[人文社科]第5章 饭店管理信息系统的分析与设计.ppt

第五章 饭店管理信息系统分 析与设计 主讲人：舒永钢主讲人：舒永钢 EE * 第一节 饭店管理信息系统的信息处理要 求 第二节 饭店前台业务信息流程 第三节 饭店后台业务信息流程 第四节 饭店管理信息系统的总体规划 第五节 饭店管理信息系统的功能 Date 思考题 你了解的大型饭店的运转情况是怎样的 ？ 你想象中的饭店管理信息系统应该有那 些功能？ Date 一、饭店管理信息系统基本概念 饭店管理信息系统(HMIS,hotel management information system) 是一个利用计算机技术和通讯技术对饭店 管理信息进行综合控制的、以人为主体的 人机控制系统。 即饭店管理信息系统= 计算机技术+通讯技术+饭店信息 第一节第一节 饭店管理信息系统的信息处饭店管理信息系统的信息处 理要求理要求 Date 二 饭店管理的基本要求 （一）饭店经营服务业务的特殊性 1、饭店生产和销售的是综合有形与无形 特点的服务产品 2、饭店服务产品的不可存储性 3、饭店经营的服务产品一般具有一定的 超前性 4、饭店内部业务的综合协调性 Date （二） 饭店管理的基本要求 1、必须及时地获取各种客人的消费信息 和客源市场信息 2、必须及时地分析和综合市场信息并正 确地制定相应的决策 3、必须应用先进的技术设备 4、必须综合协调各职能部门的业务 Date 二、饭店管理的信息处理要求 （一）信息的更新速度快 （二）容量大 （三）综合协调性 （四）网络化 Date 三、饭店管理信息系统的特点 HMIS是饭店经营的辅助管理工具，是饭店经 营管理信息化的主要手段 1HMIS是一个现代饭店管理的辅助系统 2HMIS是一个开放式的系统 3HMIS是一个反馈系统 4HMIS是一个具有层次性的系统 Date 四、饭店管理信息系统的作用 饭店管理实质上是对饭店运行过程中 人流、物流、资金流、信息流的管理。 1提高饭店管理效益及经济效益 2提高服务质量 3提高管理效率 4优化饭店内部管理体系 5全面掌握营业情况，提高饭店决策水平 6提高管理人员的素质 Date 从信息管理的角度,饭店宾客的信息流程主 要有四阶段 预订阶段 接待阶段 住店阶段 结帐离店阶段。 第二节 饭店前台业务信息流程 客人需求客房基本信息 预订 网络定房 预订数据库 接待 预定报表 接待报表 客人档案 VIP信息 接待数据库 通讯 商场 餐饮 其他 住店 账务信息房租 客人账单 客人退房 结账 退房信息 夜审后台账务 日报表 客房状态信息 Date 一、预订阶段 、预订必须全面把握客人信 息 、预订需要准确的客房信息 二、接待阶段 客人分预订入住与非预订入住 、房态信息是接待服务的基 础，是提高接待水平的前提 。 干净房：房间已经清扫 干净，可以销售。 脏房：房间没有打扫或 还有人在，不能销售。 维护房：房间正在检修 或维护，同样不能销售。 自用房：房间由饭店 内 部使用，不得销售。 修理房：房间正在大修 ，暂时不能销售。 、接待是客房销售的实现。 Date 三、住店（消费）阶段 1）客人消费信息的传递 2）客帐夜审 客帐的信息处理涉及到饭店的所有收银点，客人消费信息的 传递就成了管理的关键。 四、结帐离店阶段 这个阶段工作的好坏会直接影响到对客整体服务是否完善， 是否给客人留下一个良好的饭店形象。 1）客人离店，信息转入客人历史档案； 2）客房部应立即修改房态； 3）若客人结帐后不立即离开，怎么处理？ 4）应该为客人离开提前做好准备工作。 Date 饭店前台管理信息系统特色： 时效性非常强 人员流中不仅有员工，更多的是客人流 客房具有不可储存性，必须及时销售出去， 需要实时把握客房状态 Date 饭店经营中直接面向客人的服务部门统称为前台部门，其主 要的职责就是为客人提供 预订、 接待、查询、住房、餐 饮、娱乐等服务。 预订是客人与饭店之间的第一步接触，是饭店销售经营的 一个重要环节，提供快速、准确的客房信息并尽可能全面 的获得 客人的消费需求信息是其基本的要求。针对不同 的客人，饭店提供不同的预订业务处 理方式。 （一）散客订房的信息流程 1散客预订信息流程登记方式： （1）直接订房 （2）电话订房 （3）传真、信函订房 （4）网络订房 第二节 饭店前台业务的信息流程 Date 第二节 饭店前台业务的信息流程 从饭店预订业务的信息处理角度看，可以将其流程 具体描述如下：获取客人基本信息和住房要求根 据房间要求、时间及其他基本信息向客人确定房价 获取客人其他方面要求的信息接收定金确认 或根据客人的要求修改前述预订信息预分房间 。 客人 散客预订 客人 预订要求 修改要求 预订确认 订金收据 如图4-6 散客预订数据流程图 Date D1 客人协议 D3 房态表 客人 D2客人预订记录 客人客人 P1 获取 预订 信息 P2 确定 房价 P3 收取 定金 P4 修改 预订 P5 确定 预订 P6 预分 房间 预订要求 预订要求 房价收据 修改要求 确认单 房间要求 第二节 饭店前台业务的信息流程 Date 源点和终 点(又称 端点)是 系统外的 实体，称 作外部项 数据存储用来存贮数据 数据存储名写在开口的长方框 内，应概要地说明文件中的主要 数据。 数据存储上一定要有数据流。 如果数据流指向数据存储是写操 作，离开数据存储则是读操作。 有的加工要修改数据存储，则要 读、写操作，因此，在加工和数 据存储之间的数据流是双向的， 用两个数据流表示。 为便于说明和管理，数据存 储亦应编号，编号写在文件符号 左端小方格中，以“D”开头。 加工又称处理亦称变换，它表 示对数据流的操作 加工的符号由标识部分和功能 描述两部分组成。 标识部分用于标注加工编 号，加工编号应具有唯一性， 以“P”开头。 功能描述部分用来写加工 名。加工名应简单，能概括地 说明对数据的加工行为，其详 细描述在数据词典中定义。 加工要逐层分解，以求得 分解后的加工功能简单、易于 理解。 数据流（Data Flow）由一个 或一组确定的 数据组成 数据流名应有 确定的含义 Date 数据流程图的绘制步骤 （1）确定所开发的系统的外部项（外部实体），即系统的数据来源 和去处。 （2）确定整个系统的输出数据流和输入数据流，把系统作为一个 加工环节，画出关联图。一般应把数据来源置于图的左侧，数据去 处置于图的右侧 （3）确定系统的主要信息处理功能，按此将整个系统分解成几个 加工环节（子系统）确定每个加工的输出与输入数据流以及与这些 加工有关的数据存储。 （4）根据自顶向下，逐层分解的原则，对上层图中全部或部分加 工环节进行分解。 （5）重复步骤（4），直到逐层分解结束。 （6）对图进行检查和合理布局，主要检查分解是否恰当、彻底， DFD中各层是否有遗漏、重复、冲突之处，各层DFD及同层DFD之 间关系是否争取及命名、编号是否确切、合理等，对错误与不当之 处进行修改。 （7）和用户进行交流，在用户完全理解数据图的内容的基础上征 求用户的意见。 Date 饭店接待的团队主要有三种： 一是旅游团队，一般指由旅行社组织的并由饭 店按合同约定给予特价的团队； 二是特殊团队，是指一些进行国事访问、商务 活动、专题考察的团队； 三是会议团队，是指参加政府或某些商业机构 举行的研讨会和展销订货会等的客人形成的团 队。 团队客人的特点是：人数多、占用客房多、费 用大，对增加饭店的收入很有帮助，一些特殊 团队的个人平均消费也很大，因此，许多大型 的饭店都在争取接待团队客人。 （二）、团队预订信息流程 Date （二）、团队预订信息流程 团队客人的预订方式同散客的预订方式一 样，但服务过程稍有区别: 获取团队基本信息和住房要求 获取团队时间安排信息 根据协议确定房价 获取团队其他方面要求的信息 确认或根据团队的要求修改前述预订信息 获取团队成员名单预分房间。 Date （二）、团队预订信息流程 与散客预订业务主要的不同点是： （1） 饭店接受团队客人预订要求之前，往往预先 与组团单位、接团单位或会议机构签订有房价协议， 如各旅行社企业、政府机关、大型企业等，因此，在 接受团队预订时，一般只需查阅协议即可确定房价。 （2） 饭店为向团队提供良好的服务，一般需要组 团单位、接团单位或会议机构提交团队成员名单，在 团队到达饭店时预先为全体团队成员安排好房间。 （3） 因饭店事先与有关单位签订有协议，并且协议 中一般规定了财务结算的要求，在接受团队客人时， 饭店可以不收取预订金。 Date 团队预订数据流程图 团队 接待 单位 团队预订 团队 接待 单位 预订要求 修改要求 预订确认 订金数据 团队预订数据流程图 团队成员 Date 团队预订数据流程图 D3 房态表 D1签订协议单位 P1 获取 预订 信息 D2 预订客人记录 团队 接待 单位 P3 获取 团队 成员 信息 P2 确定 房价 P5 确认 预订 P4 修改 预订 团队 接待 单位 P6 预分 房间 团队接 待单位 D2预订客人记录 预订要求 预订要求 团队成员 房间要求 确认单 修改要求 团队预订数据流程分解图 Date (三)特殊情况处理 （1）完善预订机构。对于通过计算机网络预 订房间的情况，应详细记录预定者或团队组织 单位的情况。 （2）更改预订。考虑到在众多的预订客人中 ，往往会有一部分人或团队由于种种原因，如 飞机起飞时间延误、在其他地方发生意外事故 等，取消或更改预订，为创造尽可能高的收入 ，保持竞争市场中的客源，许多饭店允许其预 订部门接受超额预订。 （3）接受非常重要客人（VIP客人）的订房 （4）取消预订和没有到达情况的处理。 Date （二）饭店接待业务的信息流程 1散客接待的信息流程 散客接待的业务过程为:确定客人是否有 预订查阅订房资料请客人填写登记表 检查客人登记卡，核对证件确认房价 、房间、离店日期及付款方式分配房间 收取住房押金准备房间钥匙、通知开 启房间电话通知客房部准备房间为客 人开设住店期间的消费账号整理客人的 入住登记资料 Date 2接待团队的信息流程 接待团队的业务过程为: 询问团队的预订文件号 查阅、核实团队订房资料 确认是否有房间更改的情况(若有、按饭店的规 定更改房间安排情况) 分配房间、分发房间钥匙、通知开启房间电话 通知客房部准备房间 为团队开设住店期间的消费账号 登记团队成员信息并为所有成员开设住店期间 的消费账号 整理客人的人住登记资料。 Date 3接待需处理的其他情况 （1）接待VIP客人和商务楼层客人 。 （2）加床。 （3）调换房间。 （4）延期续住。 （5）加入房间。 （6）逾时未退房。 （7）团队增加、减少房间。 （8）订餐安排。 （9）团队陪同房的安排。 （10）报坏房。Date （三）收银与结帐业务的信息流程 1记账、收银 2结账 3.其他情况的处理 4结账业务的信息 流程 Date 一般客人消费的收费、结账数据流程 图 客人记录文件2消费文件 1 根据 机房 获取 账号 2 结转 费用 3 收款 4 修改 费用 客人 其他 部门 其他 部门 总 机 班 客人 费用 费用 账单费用差额 电话费 账号 房号 一般客人消费的收费、结账数据流程图 Date （四）夜间稽核业务的信息流程 大多数的饭店都将稽核工作安排在夜间进行，故称之 为夜间稽核。总台夜间稽核工作的目的主要有3个： 一是确保准确地将所有人客人和团队的费用过入相应的账户 中； 二是核对饭店当天发生的各项费用及其单据； 三是总结当天发生的各项营业收入和更新数据。 夜间稽核和义务过程为：过账，以账号为索引，将当 天发生的各项费用，特别是电话费，过入有关的账户 中；核对当天入住客人的房价情况，将客人登记表的 每一条同所分配的房间号码、房价、折扣批条、协议 签字、优惠卡、加床价等一一对比保证正正确地计算 房价；统计各营业点实现的营业收入、各收款员的营 业收入、饭店各部门的营业收入、各种收款方式的营 业收入等，并更新系统数据。 Date 夜间稽核数据流程图 1 过账 2 核对 房价 3 核对 现金 收入 4 统计 报表 5客人消费文件 2团队文件 1客人文件 4其他消费 3电话费文件 账号账号 夜间稽核数据流程图 Date （五）销售业务的信息流程 饭店销售部门的主要职责是： 1、对外促销饭店产品、与原有的客户保 持良好的关系，同时要设法争取新的客 户； 2、对内协调各营业部门接待团体客人或 饭店的重要客人。 Date 饭店销售业务数据流程图 客人 签定协议 协议归档 修改 协议 协议文件 协议 修改协议 协议 P3 P2P1 D1 Date （六）客房管理业务的信息流程 客房部的主要职责：为客人提供安全、 舒适、清洁、便利的居住环境和配套设 施服务，并协助总台各有关部门销售房 间。 从信息处理角度：正确维护房间状态， 将反映实际情况的房间状态及时通知总 台部门。 Date 客房管理业务数据流程图 营业部文员 房间状态 维护 房态表 P1 D1 Date （七）营业点业务的信息流程 客人 管理人员 收银员 选菜 P2 制订菜单 P1 收银 P3 菜单表 D1 D3 选菜单 消费单表 D2 要求 菜价 帐单 Date （八）客人的信息服务需求 利用饭店内部计算机网络实现自动信息 查询服务。 Date 饭店中所有为前台各有关部门提供服务 、但一般不与客人直接打交道的部门统称 为后台部门 这些部门的主要职责就是为保证前台各部 门向客人提供满意的服务，实施人力、物 力、财力、设备、设施的保障和协调各有 关部门向客人提供满意的服务，实施人力 、物力、财力、设备、设施的保障和协调 各有关部门的工作。 （一）人力资源管理的信息流程 （二）财务会计业务信息流程 （三）物资供应业务信息流程 （四）管理咨询的信息需求 第三节 后台信息系统的信息处理流程 Date 第四节 饭店管理信息系统的总体规划 一、系统设计的一般原则 1注重总体结构的合理性 2系统必须以结构化设计为基础，运用模块 式结构 3系统必须设计在不同管理模式的基础上( 高、中、低三层)。 4系统设计必须考虑软件的生命周期，必须 注意产品的形象。 5系统设计必须提供全面的系统解决方案 Date 二.系统数据结构与数据库设计 （一） 规范化地重组数据结构 1数据组织的规范化形式 IBM的科德(E.F.Godd)首先提出 2关系数据的第一范式 同一表中没有重复项出现(即不可再分