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询盘的回复与技巧询盘的回复与技巧 （一）询盘的辨别、筛选与归类（一）询盘的辨别、筛选与归类 辨别真假询盘，能够有效的寻找出潜在客辨别真假询盘，能够有效的寻找出潜在客 户。在网上向你发出询盘的基本有两类人群：户。在网上向你发出询盘的基本有两类人群： 一个是竞争对手，一个是潜在客户。所以你就一个是竞争对手，一个是潜在客户。所以你就 要具备能够辨别竞争对手和潜在客户的能力。要具备能够辨别竞争对手和潜在客户的能力。 不要盲目的报价，否则会因小失大。如何辨别不要盲目的报价，否则会因小失大。如何辨别 ：一个是接到对方的询盘后马上搜一下这个公：一个是接到对方的询盘后马上搜一下这个公 司的信息，看看是不是真实，做的产品是不是司的信息，看看是不是真实，做的产品是不是 和你的相似；再就是问对方几个比较专业的问和你的相似；再就是问对方几个比较专业的问 题看是否是真的有购买需求，这样有助于筛选题看是否是真的有购买需求，这样有助于筛选 高质量的客户，也使得样品不随便邮寄。高质量的客户，也使得样品不随便邮寄。 1 1、邮箱地址、邮箱地址 （是否免费注册性质）（是否免费注册性质） 2 2、联系方式否详细、联系方式否详细 3 3、ipip地址的检测与对方的发送时间地址的检测与对方的发送时间 4 4、内容的审核与判断、内容的审核与判断 n n 如果客人没有网站和详细的联系资料，请不要马如果客人没有网站和详细的联系资料，请不要马 上回复价格，请先问他上回复价格，请先问他6 6个问题：个问题： n n （1 1）他是否从事）他是否从事xxxx行业（针对各公司所处行业不行业（针对各公司所处行业不 同）？同）？ n n （2 2）从事该行业多久？）从事该行业多久？ n n （3 3）目标客户是什么？零售商，批发商？）目标客户是什么？零售商，批发商？ n n （4 4）年销售额是多少？）年销售额是多少？ n n （5 5）详细的公司名称）详细的公司名称/ /地址地址/ /电话电话/ /传真？传真？ n n （6 6）有没有公司网站？）有没有公司网站？ （一）询盘的辨别、筛选与归类（一）询盘的辨别、筛选与归类 （二）回复技巧（二）回复技巧 1 1、邮件标题：单刀直入、邮件标题：单刀直入 quotation sheet for * * from golden furniture co.,ltd ( quotation sheet for * * from golden furniture co.,ltd (直接点明邮直接点明邮 件主要内容）件主要内容） 2 2、公司简介：简洁，突出重点、公司简介：简洁，突出重点-成立时间，主要生产的产品，员工人数，厂成立时间，主要生产的产品，员工人数，厂 房面积，年销售额，让客人对公司有一个整体大概的了解房面积，年销售额，让客人对公司有一个整体大概的了解 our company have more than 7 years experience in manufacturingour company have more than 7 years experience in manufacturing mattress, mattress, bed and sofa. we have more than 300 skilled workers and a team of bed and sofa. we have more than 300 skilled workers and a team of engineers, advanced production lines and a factory with more than 15,000 engineers, advanced production lines and a factory with more than 15,000 square meters. our output capacity reach 600 containers annually. square meters. our output capacity reach 600 containers annually. 3 3、根据邮件内容，有针对性地回盘、根据邮件内容，有针对性地回盘 问：问：my name is llya, im from moscow. we are looking mattresses for our my name is llya, im from moscow. we are looking mattresses for our furniture salon in moscow. we are interesting in your product. could you furniture salon in moscow. we are interesting in your product. could you please send me your quotation with picture on my e-mail please send me your quotation with picture on my e-mail iliakolm12yandox.ru thank you in advance. iliakolm12yandox.ru thank you in advance. 分析：分析： 潜在价值高，使用企业邮箱，属于真实的买家，邮件中能明确指出我司常规生潜在价值高，使用企业邮箱，属于真实的买家，邮件中能明确指出我司常规生 产的产品品名，采购意向鲜明。产的产品品名，采购意向鲜明。 难点：该客户来自俄罗斯，属于新市场。我司之前没有任何该市场的销售难点：该客户来自俄罗斯，属于新市场。我司之前没有任何该市场的销售 记录，产品定位难，没有参照物；邮件没有明确指出我司产品型号及所记录，产品定位难，没有参照物；邮件没有明确指出我司产品型号及所 需尺寸，材质要求等。需尺寸，材质要求等。 （二）回复技巧（二）回复技巧 应对方法：应对方法： 1 1）通过网站搜索当地生产同类产品的相关信息，以更好地了解对方的需求）通过网站搜索当地生产同类产品的相关信息，以更好地了解对方的需求 。 2 2）发送公司电子产品画册，让客户知道我司产品型号的多元化和可选性。）发送公司电子产品画册，让客户知道我司产品型号的多元化和可选性。 3 3）附上一份质量与价格都相对有优势的单价表以供其参考。）附上一份质量与价格都相对有优势的单价表以供其参考。 4 4）针对以上难点，在邮件中反问客人问题：）针对以上难点，在邮件中反问客人问题： could you kindly tell me more details about the mattress you need? could you kindly tell me more details about the mattress you need? * dimension, inner spec, target pricedimension, inner spec, target price. . so that we can offer the price accordingly.so that we can offer the price accordingly. 5 5）设置首封回盘的已读回执，确认客人是否已经收到了你的邮件。）设置首封回盘的已读回执，确认客人是否已经收到了你的邮件。 n n 每一封回盘都必须具有针对性和独特性：每一封回盘都必须具有针对性和独特性： 不要每份邮件公事公办，要具有亲和力！其实不要每份邮件公事公办，要具有亲和力！其实 ，和客人一旦用朋友一样温和、亲切的交流，双，和客人一旦用朋友一样温和、亲切的交流，双 方的距离会拉近很多，如果长期这样的联系，可方的距离会拉近很多，如果长期这样的联系，可 是客人没有落单，他会不好意思，会渐渐的考虑是客人没有落单，他会不好意思，会渐渐的考虑 无论如何要落单给你，要帮助你。而这个时候你无论如何要落单给你，要帮助你。而这个时候你 不要表示出需要他订单的迫切性，还是一如既往不要表示出需要他订单的迫切性，还是一如既往 的和他交流，当然不断的突出自己产品的进步和的和他交流，当然不断的突出自己产品的进步和 更新。更新。 （二）回复技巧（二）回复技巧 （二）回复技巧（二）回复技巧 邮件结束：邮件结束： 问候语问候语 个人联系方式：个人联系方式： n n vivi (sales manager) vivi (sales manager) n n foshan golden furniture co.,ltdfoshan golden furniture co.,ltd n n mp:mp: +8613202886336 +8613202886336 n n tel:13tel:13 n n fax:ax:n n email:email: n n msn:msn: n n skype: ok88hjrskype: ok88hjr n n add: no.2 yuannan road, jiujiang industry area, add: no.2 yuannan road, jiujiang industry area, n n nanhai district, foshan city, guangdong province.chinananhai district, foshan city, guangdong province.china 在邮件发送前重新检查语法拼写是否有错。在邮件发送前重新检查语法拼写是否有错。 一般选在客户正常工作时间内把邮件发送出去。一般选在客户正常工作时间内把邮件发送出去。 n n 1.1.韩国韩国 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 9 9点到点到1616点点 2.2.印度印度 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 12.512.5点到点到19.519.5点点 3.3.土耳其土耳其 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 1616点到点到2323点点 4.4.英国英国 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 1717点到点到2424点点 5.5.巴西巴西 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 1111点到点到1919点点 6.6.美国美国 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 2323点到点到6 6点点 7.7.秘鲁秘鲁 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 2323点到点到6 6点点 8.8.加拿大加拿大 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 2323点到点到6 6点点 9.9.香港香港 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 1010点到点到1616点点 10.10.法国法国 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 1818点到点到1 1点点 11.11.马来西亚马来西亚 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 1010点到点到1717点点 12.12.巴基斯坦巴基斯坦 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 12.512.5点到点到19.519.5点点 13.13.德国德国 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 1616点到点到2323点点 14.14.埃及埃及 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 1515点到点到2222点点 15.15.新加坡新加坡 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 10.510.5点到点到17.517.5点点 16.16.以色列以色列 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 12.512.5点到点到19.519.5点点 17.17.印度尼西亚印度尼西亚 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 1212点到点到2020点点 18.18.叙利亚叙利亚 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 1616点到点到2323点点 19.19.玻利维亚玻利维亚 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 2222点到点到5 5点点 20.20.越南越南 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 9 9点到点到1818点点 21.21.新西兰新西兰 建议沟通时段建议沟通时段 北京时间：北京时间： 6 6点到点到1313点点 （三）附件（三）附件 1 1、附件大小一般要控制在、附件大小一般要控制在1mb1mb以内以内 2 2、附件个数切忌过多、附件个数切忌过多 3 3、确保所发附件的格式国外客户能够打开、确保所发附件的格式国外客户能够打开 （四）报价（四）报价 报价是价格谈判过程中非常关键的一步，它将给谈判双方带来报价是价格谈判过程中非常关键的一步，它将给谈判双方带来 第一印象是能否引起对方兴趣的前奏。报价得当与否，对实现自己第一印象是能否引起对方兴趣的前奏。报价得当与否，对实现自己 的经济利益具有举足轻重的意义。报价分寸掌握得好，就会把对手的经济利益具有举足轻重的意义。报价分寸掌握得好，就会把对手 的期望值限制在一个特定的范围内，在以后的讨价还价过程中占据的期望值限制在一个特定的范围内，在以后的讨价还价过程中占据 主动地位。从而直接影响到谈判的最后结果。所以，在报价时要持主动地位。从而直接影响到谈判的最后结果。所以，在报价时要持 慎重的态度。慎重的态度。 报价水平的高低不是由报价的一方随心所欲就可以决定的，要考虑报价水平的高低不是由报价的一方随心所欲就可以决定的，要考虑 对方对这一报价的认可程度，即报价的有效性。在报价时应掌握的对方对这一报价的认可程度，即报价的有效性。在报价时应掌握的 基本原则是：通过反复分析与权衡，尽量从已方所得物质与报价被基本原则是：通过反复分析与权衡，尽量从已方所得物质与报价被 接受可能性之间的最佳组合点作为报价的依据。尽可能精确地估计接受可能性之间的最佳组合点作为报价的依据。尽可能精确地估计 对方可接受的报价范围，并围绕这一范围，根据不同情况运用具体对方可接受的报价范围，并围绕这一范围，根据不同情况运用具体 的报价策略。的报价策略。 1 1、制订适合市场，有优势的产品单价、制订适合市场，有优势的产品单价 2 2、根据客户采购数量的多少，调整相应的价格、根据客户采购数量的多少，调整相应的价格 3 3、报价单的制作、报价单的制作 （产品详细参数，价格术语，付款式，产品单价（产品详细参数，价格术语，付款式，产品单价 ，价格有效期），价格有效期） 4 4、讨价还价、讨价还价 （四）报价（四）报价 一、顺向报价方法一、顺向报价方法 ( (高高低低) ) 二、逆向报价方法二、逆向报价方法 ( (低低高高) ) 三、先报价方法三、先报价方法 ( (为对方提供了一个价格为对方提供了一个价格 范围范围) ) 四、尾数报价方法四、尾数报价方法 ( ( 如如: $42.57): $42.57) （四）报价（四）报价 质量质量 价格价格 服务服务 n n 产品本身的性价比产品本身的性价比 n n 质量和价格是决定最终能否成质量和价格是决定最终能否成 交的前提。所以，在和买家接触交的前提。所以，在和买家接触 之前，一定要弄清楚自己产品是之前，一定要弄清楚自己产品是 否符合目标市场的质量规范？与否符合目标市场的质量规范？与 此同时，要设法了解国内其它同此同时，要设法了解国内其它同 行的质量和价格水平。要知道，行的质量和价格水平。要知道， 国外买家既然能从网上查询到你国外买家既然能从网上查询到你 的产品信息，肯定会同时查询到的产品信息，肯定会同时查询到 其它多家供应商的信息。他获得其它多家供应商的信息。他获得 询价和样品，也来自多个供应商询价和样品，也来自多个供应商 。只有你产品的性价比优与同行。只有你产品的性价比优与同行 ，才有可能获得定单。，才有可能获得定单。 （四）报价（四）报价 如何跟客户讨价还价如何跟客户讨价还价? ? 1.1.you give me a crazy priceyou give me a crazy price，i know xx company who produce a similar i know xx company who produce a similar productproduct， they only give me 30% price as you gave. they only give me 30% price as you gave. dear sir dear sir，the price we give is almost reach our bottom linethe price we give is almost reach our bottom line， i tried i tried to get a 2% discount from my bossto get a 2% discount from my boss， hope this will make you satisfiedhope this will make you satisfied。 please noteplease note， i have try my besti have try my best” ” 或者说或者说 “ “according to out companys policy, only annual purchasing amount according to out companys policy, only annual purchasing amount reached xx, we can only give a 2% discount. i report your case to our reached xx, we can only give a 2% discount. i report your case to our top management and tried to get this discount for you due to our long top management and tried to get this discount for you due to our long term relationshipterm relationship“ “ 假如，人家一还价，你马上就松口，他们就知道了，你还有让价的空间，接下来你的价假如，人家一还价，你马上就松口，他们就知道了，你还有让价的空间，接下来你的价 格就会被越压越低。而且，永远不要在客户面前显示出急噪的心态，你越着急，客户就格就会被越压越低。而且，永远不要在客户面前显示出急噪的心态，你越着急，客户就 越会砍价。有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个越会砍价。有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个1-21-2天。客户电话给天。客户电话给 你的时候，也要显得这个问题很难处理，先表示要请示下，才能答复。把你自己想成是你的时候，也要显得这个问题很难处理，先表示要请示下，才能答复。把你自己想成是 买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的结果。买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的结果。 （四）报价（四）报价 如何跟客户讨价还价如何跟客户讨价还价? ? 2 2、用质量去衡量价格、用质量去衡量价格 dear vivi, dear vivi, n n we really want to order with you,but your price is higher than what we we really want to order with you,but your price is higher than what we expected.expected. n n please kindly give me your best price then we can arrange to place the please kindly give me your best price then we can arrange to place the order soon.order soon. n n im looking forward to hear from you soon.im looking forward to hear from you soon. n n daisydaisy n n dear daisy,dear daisy, n n thanks for your trust and support.thanks for your trust and support. n n for the price, i am so sorry, thats really our best offer.for the price, i am so sorry, thats really our best offer. n n actually,actually, we dont know how much other factories have beenwe dont know how much other factories have been quotedquoted , but, but i i amam assure that nobody can quote lower price than us base on this same assure that nobody can quote lower price than us base on this same quality and material. we dont want to make any kind of short cuts on quality and material. we dont want to make any kind of short cuts on quality and specification to meet your target, as we have to guarantee our quality and specification to meet your target, as we have to guarantee our products quality and workmanship comply with all international standard. so products quality and workmanship comply with all international standard. so please kindly understand. thank you very much.please kindly understand. thank you very much. 1 1、付款方式，成交贸易条款、付款方式，成交贸易条款 2 2、数量要求，包装的更改、数量要求，包装的更改 3 3、举例说明同款产品，对方拿到的报价比之前、举例说明同款产品，对方拿到的报价比之前 其它客户的更优惠（可接受性）其它客户的更优惠（可接受性） 报价的同时还应将交货期、付款方式，订单数量报价的同时还应将交货期、付款方式，订单数量 等主要交易条件一同摊出，即不要只限于价格一个问等主要交易条件一同摊出，即不要只限于价格一个问 题，而应将其它条件作为互动。可能客户对交期非常题，而应将其它条件作为互动。可能客户对交期非常 重视，本来你报的交期为重视，本来你报的交期为3535天，而客户提出天，而客户提出3030天交货天交货 ，付款方式作，付款方式作d/pd/p即期，在可行的情况下，你可以满即期，在可行的情况下，你可以满 足客人的交期，但以付款方式为足客人的交期，但以付款方式为l/cl/c即期作为交换条即期作为交换条 件。同样，如果你报件。同样，如果你报usd17.50/20usd17.50/20 ，而客人坚持要，而客人坚持要 usd17usd17，你可说由于你的定货量实在太小，我们很难，你可说由于你的定货量实在太小，我们很难 满足您的要求，但如果定货量能达到一个大柜，我们满足您的要求，但如果定货量能达到一个大柜，我们 会尽可能满足您。会尽可能满足您。 （四）报价（四）报价 如何跟客户讨价还价如何跟客户讨价还价? ? 假如客户下假如客户下1010个货柜个货柜, ,每个柜每个柜 货值货值$10,000$10,000 one year = $100,000 + $ 8,000+ $10,000one year = $100,000 + $ 8,000+ $10,000 = = （五）跟踪反馈（五）跟踪反馈 写信的理由：写信的理由： 节日里问候一下，价格变动，新产品节日里问候一下，价格变动，新产品 的推出，外出参展（同时可以提前发出的推出，外出参展（同时可以提前发出 邀请），让客户觉得你一直惦记着他，邀请），让客户觉得你一直惦记着他， 她也对你有个印象，这就够了。客户需她也对你有个印象，这就够了。客户需 要的时候自然会来联系你的。要的时候自然会来联系你的。 发出第一封邮件时要为下一封邮件的跟发出第一封邮件时要为下一封邮件的跟 进留下进留下“ “尾巴尾巴” ” 1.1.定期推荐新产品，唤起客户的记忆，吸引客户定期推荐新产品，唤起客户的记忆，吸引客户 2.2.节假日向客户发送问候和节日卡片，这一方式往往很节假日向客户发送问候和节日卡片，这一方式往往很 奏效奏效 3.3. 在邮件跟踪很久无回复的情况下，通常电话的作用在邮件跟踪很久无回复的情况下，通常电话的作用 就必不可少了就必不可少了 4.4. 按客户等级，调整邮件追踪频率按客户等级，调整邮件追踪频率 5.5. 心态很重要心态很重要 （ 80% 80% 的销售是在第的销售是在第 4 4 至至 1 1 1 1 次跟次跟 踪后完成，电子商务是虚拟的，需要一次次地跟踪）踪后完成，电子商务是虚拟的，需要一次次地跟踪） n n dear angela,dear angela, we wish you happy new year in 2012!we wish you happy new year in 2012! havent contact you for a long time since you place havent contact you for a long time since you place an order with us last time, hows your business in an order with us last time, hows your business in australia? we hoping thataustralia? 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