银行“四小时复命制”实施办法.doc

“四小时复命制”实施办法第一章 目 的为了进一步强化各部门执行力度，提高管理水平，明确管理责任，减少各部门以及各岗位之间相互扯皮的现象，在全行内部建立一个令行禁止的高效的垂直指挥系统和行政督办系统，特制定本制度。第二章 适用范围本制度适用于全行各部门、人员。第三章 定 义四小时复命制的概念非指四小时办结完成，特指从完成或发现完不成的那一刻算起，要在四小时之内将结果报告给下令者或协调者，本处四小时特指半个工作日。第四章 职 责第一条 各个部门负责贯彻和执行本制度。第二条 综合办公室负责推行本制度，并负责检查、监督、考核本制度的贯彻执行情况，并实施奖惩通报。第五章 管理要求第一条 “四小时复命制”的推行内容（一）各个部门之间的上下级各单位、下属各岗位对任何命令和各种书面协调支持的工作事项，不管完成与否，受令人（单位）应在规定的时间内向下令人复命。（二）各个部门、下属各岗位，当接受命令，或协调事项在开始执行任务后发现有困难或阻力，应努力去克服。当所遇到的确实为不可克服的困难，本单位、本岗位无法按时、按标准完成任务时，应立即向下令者或协调者复命，用书面形式报告不能完成任务的困难和原因。同时，下令人或协调者应根据情况撤消原命令或更改命令的内容而成为新的命令，规定的回复时间不得超过四小时（即半个工作日），即“四小时复命制”。（三）“四小时复命制”的意义在于个人、部门相互之间应及时沟通，以共同完成任务和取得更好的效果。（四）凡上下级之间、各部门之间互相交付、协调、配合执行的工作任务，只要接受了，不管完成与否，必须“四小时复命”。（五）凡上下级之间、各部门之间在执行相互交付、协调、配合完成的工作任务的过程中，上级、相关单位需改变决策，取消此项任务时，应立即或在决策后1小时之内书面通知下级、对应部门结束尚未完成的任务。（六）各部门应根据需要制定各项工作任务的复命时间，但不得超过四小时。第二条 “四小时复命制”的推行原则（一）服从的原则1、没有服从就没有指挥，没有指挥就没有管理。2、各个部门、下属各岗位，依照本单位组织机构形成逐级的上下级工作关系。3、下级对上级的命令必须服从，下级无权裁定上级的对错，上级的对错应由上级的上级来裁定。4、当上级的命令违法或违纪时，下级可以不服从，否则，必须服从。（二）一个上级的原则 1、各个部门、下属各岗位行政隶属关系上只有一个上级，即直接上级。2、在一个组织系统内，一个人只有一个上级。3、在同一段时间里，一个人只和一个上级打交道。4、在同一类事务中，一个人只有一个上级。（三）逐级的原则1、上级对下级，可以越级检查，不能越级指挥。2、检查是每一个管理人员的直接责任，检查可以越级，而且一定要越级；但是，不能越级指挥，指挥必须逐级。3、下级对上级，可以越级申诉，但不能越级报告。4、报告必须包含两层含义：一指汇报工作情况，二指取得上级指示，即“请示报告”，且必须向直接上级报告。5、以下几种情况不属报告：（1）凡向正在检查工作的直接上级汇报工作情况，不属报告 (注意：这里只指汇报工作情况，而没有请示的含义)。（2）凡经直接上级批准后向上级进行的报告，不属越级报告（注意：这里只指经过直接上级授权的请示，而没有情况汇报的含义）。6、凡在越级报告前，下级必须让直接上级了解自己汇报的内容，尤其是直接上级必须知道的重要情况。7、申诉。申诉就是告状。申诉只有在以下三种情况下是被认为合法的：（1）上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。（2）上级有重大出卖和危害银行的行为。（3）上级滥用职权，对申诉者有重大不公正的行为。8、凡出现第7条款三种情况的，可以越级申诉，且不但可以越一级，而且可以越很多级，直至董事长。9、在一切正常的情况下，下级只能向自己的直接上级报告，以此维护全行的基本秩序和保护自己。10、以下四种情况可以越级指挥：（1）特殊、紧急情况。（2）直接下属拒绝服从指挥。（3）下级确实无力完成上级安排的任务。（4）必要的情况下，进行整体指挥（指命令内容与各级下属都有关联，不能逐级传达，必须在同一个时间让各级人员都知道）。11、各部门在没有发生不可抗力因素（指发生人身、财产等安全隐患、事故的紧急情况）的条件下，应避免现场办公的指挥行为。（四）直接上级责任制的原则为了使工作任务能够得到层层落实，让各级负责人积极培养教育下级，我行在下列行为中实行直接上级责任制：1、交待工作后，未得到落实。此行为的全部责任为指令发出者。2、员工工作过失，但其直接上级未对其行为进行处理或处理明显不客观，被上级查到或被举报、投诉。此时不再追究过失员工的责任，由其直接上级的承担全部责任。3、被命令执行错误的指令，员工客观上不能发现指令的错误性，最后造成过失。此行为的全部责任由指令发出者承担（员工能够发现，却没发现，或发现后未向上级汇报，当事员工同样有一定责任）。（五）上下级循环复命的原则1、凡是涉及到下级的问题，各级负责人都必须在认识上高度重视，并且认真解决、及时答复。2、凡下级反映、报告、请示事项或提出的个人要求时，上级不论同意与否，能立即回复的，必须立即回复并在四小时之内回复；上级若需要研究、再请示后才能答复的，必须立即回复并在四小时之内回复具体答复的时间，且必须在三天之内答复下级。3、各级负责人，对员工的答复，在决定之前，要充分考虑、调查清楚，是否须向上级汇报？是否与银行规定不符？其它员工、其它部门会有何反应？对于员工的投诉、意见、争执，到底真相如何？在考虑周全之后，自己做出的任何决定，都必须承担责任。第三条 “四小时复命制”的推行要求（一）命令和协调事项包括以下五个内容：1、命令是上级对下级的指示，它是通过某种信息的传达使受令人完成某种行为的过程。2、全行各类文件、各级领导指示的工作任务。3、各类会议、计划、决议、通知、制度等规定、指示的工作任务。4、各部门以内部工作联系单书面形式交付、协调的工作任务。（二）各部门、各级管理者必须依据工作任务的性质来选择命令、工作协调形式，通常可采取口头（包括电话）和书面两种。（三）各部门、各级管理者在工作任务执行中必须下清晰而明确的命令和协调要求。一道清晰而明确的命令和协调工作要求应包含如下五个要素：1、受令人。即命令和协调事项的执行人（负责人）让谁去完成任务。命令和协调事项一般下达给直接下级或者是完成某件事的执行人。当该命令和协调事项的执行人不止一个时，必须先确定任务的负责人，然后将命令和协调事项下达给该负责人。2、命令和协调事项内容。即让某人干什么包括时间、地点、人员、行动、对象等。3、完成的标准。即该项任务要完成到什么程度做成什么样。标准分常规标准和特定标准两种：（1）常规标准，即公司已规定好的工作标准（包括管理制度），下命令和协调支持时不用讲明，但可强调。（2）特定标准，指没有先例或未做规定的工作标准，下命令和协调支持时必须讲明。4、完成的标志。即受令和协调的工作任务完成经验收合格，有关人员必须签字认可。5、下达命令和协调支持，以及复命的时限和方式。下达命令和协调支持，以及复命的时限均以日（以当天下午下班前为准）、小时计算（当命令、协调事项紧急时必须以小时计算）。下达命令和协调支持时，应指明命令和协调事项的起止时间。复命的要求必须指明在什么时间以前、用什么方式、向谁报告。6、各部门、各岗位之间在分配、协调任务、制定计划、出台解决方案时应具备“5W2H”要素：（1）“WHAT”-什么事？要做什么？ （2）“WHO”-由谁来执行、谁来负责？ （3）“WHEN”-什么时候开始？什么时候结束？什么时候检查？ （4）“WHERE”-在哪里干，哪里开始？哪里结束？ （5）“WHY”-这样干的必要性是什么？有没有更好的办法？（6）“HOW”-如何去做？（7）“HOW MUCH”-做多少？做到什么程度为好？（四）下命令和协调工作的语言应达到以下要求：1、简练、准确，不需要形容和描绘。2、使用专业术语，概念清楚，尽可能排除误解。3、有可操作性。4、使下级能够正确地向下传达。（五）在“四小时复命制”的原则下，因本单位、本岗位无力完成任务，且在一个工作日之内将其情况书面报告给了下令人或协调者，下令人或协调者书面同意延期、取消命令时，接受任务者不承担责任；在下令人或协调者未书面批准取消、更改命令、协调事项的情况下，接受任务者应承担责任；因接受任务者没有书面报告，由此造成任务延期或给单位造成损失的，接受任务者必须负责任，不管理由多么合理、多么充分。（六）工作任务执行人（负责人）还应向行政督办中心复命。（七）工作任务执行人（负责人）对重要的工作任务进行复命时，若下令人或协调者不在，可以直接向间接上级或行政督办中心复命。第四条 行政督办系统（一）为了更好的推行“四小时复命制”，畅通信息传递通道，提高工作效率，确保工作任务有效执行，由综合办公室成立行政督办中心，建立行政督办系统，为董事长、监事长、行长、副行长服务，对各部门所下命令，以及进入行政督办系统的工作任务进行催办、督办。 （二）全行所有工作任务分为以下三个等级：1、紧急，以“C”号表示，此类工作任务不催办；2、重要，以“B”符号表示，此类工作任务由督办人催办一次；3、既重要又紧急，以“A”符号表示，此类工作任务由督办人催办两次。（三）工作任务的完成情况分为以下四种标准：1、凡在计划时间之前完成，叫提前完成；2、凡在计划时间内完成，叫按期完成；3、凡在计划时间内没有完成，此项工作任务直接列入行政督办系统，由督办人下达行政督办任务书给工作任务执行人（负责人），工作任务执行人（负责人）按照行政督办任务书的要求执行新命令或协调事项的新要求。但新命令或协调事项的新要求的起止时间不得超过原任务起止时间的1/2。若完成叫做一次拖期完成，否则还会有二次拖期完成。4、凡最终没有完成该项任务，叫未完成。（四）行政督办中心日常工作由综合办公室负责，督办员可以是综合办公室人员，也可以是各部门主管人员。（五）董事长及行领导给下级下达命令时，可以根据需要把自己的一些重要命令直接放入行政督办系统，由行政督办中心负责按照先催办、后督办的程序执行监控。（六）各项工作任务完成情况直接进入各级人员的绩效考核记录，由行政督办中心每月统计出完成了多少任务，按期完成，没完成、拖期完成各多少。（七）计划督办1、结合本周/月实际工作情况，将计划分解分配下去，制定本部门的周/月工作计划，然后按照计划完成任务。2、每周召开行务例会，盘点、总结本周工作，安排、下达下周工作任务，各部门负责人必须认真做好会议记录，并按照会议下达的命令有效执行。3、每周行务例会结束后，综合办公室根据会议安排和行领导要求，在每周一下午下班前编制会议纪要下发各单位，各单位对照会议纪要抓好工作任务的有效执行、有效落实。4、会议纪要是会议下达的工作行动指令的备查/承诺文件、是证明会议召开的备忘录。5、对计划执行情况进行督办（1）各项工作任务的执行人（负责人）负责的工作任务按要求和期限完成，必须在4小时之内主动向督办人、协调者复命。（2）督办员在检查工作任务进度时，发现按进度已拖延，下达行政督办任务书给受令人，受令人按照行政督办任务书的要求执行新命令。（3）各种协调事项的协调者在验证自己协调支持的工作任务进度和标准时，发现按进度已拖延，达不到工作要求时，以书面形式将协调事项转入行政督办系统，由行政督办中心下达行政督办任务书给工作任务的执行人（负责人）执行新命令。6、各项工作任务的督办人，必须在工作任务规定的完成时间内对其进行跟踪检查。 第五条 考评细则（一）工作计划规定的各项目负责人对各项任务完成情况必须在工作日记上进行记录，完成标准、检查结果尽量用数据表达，并主动将记录提供给责任人审核。同时，要求审核人签字。若负责人不主动提供记录或在被跟踪检查时，用各种借口推托、搪塞、拒绝签字确认的，每次扣责任人50元。（二）各项记录和数据经审核不真实，或根本无记录的，每次扣责任人绩效50元。（三）任务完成情况奖惩办法：1、凡行领导、布置的各项工作，在规定期限内没有完成的，或督办人在跟踪检查受令人有效执行命令的情况时，受令人拒绝签字认可的，给予责任人100元以上的处罚。2、交办的工作已经在做，但延期完成的（已完成但未及时报告给督办人，按未完成或延期完成处理，视情节），每延期一天，对责任人处罚20元；督办人未验证的接受同等处罚。3、在规定期限内完成了工作内容，经行领导或行政督办中心（或督办人）验证，未达到标准的，或督办人未验证的，处罚负责人、督办人50元。4、在规定的期限内完成任务，能及时报告督办人，督办人验证后及时报告办公室，且经综合验证后认为效果较好的给予负责人和督办人每项50元以上奖励。5、各项临时性通知（含领导口头通知）交办的工作，亦参照上述条款执行。（四）本条第（三）条款中因不可抗力因素的影响，且已在命令截止时间前的一个工作日之内递交书面调整报告，并得到批准的可免予处罚。（五） “四小时复命制”执行情况奖惩办法：1、凡对任何命令和协调事项，不管完成与否，工作任务的执行人（负责人）没有在规定的时间内向下令人或协调者复命的，对责任人处罚50元以上罚款。2、凡工作任务的执行人（负责人）在执行下令人或协调者交付的任务的过程中，下令人或协调者需改变决策，取消此项任务时，未立即通知工作任务的执行人（负责人）结束尚未完成的任务，造成工作失误或延误的，处罚下令人或协调者100元以上的罚款。（六）凡违反本制度第五章二、三、四条款