恒基购物中心项目营运手册(203页).doc

恒基购物中心营运手册二0一0年十二月编制前 言这本手册将帮助我们：了解恒基置业有限公司遵守并执行公司的各项规章制度了解公司或部门的运作程序适用范围 公司各项筹备卖场布置商品结构组织商品采购收银控制收货控制 退换货控制营运现场管理员工培训参阅人员总监 筹备负责人部门负责人 主管各培训人员营运手册内容提要第一部分 企业文化第一节 企业简介第二节 企业综合理念第二部分 公司组织架构（简略）第三部分 门店员工行为守则第四部分 岗位职责及制度第一节 营运经理工作制度第二节 超市/生鲜主任工作制度第三节 楼层主管的工作制度第四节 超市部副店长的工作制度第五节 商品组长工作制度第六节 理货员工作制度第七节 收银组长工作制度第八节 服务台工作制度第九节 收银员工作制度第十节 防损主任工作制度第十一节 防损领班岗位职责第十二节 防损员工作制度第十三节 收货组长工作制度第十四节 商管员工作制度第十五节 电脑维护员工作制度第十六节 促销员工作制度第十七节 采购岗位职责及工作制度1，采购招商经理2，采购主管3，采购助理4，采购文员第五部分 公司营运管理制度与服务规范第一节 公司晨会制度第二节 门店服务规范与考评制度1，服务工作指导原则2，员工服务基本要求3，员工服务规范a,语言应对的技巧b,赞美顾客的技巧4，服务规范的执行a,招呼用语b,介绍用语c,收、找款用语d,包扎商品用语e,答询用语f,道歉用语g,调解用语h,解释用语i,道别用语J,日常礼貌用语k,员工服务禁语50句5，服 务 考 评a,门店服务考评原则及办法b,部门服务考评原则及办法c,员工服务考评原则及办法d,员工常见现场违纪行为及处罚标准第三节 盘点管理1，盘底工作指导2，盘点差异核查3，损耗分析第四节 缺货管理第五节 门店库存管理第六节 商品结构及配置管理1，商品结构管理2，商品配管理3，什么是商品配置表：4，商品配置表的作用：5，商品配置表的制作原理：6，商品配置表功能：7，制作商品配置表的几个主要依据8，怎样制作商品配置表9，商品配置表的制作程序10，商品配置表的修正第七节 门店商品退货管理制度1，门店申请退货的商品范围a,约定收货的临到期商品b,意料退货c,人为退货2，采购部指令退货的商品范围3，对滞销商品的退货处理4，退货程序和单据流转规范：第八节 顾客退货程序1，原则：2，退货程序：3，退（换）货程序第九节 顾客投诉处理程序的规定第十节 公司安全工作管理制度细则1，组织管理2，各职能工作具体要求第十一节 门店商品报损处理程序1，目的：2，报损商品的分类：3，职责：4，作业程序：5，日报损要求：6，防损课报损职责：7，原因分析：8，报损流程图第十二节 直送商品流程及收货、退货管理制度1，门店直送商品进货流程2，对直送商品进货流程的特别规定：3，门店直送商品收货、验收制度：4，单据流转5，收货秩序：6，门店直送商品退货程序和规定：第十三节 订货及防止缺货管理规范1，重要性：2，原则3，要货计划的技巧及重点：4，对要货计划的管理规定：5，缺货防止：6， 商品品质管理第十四节 门店卫生管理制度1，食品卫生2，营运卫生3，理货工作区卫生工作标准：4，收银工作区卫生标准：5，服务台工作场地卫生标准：6，其他补充要求：第十五节 商品陈列规范制度1，商品陈列与销售额的相互关系2，商品陈列的艺术性3，商品陈列的原则4，商品陈列基本规范：第十六节 场外促销活动管理规定第十七节 百货专柜管理制度1，专柜进场施工管理规定2，供货商进场施工管理规定3，专柜进货流程4，专柜销售流程5，专柜开发票流程6，专柜顾客退换货流程7，专柜与收银台对账流程8，专柜对帐流程第十八节 商品偷盗的防范与处理制度1，目的2，范围3，商品偷盗的原因和方式4，商品偷盗的防范与处理5其它规定第十九节 生鲜操作流程管理规定1，进货流程2，验货3，入库4，生鲜的核算5，上柜与销售6，生鲜的变价7，生鲜的报损8，加强成本意识第二十节 生鲜原材料、辅料验收操作流程1，原材料、辅料进货流程2，验货3，入库4，生鲜原材料、辅料验收单第二十一节 赠品管理制度第二十三节 门店小时促销管理制度第二十三节 服务台工作制度1，怎样做好卖场广播？2，服务课交接班注意事项：3，顾客存包须知：4，寄存包工作指南：5，服务课开退（换）货单注意事项：6，商品维修及换（退）顾客须知：7，开发票的注意事项第二十四节 收银员工作制度1，收银总则2，收银工作a,营业前后的收银员准备工作b,收银流程c,收银工作标准d,扫条码的作业要点e,收银员工作的其他要求3，收银员工作制度4，收银过程中的问题处理第二十五节 大宗团购业务工作制度第二十七节 现金管理制度1，门店收银、交款操作规程2，营业款管理规定3，出纳员的管理制度4，资金安全防范措施第二十七节、门店广播稿管理制度1，广播稿管理流程2，广播稿范例第二十八节 合同申报、签订及审批流程制度1，联营合同、租赁合同申报、签订、审批流程：2，合同资料备档明细3，合同存档管理流程4，合同文本借阅流程第二十九节 价格管理制度1，商品进价调整流程2，进价调高流程：3，进价调低流程：4，商品售价调整流程第一部分 企业文化第一节 企业简介南通恒基置业有限公司成立于2009年1月24日，注册资金3000万元。是一家专业从事房地产开发、商业地产开发和与之相配套项目经营的大型综合性房产企业。恒基购物中心是公司商业地产开发的自主经营的配套项目，营业面积3万余平方米，集百货、超市、餐饮、娱乐和休闲于一体，是一座以岔河镇为中心，周边半小时车程范围内的商业航母。 第二节 企业综合理念企业文化：诚信 求索 创新 发展 经营理念： 一流的信誉、一流的环境、一流的商品、一流的服务、一流的管理。 经营宗旨： 引导消费时尚、弘扬消费文化 经营目的： 永续经营 发展经营服务理念： 全心全意 让您满意服务目标： 一次让您购足价值观： 员工是公司的最大财富，顾客是员工的衣食父母第二部分 组织结构董事长总经理店长股东监督财务采购主管人事主管咨询主管企划主管组织结构图后勤工作员工培训信息录入商品自采租赁户招商员工招聘联营招商商品招商设备招商卖场各项管理卖场商品陈列优化商品组合DM制作卖场VI布局各种活动策划网线布局功能模块 第三部分 门店员工行为守则本守则适应于恒基购物中心的所有员工，无论其职务和岗位的不同，均应在工作时间遵守本守则所规定的内容。一、 工作时间：夏季时间：办公室工作时间： 上午 7:3011:30 下午14:0018:00营业员工作时间： 上午班 7:0014:30 中餐时间11:3012:30 下午班14：3022:00 晚餐时间17:3018:30 生鲜/熟食工作时间 上午 5:0014:30 下午14:3022:00冬季时间：办公室工作时间： 上午 8:0012:00 下午13:0017:00营业员工作时间： 上午班 7:3014:30 中餐时间11:3012:30 下午班14：3021:30 晚餐时间17:0018:00 生鲜/熟食工作时间 上午 5:3014:30 下午14:3021:30二、上班时间必须着工作服，要求着装整洁，仪表大方，不允许穿奇装异服、背心、超短裙、拖鞋、高跟鞋、披发、染发，不允许戴金银首饰，不允许在卖场内脱、换工作服。 三、上班时间必须佩戴工号牌，工号牌戴在工作服的胸前位置。上班的第一件事情就是穿好工作服、戴好工号牌打卡上班。打卡后即进入工作状态不得再做与工作无关的事，严禁代人打卡，除部门经理、组长、主管、副组长外其余员工严禁私带通信工具进入卖场。四、上班不允许迟到、早退，如遇特殊情况应向组长请假。未经组长允许擅自离岗视为旷工，一个月累计旷工三天，即辞退、员工因生病或特殊情况不能按时上班，应提前电话告知，并在上班后补办请假手续，违者视同旷工处理。五、要求员工提前十分钟接班，以便做好交接班工作；无论何种原因造成未及时交接或交接不清楚的情况，均必须完成交接后方可下班。六、坚守本职岗位，不准串岗，因故暂离岗位要先向组长请示。七、员工每月可休息4天，休息时间由组长根据工作情况安排固定，无特殊情况不允许换休或换班，当员工因故需要换休或换班时，应书面申请，经组长同意方可。八、员工在公司工作一年后，可以享受婚假、丧假等。假期按公司有关规定执行。九、员工上班不得携带私人物品进入专场，女工用品可以在相互告知的情况下以非包形式放入指定的员工寄存处，如发现整包商品，按内盗处理；私人物品不得存放在员工更衣柜。十、上班时间必须精神饱满，站姿端正；不得倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，更不得坐在货物或柜台上，上班时间不允许闲聊（即讲一些与工作无关的人和事），不允许抽烟、吃东西、喝饮料；员工在工作时间遇到亲友购物时，无特殊原因（大宗业务）不得陪同或长时间闲聊。十一、员工在工作时间不允许购物，严禁员工将私人欲购商品事先放在卖场的任何位置；公司员工在下班后购物时遇到顾客抢购的特卖商品，员工应礼让顾客优先。十二、工作时间令行禁止，无条件服从组长、的工作安排和调配，严禁拒不服从安排、消极怠工或顶撞主管。十三、员工之间应团结友爱、互相尊敬、互相帮助，严禁员工在店内争吵，说脏话或大声喧哗。十四、员工在工作时无意损坏商品，应立即向组长报告，并按商品的进价购买该商品。十五、发现员工内盗行为，按公司有关处理内盗的规定处理，情节严重者将移交公安机关处理。公司对商品附带之赠品视同商品统一管理，如有私拿、私用赠品的行为，同样按内盗严肃处理。员工进出卖场应主动接受、配合防损员的例行检查，任何人不得推诿或拒绝。十六、积极、主动、热情为顾客服务，在工作中贯彻执行“保证顾客满意”的服务宗旨，员工的一言一行都代表着公司的声誉和形象，严禁员工与顾客争吵。十七、无论员工正在从事任何内容的工作，当有顾客向你提出问题时，请放下一切工作，首先回答顾客的提问。不允许对顾客不理不睬或转身走开。十八、员工在工作中一律要求使用普通话。十九、员工就餐、拖地应分两批进行，保证有人在岗、巡视和工作。员工就餐后，严禁乱倒剩饭。所有员工一律不得在卖场内就餐。二十、严禁员工对外散播有损公司形象的言行或在工作场地谈论私人的意见和要求。欢迎员工对于主管及店面的工作提出意见和建议，并通过正确的途径和方法反映情况，主管必须在接到员工口头或书面意见的24小时内给予员工答复，特殊情况不超过一周时间，对于处理错误的罚款，营运部将予以更正。二十一、员工应爱护公司财产，不得擅自移动、损坏店内设施。节约用水用电，严禁浪费；工作中尽量节约标签、胶带、热敏纸等耗材的使用。二十二、经理、主管、组长作为公司的管理人员应做好员工的表率，勤奋敬业。求实创新，严格遵守公司的各项规章制度。主管违反纪律者，处以员工双倍罚款；经理违纪者，处以三倍罚款，对于不胜任本职工作的主管，公司将予以罚款直到停职，员工对主管违纪行为举报有奖。二十三、员工对公司制度、工作流程、节能降耗等方面提出建议，经采纳实施，确有成效者，公司将根据实际情况进行评定和奖励。二十四、对于员工违反公司制度的行为，由门店主管根据有关制度予以警告、罚款、停职等处罚。二十五、对于员工拾金不昧、服务周到屡受顾客表扬、本职工作突出成为本岗位员工之表率者，公司将予以通报表扬、奖励物资、赠品、奖金、晋级等形式的表彰。第四部分 岗位职责及制度第一节 营运经理工作制度营运总监是公司政策、规章制度、经营目标的具体执行者，是员工工作的鼓励和协调者。一、权责1、了解和掌握公司营运方针与目标对公司总经理负责，制定门店的销售目标和工作计划，将公司的各项目标准确传达给部下，并随时予以追踪控制，以确保其达到或超越。抓好商品结构、库存结构、毛利等商品管理工作，通过严格科学的管理，追求门店利润最大化。2、全权处理门店的销售及服务事项，提供高品质、高鲜度、价格合理的商品及良好的服务和购物环境，以提高公司在该地区的市场占有率，并建立良好的服务声誉和形象。3、观察所辖地区市场需求的变化，商圈的动向，将竞争店的情况、市场信息反馈、顾客的情报、商品的情报搜集、整理和传达，及时将最新情报以书面形式报告公司。4、根据具体情况以及节假日、季节的变化，制订商品促销手段，开展公关活动，以提高商品销量和公司在所辖区域的知名度。5、加强对门店服务工作的管理，规范员工的服务行为和服务语言，提高员工的服务意识和服务技能，树立公司良好的企业形象。6、根据门店营业状况和工作计划，估计所需备用金和其它款项的收支；计算所需零钞数额，及时领取兑换、报帐；严格控制各项营运费用，不断降低营运成本。7、密切关注收银员的工作情况和精神状态，严格禁止收款不入帐、少入帐现象；如有此类情况发生，应立即制止并通报防损；及时将营业款存放指定银行，严禁未经财务经理和总经理同意将营业款挪作他用，确保帐款安全。8、根据公司有关规定，报总经理批准后负责对所属员工的考核和奖金分配；负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全、卫生等日常管理作业，保证门店正常运行。9、与行政人事部配合，有计划的培养和发现人才；在公司与员工之间进行积极、有效的沟通，使全店员工明确理解公司的意图和各项规章制度、政策；将员工对公司的意见、要求、建议直接报告公司。10、抓好门店防盗工作，通过有效的方法和途径做好防止内外盗的各项工作，加强对防损员队伍的管理，按照公司的有关规定妥善处理内外盗行为。11、以高度的责任感，迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫、打架吵架等。12、运用有效的领导方法，激励员工士气，公平、公正、客观对待每一位员工，在店内建立健康、民主的工作氛围；抓好门店领导班子成员的管理工作，并督促其依照工作标准和要求做好各项工作。13、积极组织在门店开展有意义的竞赛和文娱活动，营造团结、健康、向上的集体氛围。抓团队建设工作，建立积极、向上、快乐的经营型团队。14、营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。15、在总经理授权下负责门店对外公关事物，允许和鼓励对本店有关政府职能部门及长期客户、大客户保持良好和必要的联系。二、行为准则1、带头遵守和执行员工手册、门店营运手册及公司其它有关规章制度。2、学习和掌握相关专业知识、领导艺术，发扬民主的工作作风。3、坚持执行公司相关流程和服务考评工作。4、必须具备卖场管理的四种基本能力：人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析判断能力。5、即有实干精神，又有指挥他人达到即定目标的能力。6、品德诚实，关怀职工，当好公仆。三、组织关系1、受公司总经理的管理，并向其报告。2、门店工作由公司负责指导，监督和协调。3、接受总经理的指导和建议；接受公司财务部的工作监督。4、以诚挚、友善的态度与其它部门，协调、合作。第二节 超市/生鲜主任工作制度超市店长是营运经理工作的得力助手，负责门店商品管理经营、现场管理等工作，协助营运经理全面完成营运目标，执行公司的规章制度，在营运经理不在的时候，全权处理门店的日常事物。一、权责协助营运经理的各项日常工作，完成营运经理安排指派的任务，做好营运经理的参谋和助手。1、积极为门店的各项工作出谋划策，掌握员工的思想动态和工作表现，及时向营运经理汇报店内人员及商品的最新动态。2、协助营运经理搞好公司举办的促销、联欢等活动；保质、保量按时完成公司下达的活动指标，积极开展丰富多彩的文娱活动，提高门店员工的凝聚力，建立有特色的文化氛围。3、负责对收货组的全面管理，做好店内商品的物流工作，确保店面物流通畅，保证节日购物高峰的库存需要和A类商品的不缺货。4、负责对门店商品的管理工作，密切关注商品的畅销、滞销、缺货、库存结构等情况，及时向营运经理汇报并及时提出改进方案。5、负责（或安排专人）门店出勤表，月度员工考核评价，月度奖金申报表的制作、报告，按岗位需要及时分配、调配人员。掌握员工的勤务状态，根据需要申报季节性用工计划。6、重视对基层管理人员、组长、副组长的指导和培养，帮助其树立威信，提高管理水平，为公司发现、培养人才。对门店的日常事物有安排、调配的权力，重大事项请示营运经理意见后再做处理。7、对员工的晋（降）级、奖惩有重要建议权。8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。二、行为准则1、带头执行和遵守员工手册、门店营运手册及公司其它有关的规章制度。2、学习和掌握相关专业知识及领导艺术。3、坚持执行公司相关流程和服务考评工作。4、必须具备卖场管理的四种基本能力：人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析判断能力。5、即有实干精神，又有指挥他人达到既定目标的能力。6、品德诚实、关怀员工、做好公仆。三、组织关系1、受营运经理的直接指挥和监督，并向其报告。2、以诚挚、友善的态度与其它部门联系、协调、合作。 第三节 楼层主管的工作制度楼层主管是营运经理工作的得力助手，负责门店百货现场管理等工作，协助营运经理全面完成营运目标，执行公司的规章制度。一、权责1、协助营运经理的各项日常工作，完成营运经理安排指派的任务，做好营运经理的参谋和助手。2、积极为门店的各项工作出谋划策，掌握员工的思想动态和工作表现，及时向营运经理汇报店内人员及百货经营的最新动态。3、负责公司一楼和四、五、六楼百货供应商全面管理，包括租金的收取、员工管理等费用的收取；负责督促供应商根据我方商场统一促销活动展开促销。协助供应商提高经营能力，跟踪租赁区百货品牌的销售。4、负责百货经营区环境、卫生工作的监督和管理工作，对商品的摆放和布局进行监督和管理，决不允许供应商专柜内的装修和商品的摆放影响商场整体形象,对百货品牌进场和清场的程序进行控制。5、负责对百货品牌和供应商的调查和了解，为采购部百货招商人员提供替代供应商信息。6、负责（或安排专人）门店百货处百货督导等管理人员出勤表，月度员工考核评价，月度奖金申报表的制作、报告，按岗位需要及时分配、调配人员。掌握员工的勤务状态，根据需要申报季节性用工计划。7、对百货处员工的晋（降）级、奖惩有重要建议权。第四节 超市副店长的工作制度副店长负责门店日常事物工作，严格执行公司各项规章制度。一、执行公司的各项规章制度，配合店面处理与其他职能部门关系的协调与合作。二、熟悉员工的工资结构、奖金结构，做好月度员工考核评价，制作月度员工奖金申报表，按岗位需要分配调配人员，及时掌握员工和导购的勤务状态，负责门店出勤表的制作。三、积极为门店的各项工作出谋划策，掌握员工的思想动态和工作表现，及时向店长汇报店内人员的最新动态，使店面的日常工作正常有序的运转，使每一项决策都能如期的完成。四、大胆管理，充分发挥自己的管理职能，及时指出员工中存在的不良现象，抓好商品的陈列、卖场的卫生、员工的劳动纪律、规范着装等。五、以身作责，充分发挥模范带头作用，严格要求自己，要求别人做到的自己必须先做到，深入贯彻公司对待员工的原则，善待每一位员工，平等对待每一位员工，关心他们的工作生活，在员工与主任之间起到桥梁作用。六、宣传企业文化，保质保量按时完成公司组织的各项活动，积极组织门店开展丰富多彩的文娱活动，提高门店员工导购的凝聚力，建立有特色的文化氛围。七、认真谨慎对待每一位顾客投诉，在服务台设有专门的“顾客投诉意见本”，对顾客投诉的全部内容进行登记，做好跟踪调查，不断改进店面工作，提高服务质量。八、积极准备，组织好每月的商品盘点工作，做好每月盘点的培训和安排，圆满完成盘点任务。九、负责公司文件、门店各类资料和报告的收集归档，承担门店各类申请报告等拟写制作。十、负责门店设备的管理工作，组织设备维护员进行定期检修维护。十一、负责导购员的管理及协助财务进行管理费的收取工作。十二、每月组织开展三次以上的市调工作，做好调查的记录和反馈。十三、对门店的日常工作事务有权安排调配，如督促清洗购物篮，监督促销快讯的发放，重大事项请示店长意见后再做处理。第五节 商品课长工作制度商品课长是门店商品管理的第一责任人，是门店的重要管理者。商品课长行使对门店基层员工，商品的进销存、经营成本、费用、耗材的管理职责。一、商品管理工作：商品顺利销售是商品组长日常工作中最基础、最必要的工作。1.1商品陈列：遵循商品陈列技巧，落实公司对门店的商品陈列要求，及时制作和更新商品配置表，按商品配置表进行科学陈列。1.2商品品质：加强对本课商品的品质管理工作，收货、商品维护等各个环节注意商品品质管理。1.3订货与库存管理：合理申报要货计划，确保A类畅销商品不缺货，及时更新商品，做好商品的换季工作；掌握本课商品的库存结构、库存数量及库存变化情况，严格控制商品的库存，提高商品周转率。盘点：按照公司要求做好日盘点和月末通盘的工作安排，保证盘点工作的顺利进行。加强对大小标签、条形码的管理。1.4卫生：搞好本课责任区域的商品、货架、地面、人员及设备的卫生，达到门店卫生要求标准。1.5促销：落实、开展各类促销活动。及时做好促销的卖场布置和商品的组织工作，保证DM的发放、POP的悬挂、排面、端架、堆码的商品调整等工作及时到位。1.6卸货与验货：安排理货员和供应商促销员协助收货组进行卸货与验货工作，认真核对单据及商品，对新到商品及时上货或入库。1.7退货与结算：应及时组织、督促、检查退货工作；结算时应到财务查询供应商的销售、费用及付款情况，细致、认真核对，对异常帐目及时处理。数据分析与信息调查：注意查阅资讯部门提供的各类报表，作出科学分析，并用以知道本组销售，做好信息保密工作；定期进行商品信息、竞争状况，做到及时反馈并提出应对方案。1.8工具、设备维护：正确使用本组的工具、设备，在设备维护员的技术支持下，加强对本课的工具、设备的保养和维护工作。计划与总结：商品组长须在每月28日前上报本月的工作总结，在每月的25日前上报下月的工作计划，计划内容包括日常工作计划和商品促销计划。二、营运指标管理工作商品组长各项工作的最终目的是实现销售计划、完成利润指标。2.1销售与利润：科学陈列商品，开展有效促销，通过团购等各种渠道积极、主动、超额完成公司下达的销售任务与利润指标。2.2物价管理：按公司要求每月完成3次以上竞争对手的物价调查工作，对不利因素及时做出反应，在保证毛利率的同时确保公司低价形象，提高市场竞争力。2.3损耗：严格控制本组商品损耗，把本组商品损耗控制在公司标准中。费用：加强本课费用和控制，建立领用制度，将费用考核到人，胶带、热敏纸、大小标签、要货计划表、盘点表等耗材费用及本组相应营运费用坚决控制在公司的标准中。2.4成本：树立控制成本概念，厉行节约，把增收节支贯彻到本组工作的各个环节，并取得实效。三、员工管理工作员工管理是商品组长日常工作的重点，通过“走动管理”做到“三勤一快”。加强自身管理，以身作则，严格要求自己，从服务态度、劳动纪律及行为规范等方面做员工的表率，起好带头作用。3.1服务管理：以“门店员工行为准则”、“服务考评原则及办法”、“服务考评工作内容及标准”、“理货员工作制度”为标准，加强对本组员工劳动纪律、行为规范的管理工作，做好本组员工的日考评工作，奖优惩劣。3.2作息安排：做好本组员工和导购员的每日工作排班和轮休管理，确保本课销售工作顺利进行，避免出现怠工、误工现象。3.3指导与培训：做好对本组员工的思想、业务指导工作，每个组长均应成为本组员工的第一培训师，肩负着公司第三级培训任务，要不断提高员工的素质和工作技能。3.4导购员管理：加强对本组导购员的服务管理与考核管理，充分发挥导购员的作用，为顾客与供应商提供优质服务。四、其它商品组长必须协助店长、副店长经常处理一些其它工作，这是门店整体工作健康运行的保证。4.1协调工作：树立全局观念，把公司利益放在首位，积极与其它部门沟通和协调，做到个人服从集体，局部服从整体。4.2临时任务与突发性事件处理：圆满完成上级主管安排的临时工作，并及时协助上级主管处理各类突发事件。第六节 理货员工作制度1、积极主动完成本柜责任区的商品上货、陈列、卫生工作，仔细检查商品的生产日期、保质期等情况，如有异常及时向组长汇报，过期商品未能及时下柜，每一品种罚款拾元，由此造成顾客投诉，影响公司声誉者将予以重罚。2、如需要打价的商品，在打价时先认真核对商品编码、价格，打错编码或价格者一次罚款5元，因打错价格造成顾客低于商品的价格购买时，差价由理货员自负。3、商品的打价位置一般在商品的右上角，如果右上角有明显标志时可以打在商品的左上角，瓶装商品打在瓶颈或瓶肚上，笔记本或特殊商品的打价可以打在商品的侧面或反面。4、熟悉快讯商品的内容和价格，作好快讯商品的要货和陈列，因自身原因造成快讯商品的缺货，每一品种罚款50元。5、理货员上货时不得用刀具类工具开箱，违者由此造成的损失由理货员自负。6、理货员开箱发现破损或变质商品应立即报告组长。7、理货员对于通知的退货要彻底清理，未清理干净的退货造成的损失由理货员承担。8、工作时不得影响顾客购物，时时将顾客的方便和利益放在第一位，商品纸箱放在通道的一侧；废纸箱应及时清理；上货时商品不允许放在地上（可以用纸箱或购物篮装好再上货）；有空闲时间应在工作范围内来回巡视，不得长时间站于某处，违者每次罚款5元。9、三米服务：理货员无具体工作时，在三米视线范围内应主动微笑向来店购物的顾客打招呼、服务。10、工作时看到顾客手上拿有几样商品时，应主动向顾客递送购物篮，并使用礼貌用语“您好！请您使用购物篮。”，违者每次罚款5元。11、作好商品的要货计划：计划要有预见性，畅销商品要保证一周的库存；计划要合理；理货员对于本人责任区范围内的商品的畅销和滞销情况要了如指掌，及时申报合理的要货计划；要货计划要字迹工整，商品的编码、品名、规格、单位、数量、单价、店名、填表人、审核人每项都不能少，要货计划不合理者每张罚款5元。12、确保卖场地面洁净。工作区域内不得有上货遗留下来的包装带或包装箱纸屑。违者每次罚款5元。13、抹布用后要及时收在顾客看不到的地方，不允许放在货架或者是商品上；水桶和取货用具等使用后必须放在指定位置，严禁乱摆乱放，违者每次罚款5元。14、理货员要确保其工作视线范围内营业地面的整洁，不得有胶带、纸屑、水迹等有碍购物环境的垃圾在卖场内，本课的裁纸刀，打价机等工具由组长统一保管，员工使用后放在指定位置。15、打价机由店面统一分配并办理领用手续，保管责任到人，遗失全额赔偿。打价机出现使用故障时请交组长处理，不得擅自拆卸损坏打价机。16、理货员工作耗材，如：打价机、胶带、标签、热敏纸等要合理使用，严禁浪费；用水电均应注意节约，一经发现核实有浪费行为，罚款1050元。17、合理安排当班的工作时间，一般情况下在公司规定的时间内进行补货、卫生等工作；在购物高峰期，无特殊情况理货员只能进行巡视和导购服务工作。18、上、下班理货员必须做好当天工作的交接。19、理货员就餐、上厕所等暂离岗位的时候，必须告之相邻理货员或组长代替工作，特别是工作范围的巡视。散货区理货员工作制度补充规定：1、散货区理货员有责任谢绝顾客对商品的品尝要求。2、散货区理货员每天上班必须检查工作区域内有无散包装物，如有应及时向组长汇报，否则每发现一样包装物罚款2元，由当班人员承担。3、如果员工在交接班前发现在散货区域的散货包装物，每件包装物罚款2元，由上一班承担。4、对在卖场吃散货食品的顾客，员工应及时礼貌制止，如发现有视而不见者每次罚款5元。5、散货工作区的电子称由散货区理货员或组长指定的协助人员使用，无特殊情况，不允许无关人员使用。8、严禁散货区员工在当班时间为本人或当班的其他员工称重商品，如有需要购买的必须在下班后由另一班的员工称重，违者每次罚款10元。9、散货区员工应熟记商品代码、价格等，为顾客提供周到、快捷的服务，因代码输入错误造成的多收或少收货款时，由服务台登记错误情况，每月错误超过3次者，罚款5元。10、由于代码输入的错误造成顾客要求以低价（标价低于实际售价）购买商品时，其差价金额由当班责任人承担。11、当班的散货区理货员不得为亲友称重商品。第七节 收银组长工作制度收银组是一个门店的对外窗口，是形象工程，任何一位顾客都必须直接与收银组接触。收银组管理是否到位，直接影响公司社会效益和经济效益。收银组员工的工作关系重大，故收银组长要注意下列事项：1、主持收银组每日晨会，对收银员的仪容仪表、精神面貌进行检查，严禁着装不整齐，佩带不齐全，精神萎靡的员工上岗。对每日促销内容及时传达，并要求全组员工熟悉到位。2、发放备用金，检查各收银机是否处于正常工作状态，对耗材作评估，在开门营业前补充齐全。3、当顾客进入收银区域要求收银员行注目礼，并亲切问候，在收银过程中执行三声两到手，要求做到恰到好处。4、要求开源节流，对各种耗材包装袋要厉行节约，防止浪费。5、及时发现并处理收银过程中突发事件，如商品不能扫描、零钞不够、收银员与顾客发生分歧、停电等。6、合理安排收银人手，注意客流高峰与就餐时期的人手安排，做到紧张有序，忙而不乱。7、合理安排交接班，并监护收银员按程序交接与缴款。8、及时收集每日好人好事及处理各种矛盾，把各种问题处理在萌芽状态。9、及时将长短款反馈员工，并分析问题所在，提出整改方案。10、定期检查设备，确保所有收据、服务台设备处于正常状态。11、定期与不定期检查现金与备用金情况，做好防损工作。12、督促收银员提高收银速度，提升发现问题的能力，做到服务好每一位顾客，又不在收银台产生一分钱损耗。13、全面配合门店月末盘点工作。第八节 服务台工作制度1、服务台工作人员必须能熟练、快捷地为顾客服务：（1）熟记存包号准确位置；（2）熟练、准确开具发票；（3）能妥善解决顾客的投诉；（4）能按照公司的原则和要求处理顾客的退换货；（5）能快捷为顾客打包，如瓶装、盒装、礼盒等；（6）能掌握电器的一般试用方法；（7）熟悉卖场内商品的位置，对正在进行的促销活动了如指掌；（8）工作时使用标准的普通话。2、为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎商品，夹子需夹在包的带子上，取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳以防破损。取包时应快捷、细心、准确、不得拖拉。在存取时如发现差错由当事人赔偿一切损失。3、开具发票、换货单位应细心、认真，出现差错一次罚款10元，出现重大差错时，由当事人赔偿差额。4、退换货一定仔细查看商品，按公司有关的原则和要求进行处理，特殊情况请示副店长或店长解决并签字。5、接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好，请您拿好存包存包牌，请拿您的包裹，您走好，欢迎下次光临等等，无论个人情绪好坏均应微笑服务，违者每次罚款5元。6、控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出；早上、中午、下午、晚上每时段不少8次，播音不足罚款5元。在高峰期不得停顿十分钟。7、做好交接工作，钱、物当面点清，否则出现差错由当班人赔偿。8、服务台电话用于门店的公务，严禁上班时间打私人电话。9、作为服务台的员工必须能讲标准的普通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司的形象，给人亲切的印象。10、按规定的条件发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理。11、爱护工作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便笺纸、笔、剪刀、胶带、绳子、胶水、发票等物品在需要时能随时拿取。12、有顾客对店面员工或其它方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待；仔细询问事件的原由，落实当事人姓名，作好笔录；如果有需要时应马上通知相关主任处理；对顾客在“意见留言本”上的意见和建议要及时通知相关部门或报告营运经理处理，有关顾客求购商品的留言更要作好答复工作。13、服务台承诺顾客的事件，如：答复退货申请、代修理电器的取货时间、求购商品的到货时间等，务必在承诺的时间内完成。因特殊原因无法按时完成的要提早告之顾客，尽量取得顾客的支持和谅解。14、在出现客流高峰时，停电或卖场出现紧急事件时，服务台应立即通过广播、电话等配合营运经理果断处理，特别作好顾客的疏导和解释工作。15、服务台（女性）员工上班时间要求化淡妆。16、服务台员工不得带携私人物品进出服务台。第九节 收银员工作制度一、每日晨会后立即进行营业前的各项准备工作：清点备用金、准备购物袋、打扫卫生等；二、收银工作严格按照收银程序进行，要求动作规范快速，服务细致周到；三、排队付款顾客在三人内，应首先致“欢迎光临”等礼貌用语，热情服务、“请”字开头，“谢”字结尾，用普通话收银，声音宏亮清晰，违者每次罚款5元；四、不管顾客对错，严禁与顾客发生争吵，违者每次罚款10元；五、在没有安排专人装袋的时候，要求帮助顾客装袋，装袋时按照装袋原则进行。六、严禁用笔私自统计交易金额，违者停职反省三天；七、错收顾客现金时，应交服务台处理，严禁私下退款给顾客，违者处以10倍罚款。每月由服务台对差错情况进行统计，当月出现三次以上差错的记过失一次，罚款5元，情节严重，不胜任收银岗位的，由公司酌情换岗或予以劝退。八、上班时不得携带10元以上现金，违者处以现金十倍罚款；九、吃饭、交接班和晚班时保证足够的收银机正常工作，如顾客排队较长，不允许丢下顾客去吃饭，违者罚款5元。十、工作时保持微笑，收银台上不得放置员工茶杯等私人物品；十一、不允许为亲朋友好友结帐，违者罚款50元；十二、对顾客购买的可以打开的商品要打开例行检查，以防止不良顾客的挟带行为，因收银员工作不负责而造成的损失一经核实，将处以该商品价值的510倍罚款；十三、收银员熟记卖场商品的位置和正进行的热卖活动内容，熟悉商品的代码，熟悉特价商品的名称和价格，熟悉新产品的位置和价格，熟悉店内经营商品的品牌和价位，便于回答顾客的提问，防止不良顾客调换小标签的行为；十四、收银员必须实行全条码扫瞄收银制度，如有商品扫瞄不出来，应及时登记并反馈给相应商品课解决。十五、合理使用零钞，一般情况下应主动向顾客索要零钞；十六、要求收银员下午提前15分钟到岗接班，做好上岗前的准备工作；十七、要求（女性）收银员在上班时间着淡妆；十八、对自己的上机口令严格保密，避免泄露，当班收银员不能随意用口令进入他人的收银机，避免现金差错；十九、严禁私自操作退货和换货，严格按照退换货规定执行，违者罚款50元；二十、非正常交易时，不得无故开钱箱（除换零钞外），严禁收钱不打单，违者以内盗论处；二十一、打单卡纸需重印的，不能私自操作，需报告收银组长和防损员并在操作完毕后请监督人签字；二十二、录入错误时，收银员不得私自更改，由服务台处理。二十三、严格遵守打折、购物卡消费的操作规定。第十节 防损课长工作制度序号 工作内容 工作标准 1场组织召开晨会、例会1、传达上级的意见及公司精神。2、检查总结昨天工作，布置本日工作及重点工作检查。3、营业前完成。 2参加公司例会会议1、准时参加。2、敢于发言，提出合理建议及存在的问题。3、听取意见，接受上级指示。4、做好会议的记录，总结落实会议精神。 3防损员的排班、考勤及报考勤1、及时、合理排班。2、如实登记考勤，每月一次将本部员工考勤报门店行政。 4制度、完善有关规章、制度及其他文字资料1、制定、完善符合公司的有关规章、制度2、与公司的有关内容保持一致。3、必须得到上级的批准。5文件、资料的收集、整理、保管1、每月整理一次，认真登记每一份资料。2、保密。 6检查下属的工作情况及工作效果1、及时帮助防损员解决问题，并指导其工作。2、严格要求工作规范化。3、不定时检查，并对检查结果进行评价。4、客观的对本部人员提出奖惩、升迁的建议。7员工的培训、讲解有关知识1、防损员的专职技能，军事训练，法律法规的培训。2、全体员工、促销员的防损知识培训。3、达到培训的目的，普遍提高业务知识。8传达公司政策并落实执行1、准确领会，及时传达。2、积极跟踪落实情况。9制定防损计划措施并监督实行1、以实际情况为基础，切实可行。2、每位防损员都严格执行。序号 工作内容 工作标准10处理下属上报的事项或及时发现的事项1、及时明确答复或解决有关问题。2、严格按规章制度办事。3、及时指出或检讨不足之外。11处理紧急事件1、尽快了解实情，处理事件有理有节。2、严格按规章制度办事。12接受投诉，解决纠纷1、耐心听取对方要求。2、及时解决问题。3、按规定处理。 13消防工作1、熟悉消防法，管理公司消防工作。2、制定防火疏散预案，并落实执行。3、如有消防事件,迅速参加灭火、指挥工作,不得退缩4、及时总结经验。 14控制、打击处理内外盗，治安事件的处理1、直接对公司商品、财产、人员安全负责。2、严格遵守公司规定，并做到合理合法。 15工作汇报1、结合本部制订周工作计划、工作总结、月工作计划、工作总结。2、及时提出合理化建设。3、对公司违规违纪违反流程的人和事进行处理和及时汇报。4、内盗等重大问题等重大问题及时汇报。 16 其他1、与各部门的沟通、协调和配合。2、保持和相关职能部的联系和沟通。3、加强进出货管理，并有严格的检查登记。4、杜绝治安、消防营运安全隐患。第十一节 防损领班岗位职责一、负责本班人员的岗位分配和考勤考核，明确交待任务。二、负责巡视检查各岗位人员的工作、活动情况，并加强现场指导，督促帮助所属人员尽职尽责完成工作。三、负责开店关店的组织工作。四、负责本班器材、装备的使用保管交接工作。五、负责处理当班期间发生的各种事件，并做好汇报、登记工作。六、负责本班人员的教育、训练及工作考评。七、负责巡视卖场，及时纠正处理各种违纪行为和各种损耗的现象。对员工的劳动纪律和违反操作程序的行为有纠查处理权。八、对防火防盗设施、安全紧急出口和其它设备设施应按规定定期检查与维护。九、保证营运部门内各种现金运转的安全护送。十、及时了解失窃商品动向，及时进行防损监控与调查工作。十一、负责每晚的清场登记巡查工作。十二、负责向本部门领导汇报及请示工作。第十二节 防损员工作制度一、严格遵守公司各项规章制度；行使防损员工工作职责，不得与本店收银员谈情说爱，违者调离岗位。二、当班时须站姿端正，不得抱胸、叉腰、倚门或靠柜台，更不得坐岗、闲聊、看书报等，违者每次罚款10元。三、巡视时可不戴工号牌，巡视时应严肃认真，严禁利用巡视机会与其它员工闲聊或做与工作无关的事；完成营运经理或主任委派的临时性工作，积极主动帮助递送购物篮，晚上按要求开启招牌灯，违者每次罚款10元。四、早班按时检查门前横幅内容的时效性，并做好维护整理工作，违者每次罚款5元。五、入口礼仪应向入店的顾客致“欢迎光临！”礼貌用语，声音清晰响亮语次频率高，礼貌提醒顾客存在好包裹，特殊原因带包进入卖场时应注意礼貌用语，并告之出口防损员例行检查；入口礼仪（防损员）负责购物车、篮的摆放，以上检查不合格者每次罚款5元。六、出口防损员应使用礼貌用语：“谢谢，好走！欢迎下次光临！”当有顾客从出口进入时应礼貌劝阻，违者每次罚款5元。七、防损员应提前5分钟到岗接班，当班时应坚守岗位，认真监督检查员工上班情况，检查是否有员工将私人物品带入卖场，员工是否按要求正常打卡，监督员工上班时进出卖场的原因；商品、赠品出门必须有出库单或赠品放行单。八、在岗位需保持诚恳的微笑，遇顾客询问时应耐心答复；