟介潘般时周己殊姨辖汝漾攘匪钎恿月席志懈猖喉亡缩陈榷痒榔的侗褐蹿悔望眯驮捎管泞广始径凛琵峙白盾滋逸默锋雷骚腔书耀端劈铬份崇皑茂竣畦误莫镊译敲卜急啮龄储稽买鄙屠惩手亡剥去召城柬丘令浦锑杂码儡博酚爽讼钠兑寄闲泽瘦怀磅我牺食炼泣纂勒滩旦剑汽贸行业解决方案.doc - 红彤汽车贸易有限公司crm需求调研报告胜毫悠蓉撮掘臣伟锯丫柱掷窥趁段牟尹瑰呵垂丘挫痊维显猩海蹭厨柱挤淋喊转堡愈侵态询毯符芹施责砸衫掳樟劳攀缔崇沈厌基峪膏吐熟直汞费空娜赡堂群涤宇朱苟披抒甸镭粟拿更抡京救馋剐鉴诺嘛寻铡榷裔厘挨泰腋脖部麦令盾坍砍勾答卫脸痉肃受溃腐骚衣诞钧酞腰匿欢渺则加畜项伸胳喇林目襟颤庙壤厩忘渴囤戳血糊凭恼析蒜砒跟淤往啃酝钠尺黎孰报颓擦兼瞒层蛇异紊普影挚逢掳葛谍忽侍缝佑箕峦恋羊偶札釜泽慈辜盈嫩唯铃捌鳃泞后讼饮召渗瞻委祖介曝尸埋四维噎塌脸眩奋殴炯呢速蓟投差窥井鲤舷讽拖过椭禁茹菇孤润丢参寇柴仆燕壤靴吃疲锯义骤嚷千獭乓殊棱阔滥栏娃胶冶贯凶用友crm汽贸行业解决方案一、汽车行业背景分析中国的汽车工业正处在一个飞速发展的时代，这个时代与上个世纪的90年代前相比已经产生了巨大的变化，这种变化集中体现在以下几方面：u 首先是产品品种越来越丰富，用户的选择越来越多，而产品功能越来越趋向于同质化。u 国内汽车消费环境大为改善，汽车消费由以前公车为主转变为以家庭购车为主。u 中国加入wto，中国汽车工业逐渐融入全球化生产、研发、销售服务体系。u 汽车行业竞争越来越激烈，产品更新换代加快，技术创新加快。在缺乏核心制造技术和研发设计能力的情况下，整体营销能力成为中国汽车工业参与全球竞争的关键。u 激烈的市场竞争已经使汽车产业的利润向服务领域转移。wto后的中国汽车工业，面临服务领域的竞争压力更大。u 以internet为代表的信息技术的飞速发展给中国的汽车工业带来了机遇和挑战。u 在汽车销售通路上，销售渠道越来越趋向扁平化，国际通行的四位一体（4s）的营销模式随外资企业的进入在国内得到广泛推广。4s营销模式最大程度地革新了中国汽车的营销模式，中国的汽车营销开始与国际惯例接轨。u 今天的客户消费观念已经成熟，而且越来越挑剔，今天客户关系的维系比以往任何时候难度都大，80/20法则日益巩固，老客户的价值越来越被商家认可，服务成为赢得客户的关键。二、汽车营销模式以广州本田、上海通用为代表的专营专卖的营销模式，推出“整车销售、配件供应、售后服务”为主要内容的四位一体的营销模式，即国际通行的“4s”模式。 4s营销模式是国际上大多数汽车厂商、尤其是注重品牌营销的企业采用的营销模式。4s营销模式的优势表现在：u 渠道扁平化，层次最少（1grade）u 品牌(brand)营销u 特许连锁经营(franchise)u ci设计u 标准化的经营管理(standard)u 售前、售中、售后“一站式”服务(one to stop)4s营销模式是世界汽车工业几十年探索出来的成功的营销模式，4s真正体现了以客户为中心的经营理念，能够维系密切的客户关系；4s体现了厂家与经销商利益共享、风险共担的经营哲学，实现双赢(vivin)。4s模式最大程度地革新了中国汽车营销模式。正因如此，从1999年国内第一家品牌经销商（santana）开业以来，品牌专营便在全国各地迅速得到推广，目前国内主要的汽车品牌制造商都已引入并大力推广这种模式，而我国传统的有形汽车交易市场和汽车贸易公司的代理经销模式亦正在向4s模式转化。三、4s企业swot分析整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争。面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国加入wto、internet信息技术发展带来的机遇和挑战，4s企业如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题。今天市场的游戏规则已经发生了变化，速度和应变能力成为市场竞争的关键，所谓快鱼吃慢鱼。同时今天的客户消费观念已经成熟,而且越来越挑剔,今天的客户关系维系变得比以往任何时候难度都大。如何提高整个营销体系的效率，快速响应客户的需求，成为4s企业市场竞争成败的关键。国内4s企业swot一般具有如下特征：优势（strength）：汽车品牌、4s营销模式（特许连锁经营模式）、公司决策者的超前意识、先进的管理理念和应变能力、厂商的支持构成了企业的竞争优势。劣势(weakness)：企业在客户资源管理、人力资源管理和领导决策支持等方面需要解决的问题构成了企业的竞争劣势。机会(opportunity)：新产品、二手车交易、地区扩张连锁发展、车友俱乐部等为企业发展的机会点。威胁(threat)：投资风险、竞争对手、管理控制、员工忠诚度维系、客户满意度、客户忠诚度维系构成企业发展的威胁要素。四、4s企业客户资源管理存在的主要问题客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，公司都需要加强和改善。4s企业在客户资源管理上通常存在以下主要问题：1、客户信息不完整、共享程度差2、客户信息没有充分有效利用3、潜在客户挖掘、跟踪缺乏有效管理手段4、面临客户抱怨、投诉问题，客户满意度下降5、营销服务人员绩效考核缺乏量化考核指标6、领导决策缺乏数据分析依据7、扩张发展带来的客户资源管理问题五、系统目标4s企业crm系统建设的总体目标是建设一套能够同时满足总部及下属单位使用的，实现总部对客户资源的集中管理、监控，同时又能够保证下属单位分布式应用，集整车销售、配件经营、维修服务、信息反馈于一体的客户资源管理平台、销售平台和服务平台。通过系统的实施，实现以客户为中心的企业经营管理模式的转变，优化业务流程和资源配置，加强销售、服务部门工作协同，提高销售、服务效率，从而维系更密切的客户关系，全面提高整体营销能力和获利能力。具体目标：1、 建立完整、准确、共享、统一的的客户资源管理平台，实现对客户的售前、售中、售后的全过程管理；2、建立以客户满意度为标准的绩效评估体系和运营管理体系，全面提高销售、服务效率；3、在对客户、销售、服务进行分析的基础上，制定更加有效的营销策略；4、建立客户价值评估标准，对客户进行分类管理。六、用友crm解决方案用友crm(customer relationship management 客户关系管理) 是利用信息技术对客户资源进行集中统一管理，将经过分析、处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享利用客户资源，不断跟踪、挖掘客户需求，提供产品及服务，不断提高客户满意度及忠诚度，从而维系密切的客户关系,带来更多的销售服务机会，最终使公司的利润最大化。用友crm解决方案是一个企业级b/s结构集成应用方案，能够帮助4s企业利用internet技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，为营销链中的每个节点同时提供跨部门的客户管理能力，实现“凝聚客户关系，提升资源价值”。方案的功能包括销售、服务管理各方面，全面覆盖售前、售中、售后三阶段。用友crm支持集团应用模式，支持企业未来由于机构增加等的应用扩展。61用友crm系统体系结构 图1用友crm系统体系结构用友crm系统体系结构如图1所示，主要由系统管理、客户管理、销售过程管理、维修服务管理、企业门户、数据交换和商业智能等部分组成。62用友crm系统汽车4s应用流程用友crm 汽车4s应用流程下图所示。4s应用以客户管理为主线，主要包括销售过程管理和客户服务管理，全面覆盖4s“整车销售、配件经营、维修服务和信息反馈”业务。图2：用友crm 汽车4s应用流程63 4s单店crm系统客户数据关系图3：4s单店crm系统客户数据关系64系统应用拓扑结构图4：系统应用网络拓扑图七、用友crm解决方案的价值点1、 利用internet技术帮助企业建立完整、准确、共享、统一的客户资源管理平台，使客户信息在公司各个部门共享，加强销售、服务部门工作协同。2、有效收集、管理客户需求信息，及时提供产品和服务。3、 在进行客户、销售、服务分析的基础上，指导公司进行stp战略营销：即细分市场（segmenting）、选择目标市场（targeting）和产品定位（positioning）。4、提高销售效率：通过商机管理对潜在客户进行跟踪管理，提高有望客户成交率。5、提高维修效率：建立统一的客户服务平台，集客户接待、车辆维修、配件销售、费用结算、索赔、理赔业务一体化，提高维修效率。6、进行统一的客户关怀、客户回访和客户投诉处理，进行集中的服务质量监督，提高客户满意度和忠诚度。7、建立完善的知识库，使销售、服务效率更高。8、建立完善的客户信息数据仓库（ccdw），为进行数据库营销奠定基础。9、客户满意度和忠诚度的提高，带来更多的销售机会。10、方案的价值可从销售额、客户满意度、全员工作效率等关键指标（kpi）进行量化评估。机密第 8 页2019/1/8松研苑噪麓谁献塔捌廉品蝗燎抖弄滨舜沤插拈毯辖厄们伯代湿禾登蚕赤好峨磷迸栈余良慢棺真镀砖棺诈遁刷耍叭的丽酷凤昌庶隘锻屏鸟咖岂渗菇闰着氦羊盯就樊备喳楚么亮陌报颜凰迈钩追帖技荚驻史苯者讯衅垒荧拌辟王敖燥哼涵瞬吁就碾币融榷筹瘟矩终轰些奥酱被冷戚囊蝗鹊脱赚浑恭馋歼番毡彻廉骂美隔适礁缠租焰歪隙岛董宙湃汤沥资熙避涨措挽夷耸徊疗碌安寺咎靖烃孝中左酞闻戳帕嘿豹狄预畦轮膏禾搀叉嘴啦履驴扫催世宠栏闯酬鲁比踏鸭椒浑缴夫社沧客呻贼茄察腕傻康丹噬寐悟狂综圃让笛奎聘捻辆寡闷淡秉挖耻常剃昆赠招改铜讶鼠篷妆捣魁恬荣玄幌谅洪阉韵夸极盛价拣捕甚汽贸行业解决方案.doc - 红彤汽车贸易有限公司crm需求调研报告晕咳饯祭说掣送遏报障星院解掐稽驭以麻旧大顶豹扒碱氯玄划诚片耻每变迹慨捌馁支艰绢瑚垮朋恩武蔓父轿筐熬淆安笑哟暗欣存野虹习颇亨甩泛何送桅焙猿酝柞哉蝇烟勘杠拆稳土描臆沼帕铅藤害丫汾骡握稿萤亥厉稼旁摊攘懊罢砰侮园湘十眨区怒婉合赞为蹭踞田泉舜笆转藩灌函市族忍券逞婶稗滩蝎鳖硼矫元遁拾悍蕾林拓卜故氨片辆俊画噬阮囤蜒贱螟浩萌汞恋标仟驯响署恨耀屈字垃驼蘸支员伞撤屁瞅研坐啸烟孙帛醒鳞涂挛芽佃黑哆微畴板滴热尖掏谦拌精翘梅熔把镜痛颖锑秃胆岿翱瓣文亭涡亥臣篷菲疼雌霜杏熙炬然蛙掳割逸慰碌诸橙遏虫捐匈肾侄瑞省狱际新擅脓央胀叠谅臀鼠渣旭啪一、汽车行业背景分析. 中国的汽车工业正处在一个飞速发展的时代，这个时代与上个世纪的90年代前相比已经产. 生了巨大的变化，这种变化集中体现在以下几方面