XX豪花别墅城物业管理方案（全套）【绝版好资料，看到就别错过】 .pdf

第 1 页 共 52 页 xxxxxxxx 豪花别墅城物业管理豪花别墅城物业管理豪花别墅城物业管理豪花别墅城物业管理 方案（全套）方案（全套）方案（全套）方案（全套） 第 2 页 共 52 页 xxxx 豪花别墅城物业管理方案豪花别墅城物业管理方案 一、一、 管理目标管理目标 xx豪花别墅城是 xx集团 xx 分公司倾力打造的一个豪宅物业项目， 她 无论从工程品质上还是物业管理都将是 xx 房地产项目中一颗耀眼的 新星，亦将成为 xx 集团 xx分公司开发项目的一个样版工程。为此， 我们定下 xx 豪花别墅城的管理目标“顾客满意、持续改进顾客满意、持续改进” 。 “顾客满意顾客满意”首先体现在对服务的满意：即通过优质的服务给业主创 造一个安全舒适，方便的生活环境，以体现尊贵的惬意生活。良好的 环境产生于有效的管理，而有效的管理必然是一种多因素协调一致、 联系密切的整合。 另外还体现在对物业的满意：即通过物业管理优质的常规服务加上超 值的延伸服务，让业主享受到前所末有的尊贵服务，使物业得以保值 甚至升值，从而体现物业管理的最终价值。 “持续改进持续改进” ：顾名思义，就是在原有工作成绩的基础上，不断地改 革、进步，就像 xx 豪花别墅城项目，就是在东泰花园到阳光假日的 持续发展下再次升级的一个项目。 xx豪花别墅城的物业管理亦将在原 有的基础上做出新的飞跃。 为实现以上目标，我们须从以下几个方面去实现： 第 3 页 共 52 页 （一）（一） 组织架构（见附架构图）组织架构（见附架构图） 为实现“顾客满意顾客满意”这个管理目标， 我们首先可以在组织架构上体现， 通过给每位业主安排专门的客户助理，免去业主为收楼、装修以及入 住后的生活琐碎杂事所带来的困扰，任何事情完全可以通过该客户助 理，直接对有关事项处理，通过每位专业助理的贴身跟进，体现贴心 服务，以显示 xx豪花别墅城业主身份的尊贵和显赫。 为使我们的服务更具效率，我们将从职能结构上进行改革，将传统管 理的金字塔式层级管理模式，改为以客户服务中心为核心，该中心直 接面向业主，维修、安管等部门直接听从客户服务中心的调配，通过 “专人问责制” ，授权客户助理特殊情况下有权直接调配各种人力、 物力资源去为业主通过提供各种服务，从而达到更高的管理效果。 第 4 页 共 52 页 职能结构图 行 政财 务 工程部 安全部 客 户 客户服务中心 延 伸服 务 客户服务中心 （二）（二）管理预算（见预算图）管理预算（见预算图） 二、二、 资源管理资源管理 实现以上目标还需要通过以下几个方面提供保障： （一）（一） 人力资源：主要是指人才预算和人才发展目标人力资源：主要是指人才预算和人才发展目标 人力资源开发与管理的准则是： 1确定标准，严格招聘； 2量才而用，合理配置； 3规范管理，分层实施； 4素质培养，绩效考核； 5激励体制，留住人才。 相关从业人员必须具备相关专业素质无论从形象、专业和敬业等 方面都需要有较高的要求 。 主要体现在： 第 5 页 共 52 页 xxxx 豪花别墅城入职要求豪花别墅城入职要求 物业经理：物业经理： 1年龄 30 岁以上； 2大学本科毕业或同等学历以上； 3任职大型住宅小区物业公司同等职位五年以上； 4具有较强的组织和协调领导能力； 5熟悉国家及本地的物业管理政策法规； 6有一定英语水平及能操流利普通话和粤语； 7持有效之企业物业经理资格证书； 8有创建国家（省、市）优秀示范大厦/小区或 iso9000 国际质量体 系认证经验者优先考虑； 9可考虑经理助理职位。 客户服务部客户服务部 客户服务部长：客户服务部长： 1大学专科毕业或同等学历以上； 2任职住宅小区物业公司或三星级以上酒店物业部主任级四年以 上； 第 6 页 共 52 页 3有较强的客户服务意识和协调、沟通、组织能力； 4有一定英语水平及能操流利普通话和粤语； 5有强烈的敬业精神； 6对客户服务有丰富的管理经验； 7持有效之法定上岗证。 部长助理：部长助理： 1 大学专科毕业或同等学历以上； 2 任职住宅小区物业公司或三星级以上酒店物业部主任级三年以 上； 3 良好的客户服务意识和协调组织能力； 4 一定英语水平及能操流利普通话和粤语； 5 有良好的敬业精神； 6 对客户服务有丰富的经验 7 持有效之法定上岗证。 客户服务助理：客户服务助理： 1大专毕业或同等学历以上； 2 任职住宅小区物业公司或星级酒店，任职客户服务工作三年以 上； 第 7 页 共 52 页 3 有较强的沟通能力和服务意识，善于与客户沟通； 4 要求住在宿舍，随时与业主进行沟通； 5 有一定英语水平及能操流利普通话和粤语； 6 熟识中英文打字； 7熟识常用电脑软件， 如 wps、 windows、microsoftoffice （word、 excel）等系统； 接待文员：接待文员： 1年龄 26 岁以下； 2中专毕业或同等学历以上； 3任职文秘工作二年以上，有亲和力及档案管理经验； 4有一定英语水平及能操流利普通话； 5熟识中英文打字； 6熟识常用电脑软件， 如 wps、 windows、microsoftoffice （word、 excel）等系统； 7有酒店前台或物业管理接待经验者优先考虑。 安全部安全部 第 8 页 共 52 页 安全部部长：安全部部长： 1大专毕业或同等学历以上； 2任职小区物业公司或三星级以上酒店保安主任级五年以上； 3有专业消防知识； 4持有效的法定上岗证； 5定英语水平及能操流利普通话和粤语。 安全部文员：安全部文员： 1年龄 26 岁以下； 2中专毕业或同等学历以上； 3任职文秘工作一年以上，有档案管理经验； 4有一定英语水平及能操流利普通话； 5熟识中英文打字； 6熟识常用电脑软件， 如 wps、 windows、microsoft office （word、 excel）等系统； 安全领班：安全领班： 1毕业或同等学历以上； 2任职小区物业公司或星级酒店保安领班三年以上； 3有专业消防知识； 第 9 页 共 52 页 4持有有效的法定上岗证； 5能操流利普通话和粤语。 安全员：安全员： 1 中专毕业或同等学历以上； 2 任职小区物业公司或星级酒店保安员二年以上，有敬业精神； 3 有广州市有效的法定上岗证； 4 能操流利普通话和粤语； 5 退伍军人优先考虑； 6 男：身高1。75 米以上女：身高1。65 米以上。 工程部工程部 工程部部长：工程部部长： 1年龄 30 岁以上； 2大学本科毕业或同等学历以上； 3任职小区物业公司、专业工程公司或三星级以上酒店工程主任级 五年以上； 4法定上岗证、工程师职称证； 第 10 页 共 52 页 5小区智能化系统工程管理经验者优先考虑； 6有一定英语水平及能操流利普通话和粤语。 专业工程师：专业工程师： 1大专毕业或同等学历以上； 2 任职小区物业公司、 专业工程公司或星级酒店工程主管三年以上； 3持有效的法定上岗证、工程师职称证； 4有一定英语水平及能操流利普通话和粤语。 维修技术员：维修技术员： 1中专毕业或同等学历以上； 2任职小区物业公司、专业工程公司或星级酒店 工程技术员三年以上，有丰富的维修经验； 3持有效的法定上岗证； 4流利普通话和粤语； 5要求住在宿舍，随时听候安排； 6有高尚住宅维修工作经营。 人事行政部人事行政部 第 11 页 共 52 页 人事行政部主管：人事行政部主管： 1大学本科毕业或同等学历以上； 2任职小区物业公司、大型企业或三星级以上酒店人事行政主任级 五年以上； 3有三资企业人事及培训管理经验优先考虑； 4有一定英语水平及能操流利普通话和粤语； 5有较强的沟通和组织能力。 财务部财务部 出纳员：出纳员： 1中专毕业或同等学历以上； 2任职物业公司、大型企业或星级酒店出纳三年以上； 3持有广州市有效的法定上岗证； 4有三资企业出纳经验优先考虑； 5能操流利普通话和粤语。 相应地，随着入职人员素质要求的提高，相关从业人员的待遇也应当 相对的提高，特别是客户助理（见预算见预算） 。 加强与业主的沟通加强与业主的沟通：收楼前联同经营计划部，与准业主召开一次见面 第 12 页 共 52 页 会，把管理班子和“贴心管家”向业主作一一介绍，通过沟通加深了 解。管理处还将利用此次见面会向准业主介绍管理处对小区内的一些 管理理念，在一些管理问题上征求业主的意见（例如，对出租车和装 修的管理等等） ，从而争取准业主对我们工作的理解和支持，使我们的 服务更加人性化。 （二）（二） 硬件配置要求硬件配置要求：主要表现为对物业内设施主要表现为对物业内设施、设备等方面设置的要求设备等方面设置的要求。 1.建议建立业主网站通过建立业主网络加强沟通，增加管理透明 度。 2.网络化管理建立 oa 网络，通过网络办公提高工作效率，提高 管理层次。 3.购置电瓶车为区内业主提供交通，方便老人、小孩，显示尊贵 服务。 4.智能化管理通过红外线、闭路监控、业主单位报警系统，园区 噪音监控，触摸式电脑咨询系统，滚动式电脑屏幕系统等等实现小 区智能化管理和高尚生活新模式。 5.电子巡逻系统通过该系统，使小区安全防范更加完善。 第 13 页 共 52 页 （三）（三） 财务管理财务管理 1.每季度把收支状况、财务报告向业主公示，每年度聘请专业审计机 构对管理帐目进行审计，并向业主进行公布，提高管理透明度，加 强与业主沟通，减少业主对管理工作因不了解而带来的各种误解和 误会。 2.入住后，xx 豪花别墅城的所有（管理）招标都以公开的形式向园区 公布，并邀请业主为招标成员（占招标小组成员比例的 30%） ，加强 业主参与管理的意识。 （四）（四） 服务承诺服务承诺 为体现 xx豪花别墅城的尊贵服务，我们将采取服务承诺制、专人负 责制、回访制和末位淘汰制等有效管理模式，进行有效的时间管理， 对现服务承诺。 1.公共服务公共服务 1）清洁服务 公共设施清洁达标率达到 100%； 第 14 页 共 52 页 公共清洁环境达标率达到 98%； 楼宇外观整洁率达到 100%。 2）绿化服务 绿化完好率达到 98%。 3）消防服务 火灾发生率1以下。 4）治安服务 治安案件发生率 1以下； 违章发生率少于 5； 违规处理率达到 100%。 5）设施管理服务 房屋完好率达到 100%； 房屋零修急修及时率 100%； 道路和相关设施完好率及使用率达到 100%； 排污、排水系统完好率达到 100%； 照明系统完好率达到 100%； 停车场地及相关设施完好率达到 100%； 公共休闲、娱乐设施完好率达到 100%； 消防设施设备完好率达到 100%； 供水、供电、发电及电梯设备完好率达到 100%。 第 15 页 共 52 页 6）管理服务 维修服务回访率达到 100%； 居民对物业管理满意率达到 99%； 投诉处理回访率达到 100%； 客户有效投诉率2%。 2.家居服务家居服务 1)管理公司为业户提供“贴心管家”式的服务 业户若零晨十二时后夜归， 管理公司客户服务中心可在有需 要时提供专车接载服务，让业户安全舒适返家。 下雨天，若业户到小区出入口处，只要致电客户服务中心， 服务专员将立即为其送上雨伞，护送到家门口。 为方便业主进出小区， 通过其客户助理可提供电召出租车服 务。 区内行李的运送服务。 代订报刊、牛奶、瓶装水，必要时为业户将各类邮寄包裹、 物品、专业刊物派送到户。 备注：以上服务，管理公司免收服务费代办，为无偿服务，如涉及消 第 16 页 共 52 页 费项目则所需费用均由业户自行负担。 2)按业户不同的需要，提供如下有偿的特约服务： 家政服务类： 家居各类清洁服务 保姆服务 维修保养类： 电视机、vcd、dvd、音响的维修； 空调安装、保养、维修； 抽油烟机安装、保养、维修； 洗衣机安装、保养、维修； 热水器安装、保养、维修； 其他家用电器的维修服务。 公关、礼仪服务： 区内礼品及信件递送； 鲜花订购送递； 家庭保健服务： 提供私人医生上门服务； 商务服务： 提供复印、打字、传真、收发电邮等商务服务； 第 17 页 共 52 页 提供临时私人秘书服务； 提供外语翻译服务； 提供律师和法律顾问服务。 备注：特约服务实行统一格价，需在客户服务中心明示特约备注：特约服务实行统一格价，需在客户服务中心明示特约 服务收费价目表服务收费价目表 。 3.服务规范服务规范 1)接待服务规范： 业户走到客户服务中心时，服务专员应起身“笑脸”相迎，先 问 好“先生/小姐您好” ， “我可以帮到你吗？”如认识业户，最好 称呼其姓氏。 业户需提出特约服务需求时，服务专员应认真听取业户提出咨 询问题或要求，在查找资料时，服务专员应讲“请稍等，我尽 快帮您查找一下。 ”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久 等了。 ” 如有访客到访，服务专员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注 意讲“请问先生/小姐找哪一位？” “请问先生/小姐贵姓?” ， 必 第 18 页 共 52 页 要时带路引见。 业户/访客离别时，要主动讲“再见” 。 所有电话务必在振铃三响之内接听。 接听电话应先讲“您好”及报“客户服务中心” 。必要时将业户 提及问题在特约服务受理登记表上做好记录，采取相应的 措施进行处理。 与业户通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍， 并等对方先挂断电话后才算通话完完毕。 2)仪容仪态要求 仪容整洁、仪表庄重大方。 以坐姿工作的接待人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得 脱鞋，不得出现东歪西侧，前倾后靠，驼背等不雅姿势。 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，并且做到精神振 奋、情绪饱满、不卑不亢。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 头发要常洗、整齐，不得有头屑，男员工的头发以发不盖过耳 部和后衣领为适度，不准烫发。 接待人员（女性）上班要化妆，但不得浓妆艳抹。 不得佩带任何饰物（结婚介指除外） ，留长指甲。 上班必须佩带工作牌，统一佩带在左胸处，不得歪歪扭扭。 第 19 页 共 52 页 上班必须保持衣冠整洁（要求烫平） ，按规定要求统一着装。 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 皮鞋（男：黑色皮鞋、深色袜子；女：黑色高跟皮鞋、肉色袜 子）要保持干净、光亮，不准钉响底。 3)讲究礼节礼貌，坚持微笑服务： 微笑是每一个客户服务专员应有的表情， 要树立敬业乐业意识。 对客户应表现出热情、亲切、真诚友好。 做到精神振奋、情绪饱满，坚持客户第一，但不能丧失应有的 原则。 不可因私人情绪不佳影响工作。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧 的表情。 4)言谈举止 递交给客户对象时应用双手捧上。 不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱物。 对客户提出的要求和意见如自己不能处理应迅速向上级部长汇 报，不能自作主张。 第 20 页 共 52 页 说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。 不要开过分的玩笑。 说话要注意艺术，多用敬语。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。 在客户面前，要避免说“不”字，设法为客户提供热情，周到 合理满意的服务。 不准与客户争吵，牢记服务第一，客户至上的思想。 5)坚持礼貌服务用语十条： xx 先生/小姐，请问找哪一位？ 有什么需要我帮您的？ 请稍等，我尽快帮您查找一下。 对不起，让您久等了。 谢谢。 不要客气。 请指教。 打扰了。 欢迎您。 再见。 第 21 页 共 52 页 （五）（五） 信息资源管理信息资源管理 通过业主网络、电子触摸式屏幕、滚动屏幕、业主沙龙、 “中信东泰” 报、 “中信会”月刊、服务热线和总经理接待日等形式，及时收集和 传达信息，并通过网络化办公提高整体管理水平和管理层次，使小区 管理信息化。 （六）（六） 形象资源的管理形象资源的管理 首先通过服装，一改往日保安在人心目中的固有形象，使我们的保安 员的形象改变像酒店的服务生，突出以服务为宗旨，使管理处人员的 形象与星级酒店的要求相符合，提高服务档次，从而提高整体形象， 并通过有效的管理制度，突显企业形象。 （七）组织管理（七）组织管理 通过招聘、培训、考核，以及行之有效的管理体制，从而提高从业人 员的专业素质，提高服务质量。保证公司高质量管理，高效率运作。 体现在：体现在： 第 22 页 共 52 页 岗位职责岗位职责 1 1办公室办公室 1 1）物业经理物业经理 建立、健全公司的组织机构，使之合理、精干、高效，重视培训 工作，不断提高员工素质。 制定项目管理目标和年度财务预算， 根据实际情况检查规章制度 及管理文件、操作规程的可行性，并不时作出修订。 主持项目工作例会和决策会议，及时解决管理中出现的重大问 题。 贯彻各项财务管理制度， 督促各部门做好成本控制、 开源节流工 作。 与政府上级部长部门及社会各界建立和保持良好的公共关系， 树 立良好的企业形象。 负责有关特约服务手续费等经营收入收缴工作的监督。 拟定年度社区文化活动计划，定期安排实施。 定期地听取员工的意见和建议，不断改进和完善项目的经营管 理。 确保完成治安消防、收缴管理费、保洁绿化、水电正常供给、 公 共设施维护、纠正违章行为及落实整改。 收集最新政府法规和物业管理资讯，并做好宣传教育工作。 协助做好接管验收工作和遗漏工程跟进工作， 指导员工做好业主 的入伙的各项交收楼工作。 第 23 页 共 52 页 每日审核部长级的工作日志。 监督工程部执行有关设备设施的养护、 维修制度， 使整幢物业的 设备设施处于良好的运行/备用状态。 审核工程部提交的有关设备的更换计划和年度工程维修预算。 2 2） 行政主管行政主管 按招聘流程及职位申请要求， 参与人员面试、 协助招聘合适人才。 编制及按需要修订人事规章制度。 每月提交人事月报， 将该月入职、 离职、 奖惩、 考勤等情况上报。 根据工作量的情况， 控制员工的总数， 每年将人员编制报表上报 物业经理，年末负责编制次年的人员编制报告。 对员工试用期、年终作评估及综合分析，上报物业经理。 编制年度员工工资、福利的预算。 对每月工资、补贴的发放进行审核。 负责员工的晋级、调薪的考核与平衡。 统筹、安排各部门做好月度工作报告，统一收集整理后上报。 整理、收集各部门培训申请，编制全员培训计划。 建立人才资源库和备用人员档案。 与各有关业务单位及劳动人事部门建立良好的工作关系， 争取更 多的工作方便与支持。 对全市范围内同行业工资水平进行摸底测算得出平均数据。 每日审核下属员工的工作日志。 根据公司情况，就员工工资结构组成和工资标准提出意见。 第 24 页 共 52 页 3 3） 出纳出纳 出纳员在会计的领导下和会计部长的指导下进行工作。 按照公司现金及银行存款的管理规定， 根椐已审批的会计凭证进 行收付帐工作。 负责项目日记帐簿（现金和银行存款）工作，要及时地，正确地 登记帐簿，记帐字体工整，帐目整洁，按时结帐，每月将现金日 记和银行日记帐目与总帐目核对无误。 每天要盘点库存现金，登记库存，做到帐钞相等，发现问题及时 解决或汇报。编制资金周报表报会计备忘。月末要编制 银行存 款余额调节表 。 催促各部门将支付的款项及时报帐。 做好项目各项费用的收缴工作。 做好项目每月的工资发放工作。 完成上级领导和公司临时安排的其它工作。 2 2 客户服务部客户服务部 1 1） 客户服务部长客户服务部长 负责组织、安排客户服务中心的各项工作，定期主持召开部部 工作例会，安排专人负责记录。 编制、审核部门管理制度、工作流程，检查每月清洁检查表。 第 25 页 共 52 页 每日审核下属员工的工作日志。 负责跟进落实客户服务中心工作中有关重大问题业主投诉等事 项，并向物业经理汇报。 执行政府部门有关政策、法规及本物业管理规则，如管理公 约 、 用户手册 、 装修指南等规定，并提醒业主/用户遵守 执行。 负责物业单位装修申请中装饰部份的审核批复。 负责定期与物业清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题 及改进意见，并负责改进工作之落实。 定期巡视物业，并对公共设施、设备之维修和治安等有关问题 提出改进意见。 负责指导、监督下属员工的工作，并评估员工工作情况，对于 职位的晋升或降职提供充分依据。 按拟定的社区文化活动计划， 组织、 开展相关的社区文化活动。 定期向上级领导汇报特约服务的经营状况及经营收入情况。 负责督促本部门职员跟进管理费等费用的收缴。 负责指导及安排物业助理、接待文员轮值工作。 负责对本部门职员进行业务培训。 跟进、落实领导安排的各项工作。 定期向上级汇报本部门工作情况。 第 26 页 共 52 页 完成上级临时安排的其它工作。 2 2） 客户服务部长助理客户服务部长助理 配合部长组织、安排客户服务中心的各项工作，定期主持召开 部部工作例会，安排专人负责记录。 配合部长编制、审核部门管理制度、工作流程，检查每月清洁 检查表。 协助部长跟进落实客户服务中心工作中有关重大问题业主投诉 等事项，并向部长汇报。 执行政府部门有关政策、法规及本物业管理规则，如管理公 约 、 用户手册 、 装修指南等规定，并提醒业主/用户遵守 执行。 负责物业单位延伸服务内容的跟进，并定期向上级领导汇报特 约服务的经营状况及经营收入情况。 定期巡视物业，并对公共设施、设备之维修和治安等有关问题 提出改进意见。 负责指导、监督下属员工的工作，并评估员工工作情况，为部 长对于本部门职员的晋升或降职提供充分依据。 配合部长按拟定的社区文化活动计划，组织、开展相关的社区 文化活动。 第 27 页 共 52 页 负责督促本部门职员跟进管理费等费用的收缴。 跟进、落实领导安排的各项工作。 定期向上级汇报本职工作情况。 完成上级临时安排的其它工作。 3 3） 客户服务助理客户服务助理 负责本物业之分管工作，按要求巡查物业，填写记录表格，并 负责落实、执行。 负责办理业主收楼手续，并负责整理保管业主资料、档案。 协助受理用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对记录、整 理分类，并向其它部门发出工作联系单或工程维修单 。 向用户解释说明管理处的有关管理工作细则、管理公约、用户 手册等文件之内容或条款。 收集每期社区文化活动的材料、照片，及时总结上级。 协助各部门联系客户，处理有关方面的管理工作。必要时有权 直接调动其它部门的人员进行必要的配合。 负责接待物业用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并 对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。 负责物业用户招牌安装申请，并负责跟进落实。 负责接待物业用户电话、液化气、有线电视等项目的代开通申 第 28 页 共 52 页 请，并负责跟进落实。 负责管辖区域内各单位管理费等费用的催收工作，并要求收缴 率达到 98%。 完成上级领导或管理处临时安排的其它工作。 4 4） 前台接待文员前台接待文员 统一接听住户、访客来电，认真记录，填写相应的工作联系 单或工程维修单交客户服务助理跟进。 负责本物业服务台的咨询服务工作或客户服务中心文件打印、 分类建档、管档工作。 负责接待物业用户及其它人士的投诉及咨询，做好记录及时上 报客户服务中心部长。 负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报客户服务 中心部长或客户服务中心经理。 负责协助物业助理做好物业清洁、绿化管理工作。 必要时负责客户服务助理的休息替补工作。 注意本人仪表、着装整齐，严格遵守物业各项规章制度。 完成上级领导或管理公司临时安排的其它工作。 第 29 页 共 52 页 3 3安全部安全部 1 1）安全部长安全部长 编制及按需要修订安全及消防工作的规章制度。 贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作之方针、政策和有关 条 例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查。 负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助公安 部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工 作。 负责制定管理物业的治安、消防年度工作计划，做好安全年度 预算及工作总结。 妥善处理业户有关保安方面的投诉。 对安全部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排。 检查各项保安措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。 组织好本部门的分工协作，每月定期进行当值安全领班例会。 熟悉、 掌握安全监视中心动态， 做好员工治安教育及培训工作。 定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工 作，对重点部门采取一定措施，发现问题及时向上级汇报。 在管理物业内发生治安灾害事故及刑事案件时，应立即赶赴现 第 30 页 共 52 页 场，保护好现场，并配合公安部门做好调查取证工作，同时报 告客户服务部。 起草有关保安、消防文件、报告，并每月提交安全工作总结报 告。 完成上级交办的其它保安工作任务。 经常检查各岗位工作情况（包括零点之后的夜间查岗） 。 2 2） 安全部文员安全部文员 负责本部门的咨询服务工作文件打印、分类建档、管档工作。 负责接听电话， 接待物业用户及其它人士对本部门工作的投诉， 做好记录及时上报安全部长。 协助部长做好每月排班工作和工作计划，提醒部长相关工作事 宜。 负责协助客户服务部、工程部处理突发事件，并及时上报安全 部长。 注意本人仪表、着装整齐，严格遵守物业各项规章制度。 完成上级领导或管理公司临时安排的其它工作。 3 3） 安全领班安全领班 严格遵守各项规章制度，公正处理各项事务，树立良好形象。 全面负责本班次各个岗位的保安业务工作，检查考核本班安全 第 31 页 共 52 页 人员的岗位出勤、 仪容仪表、 器材保养、 清洁卫生以及任职能力、 工作态度和质量方面的情况，每月提出本班员工的考评意见。 熟悉和掌握各部门的基本情况，了解受管理物业的情况，明确 本班次各岗位的工作重点，并检查各岗位的落实和完成情况。 以业户区巡逻的重点，兼顾各个部门的治安动向，如发生突发 性事件和恶性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大， 并注意保护现场，及时向上级报告，等待处理。 协助主要出入口做好业户的访客登记工作， 与客户发生分岐时， 既要做到坚持原则、以理服人，还要做到打不还手、骂不还口。 在小区人流高峰时应在门口站立值勤，检查施工人员及闲杂人 等证件，如有可疑进行盘查工作。 积极维护受管理物业的利益，严格遵守并执行管理公司的各规 章制度，做到模范贯彻、坚持原则、不徇私情，发现违纪行为， 应坚决制止，性质严重的事情要专题报告，严肃处理。 发现火警或接到消防报警，应迅速赶赴现场并参加扑救。发现 故障报警，应迅速消除误铃，使之还原。如确有火警，应立即 报告，并按应急方案实施。 搞好员工之间的团结互助， 关心员工的思想、 生活和业务水平， 负责做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作。 查验本班员工的巡逻钟卡记录，做好详细的工作记录，需要交 第 32 页 共 52 页 办或应引起注意的问题， 应做好书面和口头方面的移交， 重大问 题及时上报。 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间团结合作，完 成上级交办的其它任务。 4 4） 安全员安全员 楼层楼层/ /区内巡逻岗区内巡逻岗： 巡视公共区域信道，对主要进出口，进行安全督导，清除信道 阻塞，防止破坏活动及对小区内部有干扰的行动，并做好巡查 记录。 巡逻时， 按规定打巡逻钟卡(如有)， 并做好巡逻钟的交接工作。 巡逻时发现工程缺陷、 清洁等问题， 应及时报告有关部门处理。 按规定时间启闭楼层及大堂灯光。 检查小区内各施工人员工作证及施工现场，制止违规行动。 及时发现、查明可疑人员及事项。对突发事件、事故进行报警， 并保护现场。发现火警或接到火警指令，要沉着冷静，迅速赶 赴现场进行扑救，事后及时查明情况向监控中心报告。 对所有消防器材及消防信道、标记进行检查，确保设施齐备。 督促各岗位员工做好防火、防盗的安全防范工作。 第 33 页 共 52 页 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间团结合作，完 成上级交办的其它任务。 外围巡逻岗外围巡逻岗： 按时上岗，负责小区公共区域的安全秩序。 负责疏导小区车道的机动车辆， 使之停放有序， 防止堵塞信道。 制止非停车区域内停放车辆， 制止不应停放的车辆乱停、 乱放。 如有需要时做出车辆扣押。 认真做好值勤记录及发生各种事项的记录并上报。 认真为客户服务，认真接待客户投诉并及时报告有关部门。 对小区内无因停留人员进行清理。 小区绿化内不应有闲人入内。 随时准备按管理要求经办任何事宜。 门岗门岗： 接班后认真查阅上一班次值班记录， 熟悉和了解当天访客情况。 认真做好外来访客的登记工作。认真礼貌地接待来访人员，及 时与被访部门或人员取得联系， 并请来访者填写 “访客登记单” 。 当值时着装整齐， 站姿端正，主动热情， 礼貌地答复客人询问。 将来自客人的意见及投诉及时报告给客户服务部。 第 34 页 共 52 页 制止小贩、衣冠不整及不应进入小区的人员进入小区。 值勤时应正确使用和保管好岗位内的所有物品，当班者因对本 班次使用的物品安全负责，交接班应对物品的种类、数量及完 好程度进行检查登记。 保持岗位内外的清洁卫生，交岗前应对本岗位内外进行整理打 扫，以保证工作环境的清洁文明。 对需要移交下一班次处理的工作， 应做好书面记录及口头移交， 每班次值勤人员应尽力完成同交办的工作。 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间团结合作，完 成上级交办的其它任务。 对出入小区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按 规定进行验证、检查。 监控岗：监控岗： 熟悉掌握保安监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法， 熟悉各部门消防设备的分布情况。 正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品，当班者应 对使用的设备和物品负有全部职责， 交接班时应对物品的种类、 数量及完好程度进行检查登记。 主动发现监控上的各种动态情况，及时通报各有关岗位，消防 第 35 页 共 52 页 系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的保安人 员赶赴现场予以处置，同时做好详细记录。 与保安定岗、巡逻岗经常保持联系，随时通报有关情况，处理 各类事件，并及时报告管理部门。 对监控、报警仪器做经常性的清洁保养工作。当监控报警仪器 发生故障时，应立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障， 并做好详细记录。 对于联系工作的电话或来访客，要热情礼貌地应答接待，对客 人打错或误打的报警电话要耐心解释，沟通要清楚表达，避免 误会。 对无故进入监控中心的员工， 应立即劝其离去， 并记录其工号； 如有领导进入，应在值勤簿上做好记录。 做好对讲机、电筒的电池充电和交接记录工作，需换电池时应 通知部长。 保持岗位内外的清洁卫生，交岗前应对本岗位内外进行整理打 扫，以保证工作环境的清洁文明。 值勤时应正确使用和保管岗位内的所有物品，当班时因对本班 次使用的物品负有全部职责，交接班应对物品的种类、数量及 完好程度进行检查登记。 对需要移交下一班次处理的工作， 应做好书面记录及口头移交， 第 36 页 共 52 页 每班次值勤人员应尽力完成同交办的工作；接班人员未到岗， 本班值勤人员不得擅自离岗。 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间团结合作，完 成上级交办的其它任务。 车场岗车场岗： 搞好存车服务，维护好车场秩序，确保出入口车道畅通。 认真履行小区车场管理规定，不得疏忽职守。 加强车场巡回检查，制止闲散无关人员进入车场，发现问题及 时审报，做好安全防范。 当值时不随便脱岗，夜间值勤要精力充沛，不打瞌睡。 收、放车辆要细心观察，保管好车辆，防止车辆损坏。 文明服务礼貌待人，服务周到，不刁难顶撞客户，达到清正廉 洁。 做好交接班工作，认真填写交接记录。 认真做好室内及环境卫生。 4 4工程部工程部 1 1） 工程部长工程部长 第 37 页 共 52 页 编制年度房屋建筑和设备的调查报告。 提供物业设备的更换计划和安排年度工程维修预算。 负责组织编制及按需要修订整体工程管理方面的规章制度。 审批所有装修图纸以及大小技改工程，报项目领导批准。 协调各班工作，合理调配人事， 减少工作矛盾， 定期工程例会。 确保所有设备正常运作。 指导各部门正确使用设备确保设备处于良好运行/备用状态。 行使检查所有运行设备和所有房屋建筑设备设施的职责。 提交维修和物业设施完善的年度报告，并作出年度保养计划。 联同客户服务中心（特别是保安系统）共同进行年度防火系统 的测试和消防演习。 检查楼梯和紧急出口，确保逃生线路符合消防条例。 与供电局、电话局、煤气公司、自来水公司、燃料公司及有关 物业设备供应商及维修公司等业务单位搞好关系，在联系确定 各种设备设施维修业务中尽力维护公司的利益。 定期分析所有设备的运行记录。 准备好所有安全设备和抢救措施，以防紧急情况。 进行整个物业设施的检查和安排必要的修补和维护。 每年进行两次员工评估，包括技术评估、工作表现评估等，并 提出存在的问题和需要改进之处。 监督员工的工作表现，确保表现突出的员工得到认可和奖赏。 提交每月/年度的能源消耗统计报告，包括水电、煤气和燃油。 提交事故和主要设备故障的调查报告，并提出具体改进意见。 第 38 页 共 52 页 安排技工的工作任务和编制值班时间表。 危险作业应进行正确指导，防止工伤事故坚持安全作业。 对员工的工程维修工作进行质量监控。 检查外来施工人员的维修工程质量，并作出检评结果。 对新进员工进行工程技术业务培训。 原有技工进行半年一次业务培训，每年进行书面和实操考核。 3 3）工程领班）工程领班 强弱电组强弱电组 日常管理工作： 协助工程部长处理日常工程管理工作，贯彻执行有关工程管理 制度，督促检查落实情况。 协助工程部长解决部门内一些具体问题包括（但不限）工程管 理事宜、员工工作情况、人力资源调配、考核等。 控制工程材料、物品的支出及编制工程采购计划。 控制部门内各项开支， 严格遵守/不突破计划指标， 特殊情况报 工程部长批示。 了解仓库库存情况， 需补充维修材料物品应及时作出采购计划。 联络有关部门，告知有关正常的维修步骤，确保所有设备在良 好状态下运行。 管理运行班组之日常事务。 协助工程部长搞好物业内机电/房屋设备的正常运作和管理。 第 39 页 共 52 页 负责装修图纸中有关供配电方面的审核，上报工程部长审批。 完成上级领导或公司临时安排的其它工作。 变电系统：变电系统： 确保高压和低压变配电、照明及其它强电系统设备运作正常， 并制定定期保养维修计划。 制定有关设备的安全操作守则，并监督落实执行情况。 准备所有安全设备及抢救措施，以防紧急事故。 严格控制能源消耗， 定期与工程部长商计有关节约政策或措施。 弱电系统弱电系统： 确保消防报警、 保安自动化系统及其它弱电系统设备运作正常， 并制定定期保养维修计划。 确保办公室自动化系统处于最佳运行状态。 经常了解分析消防监控系统、 保安监控系统、 楼宇自动化系统， 提出合理化建议，以确保设备处于有效状态。 负责对停车场自动收费系统进行经常性检查，并组织养护，以 确保处于最佳状态。 负责对于公司员工正确使用相关的设备进行培训。 完成上级领导或公司临时安排的其它工作。 空调、给排水组空调、给排水组 预先维护预先维护： 确保所有主要设备正常运行。 第 40 页 共 52 页 负责检查所有设备和房屋。 制定所有设备检查和维修之记录。 日常主要工作日常主要工作： 监督员工的工作情况，包括（但不限于）工作质量、外观服装 整齐、待人接物之礼仪等，并及时向工程部长汇报。 严格控制水、蒸气等能源的消耗，必要时与工程部长商讨有关 节约政策或措施。 经常到各楼层、机房巡视检查，及时发现问题及时处理，发生 重大问题/事故应冷静、果断地采取措施，防止事态的扩大， 并 组织人员抢修，做好事故记录与分析，上报工程部长和正物业 经理。 经常了解分析物业各种设备的运行/使用情况，提出合理建议， 以确保各种设备/设施运作处于最佳状态。 负责对物业中央空调、给排水系统和设备进行经常性检查，制 订定期保养维修计划。 负责装修图纸中有关空调方面的审核，上报工程部长审批。 每月底向工程部长提交物业、客户能源消耗统计月报表。 维修组维修组 安排及监管本物业土建装修的更改、扩建、新建及维修保养。 负责对新建、扩建及改建的土建装修图纸进行审核，上报工程 部长审批，并联系市消防部门申办有关手续。 负责对客户新建、扩建及改建的土建装修施工做好准备，协调 第 41 页 共 52 页 及管理施工现场，确保客户能及时使用场地。 安排、落实及跟进定期维修保养计划。 准备好所有安全设备和抢救措施，以防紧急情况。 进行整幢物业设施的检查和安排必要的定期保养和紧急维修 工作，下发维修及紧急任务单。 负责本物业维修保养用料计划及控制。 安排及布置属下员工的工作。 对本物业有关系统、区域做经常性巡视、检查，以确保运作正 常。 按拟定计划带领员工对所有设备进行定期、周期性保养维修。 监督检查下属员工的工作状况。 完成上级领导或公司临时安排的其它工作。 每月底前向工程部长提交月报表，包括但不限于：工程维修单 统计、工程维修用料统计、工程维修用料备料计划、每月仓库 库存记录。 2 2） 工程技工工程技工 值班电工值班电工： 悉变配电站以及物业内所有供配电以及给排水设备规范、 性能、 操作及维修方法，掌握了解设备运行状况。 负责变配电站的安全运行，组织各项工作并参照市电力局关于 变配电站安全运行管理标准，贯彻落实有关管理制度。 第 42 页 共 52 页 对有关设备进行日常保养维护工作。 严格遵守设备运行工作程序、操作方式。 清楚记录职责内系统设备之有关数据、情况。 服从上级领导指示、安排，并及时反映值班中出现的不正常情 况。 密切与中央监控室的联系，协同处理设备运行中出现的问题。 当值时须穿着整洁的工作服，遵守公司员工手册有关规定。 完成上级领导或公司临时安排的其它工作。 电梯技工及弱电技工电梯技工及弱电技工： 每天早上对物业的所有电梯、扶梯等进行例行检查，确保电梯 运行正常。 负责监督检查及配合电梯保养公司维修人员时所有电梯、扶梯 等进行定期、周期性的保养、维护及紧急修理工作。 负责楼宇监控系统，包括广播、闭路电视、保安监控以及楼宇 自动化等系统设备进行经常性保养、维修、确保系统处于最佳 状态。 负责物业内电话系统线路以及办公室自动化设备进行经常性保 养，确保其处于最佳状态。 服从上级的工作安排。 当值时须穿着整齐的工作服，遵守公司员工手册有关规定。 完成上级领导或公司临时安排的其它工作。 第 43 页 共 52 页 管钳工管钳工： 协助及配合维修工程部长确保本物业给排水系统、消防水系统 及空调供回水系统运作正常。 定期性对上述系统水箱、过滤器等进行常规清洁及保养工作。 负责对本物业的机械设备、用具和水泵、柴油发电机等进行日 常维护保养和紧急修理。 负责对本物业的土建、 装修金属材质的加工、 更改和焊接工作。 负责管理系统的日常保养维护、紧急修理及有关工作。 服从上级的安排及处理日常紧急修理等有关工作。 当值时须穿着整齐的工作服，遵守公司员工手册有关规定。 完成上级领导或公司临时安排的其它工作。 维修电工：维修电工： 确保物业低压配电系统、照明系统、消防报警系统、楼宇自动 化系统、广播系统及有关设备等正常安全运作。 定期、常规性地对上述系统、设备进行保养维修及检查工作。 负责照明、动力用电系统的日常维护、紧急修理及有关工作。 当值时须穿着整齐的工作服，遵守公司员工手册有关规定。 完成上级领导或公司临时安排的其它工作。 空调工：空调工： 熟悉安全操作制冷机组及有关附属设备，保证会所、销售部空 调系统正常工作。 协助及配合工程部长对上述系统设备进行日常检查，负责记录 第 44 页 共 52 页 有关数据。 定期、常规性地对上述系统、设备进行保养维修工作。 服从上级领导的安排及处理日常紧急修理等工作。 密切与中央监控室联系，协同处理设备运行中出现的问题。 当值时需穿着整齐的工作服，遵守公司员工手册有关规定。 完成上级领导或公司临时安排的其它工作。 4 4） 调度员调度员 配合部长做好本部门的日常工作安排。 做好本部门日常服务、行政管理等各项文秘工作及事务。 接听工作及客人电话并解答一般询问，做好留言。 协助安排本部门的各种管理会议，并做好会议记录。 接收及签发各类工作文件，及时送部长审阅。 保存及整理部门各项工作档案、图纸等资料文件。 负责办公室文件打印、复印等文种工作。 做好本部门内部文件传递及信息沟通工作。 保持办公室区域清洁、整齐。 每日下班离开办公室之前，注意将计算机、电灯、空调等电源 关掉，保障安全。 注意本人仪表，着装整齐，严格遵守物业各项规章制度。 第 45 页 共 52 页 三、服务的模式服务的模式 “贴心管家式的服务” 就是业主通过他的客户助理，就可以得到家居生活上所需要的各种便 利以及物业管理服务中所提供的各种常规服务， “想业主之所想，做业 主之想做” ， “让业主满意”将成为我们服务的忠旨。让业主感受到物 业公司所提供的是一种贴心的和温馨的尊贵服务。 通过封闭式的围墙，高尖技术的红外线屏障和闭路监控以及行之有效 的管理制度实现其封闭管理。 通过个性化的服务，专业的管理人才，过硬的硬件配置以体现“贴心 管家式服务” 。 根据各时段我们的“贴心管家式服务”可分为： （一）（一）（一）（一）前期介入前期介入 1 1前期管理工作计划前期管理工作计划 1） 阶段划分：自中信物业 xx豪花别墅城筹备小组成立起至工程接管 第 46 页 共 52 页