我国物流服务质量体系构建探析.pdf

2 0 1 1 . 0 81 1 9 企业管理 1 、引言 物流业在我国的发展已经有近二十几年的时间了, 随着经济社会 的不断深入, 物流已经成为了人们生活中不可缺少的一部分。现在人 们的服务意识不断增强, 越来越多的人在享受物流服务的同时, 对其服 务质量都提出了要求。君不见, 在今年上半年网络上曝光的上海某物 流快递公司在实施快件分拣的作业时, 野蛮的分拣行为引起了全国大 讨论。正视物流服务质量问题是各个物流公司不得不面临的问题。 2 、服务与物流服务以及服务质量与物流服务质量 之间的关系 2 . 1 服务与物流服务 众所周知, 我国三大产业划分中第一产业是农业、第二产业是工 业, 第三产业是除农业和工业以外的其他产业。通过分析我们不看出 物流既不属于第一产业也不属于第二产业, 根据其属性它是属于典型 的第三产业中的服务性行业。既然属于服务行业, 那么什么是服务？ 根据i s o 1 9 0 0 0 - 2 0 0 0 中对产品（注: i s o 中服务指的也是产品）的解释, 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。同时 在我国物流术语标准当中也对服务的概念进行过定义: 满足顾客的需 要, 供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包 括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果; 供方为顾客提供通过人 员对实物付出劳务活动完成的结果; 供方为顾客提供实物实用活动完 成的结果。（g b / t 1 5 6 2 4 . 1 - 2 0 0 3 中3 . 2 ）通过分析我们不难看出, 不 管是i s o 还是g b 所谓服务都是在多种要素的共同作用下的产物。所以 在讨论服务时, 我们不能忽略它所处的环境和作用的因素。所谓的物 流服务（l o g i s t i c s s e r v i c e ）是指物流供应方通过对运输、储存、装 卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与 管理来满足物流需求的行为。（g b / t 1 9 6 8 0 - 2 0 0 5 ）比较二者, 物流服 务将服务进行了具体化, 是属于服务行业中的一种。 2 . 2 服务质量与物流服务质量 既然是服务行业, 如何对其服务进行考核, 服务的水平的界定业内 通常用服务质量加以考核。服务质量是指服务能够满足规定和潜在 需求的特征和特性的总和, 是指服务工作能够满足被服务者需求的程 度。物流服务质量（l o g i s t i c s s e r v i c e q u a l i t y ? ）用精度、时间、 顾客满意度等来表示的物流服务的品质。因此其包含物流服务的准 确性、物流服务的时效性、物流服务对象的满足程度以及物流企业 本身运作的可靠性等。笔者认为物流服务由于其本身的特殊性, 在评 价其服务质量时通常集速度和物流企业本身内部的运作行为于一体, 因此在确定服务质量的同时需要从时间和顾客的满意度和物流企业 本身运作等方面入手评价。 3 、物流服务质量的特殊性 物流不同于一般的服务性行业, 它具有其本身的特殊性。因此其 服务质量也就有了其本身的特性。 3 . 1 影响服务质量因素的多样性 物流是一个服务性行业, 并且这种服务实施过程中其质量的高低 受到很多因素的影响。它不同于一般普通的服务, 比如餐饮行业的服 务水平影响因素有装修、菜色等。物流行业服务质量它会受到服务 对象的影响、服务环境的影响、服务者谈吐等方面。比如物流快递 行业中快递员在派件时如果行动拖拉、形象邋遢, 这样势必会让我们 的服务对象产生不信任感, 也同样会影响服务对象的服务感受。 3 . 2 物流服务质量的全过程性 物流服务不同于其他的服务业务类型, 它具有全过程性。比如提供 运输服务的运输企业, 他们的产品就是提供货物运输服务。从货物运输 委托到最终将货物运输到客户指定的地点这个过程就是我们物流服务 产品的形成过程, 这个过程既不能被储存而是服务形成过程则是其消费 过程, 因此物流服务质量的监控就必须要贯穿其形成的全过程。 3 . 3 物流服务质量的不可控制性 由于物流产品的全过程的特殊性, 所以在进行物流服务质量管理 的时候往往又会陷入到不可控制性的特点。以物流快递服务为例说 明, 在快递服务质量监控过程中, 快递员外出收发派件整个过程都在快 递公司控制范围之外, 同时现阶段国内绝大多数快递公司在进行快递 业务运作时都是采用运输外包形式, 也就是说快递的收发由快递公司 负责而运输则是由专门的航空公司来承担。相对而言航空公司的运 作是独立于快递公司之外, 因此快递公司要想时时对快递服务质量进 行监控在操作上就存在着不可控的特性了。 3 . 4 物流服务质量的不可感知性 物流服务质量的不可感知性, 这个特点物流行业服务最为显著的 特点之一。它可以从三个不同的层次来理解。首先, 物流服务是看不 见, 摸不着的一种无形产品, 如仓储服务, 它既无实际形态, 其只是一个 过程, 其过程不能被储存, 更不能被感知得到。其次, 客户在表达物流产 品诉求前, 往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数物流服 务都非常抽象, 很难描述。再次, 顾客在接受服务后通常很难察觉或立 即感受到服务的利益, 也难以对服务的质量作出客观的评价。 3 . 5 物流服务质量的差异性 物流服务质量的差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准 化, 每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差 异。大致受以下三方面的影响: 第一、物流服务提供方的原因。比如服务人员的心理状态、服 务技能、努力程度等, 也就是说同一个服务提供方在提供同一种服务 产品时其服务质量也存在着差异性。 第二、服务对象的原因。如知识水平、习惯等, 也直接影响服务 的质量和效果。比如同样都是中午十二点进行配送服务, 有的客户感 觉是非常满意, 有的客户却是满脸的不愉快。 第三、物流服务提供方与客户沟通的问题。在沟通过程中可能 双方对产品的理解存在一定的误差, 从而导致在提供服务的时候存在 顾客所得与所想之间存在差异性。 4 、物流服务质量的构建要素 物流服务质量的构建要素主要包括过程性质量和结果性质量两 我国物流服务质量体系构建探析 邓振华 肇庆工商职业技术学院 广东 肇庆 5 2 6 0 2 0 【摘 要】本文主要从服务质量与物流服务质量入手, 探讨了物流服务质量的特性、物流服务质量体系建设的构成要素, 进而提出在构建物流服务质量体系时应该注 意的事项。 【关键词】服务 物流服务质量 体系构建 要素 质量维度 相关因素 备注 过程质量 物流服务柔性 物流服务可得性 物流服务价格 物流客户服务人员的态度 服务跟踪 风险监控 结果质量 货物完整性 送货准时性 服务的可靠性 供应链总成本 账实相符 结合运作实际展开 质量构架, 具体可参 照国家物流术语标 准。 表1 2 0 1 1 . 0 81 2 0 企业管理 这种体系是科学的、有效的、可行的, 而且与组织的其它活动及 整体的管理是相容的。 建立职业健康安全管理体系是企业安全管理从传统的经验型向 现代化管理转变的具体体现, 是实现安全管理从事后查处的被动型管 理向事前预防的主动型管理转变的重要途径。通过建立职业安全健 康管理体系, 利用“危险源辨识、风险评价和风险控制”的科学方法 和动态管理, 可进一步明确重大事故隐患和重大危险源。通过持续改 进, 加强对重大事故隐患和重大危险源的治理和整改, 降低职业安全风 险, 不断改善生产现场作业环境。 这里需要提到的另一个概念就是安全质量标准化, 它也是我们企 业三大管理体系之一。安全质量标准化是建立职业健康安全管理体 系的核心和基础, 它相当于体系运行中的作业指导书, 可以为危险源的 辨识、运行控制、绩效改进提供方法和手段, 它的产生使体系的具体 化更有可操作性和实效性, 有利于体系的有效运行。安全质量标准化 与职业健康安全管理体系是企业开展安全生产工作两种必不可少、 相辅相成的手段和管理标准。两者各有侧重, 既不能偏废, 也不能绝对 化, 要有机地结合起来, 通过职业健康安全管理体系的有效运行, 来实现 安全质量标准, 最终达到降低职业风险, 提高本质安全的目的。因此, 在 安全管理工作的不断探索过程中, 我们要始终坚定不移地将安全质量 标准化和职业健康安全管理体系、环境管理体系融合起来, 坚持落实 管理体系不走样、坚持标准不放松, 使公司建立自我约束、不断完善 的安全生产长效机制, 实现安全生产状况的稳定好转。 职业健康安全管理体系建立后, 要有效的推动这个体系良好的运 行这就要通过实施人本管理, 来激发员工能动性和主动性。 近年来我们企业始终坚持“安全第一, 预防为主”的安全指导思 想, 在实践中形成了一个较为完善的安全管理模式, 安全管理水平普遍 得到了提高。通过常抓不懈的安全教育活动, 特别是安全生产法 的贯彻实施, 干部职工的安全意识明显增强。随着企业改革的不断深 入, 职工队伍的综合素质得到了全面提高, 为推进人本管理创造了良好 的大环境, 奠定了坚实基础。 以人为本管理就是通过推进安全生产的人性化管理, 把制度建设 为主的管理方法与提高个人积极作用的工作方法结合起来, 在工作中 突出职工自身价值, 引导职工树立安全新理念, 养成安全生产良好习惯, 创造安全生产优良环境, 增强职工保安全的内动力, 这是探索立体保安 全的新渠道, 提高安全管理的有效手段。 职工的安全健康意识是安全生产的灵魂。在安全生产过程中, 必 须放弃过去死板生硬的教育方式, 大力推进人性化教育模式。在教育 中把个人的平安健康与家庭生活联系起来, 使其理解“你的安全就是 家庭的幸福”、“关爱生命, 关注安全”的道理, 引起职工心灵的共鸣, 深刻领会个人的安全与家庭的幸福、生活的甜美息息相关, 使职工发 自内心地重视安全健康, 在工作中实现从“要我安全”到“我要安 全”、“我会安全”、“我为安全”的转变。 职业健康安全管理体系是从无到有的过程, 不是将原有的管理手 段、制度、组织结构等彻底推翻, 而是应用职业健康安全管理体系标 准的框架模式重新构造、安排、组合和完善职业健康安全管理体 系。它可以与其他管理要求相结合帮助企业实现包括安全管理目标 在内的各项技术经济目标, 实现企业在现代安全管理体系平台上进行 监督、检查、考核的目的, 保障企业持续、稳定、协调、健康发展。 参考文献 1 党继祥、石承军、武兴勤 g b / t 2 8 0 0 1 职业健康安全管理体 系的建立于实施. 2 丁巨元 职业健康安全管理体系认证与职业安全、危害程度 评定全书. 作者简介 张武, 男, 中国致公党党员, 浙江申丰节能制品有限公司董事长, 中 国法律咨询中心维权委员会温州工作站主任, 主要研究领域为: 企业管 理和法律维权。 （上接第 118页） 部分。如表1 所示。 5 、物流服务质量体系构建的注意事项 构建物流服务质量体系要并不是一朝一夕的功夫, 它需要物流业 者们的不断努力和坚持, 下面笔者就从在构建物流服务质量体系时的 注意事项展开论述如下。 5 . 1 国家政府政策法律的保驾护航 国家政府部门在物流服务质量体系中扮演着重要角色, 其角色主 要作用是引导和规范物流服务市场, 从宏观上对物流服务质量进行指 导和监督。政府的引导和规范主要是通过相关的政策和法规来保 证。一个没有政府参与的市场那将会是杂乱不堪的市场。我国物流 起步比较晚, 政府的介入时间那就更晚了, 早期由于缺乏相应的法律法 规制度, 我国物流服务市场质数参差不齐, 很多潜规则存在。即使到现 在我国物流相关的法律法规制度还未真正形成一个体系, 很多都是利 用原有其他方面的法律法规来替代。那么在构建物流服务质量体系 时, 笔者认为政府必须要出台相关的法律制度来规范, 当然政府部门现 在也意识到这个问题的严重性在最近几年尤其是2 0 0 8 年国家相继出 台相关的制度或标准如快递市场管理办法、快递服务行业 标准等, 为良好物流服务质量的形成提供一个比较好的环境。 5 . 2 企业的积极参与 现在企业之间的竞争是供应链与供应链之间的竞争。供应链是 一个企业的集成体, 它是若干个企业围绕集体利益而组合而成的企业 集合。企业与企业之间的联系很多方面就需要物流去衔接, 因此物流 管理就形成了供应链管理的重要组成部分。如果对供应链中的物流 服务质量体系进行构建, 自然就不是单独物流企业所能完成, 它需要整 个供应链上所以的企业一起来进行献言进策, 共同参与到服务质量体 系建设中去。 5 . 3 服务对象的监控 服务质量体系构建, 除了服务者要积极主动参与到其中之外, 更重 要的是要将被服务者纳入到我们的评价体系中去。物流是服务性行 业, 除了自身要不断的增强其本身的服务能力之外, 物流服务质量的好 与差不是物流提供方说了算, 更应该是服务对象来决定。因此在构建 服务质量体系时必须要将服务对象纳入其中, 使服务对象成为服务质 量的监控者。 5 . 4 服务质量的可操作性 什么是服务质量的可操性？笔者认为就是在我们构建服务质量 体系时, 指标必须能够用得上的, 能够在实践中得到评价。笔者曾见过 一些物流公司的服务指标犹如是空中楼阁, 简单来讲就是不着地, 让评 价者和统计分析人员不知从何下手。我们在构建指标体系时既要有 定性的指标也要有定量指标。本人认为在服务行业中定量指标比定 性指标更重要, 量化的指标有具体数值供评价, 但定性的指标多数是以 服务对象的主观感受为主, 往往不同的人对同一种服务的感受都会不 一样。所以在操作性上来看就容易很多, 比如, 当供货准