[管理学]第三讲 人际沟通.ppt

Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 第三讲 人际沟通 Communication Communication With PeopleWith People Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 本章讨论内容本章讨论内容 为什么人际沟通对管理者非常重要 为什么人与人之间需要沟通 人际沟通应该遵循什么样的准则 人际沟通行为理论介绍 为什么会产生人际冲突 如何解决人际冲突 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 成功管理者 在组织中的晋升速度 有效管理者 根据他们的工作绩效及下属的满意度和承诺程度 主要的管理活动（Fred Luthans等研究了450名管 理人员） 传统管理：决策、计划、控制 沟通活动：交换日常信息并处理书面资料 人力资源：激励、训练、管理冲突、安置、培训 网络活动：社交、政治活动、与外部交往 成功的管理者与有效的管理者 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 管理者的技能要求管理者的技能要求 技术技能 业务技能 人际技能 联络、处理、协调人际关系的能力 激励、诱导的能力 指导、指挥的能力 概念技能 洞察力、判断力、决策力 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 技术技 能 人际技 能 概念技能 高层17.9%42.7%39.4% 中层34.8%42.4%22.8% 基层50.3%37.7%12.0% 资料来源：财富杂志 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 人际沟通的动因 归属动因 满足情感 实用动因 工具式沟通 探索动因 渴望认识和理解 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 人际沟通的基本行为准则 “社会交换理论”乔治霍曼斯 人际交往=利益交换 人际沟通的基本行为准则： 互惠互利、诚信相容 特点 非同步、不等量、多形式 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 人际分析理论勃纳 目标 描述人际交往中人与人之间的相互作用 理解这种相互作用并更好的控制它 概念一：处理 两个或以上的人在沟通时所发生的相互作用 信息发送者的行为处理的刺激 信息接收者的反应处理的反应 人际沟通行为理论 处理分析理论 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 概念二：自我状态 每个人在沟通行为中具有三种 不同的自我状态 在不同的情景下会自觉不自觉 地应用不同的自我状态来进行沟 通 自我状态是每个人的个人记忆 和经历的反映 人际沟通行为理论处理分析理论（续） Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 父母自我状态 (P-Parent) 来自四五岁是时对父母或长辈行为方式的记 忆 特征关心、控制、领导、制定规则 积极面善于运用权利、支持、引导、帮助他 人 消极面主观主义、刻薄、抓住错误就训斥 常用语言总是、应该、不要、必须 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 成人自我状态 (A-Adult) 来自十个月大以后的记忆和经历 特征富有理智和逻辑性 积极面思考后再做决定 消极面缺少激情、易为思维定势所困 常用语言我认为、能够、可以 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 儿童自我状态 (C-Child) 来自情感、感觉和反应等内部事件的记忆 特征爱冲动、无常 积极面好奇、积极追求、充满活力 消极面缺少自控和自信、个人主义、任性 常用语言我想、要是就好了、偏要 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. P P：各持已见，以我为主， 不易协调 AA：平等对待，互相切磋， 取得协调 CC：没有顾忌，既不作决定， 也不承担责任 PC：居高临下，命令或斥责， 要求顺从 AC：以理服人，期望与引导对方 pp AA CC PAC 的基本交往分析平行处理与交叉处理 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 处理分析理论的应用 灵活、自觉地运用与调整自我状态 克服三种（ PAC ）自我状态分布不 均衡和“自我状态固定”的状态 在人际沟通中培养成人状态的心理是 至关重要的 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 人际沟通行为理论自我表现理论 自我表现人们自觉的印象控制过程 体验他人的角色 想象他人的反应 选择相应的行为 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 习得性自我表现 目的寻求社会赞许 保护性自我表现 目的避免社会反对 区分维度基本的行为意图 自我表现的类型 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 影响自我表现的因素 交往对象的特点 交往情境 所属群体的参照 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 自我表现的原则 角色获得 相互支持 特殊的自我表现策略 逢迎 恫吓 自我抬高 显示 恳求 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 自我表现理论的应用 清楚地描述自己与他人的相互交往、相 互作用 更好地理解别人的行为、控制自己的行 为 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 人际冲突人际冲突的产生 价值观、目标和需 要的不同 私房錢 給你家的錢給你家的錢 給我家的錢給我家的錢 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 人际冲突冲突类 型 价值观、目标和需 要的不同 内心冲突 人与人之间的冲突 社会群体间的冲突 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 人际冲突人际冲突的产生 分析工具之一：人际分 析理论 人的三种自我状态 冲突来自：非互补型自 我状态间的交往 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 他人 自己 自 知 不自知 人 知 人 不 知 开放区域 秘密区域 盲目区域 未知区域 分析工具之二：约哈里窗口 开放区域：公开的自我， 不易发生人际冲突 盲目区域：盲目的自我， 潜在的人际冲突 秘密区域：隐蔽的自我， 潜在的人际冲突 未知区域：未发现的自我，极易发生人际冲突 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 人际冲突人际冲突的类型 建设性冲突 提高决策质量 推进创新和创造 调动兴趣与好奇心 公开问题、缓解紧 张 加强自我评估 破坏性冲突 防碍沟通 降低凝聚力 内讧代替目标 导致群体功能的停止 威胁群体生存 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 人际冲突人际冲突的协调 竞 争 回 避迁 就 折 衷 协 作 肯定程度 肯 定 不肯定 不合作 合 作合作程度 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 双赢地解决人际冲突 克里斯 科尔的建议 相互尊重 寻求共同的基础 确定需要、需求和担心 给出多种选择、保持灵活性 积极而不消极 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 当代社会的人际沟通 当代社会四大趋势 人们对文化、团体 和个人之间差异的宽 容明显增强。 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 文化间和文化内的相互依赖日益增强 信息技术的飞跃发展使传播工具效率不断增强 尊重差异成为沟通和协调行动的前提 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 当代沟通方式的特征 沟通的原动力已经由劝导和促变转化 为理解 和谈判。 有效的沟通从属于同一价值体系变为在不同 价值体系中保持中立 沟通的基石已由是否承认共同的价值观转变 为否承认相互依赖。 Copyright 2004 by 刘炬. All rights reserved. 一个人若是准备同他人结成有效的人际关系， 就必须首先承认他人价值观的独特之处，并向他人 表示支持和承认。在此基础上上才谈得上改善沟通 所必须的技巧。 技巧 观念 当代沟通观念沟通从心开始 Copyright 200