KPI制定中存在的问题及范例和较符合标准的KPI范例.doc

kpi制定中存在的问题及范例和较符合标准的kpi范例一、关键绩效指标（kpi）制定中存在的问题及相关范例1、目标不符合smart原则目标制定一定要符合smart原则，明确具体的、可衡量的、可实现的、相关的、具有时限性。1）、目标设定不具体举例：指标名称市场拓展投入产出比指标定义某一时期市场拓展销售费用支出占该月度销售额的比率指标权重20%设立目的考核市场开发和推广中市场部门的工作业绩。同时了解市场部门的市场开发投入产出比率。简单地说，就是每花一元钱，作多少生意。计算公式市场拓展投入产出比=市场拓展销售费用销售额100%目 标2005年3月底，市场拓展投入产出比去年同期要高。相关说明费用总计包括房租金、工资、差旅、交通费、折扣等数据收集销售额应以合同金额为准。数据来源市场部 数据核对市场部的销售统计和财务资料统计周期财务部 优点：此kpi指标明确，与工作职责关联性强。 问题：第一：目标不明确。没有明确去年同期的市场拓展投入产出比是多少；没有明确今年一季度的市场拓展投入产出比要达到的目标是多少。另外，从公式看，市场拓展投入产出比应该是“比去年同期低”。第二：数据来源错误。数据来源应该是一个客观存在的或公认的文件输出。文件名称要明确。在“数据核对”项中填写的“市场部的销售统计和财务资料”更像是数据来源，但文件和资料名称不够具体。第三：数据核对错误。对于部门指标，数据核对应为核对相关数据的部门；对于个人指标，数据核对应为核对相关数据的部门或人员。第四：统计周期错误。统计周期应是一个时间，对于季度指标来说，统计周期可为每月一次或每季度一次。2）目标无法衡量协调、配合类工作可以通过内部客户满意度、解答问题或协调问题的及时性；外部客户的投诉率或投诉次数、延误工作的次数进行考核。 举例：指标名称办公环境改进满意度指标定义对办公院（楼）内工作环境改善的反馈指标权重20%设立目的为全体员工提供良好的办公环境计算公式上级、员工评价目 标提高作业流程制度化和标准化程度，使标准在工作中得以落实相关说明加强工作检查力度，责任到人数据收集行政部数据来源行政部、各部门数据核对行政部统计周期每月一次问题：第一：指标无法衡量。指标名称是“办公环境改进满意度”，应是一个可量化的结果。目标却是“提高作业流程制度化和标准化程度，使标准在工作中得以落实”，侧重说明工作的目的，无法衡量工作的绩效。第二：计算公式错误。“上级、员工评价”无法计算，也不是公式。第三：相关说明错误。如果将“办公环境改进满意度”作为指标，相关说明应重点说明“满意度”是怎样收集和输出的或办公环境包括哪些项目等。“加强工作检查力度，责任到人”是描述比较模糊的措施。3）指标无法实现举例： 指标名称部门内部工作轮岗率指标定义部门工作交叉轮换管理指标权重5%设立目的扩充业务知识便于员工掌握学习新技能计算公式部门内部工作轮岗率轮换次数岗位总数量100%目 标2005年3月底，轮换率达到90%相关说明数据收集客服部数据来源客服部数据核对客服部统计周期每季度问题：季度轮岗率达到90%可能不符合现实情况，不符合smart原则中的可达到原则。4）指标不相关举例一：指标名称应付账款付款率指标定义满足合同付款条件后的合同履行指标权重10%设立目的确保公司合同的顺利执行，提高供应合作单位的供应积极性计算公式应付账款付款率=已付账账款应付账款100%目 标满足合同付款条件后的付款率不低于80%相关说明影响因素：供应数量的核对；请付款的手续办理时间；财务支持。数据收集采购部数据来源合同、发票、入库单及其他原始票据数据核对财务部、供应商统计周期每月一次问题：第一：此指标考核重点偏移，是对财务部或公司的流程进行考核，而不是对采购部工作成果的考核。第二：相关说明列出了诸多影响因素，强调他因。举例二指标名称工地事故伤亡率指标定义指发生伤亡的人数与工地总人数的比率。指标权重10%设立目的考核发生伤亡的人数与工地总人数的比率，该指标是安装工程管理绩效一个重要指标。计算公式工地事故伤亡率发生伤亡的人数工地总人数100%目 标2005年3月底，人员死亡率为零，事故伤亡率控制在1%以下。相关说明工地总人数指13月份工地人员的平均总人数数据收集工程部数据来源工地安全文明检查组数据核对工程部统计周期每月一次问题：“工地事故伤亡率”指标对施工企业影响较大，似乎与开发商的工程部门主要职责不相关。2、目标制定过低、不具挑战性举例： 指标名称计划完成率指标定义指在考核期内，实际完成工作情况与计划工作之比指标权重30%设立目的考核工作执行力、进度控制及时间效率管理计算公式(实际完成工作量计划完成量) *100%目 标2005年1季度，目标完成80%或以上相关说明此指标以提交行政人事部的2005年计划为准，每季度进行完成情况总结，得出计划完成率数据收集行政人事部、财务管理中心数据来源2005年年度工作计划数据核对行政人事部、财务管理中心统计周期每季度一次问题：此指标的目标制定过低，计划完成率的“目标”应该00完成，考核制度的评分标准中目标达成率在90%110%均为达标。3、没有制定目标 举例：指标名称市场研究报告及项目可行性分析报告质量指标定义指提交的各种研究报告数据的准确性、完善程度及财务分析的可靠性指标权重15%设立目的考核工作绩效计算公式集团地产部评估目 标相关说明数据收集集团地产部数据来源集团地产部数据核对集团地产部统计周期每季度一次问题：第一：指标名称就是工作职责。应以工作职责的绩效输出为依据确定指标及其名称。第二：没有目标。由上级地产部评估，评估什么，怎样评估都不明确，目标的是由双方共同确立的，被考核人需先提出一个目标，然后与考核人共同协商确定。4、认为计划完成率包含了所有的kpi指标计划完成率衡量工作时效性，即是否按时完成计划，而对于某些工作来讲，不但要考核工作的时效性，还要考核工作的数量、质量、成本及他人评价四方面。举例：小王1季度的计划中包含：1月5日前完成12月工资核算工作 3月31日完成乐成集团3月人事报表以上2项计划，小王都按时完成并输出12月工资核算表、3月乐成人事报表。但工资核算表与人事报表是否有错误的信息？计划完成率这项指标无法考核，只能单独制定信息出错率这项kpi指标进行考核，比如小王1季度的目标是将出错率降低至3%，或出错次数不超过2次等。 5、将岗位职责定为kpi指标kpi指标应该是岗位职责的结果输出，简单、笼统的岗位职责不是kpi指标。举例一： 指标名称办公用品（文具、耗材）库房盘点指标定义将办公用品、礼品所有物品进行统一登记、造册，对种类的类别、数量，科学确定、合理控制。避免过量储存、积压。确保供应量。建立总账、部门账、责任人制度。作到账账相符、账实相符。指标权重20%设立目的建立总账、部门账、责任人制度。作到账账相符、账实相符。计算公式目 标加强库房管理、确保避免不必要的储存或过量积压，确保供应好、周转快、消耗低、费用省。相关说明有各部门申报办公用品表，经领导审核批准后、附上领用表，发给各部门员工使用，每月22日-25日前做出本月购入、领用、结余盘存表一式两份。交领导申阅，并备一份存档。数据收集员工的需求量数据来源公司各部门申领表数据核对行政部统计周期每月一次。每月25日之前完成 问题：指标名称就是岗位职责内容。应以办公用品盘点这项工作职责的绩效输出为依据确定指标。“帐帐相符，帐实相符”以及“库存周转天数”都是关键控制点，都可以选取作为kpi指标。举例二：指标名称工程招、投标管理指标定义发布招标信息、编制招标文件、参与开标、评标。指标权重15%设立目的选出性价比最高且报价合理的投标单位，有利于成本控制及确保工程的顺利完工。计算公式目标完成率目标完成件数同时期应完成目标件数100%目 标完成率达到85%或以上，相关说明1）、与前期的工作计划执行情况有关； 2）、与工程的进度计划密不可分； 3）、与设计提供图纸时间密不可分； 4）、与公司的整体工作计划调整密不可分； 5）、非本部门原因使工作执行情况无法按计划完成的不列入计划统计数据收集合预部数据来源招标文件、投标资料数据核对合预部统计周期每季一次问题：第一：指标名称就是岗位职责内容。应以岗位职责的绩效输出为依据确定指标及其名称。第二，从计算公式看，指标名称与“目标完成率”不具统一性。第三，相关说明内容过度强调他因。6、将例行性工作定为kpi指标 kpi指标是关键绩效指标，每天、每月或每季度重复做的例行工作，建议不作为考核指标。 举例： 指标名称办公用品申领完成率指标定义做好每月办公用品的申领和发放工作指标权重15%设立目的保证每月办公用品申领、发放的工作顺利进行计算公式实际工作量/计划工作量*100%目 标每月将申领到的帮工用品100%发放到员工相关说明无数据收集销售部数据来源办公用品申领表，领用表数据核对行政人事部统计周期每月一次 问题：对于非工作重点的，对绩效影响不大的例行性工作，建议不作为kpi指标。从工作配合角度，可列入（关键胜任能力）kci考核范围。7、kpi指标数量过少 kpi指标的数量规定不超过8个，但也不能太少。如果太少，不能全面、客观考核；如果太多，指标权重被稀释，考核重点不能突出。最佳的kpi指标数量应为5-8个。8、描述性指标乱填计算公式 计算公式针对于量化的kpi指标，描述性kpi指标不用写计算公式。 举例一：指标名称部门签署文书、合同正确率指标定义部门签署及经手各种对外文书、合同的条款等关键描述的准确性指标权重20%设立目的提高部门合同谈判、文件拟定水平，减少公司法律风险计算公式关键描述出现一次错误根据重要性扣5%10%目 标部门签署及经手各种对外文书、合同的条款等关键描述无错误相关说明数据收集发展部数据来源各种文件、协议、对外发文数据核对行政人事部、合预部统计周期每月一次问题：第一：定性与定量指标混淆。指标名称是“部门签署文书、合同正确率”是一个可量化指标，从计算公式看，指标实际上要考量错误次数，是一个描述性指标。第二：计算公式错误，这不是计算公式，而是评分规则。举例二：指标名称内部服务满意度指数指标定义显示公司内部客服部服务精神的管理指标权重10%设立目的提倡从内部服务开始，进一步实现服务意识计算公式内部服务满意度指数调研平均得分目 标达到95满意相关说明建立定期调研制度，对本部门服务意识进行监督数据收集客服部数据来源各部门数据核对客服部，各部门统计周期每季度问题：第一：指标名称不规范。“指数”用在这里不太合适。第二，计算公式错误。从指标名称看，这是一个描述性指标，即内部服务满意度。只在相关说明中说明指标数据收集方法与来源即可，不必硬套公式。9、kpi与kci指标重合 举例：指标名称对其它成员工作支持的满意度指标定义指在考核期内，支持其它成员工作的状况。指标权重5%设立目的考核协作能力和态度计算公式员工平分/员工数量目 标80分以上相关说明考核经主任或副主任同意的支持工作，此指标以主任与被支持员工谈话记录为准。数据收集主任、副主任数据来源员工谈话记录数据核对本人统计周期每月一次问题：第一：kpi与kci指标混淆。kpi强调对工作结果的考核，kci（关键胜任能力）强调对工作过程的考核，主要是对行为及能力的考核，对协作或支持的评估，建议用kci考核部分的团队合作来考核。第二：计算公式错误。第三：目标错误，与计算公式及指标名称均不符，而且不完整，不符合smart原则。10、无法获得考核的原始数据举例一：指标名称推广思路有效率指标定义指一定时期内项目策划推广思路制定与执行情况指标权重15%设立目的反映一定时期内项目策划推广状况计算公式根据项目策划推广的市场反馈信息进行考核目 标确保策划推广方案的科学制定与有效执行相关说明根据项目定位、企业文化、目标客户、销售进展等核心要素研究制定项目策划推广思路，按照市场环境、公司制度进行有效执行根据竞争环境、市场反馈等主客观因素的变化，如有必要，及时调整推广思路和执行方案对项目策划推广方案的执行状况进行统筹把关数据收集市场部数据来源市场部、销售部、客服部数据核对市场部统计周期每季度一次问题：推广思路有效与否无从考证。市场反馈信息具有不确定性。本指标无法收集客观的原始数据作为考核依据。举例二： 指标名称资源整合有效利用率指标定义指一定时期内各项推广资源的利用状况指标权重15%设立目的反映一定时期内各种资源的整合利用情况计算公式按照项目推广进度和市场部工作计划与执行情况进行考核目 标提高资源整合效率，最大限度发挥各种资源的各自优势，促进项目策划推广相关说明各种资源包括营销资源、媒体资源、公关资源、形象制作资源等积极协调各方关系，发挥市场部作为协调中心的枢纽作用，提高整体合力数据收集市场部数据来源业务考察数据核对市场部统计周期每月一次问题：第一：资源整合有效率的客观原始数据无法收集。第二：目标是执行过程的描述而不是结果输出。第三：数据来源不明确，无从查证。11、定性与定量指标混淆 对难以量化的描述性指标进行量化。 举例一：指标名称发现设计图纸完成质量和深度问题和修改情况指标定义提高设计图纸的完善程度，以及设计图纸满足规范的要求，满足施工和招投标和施工。指标权重10%设立目的考核设计部门对施工图纸的审查，发现设计图纸不合格，并提出修改，使图纸满足施工。计算公式发现设计图纸完成质量和深度问题的多少和修改的及时进行评估目 标95%相关说明内部管理考核指标数据收集设计部、工程部数据来源设计部、工程部、施总、王总数据核对考核小组统计周期每季度一次 问题：第一：定量与定性指标混淆。如果对“发现问题的多少进行考量”，应该用发现问题或修改次数等描述性指标。第二：计算公式有误。第三：目标不完整。不符合smart原则。举例二：指标名称设计文件收发及时率指标定义指设计文件实际收发周期与规定收发周期的比值。指标权重10%设立目的考核技术资料管理及技术支持的及时性、有效性计算公式设计文件收发率（实际收发周期/规定收发周期）100%目 标入库验收准确，备案清晰，发放及时相关说明至2005年3月底，设计文件收发及时率达到90%以上。数据收集设计协调部数据来源图纸收发档案数据核对分管领导统计周期每月一次问题：第一，定量与定性指标混淆。从计算公式上看，要考量“设计文件收发周期”，可以直接写周期长度，不用写计算公式。第二，目标与相关说明顺序颠倒。二、较符合标准的kpi指标范例举例一：计划完成率指标名称计划完成率指标定义指在考核期内，实际完成工作与计划工作之比指标权重30%设立目的考核执行力、进度控制及时间管理计算公式(实际完成工作计划完成工作) *100%目 标2005年1季度计划完成率达100%相关说明此指标以提交总裁办的2005年计划为准，每季度进行完成情况总结，得出计划完成率数据收集总裁办数据来源2005年财务中心年度计划数据核对总裁办、人力资源部统计周期每季度一次举例二：实际费用与预算费用比率指标名称实际费用与预算比率指标定义指本部门实际发生的费用与预算费用的比率指标权重20%设立目的考核实际发生的费用与预算费用情况，该指标是费用控制的一个重要指标。计算公式实际费用与预算比率实际发生费用/预算费用100目 标2005年3月底，实际费用与预算比率控制在90至110之间相关说明以审定的部门预算为准，以财务中心提交总裁办公会，并经总裁办公会审定的季度预算执行情况数据为依据。数据收集财务中心数据来源财务中心内部管理报表数据核对财务中心、人力资源部、总裁办统计周期每季度一次举例三：发展部的kpi指标指标名称员工业务培训及经验交流时数指标定义一个考核期内组织员工业务培训及经验交流时间指标权重15%设立目的提高员工的业务水平，增强员工的横向沟通计算公式无目 标2005年第一季内部交流时数不少于6小时相关说明以小范围的座谈会形式开展员工的经验交流数据收集发展部数据来源培训记录、会议纪要、经验总结数据核对行政人事部统计周期每月一次指标确定准确，从“创新与学习”层面考虑，与公司目前业务匹配度高。举例四：工程部的kpi指标指标名称安全文明施工问题发生率指标定义安全文明施工情况（整个施工现场及各专业工作面）指标权重15%设立目的确保工程顺利进行，不出现违章操作现象计算公式安全文明施工问题发生率=现场抽查所发现问题次数每季度检查次数100%目 标截止2005年3月31日，安全文明施工问题发生率低于15相关说明1、各专业作业面的安全操作；2、现场材料摆放；3、安全文明标识到位；4、场地、通道干净整洁数据收集工程部数据来源施工日志数据核对工程部统计周期每月一次指标与工作关联度高。计算公式清晰，相关说明真正起到了解说的作用。数据来源是客观资料，较清晰。举例五：市场部的kpi指标指标名称品牌认识度指标定义表示透过了ci广宣，消费者对企业品牌的认识程度指标权重30%设立目的考核市场部在品牌宣传的成效计算公式品牌认识度受访的认知人数受访总人数100%目 标2005年3月底，品牌认识度达到80%以上。相关说明每季度进行一次消费者调查。消费者调查可委托专业调查机构或由市场部执行。数据收集市场部或调查机构数据来源调查表数据核对市场部统计周期每季度、半年、每年一次 与市场部岗位职责密切相关的kpi考核指标，目标明确，数据来源客观，符合kpi制定要求及格式要求。举例六：人力资源部的kpi指标指标名称人员需求达成率指标定义指在一定时期内，各部门提出人员需求的完成状况指标权重15%设立目的体现人力资源部门对各用人部门服务的绩效计算公式（报到人数需求人数）100%目 标2005年1季度，集团计划内的人员需求达成率完成95%或以上，教育管理公司计划内的人员需求达成率完成90%以上相关说明报到员工要满足用人部门的要求；人力需求计划以2005年度人力需求申请表为准。数据收集人力资源部数据来源人力