娱乐总汇管理制度职责文档.doc

娱乐总汇卫生标准一、服务人员卫生标准1、工作时间内必须衣装整洁，按指定位置佩带工号牌或工作证。2、男性员工，头发发脚不得盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发、染发，不准留小胡子，并保持面部清洁。上班时要穿黑色袜子，黑色皮鞋。 3、女性员工，不得披头散发，其头发不宜过长，以不超过肩部为适度。不得浓妆艳抹，宜保持淡雅清妆，并避免使用香水和味浓的化妆品。上班时要穿肉色丝袜，黑色皮鞋。 4、不得梳留怪发型，应勤修指甲、头发，讲究卫生，保持清洁。 5、饰物佩带仅限于结婚戒指和不带垂的耳环，不准涂抹指甲油，以保持庄重大方的仪表。二、卫生标准 l、保持大厅、包厢、走廊、地面干净，无杂物；地面保持光亮、无痕迹，地毯要经常吸尘、清洗。 2、保持大厅及各包厢四壁无灰，天花板无蜘蛛网，各装饰物干净，各灯饰光亮。 3、各台面、茶几、沙椅等干净，无污迹；沙发底下要每大清扫。无垃圾。 4、空调出风口、抽风口无积尘，无污迹。 5、工作间保持整洁，物品堆放整齐。 6、各区域无卫生死角存在，发现死苍蝇、蟑螂等要及时清理。 7、盆景内无虫、无枯叶、 无烟头等杂物，盆景完好。 8、清洁用具放人指定区域，不能乱摆乱放。 9 、保持空气清新，无蚊蝇、蟑螂。 10、当天营业结束后，营业场所里各种器皿、电线摆放整齐，公关员化妆间内不能有烟蒂、纸屑及杂物，物品摆放整齐。娱乐总汇工作手册娱乐总汇是集休闲、娱乐为一体的综合性服务场所，部门本着宾客至上、服务第一的宗旨，向国内外宾客提供一个优质的娱乐场所，到运用科学、合理、高效的管理方法，树立地方良好的娱乐品牌，拟定如下：一、 娱乐总汇组织机构总 经 理财务总监策划总监保安、内保经 理收 银 员经理助理KTV领班公关经理PA阿姨服务员调酒师迎宾服务员公关小姐演艺吧领班 二、 各岗位职责1、经理职责（附）。2、KTV领班岗位职责、演艺吧。3、服务生岗位职责。4、公关经理岗位职责。娱乐总汇经理职责1、按照娱乐行业的发展方向，经营思路宏观调控娱乐部各部门。2、从娱乐部的具体情况出发，建立相符的经营管理体制。根据市场需求的变化，采取灵活的方式，在稳定管理的基础上，拓展经营，提高经济效益。 3、直接管理各部门负责人，加强他们的思想素质，提高娱乐部管理人员的素质。4、监督所属各部门负责人的工作，并对他们的工作负责， 5、对娱乐部的整体情况要有所了解，比如：人员配备、各部门管理方式、经营方式、费用支出、固定资产损耗、设备使用情况等。 6、同在经营管理过程中所涉及的有关部门、单位进行协调。 7、全权负责娱乐部各项重要事务，并向上级领导负责。 8、严格要求自己，发挥敬业精神。以身作则，要有高度的敬业、爱业精神，良好的职业道德。演艺吧KTV领班工作岗位职责在经理的领导下，组织所属员工努力完成各项工作任务，全面提高服务质量和管理水平，不断提高工作效益和经济效益。1、配合经理，根据月度营业工作，具体负责员工的班次安排和营业的组织，落实工作。2、贯彻、实施酒店的各项规章制度和部门的有关规定。3、负责各岗位和班组之间工作的协调，以及员工完成工作任务的指导，检查和监督工作。4、负责员工岗位技术（业务）的培训工作，不断提高服务水平和管理能力，5、负责处理工作中客人的投诉事宜，认真听取客人对服务工作中的意见和建议，并及时须知解释工作。6、建立和健全内部的相关管理制度。7、加强与客户的沟通，建立本部门客户档案，拓展客户渠道。8、及时总结日常经营、管理经验，在管理中存在的有关问题，及时向经理提供反馈信息。9、加强思想教育工作，教育员工培养良好的职业道德，敬业精神和高度的工作责任感。10、完成上级交办的临时性工作任务。KTV演艺吧领班日常规章制度l、每天须在营业场所，不得逗留于办公室或其他非营业场所。2、部门领班须每天签到、签退，上班时间内应尽忠职守。3、上下班认真检查设施、设备，消除不安全隐患，确保娱乐部正常营业及客人财产安全。4、严禁当班时间睡觉，擅离职守，迟到早退。5、严禁在接待服务过程中态度恶劣，与客人发生争执，有损娱乐部声誉。 6、应出面处理部门发生的任何事件，如处理不了，须马上汇报经理。7、须积极带动下属员工做好促销工作。8、严禁在上班时间内打牌、喝酒、吸烟、喧哗等。9、不准无故缺席部门会议。10、应切实服从相关领导的工作安排和调动，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，如遇疑难或不满之处，从速向经理请示，报告。11、如因特殊情况须请事假的，必须按娱乐部有关规定办理手续，须经过细经经理批准，不得擅自调班或无故缺席。 13、客人投诉问题严重，经调查属实，应严肃处理。 KTV演艺吧迎宾岗位职责迎宾员在部门领导下开展工作，主要职责是：1、准时上班，参加班前例会（在例会中可提出有关岗位的疑问），认真执行在例会中的工作布置安排。2、时刻保持良好的仪表仪容和良好的精神状态。3、实行微笑服务，要求讲普通话，讲礼貌用语、热情地接待和迎送每批每位宾客4、向每位酒店领导点头致意、问好（在酒店范围内）。5、上岗时间严禁与其它同事闲聊吃零食，不得接打私人电话、串岗、随意走动、干私活。6、实行站立服务，并要求做好必要预约登记及认真地做好迎位工作，7、加强学习，不断提高语言规范性，提高公关艺术，加强言谈举止及气质的修养。8、未经领导允许不得擅自离岗，不得私自进工作间休息，并应与大厅服务员作好工作协调。9、有客人预约位置及其它要求接待服务，应及时与服务员作好交接工作 平时也有认真配合好服务生的工作。10、下班前做好卫生工作，做好必要的移交工作。经同意方可下班。11、认真完成上级交给的其它工作任务。KTV演艺吧服务员岗位职责1、准时上班，上班要求：换上工作服，佩戴员工牌领结，调整个人仪容。2、参加班前例会（在例会中可以提出有关岗位的疑问及需维修的物品设备），认真执行在例会中的工作布置安排。3、按各种工作程序做好卫生工作（杀虫、空气、器具、地面、台面、电器设备）及吧台零件准备工作（烛台、备用蜡烛、火柴、点歌谱、热水瓶、烟缸等）4、认真按规定摆台，要求完整、整洁。5、按规定检查音响设备是否正常工作，并调试话筒音量。6、保护良好的仪容和姿态迎接客人。7、做到定岗、定位、责任制服务，但同事之间应和睦相处，互帮互助。8、保持规范的服务程序为客人服务：KTV迎宾开机、递话筒、点歌遥控、点酒水饮料、开酒水单、领取酒水饮料、送酒水饮料、清台、买单、送客、收取话筒、关机、清台、营业结束打扫卫生。9、客人来、离店时，都应问候致意（你好、欢迎光临、晚上好、这边请等、谢谢光临、欢迎下次光临）。10、对酒店领导的光顾及同事之间相遇都应相互点头致意、问好。11、因工作需要进入KTV包厢、应先敲三次门（每次应有三秒钟左右时间间隔），得到允许后才能入内工作。12、大厅、包厢服务实行半跪式服务，根据客人需要及时服务到位，做到礼貌待客、热情主动。13、无论从客人手上接过任何物品，都要使用敬语“谢谢”等，服务过程中要求做到“请”字当头，“谢”字不离口。14、不擅自离岗，随时注意顾客消费要求，加强服务推销意识，服务时原则上讲普通话。15、严格执行有关记帐，服务收费程序的规定和要求。16、发现重要问题或客人投诉，要立刻报告上级和妥善处理。17、上班时间严禁闲聊、吃零食、不得接打私人电话、串岗、干私活、随意走动。18、下班按工作程序完成任务本职工作（清理台面、地面、关掉及检查所有电器设备、收回话筒电脑摇控器、大厅应清理所有台面、地面），经领班或经理同意方可下班。19、通知保安清理场所，做好登记手续，并做好本职安全工作检查下班。服务生服务规程1、营业前，将自己负责区域的台、椅、座位及地面打扫干净按规范摆放整齐、补充客用物品，客人就座时，主动问好，微笑的询问客人需要什么。仔细聆听，准确记录，并复述一遍，然后根据客人要求及时提供酒水和食品服务。2、客人要求提供酒水时，应开一份三联的单据，酒水名称写清楚，并签上工号，等吧台将饮料备好，要左手托盘，微笑着走到客人右边，单腿下蹲，用右手握住杯子下部。将饮料上桌，摆放时应先女士后男士，顺时针方向，边报名称边说“请用”然起身退后一步让开。3、服务过程中，注意观察客人，加强巡视适时补充酒水、食品，更换烟缸，发现客人发生纠纷及时帮助解决。4、客人点歌时，用恰如其分的方式来烘托室内气氛。如礼貌为即兴脑唱的客人助兴鼓掌、送花等。5、当客人要求买单时，将消费单递给客人过目，然后将消费单送到帐台结帐，将发票或找零交还给客人，结束前，将拉门送客，并说“欢迎下次光临”。6、客人走后，将蜡烛吹灭，迅速清理台面，动作要轻，不能发出声响，整理结束后，负责清理营业场所，发现客人遗留物品及时送还客人或交给领班处理，检查门窗，关电源，符合安全要求后，通知保安清场方可离场。演艺吧服务员职责1 热情、礼貌的去服务好每一位宾客，做好领班分配的一切任务。2 绝对服从上级的安排，熟悉本岗位，技能完成本岗位工作并协助其他同事。3 提供最优质的服务给客人，让宾客去而复返。4 熟悉各种酒水饮料和食品的品名、价格、制作方式。并介绍饮用方式及制作时间。5 宾客的接待程序。6 熟悉酒吧内一切物品的正确摆放位置。7 正确的托盘技术。演艺吧服务员工作程序一、营业前准备工作。1 检查好自己的仪容仪表，按时到岗。2 按规定摆好台面物品。3 搞好当值的清洁卫生。4 熟悉当晚的节目按排内容及预订情况。5 将所有应用物品，器皿等准备充分并记住存放的位置。6 站立自己的工作岗位，以饱满的精神进入工作状态。 二、对客服务及结帐程序。见到客人主动问好，先生/小姐，晚上好！欢迎光临，引客入座，帮客人拉椅。1进行点单，了解当日的主打酒水和新推出的产品，并能熟练的报出价格。2当客人已点好当酒水，再重复一遍以免错误，并记住客人点的哪种酒水，不要张冠李戴，并记住桌号。3点单好以后，服务员马上到收银台开单，送上酒水，请客人先买单，告诉客人我收了您*人民币，请过目后，将现金和单据一起交给收银员，收银员确认后，立即算出帐目找零给服务员（注酒水单分三联，其一联送收银员，一联吧台，一联服务员）4勤巡视，观察客人的去向，随时为宾客提供主动，热情的服务，并征询客人是否再来点什么？5整个服务过程中，做到勤推销、勤清理台面、勤换烟缸（烟蒂不超过三只为宜）6当客人准备离开时，立即帮客人拉椅（此时眼睛扫视一遍桌面，看客人是否损坏本吧的物品）让路致送词：先生、小姐、请慢走、欢迎下次光临，直接送客人到门口。调酒师职责1、负责根据规定的做法及程序，调制饮品和准备工作，每日提取酒吧及KTV所需物品酒水等，服从分配各项任务。2、保持酒吧吧台内请洁、整齐和制作工具的清洁卫生。3、做好吧台酒水、饮料、器具、毛巾、口布管理。4、检查酒吧物品存货是否齐全、充足。如果短缺需及时补充。领取新需要的物品。5、确保每日用品，饮料等的出品速度和出品质量。6、做好每日酒水报表。7、每月月底最后一天进行全面盘存。调酒师工作程序1、每天上班前擦好所有酒水器皿、杯具，保证每种客用器材清洁、光亮，并将每种器材进行消毒。2、将吧台的卫生在19：00前全面清理结束，包括冰柜、消毒柜、水池、吧台、食品存放柜子、做到干净、整洁无气味。3、吧台内酒杯，吊架每天保持光亮。4、将吧台卫生死角卫生、地角线，统统打扫干净，保持地面清洁。5、将吧台所有物品按规范化摆放。6、将所有扎壶、杯具、杯桶等一切备用物品，清洗擦干后，并按规范化摆放。7、 须见单发货。8、 做好每日销售报表、盘点对对帐。9、 营业结束后，做好所有卫生工作，方可下班。收银员岗位职责1、 将收银区域保持干净，物品整齐摆放规范。2、 见到客人买单，必须起立，并向客人致以问候，先生/小姐，您好！您或您们一共消费多少，这里找零，谢谢！欢迎下次光临。3、 配合好演艺吧服务员现金结算工作。4、 收银员一定要将单据看清楚，算帐时一定要正确无误。5、 做好每日财务明细，并上交。收到假币后自行负责。KTV演艺吧服务生岗位责任制一、自觉遵守各项现章制度；二、按时上下班，不得无故旷工；三、服从分配，工作认真细致，做到一丝不苟，尽职尽责，做好本职工作；四、努力学习业务知识，提高自身业务素质：五、树立酒店服务意识，卫生意识，维修保养意识；六、礼貌服务，讲究效率，保证质量；七、 热爱本职工作，牢固树立良好的职业道德：八、尊重上级，团结友爱，不做不利于酒店，团结的事。九、同客人保持良好的关系，听取客人抱怒和建议，及时上报直属上级。公关经理责任制l、认真贯彻总经理下达的有关指示，严格要求自己。2、与相关客户保造良好联系，并反馈客人意见致经理或总经理。3、按经理或总经理的要求对下属进行促销意识，沟通技巧和仪态培训。4、发现重要问题或客人投诉，要妥善处理和告知经理或总经理。5、及时准确向客人提供优质服务和调配公关人员。常用英语短语1、晚上好，欢迎光临OK城：Good evening welcome to our karaoke city2、请问 您几位”？How many people In your party？3、请问您是要包厢还是大厅？Would you Like box or hall？4、这边请，这个位置好吗？ This way please，This table Is all naht5、请稍等一下。Just a moment，plcase6、祝您晚上愉快。Have a nice evening7、请问您喝点什么？What would you like something to drink？8、请问您要什么么啤酒？ What kind of beer？9、我们这里有鸡尾酒威士忌、葡萄酒、啤酒。We have cocktail、Whisky、Wine and beer10、我们的啤酒有K牌 喜力、百威、青岛。We have K Beer、Heineken、Budweiser、Tsing Dao11、您还需要别的吗？再来一个好吗？Do you anything else？Would you like one more？12、欢迎下次光临。Welcome to come again疑难问题处理方法一、客人要求帮忙为他寻找亲人或朋友时，怎么办？ l、对客人提出的要求，只要能够做到，要乐于帮助，当客人要求我们为他找亲人或朋友时，服务员应热心帮助，一般情况下是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找人的姓名，地址，单位，电话号码与亲