汽车销售谋略实战48技.doc

汽车销售谋略实战48技目 录第一部分. 计谋篇 第四部分 策略篇技巧1、对产品保持足够的热情 技巧24、让客户说出愿意购买的条件技巧2 充分了解产品信息 技巧25、适度运用“威胁”的策略技巧3、掌握介绍自己和产品的艺术 技巧26、提出超出底线的要求技巧4、准备好你的销售道具 技巧27、巧用退而求其次的策略技巧5、明确每次销售的目标 技巧28、为客户提供真诚的建议技巧6 真诚了解客户的需求 技巧29、为客户提供周到的服务技巧7 把握客户的折中心理 技巧30、充分利用价格谈判技巧8 准确分析客户的决定过程 技巧31、以让步换取客户的认同技巧9 对症下药地解决客户疑虑技巧10 了解来自于客户的负面因素第二部分 观察篇 第五部分 战术篇技巧11 讲究沟通的礼仪和技巧 技巧32、巧妙应对客户的不同反应技巧12、给予客户足够的关注 技巧33、不要阻止客户说出拒绝的理由技巧13、不动声色胜过急于表现 技巧34、应对客户拒绝购买的妙招技巧14、创造畅通无阻的沟通氛围 技巧35、分散客户的注意力技巧15、选择恰当的沟通时间和地点 技巧36、有技巧地告诉顾客事实真相技巧16、寻找适合成交的时机 技巧37、锤炼向客户提问的技巧技巧17、不要攻击竞争对手 技巧38、向客户展示购买产品的好处技巧18、不可忽视的细节问题 技巧39 有效倾听客户谈话 技 巧40 使用精确的数据说服客户 技巧41 身体语言的灵活运用 技巧42 寻找共同话题第三部分 战略篇 第六部分 总结篇技巧19、科学划分客户群 技巧43、做好沟通之外的沟通技巧20、把握关键客户 技巧44、主动提供优质的售后服务技巧21、管理客户的重要信息 技巧45、对客户承诺说到做好技巧22、找到有决策权的购买者 技巧47、总结销售中遇到的问题技巧23、有技巧地考察客户 技巧48、与客户建立持久而友好的联系第一部分. 计谋篇技巧1、对自己的产品保持足够的热情1热情来自于你对产品或服务真诚而坚定的信念。2客户对你的产品或服务是否感兴趣，很多时候源自于你对产品或服务的态度。3销售活动会有许多挫折，但无论如何都不要失去对产品或服务的信心和热情，只要努力(面包会有的,一切都会有的)要相信失败是成功之母, 除非你心甘情愿地接受失败。4说服客户的往往不是理性的说明，而是你所传递给他们的对产品的信念。 A.案例描述： 客户邓先生是韶关矿场的业主，于2006年6月23日开伊兰特路过公司展厅。本来准备今天来广州买丰田霸道，以为我们公司经营VOLVO的工程车，便进来展厅了解。在告诉顾客情况之后便向邓老板推荐了XC90 2.5T。销售顾问向客户热情的讲解了这款车的性能以及它的优势。并且在介绍的过程中和霸道做出了优势的对比，邓老板也对这款车渐渐有了兴趣。但邓老板考虑到霸道的价格比较低，对我司的车价还是不能够接受，就先让他的朋友去了丰田专卖店看车。邓老板和他父亲暂时在我司展厅稍作休息，销售顾问抓住这个时机，再次对这款车的和霸道作出对比，让客户首先从心理的第一选择拉回到起点，而且这时已是中饭时间，销售顾问热情的邀请客户去公司食堂吃饭。邓老板没去，销售顾问也没有去一直陪着客户。邓老板看到销售顾问的这种服务态度，多次说到你们这里的服务太热情了，生意没做成还对客户如此的热情，真是没有想到。由于价格不能达成一致，邓老板离开了展厅。到了下午，销售顾问又打电话给客户表示问候，并且再次邀请到展厅面谈。在销售顾问真诚的邀请下，邓老板又回到了展厅，经过再三的谈判终于达成了一致，促成交易。邓老板临走时笑着说：“要不是看到今天销售顾问的这种热情服务肯定去买霸道了，没想到今天开回去的是VOLVO。”启示: 热情的接待需要坚持，不能坚持的热情是不能真正打动客户的，我们在观察客户时，同时客户也在观察我们，能打动客户的不是价格，而是我们优质的服务,专业的技巧,高度的工作热情和对产品及服务有坚定的信念。B.案例描述:2006年6月的某一天下午,展厅来了2位客户,一位姓张的老客户带一位朋友开夏利2000老款来购车的.销售顾问小观带他们试完车后,客户找到当时的熟人“服务经理”,要服务经理帮其挑选1台威乐手动挡的车.但服务经理由于这一段时间接到太多关于威乐手拨波箱异响的投诉,实在也是有点为难.波箱问题当时是普遍现象, ,所以服务经理和销售顾问小观打了个招呼,劝客户购买自动挡的威乐车,并作了很多的工作(因为是朋友,但某些东西又不能明说)因此客户表示回去考虑考虑,而且当时也近天黑.第二天,销售顾问小观打电话给客户,问其考虑好没有,此时是第二天的下午3点,客户通过多方面的对比,已在通话前半个钟已定了一台手拨的普通版现代.启示:1由于产品质量,不能也不敢承诺.导致服务经理不敢去帮客户选车2传递对产品的信念不够.技巧2 充分了解产品信息1消费者有需求时会了解相关产品，销售人员更应帮助消费者弄清产品的相关信息。2不断丰富自己的产品知识，直到更趋完善。3不仅要熟悉自己的产品，还要熟知竞争对手的产品, 只有知己知彼才能百战百胜。4众多消费者只有在对你以及其他同类产品有了足够的了解和对比之后，才会下决心购买。5如果自己对消费者提出的某些问题不甚了解，或者不能立即做出明确回答，(找人支援)，而不要欺骗A.案例描述： 梁小姐和老公龚先生第一次来店看车之前，来电咨询过公司详细地址，以及能否试驾，得到详细而肯定的答复后，在下午两点钟左右驾驶红色马自达6过来。梁小姐到展厅后马上提出试驾，我当时询问客户对S-TYPE的了解程度，梁小姐说只是在网上大概看过，想买一台自己驾驶轻便灵活舒服的车，也去试驾过宝马530，很想试试S-TYPE的操控感觉如何，了解到客户的需求，而且 S-TYPE的操控绝对要比宝马530 更加优越。我当机立断，马上从中间展台把车调出，让梁小姐坐到驾驶位，简单介绍了S-TYPE的电子手刹使用后车就起动了，开过几圈，发现梁小姐表情舒服，面带笑意，操控得很自在，在中途的提速加速当中S-TYPE表现得随心所欲，而且制动敏捷，让梁小姐很是觉得不错，各方面都非常满意，因车在过减速坎时避震表现有点硬朗，有点让梁小姐不大满意，我再详细介绍了这款车的运动型的风格设计与现在梁小姐用的日系车舒适型的设计完全不一样，所表现的感觉也肯定不同，详细的六方位介绍后，让梁小姐对这款的各方面设计使用非常接受。回到展厅，梁小姐问的问题可谓是五花八门，万里挑一，有问怎么保修保养？配件的详细价格，库存有多少，工时费用和维修成本，以及保险理赔当中很难遇到的各种情况处理，行驶当中的各种问题如何解决，交通法规和最新政策。我都一一作答，给予非常详细的解答和说服。最后梁小姐面带微笑的告诉我说，本来都已经打算购买宝马了，但觉得你的服务态度和专业知识是非常专业级的，我非常喜欢！我回去再考虑一下，到时给你电话！十天后，梁小姐来电又询问了我几个问题，第二天就直接过来签订了一台S-TYPE。而且在价格方面都没有优惠给她。 启示: 服务态度及销售技巧是销售活动中非常重要的两个重点B.案例描述:2004年9月的某天，汽车大世界展场由于业务量大，新招了一个业务员陈小姐，由于当时条件有限，没有做好产品培训，上岗当天有几位客户前来看车，陈小姐热情接待了客户。并和客户一起试了一台银灰色的夏利2000，其他基本满意。后再问到一些产品数据时，陈小姐拿着公司产品宣传单作了回答。后再问到该车底盘有多高时，宣传单上找不到，就信口开河地回答了客户说：“大概有2米多高”。其实业务员陈小姐连汽车底盘是什么她都不知道。所以客户听到后，大家不免好不开心地笑了一下离开了，说我们再看看吧！后来客户转来转去，从上午9点转到下午5点时又经过我们场。这时是另一位姓黄的业务员请他们进来。这是一位比较资深的业务员。通过交谈后，各方面都谈得差不多，并且由于小黄的产品知识比较好，而且帮客户对比了其他车型，因此打动了客户。签完了合同后，客户说到上午来过的结果。真没想到你们卖车的水平差异太大。我差点买了其他车。 启示： 1 要对业务员作好产品知识培训后才上岗。2. 要充分了解产品的各种数据，不能信口开河。3. 不但要了解自己的产品，还要熟知竞争车型产品知识。技巧3、掌握介绍自己和产品的艺术”1. 在约见客户时，做好从态度、知识到言行举止全方位的准备。2. 不要忽视第一印象对于今后与客户沟通的重要性。3 不论是对自己的介绍还是对产品的说明，都必须清晰、客观，而且自信。4 争取在最短时间内打动客户，千万不要谈一些无关的话题令客户感到厌烦。5 面对客户的任何质疑都要做出积极的回应，(答不了的.不能乱说)不要企图蒙混过关。A.案例描述：此客户刚拿到驾照，之前已看过很久车了，喜爱对比车型。6月10日下午4点左右，我刚交完一台车在收拾桌面，门外走进来了一名男士。衣着休闲，手中拿着几份我们产品宣传单。通过交谈，知他是专程来我店看车的，从年前就一直在看车，现刚拿到照，想买车了。由于玩世不恭太多，自己至今未拿定主意买哪款。比较看中我们的N31.1L。我听他这么一说，知他是名典型的分析型 客户，之后的一个多小时里，我仔细为他在他所提到的羚羊、吉利、奇瑞QQ和我们的N3夏利作了对比分析，并侧重询问其购车用途，及宣扬夏利车在全国的市场保有量及年度销量排名，和附带的售后服务优势。这位施先生问题特多，我都尽量一一作了回答。1个钟以后，他说明天是周末要带老婆过来再来看，我表示能够理解。周末一早他便来到公司找我，且非常开心的样子，告诉我今天钱都带来了，和老婆商量好了决定就买夏利!原因是昨天被我的耐心及始终的热忱所感动，觉得自己很被重视的感觉，于是我就成交了启示:对于施先生这样的分析型客户，切勿急燥。保持耐心及热情，且自己平时对产品车型也要相当了解，这样为客户分析时，才能让他认可，产生共鸣。加上我们对自己销售车型的推动，自然就进入成交了。技巧4、准备好你的销售道具1 在拜访客户或客户来店时准备适当的道具，这是一种吸引客户关注的有效方式。(比喻试验碰撞DVD)2 任何道具的选择都不能偏离销售的主题。3 选择道具时一方面要考虑到其新奇性，另一方面也要让客户能够接受。A.案例描述：姚先生来自海丰.专程来深圳买车。一早来我们场，开来一台北京现代的车，走下来两位先生。我走去向先生打招呼“先生您好!看哪款车型呢？请随便看看”。客户一声也没说，也没问什么，只顾他们看车，说他们的家乡话。这时我得知姚先生看过很多品牌的车，还到过广州看过，但没确定买哪个品牌的车(要买的实用、价格合适、技术好，样子不要太难看)。姚先生通过朋友介绍买夏利车，他朋友以前也有一台夏利2000。得知夏利这车的性能等，所以他朋友带着到我们展厅看威乐。但我感觉姚先生对这款车不是很感兴趣，外表不好看、又不知性能怎样、质量好不好，正在犹豫着。这时，刚好有一台威乐开过来停在旁边。我说这款怎样呢？姚先生绕了一圈 看了看。是的，这款又不会太难看(因为这款车装了PPT的防爆膜，又装了轮眉，换了丰田标志)，刚好老车主也走过来，说了一句这车可以我开了三年了基本上没什么问题，而且还很省油。我也详细介绍一遍，接着我又请客户试驾，他感觉满意。在签合同时,还是要回去考虑考虑。今天还想再看看别的。后来，到了下午，姚先生带了五个朋友来看车，走过来就说试驾，几个都试驾了，感觉一般然后带他们观看了碰撞试验DVD图片,最后也得到他朋友们认可后才买下来。启示: 在购车行为中，要懂得区分谁是购买者、决策者、使用者，相应采用应对措施，合适使用道具,成功率就会大多了B.案例描述:2005年5月27日，晴天，当天上午约10：30分左右，来了一对年青男女，看上去比较斯文，有点像老师的模样，小吴热情接待了他们，并和刘先生、张小姐一起谈了很久，讲解了很多问题，因刘先生在网上了解了很多关于购车和选车的技巧，价格和条件都谈得差不多了，试完车后,因为张小姐是教音乐的老师，对音箱比较重视，要小吴找一个CD来试听一下效果，小吴找来找去汗都来了，最后借来了一个，但还没听上两句，没声了，这时小吴赶紧给张小姐解释，CD碟有问题，于是，张小姐跟男朋友说：“我们先考虑考虑嘛”。很有礼貌的给小吴留了电话走了。到了第三天小吴回访问客户考虑的怎么样了，并准备了一个新CD试放音箱，客户说：不好意思，我们已订了一台飞度。启示：由于没有准备好道具(CD碟)而失去一个机会。技巧5、明确每次销售的目标1 销售的目标是通过沟通促成与客户之间的交易。2 时刻专注销售目标，所有的客户沟通都要围绕销售目标而展开。3 注意长期目标与短期目标之间的关系，要统筹兼顾，而不要顾此失彼4 时刻谨记销售目标，但不要强迫客户接受自己的销售意图，因为这样会破坏你与客户之间的长期合作关系。A.案例描述：高小姐是销售顾问A卡客户的朋友，考虑买台新的小型轿车。其朋友向其推荐了S40，并于1月16日陪同她一起来我们展厅看车，并提前告知了销售顾问会几时到。接近客户来的时候，销售顾问已经早早在门口等候两位小姐，当客户车一到，我便引上前去，帮忙打开车门亲切的问好！来到我们展厅后，非常认真的向高小姐介绍了S40。在了解了客户本打算只买一台二十多万的日本车，而客户本身的驾驶技术又不是很好。便重点强调了VOLVO独有的安全性和针对女性的贴心设计。客户也深有感触，表示就是担心日本车的安全性。之后其朋友建议其可先试驾，体验一下实际的操控感。高小姐欣然同意。在随后的试驾，高小姐及朋友都感觉非常良好。回到展厅后，询问客户的喜好，高小姐表示就喜欢银色，但今天只是来看看，还要再比较几款车型再决定。而且她儿子要周六才能从香港回来，要他来决定。销售顾问表示没有问题，但告知这款车型的货源比较紧缺，尤其是银色，只剩这一台了。销售顾问就建议客户今天可以先签定合同，这样客户就可以确保有这个颜色的车型，等她儿子回来看后再付余款或退定都行。客户表示接受，并于当天下了定金。到周六那天，高小姐带儿子一起来到展厅，经过介绍和试车后，客户均表示满意，销售顾问也一直强调驾车最重要的就是安全性。最后客户表示将于周一转款后提车。启示1.针对客户的心理，强调其最关注的点； 2.注意沟通的技巧，把握成交机会；3.引导客户做出暂时的决定，来增加其信心。技巧6 真诚了解客户的需求1销售下降时,不要怨天尤人,要问问自己是否能做得更好”.要总结经验和差的原因,采措施.挖潜力.2你的推销技巧一直以来也许都很有效,可是今后不见得依然有效,所以你必须时刻关注客户的需求变化,并且根据这些变化调整推销方式.3客户不主动坦诚自己的需求时,千万不要试图采取强硬手段逼迫客户承认.因为,这样的话,即使客户承认自身有这方面的需求,他们也坚决不会从你这里购买,除非客户的需求相当强烈,而你提供的产品或服务又属于垄断性质.4如果客户出于顾虑,你要做的不是逃避或与客户争辩,而是对客户表示理解,同时采取积极的态度消除客户的顾虑.5当客户不了解自身需求时,销售人员需要耐心引导,直到客户发现这种需求,否则这场沟通就会归于无效.A.案例描述：销售过程：肖先生前些天来看过7131BU，他本人对7131BU比较感兴趣，于是带了一万元定金来到卖场，且带了一名老师傅。我很礼貌接待了他们，并陪同他们看车，从老师傅的表情我看出他并不是很满意N3。但我没有吱声，只是默默地陪同。他们又提出看威乐，我很热情地给他们看车，并安排试乘试驾。毫无疑问，老师傅看中了威乐，可从肖先生表情不难看出，资金是一个问题(虽然也喜欢威乐)。这下难倒我，明知肖先生带一万元定N3，却不能要求其定(定N3心里不踏实，定威乐资金需要考虑)，于是我把N3与威乐之间的性价比、各自优势、用车性质分别分析，并主动提出让他回家考虑一晚(看出他们也是这个想法)第二天，他们过来定了威乐1. 摸清客户心理，不能盲目推销；2. 根据实际情况，不能急于求成；尊重客户带来的师傅，不能产生对抗心理技巧7 把握客户的折中心理1当客户犹豫不决时,你可以帮助他们分析利弊,以便及早促成交易.2客户总是希望以更少的钱购买到更称心的商品,当条件不允许时,他们会根据自身特点倾向地选择,销售人员必须把握客户的选择倾向.3在合适的时机,根据客户关注的主要问题,有技巧地提出合理化建议,这是节约销售时间,提高销售量的重要途径.A.案例描述：5月中旬的一天上午，我接待了一位姓张的客户他是和朋友一同过来的，他说想购买一台花冠车，经过给张先生介绍车款、性能、实用性和经济性张先生最后选择了花冠自动波周年纪念车。选好车型后接下来重要的环节就是谈价格了，张先生对车子的事不太懂就让他朋友给意见，他要求车价和保险及他们所需的精品合在一起给一个价格。我按商务政策给张先生报了价，张先生和他朋友看了价格后问我是否还能再优惠，我说这个价格我已经按商务政策执行了也不能再优惠，然后我又给他们讲了我们公司的一系列优质的服务。张先生和他们朋友商量了一会就说：“蔡小姐谢谢你的热情服务，我们还想到别的丰田店比较比较，价格差不多的话我一定会在你这里买的。”我让他们留下了姓名和联系电话并热情地再次向他介绍我们这里的服务然后目送他们离开。到下午四点多钟左右，我给张先生打电话，张先生说他到其他丰田店看了同等条件下别人比你们便宜4000元左右，现在价格相差太远了，你们是否还有优惠，差不多我会在你们那买的。因为我住的地方离你们比较近，以后维修、保养都比较方便，你再向你们领导申请申请吧行的话给我电话。我算了一下把精品、保险再打一个折也只能便宜一千多元，也达不到他说的“差不多价格”。第二天，我还没有给张先生回电话他就过我们丰田店来了，我们正在谈着。二月份在我这买了一台花冠车的樊阿姨过来做首保并说顺便过来看我，说来也真巧他和张先生是认识的，攀阿姨说就跟张先生说她的车就在小蔡这买的，她的服务是好很热情的，他们店的服务都不错，买了车以后有事找她们都很乐意帮忙的，你就相信我吧，跟她买准没错的。张先生说樊大姐都说你的服务好那就下订吧，虽然价格是一个方面，你们是贵了一点但我看中的更是以后的服务质量，如果没有遇到樊大姐我还不能马上下订的，你也要谢谢樊大姐了。就这样我们在愉快的谈话中把订单签了技巧8 准确分析客户的决定过程1客户的购买心理存在很大的随机性,但并非完全琢磨不透,销售人员可以通过认真的分析抓住客户的心理规律.2客户对产品或服务的需求越强烈,对产品的印象越深刻越美好,交易成功的可能性就越大.所以,销售人员既要激起和增强客户的购买欲,又要针对客户需求帮助其分析产品.3用积极的语言和行动感染客户,让客户充分感受你的产品带来的诸多好处.4要着眼于长期客户关系的维系,不要做一锤子买卖.A.案例描述： 06年5月3日，我在展厅接待了从惠州来看车的刘穗先生，刘先生想买一辆吉普车，原考虑买宝马X5，我重点给他介绍了路虎发现3V6和V8，刘先生对我的介绍很满意，觉得发现3的功能和综合性能确实比宝马好，表示回去好好考虑，结果当晚9点，刘先生打电话给我说：他刚和惠州的朋友吃饭说起路虎发现3，朋友都说路虎的车不错，但他不知道是选V6好还是V8好？在和刘先生的交谈中，得知刘先生是做房地产的很有实力，于是我重点推荐了V8给他，告诉他V8比V6除了喇叭不同之外，在动力方面也会强劲很多，刘先生也同意我的建议，并告诉我第二天来提车。5月4日早上，刘先生来了我们展厅，交了全款提了车。启示:推荐产品除了根据客户喜欢外，还要把握客户的购买能力，这样成功销售的机会才会更大。技巧9 对症下药地解决客户疑虑1客户有疑虑不是坏事,这表示他们有兴趣或者有需求,积极地看待客户疑虑更有利于问题的解决.2不是一张嘴就告诉客户你是来推销产品的,这在他看来,你其实是来骗他们口袋里的钱的.3面对客户的怀疑或误解,你首先要找到他们产生怀或误解的原因,然后通过必要的沟通技巧加以消除.4自信的言行,专业的介绍和权威机构的证明常常可以坚定客户对你及你所代表的企业的信息.A.案例描述：2006年12月接到一辆第一次来我司7136的车，因右后尾灯破了，来咨询尾灯价格，我查询价格后告知车主，同时与客户闲聊了两句，得知他是长沙人。便用家乡话跟他聊到车子，看到他车已十八万公里了，问车主有没有换过正时皮带，开始车主也不确定，车主反映刹车不好，故我建议车主做个保养，他开始有些犹豫，他说他经常在外面换机油及机油格，我告诉客户保养不只是更换机油那么简单。并知之我司保养的内容及价格，后来客户也同意做保养了。经保养检查此车前后刹车片及碟都已磨到极限，需要全部更换，开始客户还有些怀疑，后来告诉他严重性，车主还是同意更换。但车主说要等车急用，我们库存又没有此刹车碟，客户要求光碟，可是此车的刹车碟已不能光，跟客户商量后答应他第二天下午交车给他。另还做了其它项目，后来我司加班帮客户提前做完，第二天上午就交车给客户，把旧件拿给客户看，客户才确信我们说的都是事实，也很感激我们提醒及提前交车。车主说花这三千多块还是值得。B.案例描述： 2006年12月13日下午接到粤B1R887陈小姐7136UZ的车，车主下车跟我说想换条备胎，然后要我查资料看是否要做保养，经查资料确实已到保养期，与客户开保养单同时，随后又来一个客户（车牌为粤B3Z140），此车因本月10在我司换过两条轮胎，第二天新胎就没气了，故13号来我司下车后便与接车的同事谈论轮胎的事，谁知让我的客户听到，陈小姐便不换轮胎，不管我怎么解释，车主都不同意更换。保养中，师傅检查到备胎不能用，写出报价单建议客户更换，我接到报价单，故意请小何报价，希望能做最后的争取，但车主还是无动于衷，最后只做了保养。技巧10 了解来自于客户的负面因素1客户的心理和情绪需要得到销售人员的照顾,否则他们就不会配合你的推销.2客户有时就像青春期的孩子一样,先让他们的心情得以转变,接下来的事情可能就会一帆风顺.3如果客户认为自己在价格上吃了亏,而你的产品定价又没有问题,那就要让他们认为在其他方面获了利.4注意缓和你们之间的沟通气氛,不要让客户在愤怒中结束谈话.5每个人都有一定的虚荣心,销售人员一方面要顾全客户的面子,另一方面也要保全自己的自尊,要让客户在适当满足的同时对你保持必要的尊重.A.案例描述：销售过程：2006年2月11日，前台来电话咨询福克斯的价格和订货期，热情并简洁介绍了他相关需要了解的，并跟他约好当天晚上来看车。电话挂了后发信息给他感激他的来电。晚上有事没来，后约到第二天（周六）上午。周六上午和他母亲一起过来，他母亲是很精干的人，很明事理。他们从电视节目深圳第一现场看到很多汽车经销商有商品车碰了后喷好漆拿出来再销售，所以她母亲很谨慎，也不太信任我们。他问到了车，并且选车选了两个小时；问到售后服务，一个问题重复好几遍。我耐心的讲解给她听，我觉得她真的很明白，很好，虽然问题多并且不信任，但我很开心，因为我体会到做母亲的她真的很伟大。中午12点，签订了合同。我体会到一种成就感。启示1对待任何客户都必须得有足够的耐心和诚心，用心去做事，让她由恐惧到信任，换位思考会赢得客户的亲切。2、前台电话很重要，销售必须抓住每一个机会，认真热情的对待每一个客户，做好展厅八步骤，就有80%的成交机会。第二部分 观察篇技巧11讲究沟通的礼仪和技巧1、谓千万不要出错,这是对销售人员的基本要求.2、把与客户交换名片看做是一件很重要的事情,因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为不被重视.3、时刻以客户为中心,摆正自己与客户之间服务与被服务的关系4、无论是说话还是倾听时都要全神惯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户的传达的信息。A.案例描述：顾先生和太太洪小姐在2005年12月来展厅看车，来访当天客户表示只是先看看，近期没有购车的打算。但我还是热情地向客户介绍了我司所销售的三个品牌车型及相关的特性。在进行了简单的介绍后，顾先生对我表示了感谢，并在闲聊时提到刚在隔壁展厅看车所受到的恶劣服务，其实他也打算为太太购置台新车，只是还未有比较明确的决定。顾先生，是一名医院的教授，性格比较开朗、健谈。而顾太太则是学校研究所的所长，两位均属于高知识的客户；其购物及消费的原则均较理性和有一定的主见，客户预计的购车预算在30-40万。了解后，便有选择性的向客户推荐VOLVO S40，并针对其北欧风格的品牌和世界一流的安全性进行了重点的介绍，随后邀请客户进展车试乘，认真的向客户介绍了这款车的优秀的安全性、良好的性能及人性化的设计；除此外还与客户提到VOLVO品牌的独特性和瑞典人热爱生活等感性的方面。当时顾先生和顾太太也表示了对该品牌的认知，并表示曾出国到过瑞典，也非常喜欢当地的风景和人文。在经过了近2个小时愉快的沟通后，顾先生表示会把这款车作为重点的考虑，但因为他们现在正在使用宝马318，所以再考虑清楚后再决定是否购买。接下来回访，我经常电话与顾先生及顾太太沟通，并将有关VOLVO的相关资讯及时告知，虽然客户一直未明确表示何时购买，但表示若决定就一定会来找我。7月初，顾先生和顾太太再次来到了展厅，表示想再看看这款车，准备近期能定下来了。但当时刚好没有样车可看，且就将出国产S40，客户接受度便降低，表示一定要买原装欧洲车，如果不换小车，买台SUV车也行，于是我便向客户推荐了最新款的VOLVO XC90 2.5T，顾先生对VOLVO这个品牌已较认可，再经过我的介绍后表现了浓厚的兴趣。几天后，顾先生跟我预约后来到展厅进行了试驾，并于当天签定了销售合同。启示: 1热情接待每个客户，给客户宾至于归的感觉；2. 通过沟通了解客户的喜好和需求，有针对性的进行车型介绍；不只停留在单一车型的功能介绍，注重引入品牌理念，有效渲染感性的元素。技巧12、给予客户足够的关注1.客户可能表现得冷漠、逃避、销售人员完全可以用自己的热情和关怀缓解客户的对立情绪。2.尊重客户，任何时候都不要伤害他们的自尊心。3.如果客户遇到难题时，你认真地帮其分析问题并有效解决问题，他们也会帮你解决销售中的难题。4.当客户需要帮助时，就是销售人员对他们更加关注的绝妙时机，也是销售成功的大好机会。A.案例描述：陈先生公司系经营房地产工程的，本打算买壹辆路虎发现3的，因本月国家调整消费税，觉得买越野车划不来。销售过程：4月10日，陈生与两位友人在黄昏时分来展厅看车，前期我们聊的话题都围绕路虎发现3和消费税，后来我终于明白陈生本考虑发现3 V6的，因税率调整，想放弃购买，我适时推荐其考虑XJ6L，因其调整价格不大，性价比高，又贴合陈生性格、职业，经过近一周的联系，陈生终于认同该车的品牌定位和优势，爽快地签订了合同。启示:了解客户的情况和购买欲，灵活运用公司资源，耐心细致沟通是促成成交的关键。技巧13、不动声色胜过急于表现1.在与客户沟通过程中，销售人员多余的表现就如同画蛇添足。2.注意语言的精练和适度，不要使用引起客户反感的语言。3.如果不敢确定自己的话是否对整个销售活动具有积极意义，那还不如把那句话吞到肚子里。4.客户在做决定时尤其需要安静，步步紧逼式的推销会让他们感到窒息。A.案例描述：7月25日，朱先生和太太看到展厅有一台S40的样车展示，从谈话中了解到其本来是想买天簌，看到此车，感觉不错，于是跟其详细介绍了安全性，从车身结构、钢材用料、高新科技、人性设计，一一作了详细了解说，介绍完后,我体会到朱先生已经很倾向购买S40汽车了。同时透露出自己是留学归国的，听说可以办理免税，希望可以了解，当时就答应他帮他们问问。朱生非常高兴，也觉得此车不错，但是表示今天因有急事，明天会给我电话。第二天上午，通过上网和电话询问，了解了免税政策，打电话告诉朱生因其回国已经超过一年了，不符合条件，并将相关文件传给其办公室，朱生还是相当高兴，认为我们比较认真，到了中午，朱生给我打了电话，说因为公司要开会，只能晚上大约6点半过来，询问可否试驾一下，为了提高我们的客户满意度，表示可以提供相应的服务。大约快下班了，朱先生和太太就一起过来了，说：我经常到这边来看看，不想太给你添麻烦，就提前来了。试驾后，感觉不错，朱先生就问价格如何，如何办购车手续，听到这里我便知道自己应该怎么做了。这同样也是客户给自己-“我要买车”的一个暗示。于是我介绍了我们的购车流程及优质的售后服务。最后，朱先生询问了我上牌所需要的资料和手续，签了合同后满意的离开了展厅。临走时高兴的说：“你们的效率和服务我非常满意！”。启示:1.让客户感到放心产品，认可品牌。2.让客户切实体验到真诚的态度，热情的服务。技巧14、创造畅通阻的沟通氛围1.工作和生活中随处留意与产品相关的人或事，尽可能拓展自己的人脉和增加销售途径。2.别人没有为你提供客户资源的义务，要对那些为你提供信息的人表示感谢。3.站在客户的立场上分析问题，这更有利于彼此之间的友好沟通。4.尽量少用商业气味太浓的语言和动作，感性地与客户沟通往往能达到更好的效果。A.案例描述：客户郑先生于2006年9月15日来展厅，看到有路虎发现这款车，客户原本是打算购买大众的途锐或者保时捷的卡宴，在经过对比后，觉得路虎发现V6的功能很丰富实用强大，很适合他本人喜欢出外,亲近大自然的个性,客户本人是的职业是从事设计方向的，基于客户的职业特点，与客户一起认真对比了这几款车，经详细的车辆介绍后，路虎的品牌定位就是与他的个性与职业特点相吻合。也对车的各项性能也非常满意，在介绍过程中得知他比较注重车乘坐舒适性，于是着重介绍车的隔音，悬挂系统，并讲解路虎配备的全地形反馈信息系统.经介绍后,客户认为路虎发现 V6更适合他经多番的对比和介绍，他也十分认同。最终在价格合适的情况下签订了销售合。启示:要善于观察客户的言行举止，确定客户是否想喜欢我们的车,是想要什么颜色,看客户注重哪些方面的性能,然后根据情况与客户介绍,沟通及签定合同.技巧15、选择恰当的沟通时间和地点1.不要在客户忙碌或情绪不佳时进行沟通。2.充分利用各种节假日或者对客户来说意义非同寻常的纪念日。3本着“方便顾客、利于推销”的原则选择时间和地点，根据具体沟通内容和所销产品的特点仔细斟酌。4.无论是选择沟通时间还是约见地点,都要以客户为主，不要依自己的喜好随意定夺。5.利用不同地点的特殊情境与客户互动沟通，这是销售成功的绝佳途径。A.案例描述：余先生，年龄43岁，身高1.80m左右，身材魁梧，属表达型客户，性格外向，湖北人，现已定居珠海，工作区域也在珠海。从事房地产代理销售行业，是老板。公司现有尼桑、奥迪、本田等车辆，06年春节前有购新车打算。销售过程：11月28日余先生与夫人一同来到公司展厅参观，关注捷豹XJ6L，通过交谈，了解到夫妇二人在当月的广州车展上对捷豹XJ6L的印象比较深刻，甚为喜欢这款车高贵大方的外表，但具体功能等了解不多。于是，我便从捷豹车的历史、品牌文化、考究的用料、贵族的身份象征、优异的操控性能等方面为客户进行了详细的介绍，客户听后很满意，并流露出不很明显的购买欲望，但是由于车价相对较高，客户提出需要考虑。11月29日，电话邀请客户前来展厅进行试乘试驾，并约定时间为次日下午。第二天在客户来到展厅之前，我做好充分的准备工作，当客户来到展厅办理好试乘试驾手续后，便在我的带领下，领略了捷豹无与伦比的操控性能以及舒适的驾乘感觉、逼真的音响效果，再次刺激了客户的购买欲望，并且再次与我谈起了价格是否能有优惠这个问题。以我的判断，这位客户并不是没有购买能力，只是精于算计，但又十分注重面子。所以，我没有直接回答他的问题，只是讲了一次我的亲身经历：在一次参加车展将捷豹车运往展览现场的途中，捷豹车受到了无数双眼睛的关注，可以说是回头率百分之百。那么，如果您开着这款车，即便是停在公司楼下，对您公司的形象、档次无疑是一种提升，也就等于为您的公司做了免费的广告。客户听后，觉得很有道理，当即签下了未有任何优惠条件的合约并于次日交纳了全额订金。启示:把握好客户前来试乘试驾的机会，并以此为契机促成成交；掌握客户的真正需求。技巧16、寻找适合成交的时机1.如果客户对你的询问建立在购买产品的设想上，那你就应该抓住机会，把这种假设就成现实。2.客户可能会用身体语言表达自己对产品的兴趣，掌握身体语言传达出的购买信息，这对于销售人员来说至关重要。3.不要埋头于产品介绍，要边介绍边观察客户的表现，一旦发现购买信息，就要马上采取合适的方式向客户提出达成交易。4.客户需要销售人员帮助他们坚定购买决心，这时你可以一边拿出订单一边向他们展示购买产品后的种种好处。A.案例描述： 06年11月初,我打电话跟踪粤B/KJ850车的续保.在这之前我做了一些准备工作.由于车主在我们维修站已经购买了3台夏利车,所以我在给客户计算保险的费用上优惠了一些,接着我又设计出几个方案,最后我又向他以前的销售顾问咨询了一下车主是哪种类型的客户,这样可以更全面得做好准备.随后我就给客户打电话,跟客户聊了一下在我们公司购买保险的各种优势,特别提出了我们公司的绿色服务通道.最后客户还是认为我们的保险费用比别处高出很多,说要考虑几天,让我过几天给他打电话.为了不让客户感到我是追着他买保险,我决定隔几天再给客户打电话.过了三天,我给客户打电话:“李先生,您好.我是天津一汽车险部的小刘,前几天帮您算过保险的,您觉得我给您算的那份方案还满意吗?”王先生说:“小刘,我还是觉得你们算的保费比其它地方高啊!你能不能在优惠一些,如果价钱合适我就在你那里买了.”我感觉客户还是非常有诚意在这里买的,可是我已经给他优惠了很多了,但是我又不想失去这个机会,这时我忽然想到王先生的消费倾向,他比较注重服务.所以我又从这个方面着手,跟他谈了我们服务站的优势.后来,我感到王先生差不多被我说动了,我就趁热打铁让他签订了合同.由于大部分消费者的购买欲望是一瞬间的,我也成功的抓住了这个机会.B.案例描述： 06年6月底,正好是不买机动车交通事故责任保险的最后几天,这是一个提高投保率的好机会,我也趁着这个机会跟踪客户的保险.这天,我给粤B/HG083的车主打电话,也像平常一样跟客户介绍了几个险种,但是客户都没有说买还是不买,只是说过两天再联系,我想只有改天再打电话给他.两天之后我又跟刘先生联系,可是他却说保险已经在平安保险买了.我觉得很奇怪,就询问刘先生原因.这时,刘先生才跟我说了原因:主要是保险的理赔速度太慢,一份几百元的赔款几个月也赔不下来,而且保险费又比其它保险公司贵很多,每年都不是买一家保险公司的,当然还有其它的原因.虽然我知道现在说我们公司所代理的保险公司有其它的优势,也改变不了客户已经购买保险的结果.可是,我还是跟客户说了一些我们可以协助他的地方,尽量降低客户对我们的不满.这次的交易没有成功,可是我们也可以看到一些问题:虽然整个交易的时机十分有利,但是由于当时客户出险以后的后续问题没有做到位,才导致这样的结果.所以任何事情都是相辅相成的,不能顾此失彼.技巧17、永远不要攻击竞争对手1.平时多搜集一些竞争对手的相关信息，搜集得越多越利于销售。2.对客户提出的同行产品信息要予以客观公正的回答，不要刻意隐瞒竞争对手的信息，更不要歪曲事实。3.对于竞争对手的缺点和问题不要幸灾乐祸，也不要夸张放大，而应该实事求是。帮助客户分析缺点可能所带来的后果A.案例描述：2006年6月24日，艳阳高照，晴空万里，连日雨后鹏城的天空格外地蓝。今天的我心情也很好，上午十一时左右，一位30左右的男子同另两位男士阔步步入展厅，直奔锐志展车而去，我立马迎上前去接待。客户在车旁转悠了半个钟后，既不说要买，也不问车的价格，这时客户开始忙起来，不停地和朋友通电话，主要咨询天籁，锐志和凯美瑞这三款车的好坏。而他朋友一会说天籁好，一会说锐志好，一会儿建议他买凯美瑞。此时客户一点主见都没了。见此我觉得时机成熟，将三款车的所有问题（特征，优点，好处，证据）的方式一一阐述，客户立即被吸引，认为我很专业，业务也熟悉，非常相信我。再经过我一悉讨价还价（这些当然是我们的强项），客户立即交订金3万元以麦重熙的名义订购一部丰田锐志RCO天窗版。启示:销售要懂得找准时机，不要攻出竞争对手,要抓住突破口，技巧18、不可忽视的细节问题1.在搜集和调查客户信息时，销售人员力求做到以下几点：挖掘更多渠道、利用更多方法、投入更多耐心。2.从你拿起电话或第一次接待的那一刻起，你和客户之间就已经开始了第一轮较量，任何一个细节上的失误都可能使整场沟通蒙上阴影。3.既要在沟通中对客户随时察言观色,也要注意自己语言表达和神态动作方面的细节表现。4.无论最终是否达成交易，都不要忽视与客户握手告别及其他注意事项A.案例描述 06年8月中旬,我刚帮一位客户设计好一份保险方案,这时我们保险部的电话响了,我向往常一样接起了电话,说道: “您好,这里是天津一汽宝安维修服务站,有什么可以帮到您的吗?”后来,经过了解知道客户的保险已经即将到期,但是仍然在对比当中.由于客户主动给我们打电话,我想他是有意愿在我们服务站购买保险的.这时,我跟客户说:“王先生,为了节省您的时间,我先帮您计划一个方案,十分钟以后给您打过去,可以吗?”放下电话,我立刻去查客户的资料,发现王先生从买车开始就一直在我们服务站做维修保养,可以说是我们公司的忠实客户.这为我能说服客户在我们服务站购买保险提供了有利条件.接着我又根据王先生开车的实际情况计划了一个比较适合他的方案.这时我看了一下时间,刚好十分钟.于是,我立刻给王先生打电话.再次通话我感到王先生对于我们平常的服务还是很满意的,可是觉得保险的费用还是比较高的.此时我没有立刻在价格上跟他解释什么,我想既然客户认为我们的服务很好,不如从这一点出发来说服客户.于是,我跟王先生聊起来,将在我们这里购买保险的优势解释给他听.很快我感到王先生不像刚刚这么坚持了,可是还是很犹豫.我想问题还是出在价格上,于是我又换了一种方式跟客户解释.如果按照平均消费来计算的话,那么每天才消费一元多,其实也不算多.王先生说要考虑一下.我想是应该给客户一个考虑的时间 .没过多久,王先生就打电话说在我们这里买,我就趁热打铁,邀请王先生下午过来办理保险手续.B.案例描述 06年9月的某一天,我给陈先生打电话,跟他谈他的夏利车续保的事情.这是陈先生第二年购买保险,由于第一年买保险的时候他没有发生过交通事故,所以陈先生觉得只要购买第三者责任险就可以了.这时我对陈先生说:“陈先生,我想您最好还是考虑一下,如果只买第三者责任险的话,自己的车如果受损是没有赔付的.”陈先生问道:“如果我买了你说的险种是不是只要出了险就能全赔?”因为以前有些客户说我们在帮他们购买保险的时候没有跟他说清楚,所以我在跟陈先生解释条款的特别说明在什么样的情况下保险公司给赔偿,什么样的情况保险公司不给赔偿,可是客户特别不能理解,问道:“为什么别的保险公司的业务员都说出险以后,车子直接到修理厂去维修就可以,我们都不用自己出钱的?在你们这里买保险不仅贵,而且出险以后我们还要报保险,还必须要到你们维修站修车,我在你们维修站钩买保险又有什么优势呢?”虽然我跟客户又解释了很多:包括我们公司的绿色服务通道,而且在理赔方面无论是哪一家保险公司的流程都是一样的,只不过是业务员有没有说清楚的问题.但是客户始终觉得在这里买保险好像不怎么方面,最后还是决定在朋友那里买. 从这个案例中可以看出,有的时候是要注重细节,但是有些事情如果说的太详细的话,那就有可能适得其反.C案例描述5月上旬的某天，正是太阳高晒的一天，展厅的客源人流屈指可数，为原本庸懒气氛增添了一点天气的剧情。销售部的同仁都是打起了十二万分的精神，努力的睁大眼睛，尽量开拓意向客户。在一杯浓浓的咖啡后，我鼓足了劲在展厅寻找着有意向客户。终于一对夫妻模样的顾客进入了我的视线，在上前迎接接待以后，我被客户很礼貌的告知，他们只是进来上一下洗手间，原本有的激情浅受打击，我引导他们前往卫生间的时候，心想着当是练习表情算了，客户出来后又找到我，要求我给其介绍H1车型（花冠 普通手波版）。一瞬间，我的脑中闪出两个想法：1.随便说说，反正也没有意向；2.珍惜每一次给客户介绍车的机会，锻炼自己。想想，我选择第二种练习；大约在半小时以后，客人临走的时候留下一句话：“你们的服务态度很好，我肯定在你这买车！”过后我也没细想，就让这事过去了。事后，例行的回访中，客户表示：暂时买车条件还不成熟，但是愿意带其他的客户过来看车。也许习惯了客户那委婉的回绝，我也没特在意，也客套的和客户寒暄着。意想不到的