标准解读
《GB/T 32318-2015 银行营业网点服务评价准则》是中国国家标准化管理委员会发布的一项国家标准,旨在为银行营业网点的服务质量提供一套全面的评估框架和方法。该标准详细规定了银行网点在服务环境、服务功能、服务质量、客户满意度以及持续改进等方面应达到的要求,以促进银行业提升服务质量和客户体验。以下是该标准的主要内容概览:
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服务环境:强调网点内外部环境的整洁、安全、便利性,包括但不限于网点位置的合理性、设施设备的完善性(如ATM机、电子显示屏)、无障碍设施的设置,以及网点的标识导视系统清晰易懂。
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服务功能:要求银行网点能够提供全面、高效的基础金融服务和增值服务。基础服务涵盖存取款、转账汇款、账户查询、信用卡业务等;增值服务则涉及财富管理、电子银行服务推广、金融知识普及等。此外,还强调了自助服务与人工服务的有效结合,以满足不同客户的需要。
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服务质量:明确了服务人员的专业能力、服务态度、响应速度等方面的标准,要求员工具备良好的业务知识、礼仪规范,能快速准确地解决客户问题,同时保护客户隐私,确保服务过程的透明度和公正性。
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客户满意度:提出建立有效的客户反馈机制,通过问卷调查、意见箱、在线评价等多种渠道收集客户意见,并将客户满意度作为衡量服务效果的重要指标。鼓励银行定期分析客户反馈,及时调整服务策略,持续提升服务水平。
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持续改进:强调银行营业网点应建立服务管理体系,实施持续的质量监控和评估,基于评价结果制定改进措施。要求银行有明确的服务质量目标,实施内部审核和管理评审,推动服务流程的优化和服务创新。
如需获取更多详尽信息,请直接参考下方经官方授权发布的权威标准文档。
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- 现行
- 正在执行有效
- 2015-12-28 颁布
- 2016-06-01 实施



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