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汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用 【摘要【摘要【摘要【摘要】：售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。汽车售后服务 在汽车营销中的地位和作用不容取代。对大部分汽车企业来说，如果能有效考核 汽车售后服务绩效，则不仅要掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，更可在 整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。 绩效评价是做企业战略决策时 重要的参考指标，诸如市场销售方略、服务方向、车型更新、零部件生产销售决 策，都涉及到绩效的评估。在日常销售过程中，很多人都忽略售后服务重要性， 殊不知售后服务非常重要，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。同样， 在预测市场动向和实施具体方案之前，如果不进行绩效评价，就失去了选择的标 准。 【关键字】：【关键字】：【关键字】：【关键字】：售后服务4s 店工作流程 目录 前言1 一、汽车售后服务的含义 2 1、汽车售后服务2 2、售后服务工作的内容2 3、客户得到的服务3 二、汽车售后服务的工作制度4 1、售后服务工作规定4 2、业务接待工作程序5 3、业务接待工作内容规定6 4、工作要求7 5、业务答询与诊断7 6、业务洽谈7 三、汽车售后服务的现状13 1、质量问题比例最大14 2、安全隐患较突出15 3、维修质量没有保障16 4、检测难题困扰消费者16 结语 20 谢辞 21 参考文献 22 浅谈汽车售后服务管理浅谈汽车售后服务管理 汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、 供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、 全方位服 务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务汽车维修服务、 汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服 务。 汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制 造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。 一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各 类服务商与客户的利益紧密连接在一起， 形成一个有机的服务链， 由于有汽车品牌的强大优 势和汽车制造厂强有力的技术、 培训和配件供应的支持， 汽车特约销售服务站在我国汽车售 后服务业中处于主导地位。 那么，汽车售后服务管理汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开 始。 一、一、 汽车售后服务存在的意义和作用汽车售后服务存在的意义和作用 汽车市场“售后服务“的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程 度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往 往也是汽车 4s 店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题 也是消费者所了解的， 从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多 负面的影响。 热情、真诚地为顾客着想的汽车 4s 店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车 4s 店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品 和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。 谁能够给消费者 提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争 对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。 汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车 4s 店或 汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须树立汽车售 后服务新理念。 二、二、 树立汽车售后服务的新理念树立汽车售后服务的新理念 （一）客户满意度理念（一）客户满意度理念 客户是企业最大的投资者，坚持客中第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售 后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次，车主的需要。 任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何不能实现自己的利润目标，从根本上讲 必须满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创 造价值， 企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户， 必要有客户， 全心全意为客户服务， 最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。 （二）（二）“ “客户总是对的客户总是对的“ “理念理念 对立“客户总是对的“的理念，是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时， 这是必须遵循的黄金准则。 “没有客户的错，中有自己的错“，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种 特定的关系中，只要客户的错不会构成企来的重大经济损扔，就要将“对“让给客户，“得理 也让人。客户总是对的“并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊 重。 客户品尝到了“上帝“滋味的时候， 就是企业提升知名度， 信誉度， 拥有更多的忠诚客户， 更大的市场更大的发展的时候。 “客户总是对的“这是服务行业的一种要求。必须遵循三条则： (1)站在客户的角度考虑问题 (2)应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务另有意见的客户看成讨厌的 人。 (3)切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户， 也就意味着失去信誉和利润。 （三）（三）“ “员工也是上帝员工也是上帝“ “的理念的理念 客户的满意，必须要有满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造客户的满意，只 有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。 “员工也是上帝“的理念告拆我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工， 员工才能理解客户第一理念， 才能善待企业和企业的客户。 企业要想使自己的员工令车主百 分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知需要，发挥才能的需要，享受权 利的需要，实现自我价值的需要，关心爱护员工。调动积极性，激发奉献精神，满足员工自 尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。 员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入 企业，劳动力是一种智慧资本知识资本，技能资本，是企业资产的组成部分，员工希望企业 发展，自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了车源，投资了服务对象， 也 希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所以，投资关系上他们是统一的。 （四）全新的人才理念（四）全新的人才理念 企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就必须有 高素质的人才，企业必须有全新的人才理念，想办法培养人才，留住人才。当前维修人才流 动性很大，这是不争事实，这是与企业管理理念有关的，很多企业不愿意花钱去培养人才， 一怕花钱，二怕留不住。认为两条腿的人多的是，这些错误的思想使得造成大量的汽车服务 人才流失，对企业乃至整个行业都是巨大的损失。 （五）全新的信息管理理念（五）全新的信息管理理念 信息对任何企业来说都是至关重要的，全新的信息管理现念对与我们汽车售后服务来 说尤其重要， 我们如何管理我们的售后信息和收集信息是企业发展的关键， 比如说我们的的 维修保养信息管理， 配件供求信息， 信息反馈信息等， 汽车维修技术信息， 客户基本信息等。 通过良好的信息管理，主动联系客户，率先带来了主动提醒/问候，一对一顾问式服务，利 用信息的优胜，提供最优质的服务，满足客户的需要，使企业获得最大的利润。 三、三、 汽车售后服务怎样俘获消费者的芳心汽车售后服务怎样俘获消费者的芳心 在全球金融风暴和国内经济增长减速的影响下，我国的汽车市场也逐渐陷入低迷，消 费者的观望情绪渐涨，虽然深知“降价“是把双刃剑，可汽车厂家还是使出“降价“这一招， 一 轮接一轮地降价， 销量没有看到太大起色， 反而降低了车型利润， 拉低了整个行业的利润率。 在这种环境下，如何才能打动消费者的芳心呢？消费者最在乎的是什么呢？ 根据我们在网上做的调查显示，68%的消费者认为现在的养车成本太高，会把车辆的保 修情况作为重要的考量因素，而去选择一个养护成本低的车型。虽然只是一个简单的调查， 但是一叶知秋， 我们还是不难看出消费者的汽车消费理念更加成熟， 他们开始重视汽车的售 后服务水平。 看到了这点，汽车厂家也在提升售后服务水平。从上海通用最早提出“别克关怀“，到 克莱斯勒的“关爱随行“、 一汽大众的“严谨就是关爱“等等， 很多企业都提出了自己的服务品 牌，在售后服务上大下功夫。 汽车售后服务，要打动消费者的芳心，还是需要厂商和 4s4s 店管理店管理人员花费点心思去了 解消费者真正在乎的问题。 所以，以全新的售后服务理念，将售后服务从“被动式维修“带入了“主动式关怀“的新 时代，没有顾客，企业就没有了效益，这是