4s店售后营销工作.ppt

1 一、售后（营销）工作的概述 . 2 1、是客户到店做车辆相关的 维修、保养等工作； 2、是车辆配件、附件销售渠 道一种主要途径； 3、是公司成长利润源源不断 的源泉； 4、通过标准化、规范化的服 务流程使其客户满意。 二、售后（营销）人员岗位设置 3 。 售后服务总监务总监 服务经务经理配件经经理附件经经理技术经术经理 服务顾问务顾问 技术术主管 索赔员赔员 事故处处理 员员 车间车间主管 机工 电电工 钣钣金工 油漆工 pdi专员专员 仓库仓库管理 员员 配件销销售 员员 配件计计划 员员 仓库仓库管理 员员 附件销销售 员员 附件计计划 员员 三、售后（营销）工作的重要性 1 4 支持新车车的销销售 给公司带来稳定的收入和逐步成长的利润 培养与品牌的忠诚顾客 三、售后（营销）工作的重要性 5 顾客满意度在公司业务与顾客之间的关系 公司 业务业务 顾顾客满满 意度 顾顾客行 为为 再次购买购买 推荐 什么都不做 告诉诉朋友 四、售后工作客户期望 顾客满意=工作表现+顾客期望 6 把车车修好时间时间和便利 程度 价格合理 对对我友好 五、售后（营销）服务管理工作内容 7 市场力信息力 附件力附件力 六、售后服务流程 8 分流 接车车 新车车交车仪车仪式 七、售后整体服务运作流程 9 l预估维修作业量 l填写预约排班表 l如缺配件必须告知客 户（预约后一小时内） l预约时间前半小时和 客户确认 预约预约 准备备 七、售后整体服务运作流程 10 l一分钟内接待客户 l建立或查询客户档案 l倾听故障描述(除保养外应在6 分钟以上) 不中断客户谈话 l环车检查(是否遗留贵重物品) l诊断、确定维修项目(纪录客 户描述) l估价误差(10%)以内解释填写 维修 l工单和客户签收 l安排客户休息或送走 预检预检 接车车 七、售后整体服务运作流程 11 l派工原则/车间调度 l遇到维修技术问题 时 l需要增加维修项目 时 l三检：自检、质检 、总检 维维修 质检质检 七、售后整体服务运作流程 12 l通知客户 l陪同客户验车 l解释工单和费用 l打印费用清单/发票结 帐 l车钥匙/行驶证/旧件 交给客户 l更新看板 结账结账 交车车 13 七、服务顾问接车执行标准 。 14 服务顾问务顾问主动动向客户户做自我介绍绍 服务顾问询问务顾问询问客户进户进店的目的，倾倾听客户对车户对车故障的描述 服务顾问务顾问及维维修团队对团队对客户户的车辆进车辆进行故障判断 服务顾问对务顾问对客户户的车辆进车辆进行环车检查环车检查，当面安装三件套 服务顾问务顾问提醒客户贵户贵重物品的保管 服务顾问让务顾问让客户户在预检单预检单上签签字，确认环车检查认环车检查的结结果 服务顾问应务顾问应站在接车车区，主动热动热情的迎接客户户到来 八、服务顾问制单的执行标准 。 15 将预检预检表的信息输输入dmsii,建立或查询查询相关档案和维维修记录记录， 并评评估维维修方案 向客户说户说明维维修方案，征询询客户户意见见 查询查询配件库库存，工时时、价格预预估本次维维修所需的时间时间与价格， 并向客户详细说户详细说明 将本次维维修保养项项目相关信息输输入dmsii系统统 打印维维修工单单，向客户详细说户详细说明并请请客户签户签字确认认 在车辆维车辆维修过过程中如出现现有维维修变动变动情况的，需要马马上通知客 户户并就必要性充分解释释，与客户户再次达成一致 对对于维维修项项目、费费用及交车时间车时间的变变更，请请客户户重新在工单单上 签签字确认认 九、售后面临的挑战 p客户变得越来越理性 p顾客的期望愈来愈高 p保有量不断增加 p组织人力/员工士气 p服务流程与执行力 16 注 意 *销售人员必须先明确自己的业务区域,并管理 好