《销售部激励制度》word版.doc

沈阳精仕房地产顾问有限公司销售部管理规则（草案）目 录一、组织架构二、岗位职责三、工作流程四、业务处理程序五、销售人员守则六、售楼处现场管理规定七、奖罚制度一、 组织架构销售总监销售经理销售主管销售员二、岗位职责销售经理1、服从销售总监安排，负责售楼处日常工作。2、组织销售人员进行项目的前期市调。3、根据项目营销策划报告及项目具体情况，编制项目销售计划书。4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。5、协助销售人员做好楼盘销售工作。6、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。7、督促销售人员协助开发商办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。8、负责售楼处需开发商协调解决的工作衔接。9、负责客户档案保管工作。10、定期向销售总监和策划部反馈销售信息。销售主管1、服从销售经理安排，协助销售经理做好售楼处日常工作。2、协助销售经理做好前期市调工作。3、协助销售经理做好销售人员的上岗培训。4、协助销售人员和见习销售人员做好楼盘销售工作。5、收取销售人员和见习销售人员填写的客户来访登记表，汇总交销售经理。6、负责客户档案的建立工作。7、负责监督销售人员日常行为及工作情况。销售人员1、服从销售经理、销售主管安排做好楼盘销售工作。2、做好项目前期市调和定期市调工作。3、认真填写客户来访登记表，交销售主管。4、协助开发商办理银行按揭、登记等手续及尾款收取等工作。5、及时反馈销售信息，及时向销售经理反映销售中的问题。三、工作流程接待客户分析客户引导客户跟踪客户收取定金签订认购书收取首期（签定正式买卖合同）协助办理按揭。销售人员在销售工作中，遇到需提请发展商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。不得擅自与发展商的各级人员联系。四、业务处理程序来访客户接待1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照每天上班的签到顺序进行排位，由经理负责随时抽查排位，销售主管应负责监督排位情况；2、客户进售楼处时，A位起立并向客户问好，随即上前迎接，末位业务员负责协助（倒水等），接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；4、就餐时间内，A位业务员离位，由B、C、D位业务员顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序；5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助经理为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的工作报告中；7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；8、接待用语统一为标准普通话，接听来电也同样执行。来电接听1、来电接听顺序按各售楼处具体规定执行；2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“你好！售楼处，有什么可以帮到您？”3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；6、若对方要找的人不在，可请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。打电话的要领1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；2、简单地互致问候；3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；4、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。工作报告要求1、销售人员每天下班前按要求写出当日工作报告并交给销售主管；再由销售主管将本组成员工作报告统一交给销售经理；2、每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一由销售主管交至销售经理；3、每周一由销售经理整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至公司策划部；4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理；其中销售经理的销售总结交至销售总监；5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、广告效果反馈表、销售中遇到的问题、工作建议等；五、销售人员守则基本准则销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习、不断提高业务技术和服务质量。销售人员仪表、仪容准则1、工作时间着业专装，衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女士宜穿肉色丝袜（夏季）；2、男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、每天修脸。女士头发不宜超过肩部（长发需盘起）、且梳理整齐；3、女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指之外的饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。销售人员的行为准则1、工作态度（1）切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（2）必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；（3）如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；（4）发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；2、服务态度（1）友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；（2）礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；（3）热情：工作中应主动为客人着想；（4）耐心：对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释；3、销售人员的举止站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；坐资：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，两手将裙子向前轻拢（夏季女售楼员应用），以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子、涂口红等；不得将物品夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物；交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容；在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；工作准则（1）关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；（2）准时上班，不准迟到、早退或旷工；（3）上班时间，售楼处禁止吸烟，不得大声喧哗、聊天；（4）主动打扫售楼处卫生，保持工作环境的整洁；（5）不得使用售楼处电话拨打声讯台或进行长途通话；（6）切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（7）必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；（8）如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为；（9）发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真、负责、精益求精；（10）遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；（11）不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序；（12）禁止利用不正当手段索取、收受客户回扣；（13）未经公司批准不得兼职；（14）有义务保守公司的经营机密；（15）不得超越本职务和职权范围开展经营活动；（16）不得将本公司或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他公司、单位或个人；（17）如员工亲属从事与公司利益发生冲突的业务时，应向公司申报，并提出职务上的回避；（18）对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、开除处分；（19）负监督责任的主管疏于职守的，视情节轻重给予处分；（20）违反公司制度给公司造成损失的，公司将追索赔偿。六、售楼处管理制度工作时间及休息时间要求：1 早、晚班考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签。发布广告日（包括周六、周日）原则上不安排休息。2 员工上下班时间由项目根据实际情况安排，员工应严格遵守工作时间，不迟到，不早退。3员工休息每星期安排1天，如遇广告日取消当天休息，以后补休。4员工休息应按照员工休息表安排休息。如有特殊事宜，应提前向销售主管请假，经批准后，方可休息。如果员工之间串休，应经项目主管同意，并将自己的工作交待给其它销售员，以免影响正常工作。5病假1天，应急时告之项目主管，说明情况，以便安排日常工作。病假3天以上（含3天）应出示医院证明。事假应提前1天通知项目主管，经批准后，方可休假。如未经同意，按旷工处理。接、打电话的要求：1来电话时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒，通话时先问候：“您好，XXXX”对方讲述时，要记下要点，未听清楚时，应及时告诉对方，结束谈话时礼貌道别，待遇对方切断电话时，自己再放下话筒。2对方不指明的电话，先判断是否能处理，如不能处理，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。3通话要简明扼要，不得在电话中聊天。4工作时间内，不得打私人电话。5如有外地的客户需要电话追踪，一定要做好长途电话记录。客户接待要求：1看见有客人进门时，要立即起身，面带微笑，目视对方问候：“您好，欢迎光临，请问您是购房吗或有什么事要我帮忙吗？”如果对方购房，将顾客让到谈判台，进行楼盘讲解。如果对方要找人应说：“请稍候，我看看他在不在。”如对方要找的人不在，应说：“XX不在，有什么事我可以替您转达吗？”客人交待事情时，要认真听，并做好记录，最后转交给客户所要联系的人，如果客人要找的人在，应直接引领客人前往，引领时要保持在客人前方的2步远的距离。2给客人倒水时，要说：“请喝水”。3与客人握手时，要用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背挺直，不弯腰低头，要热情大方，不卑不亢。着装、礼仪要求：1员工如无特殊情况，应统一着装（职业套装），并要求仪表端庄、整洁、化淡妆（不浓妆艳抹），不涂指甲。2在大堂内要保持优雅的坐姿、站姿。3不许在大堂内大声喧哗、吃零食、嬉笑打闹。4未经允许不得翻看同事的文件、资料等。5在通道、走廊里遇到客户时，要礼貌，不能抢行。6出入房间要有礼貌，进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，进入后，回手轻轻把门关上，不能大力粗暴。7不许骂人，说脏话。物品摆放及对卫生环境的要求：1公司物品不能野蛮对待，加以爱护，挪为私用。2及时清理，整理帐簿和文件，对墨水瓶，印章用后应及时关闭盖子。3借用他人或公司的物品，应及时归还。4办公桌和接待大台不许摆放与工作无关的物品。5要保持办公桌和接待大台的干净、整洁。6谈客户之后，应整理好桌椅，并保持其清洁、整齐。7不许随地吐痰、乱扔东西。售楼处前台接待制度：1、销售人员每天按签到顺序依次排为A、B、C、D位；2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；3、客户、发展商和公司员工进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重；4、A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；7、没有下意向金、定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次；销售人员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次；8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；9、销售人员不得在前台看任何报刊书籍；例会制度：1、售楼处每天由销售经理和销售主管主持研讨会，统计客户情况，分析工作中问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行总结分析，总结会销售人员必须全员参加。2、每周由销售经理和销售主管主持召开售楼处工作会议，销售人员提交各自工作周报。总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。3、广告周每周日晚、非广告周每周五下午进行公司研讨会，汇报本周工作情况及销售进展，企划推广策略等。业务培训：1、销售人员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。2、各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。3、定期举行阶段性培训，由销售主管根据销售员需要书面提报培训内容，由销售经理安排具体培训事宜。4、每月由销售总监对置业顾问考核一次，考核成绩记入综合评定分。售楼处处罚条例：凡违反售楼处管理制度者均严格按如下制度处罚：1、 员工迟到罚款10元；2、 未穿工作装、不主动接待客户、接客户手插兜、不拿销售夹、不送客、大台内化妆、吃东西、嬉笑打闹、不挂胸牌、大台内看报纸发现每次罚5元；3、 事假、病假未请假者按矿工一天处理，出现两次者直接予以辞退；4、因销售员原因出现客户投诉情况，情节轻者停止接待客户（期限具体由经理定），情节重者直接予以辞退；5、情节特别严重者（如损害了公司、发展商形象、利益等），部门移交公司处理。注：罚款从当月工资中扣除七、奖罚制度提成制度1、 提成额度：销售经理提成