2012客服中心年终工作总结.doc

年终工作总结 （九龙晟景B栋住宅）交房验收工作是公司2012年度的重点工作，同是历年来我公司交房套数最多的一次（580余套）。在公司领导精心组织，各部门全力以赴，上上下下齐心协力的合作中，交房工作得以顺利推进。整个交房过程中，公司各级、各部门都较为主动，工作上安排较细致、细密，相关部门人员精诚合作，表现出了良好的协调机制和合作能力。下面我主要从客户服务中心及相关部门交房中所做的主要工作总结如下：1、 准备工作1、前期介入。 为了后期更好的为业主服务，我物业公司站在客户的角度、代表未来业主安排工程人员与客服人员对本次交付房屋及公共设备设施进行验收，发现和提出问题，配合地产项目部督促施工单位进行整改，提高质量，最终交付给客户一个满意的产品。2、拟定交房方案。 根据地产公司的要求，制定交房流程、明确各部门的工作职责以及交房小组成员的工作职责。3、组织交房工作的培训。 在交房工作正式开展前，以客服中心为主体，制订了完善的培训计划，组织交房小组成员对物业管理条列、云南省物业服务收费管理办法、前期物业服务协议、业主临时管理规约、交房流程、答客问-交房统一说辞等一系列交房资料和物业相关法律知识进行了学习。为集中交房打下了坚实的专业知识基础。4、物资及签署资料的准备。 在公司领导的指导下，客服中心提前准备了各种办公用品及物资、上墙文件、物业法律文件等。为集中交房提供了基本保障。5、 物业的接管验收。 集中交付前，在仓管专员的配合下，客服中心与地产项目部工作人员对交房所需的物资（房屋钥匙、工程图纸、业主资料、房卡等）进行了交接，并对各种物资分类进行了整理。为顺利集中交房提供了保障。6、 配合地产公司的清洁开荒工作。 在客户专员及保洁部主管的带领下，保洁部与客服部配合地产公司对外包单位的清洁开荒工作进行了督促。并在集中交房前日对项目交付的公共区域进行了大扫除。确保了交付现场环境的干净、整洁。二、交房的总体情况。 B栋住宅总共有660户,已售房共有585。地产考虑到交付数量较大、业主维权意识也逐年增强等诸多因素，地产公司及物业管理公司在交房前期曾多次召开交房专题会议，并对交房过程中的基层人员在操作流程、接待礼仪等方面进行了相关的培训，实行了“一房一验”工作小组，推出了交房“流水线式”服务，耐心倾听客户抱怨，尊重客户意见，及时对业主提出的意见及抱怨进行解释、记录并督促整改。使得房屋交付工作正常开展。本次交房采取分批交房的形式，时间从2012年5月27日至2012年6月30日止，共1个月。尽可能的将人流平均分散在规定时间内，努力做到和谐、有序、平稳。截止12月1日，领取钥匙的为558户，占已售房总数的95.38%。共计有558户业主顺利领取钥匙，交房率达到100%。交房顺利，实现了阶段性胜利。三、交房工作 交房是对验收整改工作的直接检验，也是整个移交工作能否顺利完成的关键。为此，我公司领导精心策划，全面考虑，调动一切力量，统筹安排，明确分工，以充分的准备迎接交房。 交接前，在现场环境、步骤顺序、工作设施、客户引导方式等方面做了精心布置。交接开始后，整个交房现场洋溢着节日般的气氛。绿树伴着鲜花，笑容可掬、紧张忙碌的工作人员，喜气洋洋、东观西赏的业主，构成了一幅热闹祥和的喜庆场面。交接首日，接待验房7套，顺利办理入住交接7套，打响了胜利的第一枪。现场交接包括业主登记身份确认、费用缴纳、入住办理、交接验房四大环节，直接参加人员约30人。配合指挥协调、销售引导、疑难问题处理、维修服务、后勤保障、安全保卫、资料录入等支持性环节，参与人员多达50余人。在渡过了长达1个多月时间的高峰期后（已交接套数558套），随着预约客户数量的减少相应对工作人员进行了逐步递减，至8月15日（已交接套数558套）。纵观整个交房过程，可以说井然有序，各负其责，服务到位，让客户感受到了公司规范、流畅、热情的工作秩序，体现了公司先进的管理理念。整个过程自5月27日开始，至8月15日集中交房基本结束，完成交接532套，总交房率91.45%以上。另有50套，主要因客户原因尚未办理入住手续的，因为客户时间上安排不过来没有前来。四、质量问题整改工作1、录入业主提出的相关问题，调度进行现场分单、分类，集中交房期间各施工单位现场随时接单，能及时处理的当着业主的面及时处理，得到业主一致好评；2、施工单位整改回单后、客户专员对已整改处理的整改问题一一进行检查、确定施工整改质量，确定整改合格后及时回复业主，请业主对施工整改结果进行检查确认后录入电脑进行关单；3、整个环节始终围绕着B栋住宅预留问题进行操作，使得整个质量问题整改工作得以顺利高效的开展。五、与地产公司的协作 在整个移交过程中，物业公司起了很大的作用。一方面，通过法律文件来约束和规范物业公司的义务和责任；另一方面，本着利益共享，协调一致的原则将物业公司人员与销售部工作员工有机融合在一起，形成一个可以打硬仗的高效团队。这也是交房工作能顺利开展并完成的重要因素。圣达物业的运行意味着新的起点新的机遇新的挑战，总结这次的交房工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做得还不够完善，这有待于今后的工作中加以改进。在今后的交房工作及日常维护的运行中，我们将认真学习培训关于公司的各项规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，在工作的过程中我们将提出合理化的建议，为我司的发展出更大更多的贡献。三、基本经验及好的做法。 本次交房工作，公司以“提升房屋品牌、构建物业形象、扭转目前被动局面”为指导思想，切实提高认识、统一思想、精心组织，认真抓好各项交房准备工作。 （一）把交房的前期工作做扎实。本次交房前，公司针对交房工作多次召开了相关会议： 交房前召开的“交房验收的专题会议”，会议宣布成立“交房验收领导小组”，对交房验收等有关事宜进行了安排，并且对各相关职能部门进行了总动员。会议着重对共性问题和各部门的问题进行了针对性的布置与商议。会议就交房验收计划进行了安排布置，会议要求所有参会人员思想上高度重视，紧抓工程进度，彻底做好了交房的前期工作。（二）把交房与整治工作相结合。 本次交房工作，我们与物管公司进行了多次沟通，并提前制定了物管交房预案。严格按程序有条不紊地进行，有规范的进行操作。交房期间，主要领导亲临现场，及时协调解决重大疑难问题，及时发现问题，现场督促纠正。公司注重加强了不同部门的相互协作意识，施工单位能积极配合。在服务层面上，我们工作人员热情签约接待；发放钥匙快而准确，整个过程体现了较强的服务意识和接待礼仪；顺利交房后，我们仍然注重整改工作，装饰部执行准确、及时。工程系统的同事们克服了许多困难，放弃了休息，主要针对渗漏问题，使用功能（如：门、窗等）、观感方面（如：坪面、卫生等），进行了及时修缮。截止12月，遗留问题整改已完成500余户；完成总量的95%以上。（三）注重交房的人性化。 交房期间，为了尽量减少业主排队的时间，销售部、财务部及物业公司组成了一条龙的服务团队，迅速而有效地为业主办理交房手续。物业及房产公司还组织了专业的人员全程陪同业主验房，将业主提出的问题一一记录在案。关于业主房屋的质量问题，客服中心人员更是及时根据验房信息进行当天汇总，即日向施工方发出整改通知，以便在最短的时间内得以解决，让业主满意、放心。客服接待人员就业主提出的疑问一一耐心解释；行政后勤人员则积极开展车辆调度、就餐等后勤保障工作。 交房过程中，我们采用了流水线式服务。业主可以在一个地方办理完所有的交房手续。交房现场，按服务功能划分区域，如缴费处、休息区、看房处、取号处等，并提前购买了大量瓶装饮用水，以保障客户的消暑解渴。同时设立了咨询台，工作人员向业主提供一份详细的收房流程图，并明确标注每一个流程相对应的区域，如果业主对流程还有不明白的地方可以随时咨询。四、存在的不足问题和原因分析。我们应该充分看到形势的严峻，交房工作在当前和今后可以说是困难重重：1、业主的维权意识逐年增强。 当前，随着人们法律意识的逐年提高，房地产行业交房大环境日趋艰难。大部分业主有着相当强烈的维权意识，有时甚至过当。当前，业主的关注点已经从自身房屋的质量问题，扩展到规划设计、使用功能、规范、审批等一系列环节。加上媒体、验房公司、律师等推波助澜，交房压力很大。业主维权也逐渐由个体化向群体化转变，增加了解决问题的难度。2、需专业的交房客服队伍。 随着交房困难的日益增强，当前物业公司交房客服队伍力量太过薄弱，服务不够专业，工作人员的素质与工作所需的素质不相匹配的问题凸现。服务人员的素质相比业主素质没有优势，常常难以对业主做出满意的解释。另外，交房过程中涉及的部门、工作繁多，公司临时组建的交房服务队伍成员，不可能面面俱到，因此一些问题不能得到有效及时的处理，造成问题的遗留，致使工作拖沓，修正成本进一步增加，影响了交房工作的顺利推进。3、要有超预期的思想和相互配合的意识。 交房是房地产工作的最后一环，成为房地产开发公司能否划上圆满句号的关键一步。因此一定要消除比上不足，比下有余的思想。要树立房产物管是一家的思想，管理部门之间要取长补短，相互配合，不能推卸责任。出了问题，要从业主的投诉中找差距，把工作做到位。在以上方面，当前我公司做得还不能算尽善尽美。四、今后需要改进的方向。 房地产的暴利时代即将过去，然而作为中国城市化的迅猛发展，作为经济社会的一项支柱产业，他会依然得到长足的发展。因此，我们在交房工作中，要立足自身优势，继续改进不足之处，全面提升公司形象。1、服务意识需要进一步加强。 不管业主如何挑剔，作为服务行业，我们要追求的就是做好100%的服务。只有真正认识到“顾客就是上帝”，才能树立企业的良好形象，才是公司长久发展的根本。交房服务队伍应当进一步树立服务意识，加强相互合作，不能互相推诿，更不能与业主争执，要热情、细致、周密、严谨，使自身素质不断得到提升，以适应目前的交房环境。2、客服工作围绕交房跟进。 交房工作必须提前与业主进行沟通，尽力满足业主要求，尽量不做无用功。要尽力解决业主提出的合理问题要求，尽快整改，以求业主的满意。同时要畅通客服投诉渠道，并做好受理、跟踪、解答、反馈等一系列工作，防止业主大批量集结，出面失控的局面。3、注意留存证据收集资料。 为了有利于集中交房后妥善处理个案，预防诉讼等工作。交房期间公司上下提高要提高证据收集意识，保留有利证据。如：积极做好工程资料自检工作、销售部用录音电话通知业主交房、组织专职人员现场拍照，确保验房单原件保留在公司等等。2012年5月27日早8：30，九龙晟景B栋住宅交房工作拉开了序幕，工作人员紧张有序的开展着交房工作，每一位过来接房的业主拿到钥匙后脸上都流露着满意的笑容。此次集中交房为期2个多月，集中对B栋住宅业主进行交房。 为了保障此次交房工作的顺利开展，物业公司制定了详细的交房方案，不仅如此，为了让业主更顺利地办理交房手续，我们提前将“交房公告”、“交房流程图”等相关流程公示在醒目位置，为业主办理交接房手续提供了便利；交房过程中前来接房的业主较多，在全体员工的共同努力下，耐心细致的引导、熟练有序地办理，交房工作进行的有条不紊，小区秩序井然有序，各位业主纷纷表示满意。集中交房工作目前已基本告一段落。截至8月15日，共完成交接房屋558套，在林大福历来的交房率是最高的一次，退房率和赔付率为零；没有重大工程质量问题