邮政培训：用户投诉处理方法和技巧.ppt

省公司服务质量监督检查部 服务是邮政永恒的主题，是邮政一切工作的出发点和归 宿。邮政营业、投递和11185客户服务是邮政企业面向用户的 三大服务窗口，其服务质量的高低直接影响企业的竞争能力 、经营效益和长远发展。加强邮政服务管理，提高服务水平 ，对邮政企业参与市场竞争，保持又好又快、可持续发展具 有重要意义。 邮政的服务网点遍布城乡，点多面广，营、分、运、投 各生产环节紧密相连，缺一不可，具有全程全网、联合作业 和确保质量的特点。邮政的产品就是服务，是在邮件传递过 程中同时完成的，必须确保服务质量。 一个满意的顾客 l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 ，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 为什么要做好投诉处理工作 一个不满的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公 司的产品 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持 关系 为什么要做好投诉处理工作 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际 情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到 良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能 产生。 用户投诉的原因 1 1 、在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有 人聆听他们的申诉 2、 没有人愿意承担错误或责任 3 、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 4 、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们 解释清楚 5 、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 用户投诉的原因 1 1 、客户希望他们的问题能得到重视 2 、能得到相关人员的热情接待 3 、获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的 解决 2 客户投诉的目的 客户投诉的四种需求 1、被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理 不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他 们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的 人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 2 、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口， 倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋 怨、否认、借口。 3 、服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而 且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决， 而且负责解决的人。 4、迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客 户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法 立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。 最先受理客户业务咨询和投诉的部门、员工为首问责 任者，全权负责处理或督促协调相关部门解决客户用邮过 程中的服务问题，直至客户满意，不得推诿、扯皮。 处理投诉基本原则-首问负责制 如何处理投诉 3 投诉处理的方法和流程 如何处理投诉 3 投诉处理的方法和流程 投诉处理流程 通报考核 回复 转办 接待 调查 回访 处理流程 最先受理客户业务咨询和投诉的部门、员工为首问 责任者，全权负责处理或督促协调相关部门解决客户用邮 过程中的服务问题，直至客户满意，不得推诿、扯皮。 处理投诉基本原则-首问负责制 处理投诉基本原则 具体来说： 1、属于本部门、本单位职责范围内的，一律在本部门、 本单位予以解决。 2、能立即答复的，必须当即答复客户。 3、对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责 范围内的问题，应及时向客户说明原因，并与相关部 门、单位联系尽快解决答复客户。在营业厅受理营业 员无法离柜处理的，应引导客户到网点负责人或相关 人员处办理。 处理投诉基本原则 4、对不属于邮政经营范围的客户需求或投诉，要耐心向客 户解释说明。 5、客户咨询、投诉的问题，本岗位或本部门无法解决的， 应详细记录客户反映的问题及客户姓名、地址、联系电话 ，并向客户说明原因，做好解释工作，认真填写中国邮 政客户投诉处理工作单，1小时内转交或传真给上级投 诉管理部门处理。 处理投诉基本原则 案例：不执行首问负责制 号码为eg206474866cs的特快邮件，7月27日到达新郑 薛店支局后因投递员请假，支局未安排替班，邮件延误3天。 但在此期间用户王博拨打11185客服电话查询，客服 人员给用户提供新郑速递部门电话让用户自己询问，新郑 速递又将用户推给薛店支局，薛店支局接电话人员又简单 说“我们是储蓄，这不归我们管”。 层层推诿，无人协助解决，直至7月30日用户也未查询到 邮件下落，一怒之下越级投诉至集团公司。 处理投诉基本原则 案例：执行首问负责制 10月20日郑州史女士着急等待一封广州寄来的内装承 兑汇票的特快，网上从收寄局发出后就一直没有信息，用 户无奈求助到11185客服中心，经多方查询发现邮件在长 沙被延误，话务人员严格执行首问负责制，急用户所急， 想用户所想，为把延误的时间抢回来，特事特办，网上密 切关注邮件动向，一路通知郑州邮区中心局、速递邮件处 理中心、郑东速递公司优先处理，最终赶在用户使用前将 邮件妥投。话务人员的工作责任心和服务态度得到用户的 高度赞扬。 处理投诉基本原则 接待投诉 1、用户聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求， 从而获得处理投诉的重要信息。 2、表示道歉 如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就 得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠 不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油 ，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 3、仔细询问 引导用户说出问题的重点，有的放矢。 受 理 投 诉 4 、表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气 便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。 5、 记录问题 好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会 耽误多少时间。 6、 解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的 同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决 的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程 ，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络 。 7、 礼貌地结束 受 理 投 诉 1、受理用户来电、来访后，认真填写用户投诉 处理工作单，详细记录用户反映的问题，做到时间、 地点、业务类别、服务过程、具体意见等内容全面、 层次清晰，并在1小时内转办相关责任单位；对受理 的重大服务投诉问题或媒体采访，要及时向主管领导 汇报，按照领导指示正确处理 2、每起结办、转办的投诉，认真登列台账，特 别是回复日期，对回复不及时的要及时催办。 投诉记录、转办 投诉记录、转办 3、投诉核查工作的目的就是要查明投诉的真实情况或邮件 收寄、转发、投递的相关节目。核查回复要用具体情况或详实 的邮件经转节目、投递签收节目来表述核查处理结果，禁止使 用“我局正常发出”、“正常经转”、“已经妥投”之类的含糊简单 回复，同时还要明确说明本单位有无责任，便于上级单位进一 步调查核实。 投诉记录、转办 投诉调查-收寄局 1、邮件收寄局（省、市、县、邮政支局）要查 明邮件确切的收寄网点和时间，具体邮件种类；封发总 包号码，路单号码，所走路邮（航空邮路应注明承运的 航空公司及航班号）；下一环节单位派押的汽车车牌号 码、邮运列车车次、路单签收时间和签收人姓名；是否 收到关于该邮件的验单。 投诉调查-收寄局 1）查清“收寄网点、时间和具体邮件种类”，是判断邮件 时限是否延误，和确定封装不合格责任单位的重要依据 2）查清“封发总包号码，路单号码，所走邮路（航空邮 路应注明承运的航空公司及航班号）”，是下一环节单位核查 接收情况的必要依据。 3）查清“下一环节单位派押的汽车车牌号码、邮运列车 车次、路单签收时间和签收人姓名”，是撇清本单位责任的主 要依据，同时也是下一环节跟进核查的依据之一。 4）查清“是否收到关于所查邮件的验单”是理清上下环节 之间责任的重要依据。 投诉调查-收寄局 投诉调查经转局 2、 经转局（省、市、县、邮政支局）要核查确切 的邮件接收时间，接收路单号码，总包号码以及有无破损 （破损的发验时间和验单号码）；转发路单号码（开拆后 转封总包号码），所走路邮（航空邮路应注明承运的航空 公司及航班号）；下一环节单位派押的汽车车牌号码，邮 运列车车次，路单签收人姓名和签收时间，是否收到关于 该邮件的验单 投诉调查经转局 1） 查清“邮件接收时间、接收路单号码、总包号码 以及有无破损（破损邮件的发验时间和验单号码）”，是 理清本单位与上一环节之间责任的主要依据。 2）查清“转发路单号码（开拆后转封总包号码）、 所走路邮（航空邮路应注明承运的航空公司及航班号）” 、“下一环节单位派押的汽车车牌号码、邮运列车车次、 路单签收人姓名和签收时间”和“是否收到关于该邮件的 验单”的必要性，与刚才在收寄局核查内容中讲过的一样 ，这里不再重复。 投诉调查经转局 投诉调查投递局 3、 投递局（省、市、县、邮政支局）要核查确切的接 收时间，总包号码及有无破损（破损的发验时间和验单号码 ），开拆、转发、投递时间，投递次数、投递方式（窗口投 交、面交、插箱、单位传达室、物业收发室、代投点、村邮 站等），签收人姓名（代签人与收件人关系）及证件号码， 是否投递给据邮件领取通知单或邮件催领通知。 投诉调查投递局 1）查清“邮件接收时间、接收路单号码、总包号码以及 有无破损（破损邮件的发验时间和验单号码）”的必要性， 与刚才在经转局核查内容中讲过的一样，这里不再重复。 2）查清“开拆、转发时间”，是理清邮件处理环节延误 责任的主要依据。 3）查明“投递时间、投递次数、投递方式（窗口投交、 面交、插箱、单位传达室、物业收发室、代投点、村邮站等) ，签收人姓名(代签人与收件人关系)及证件号码，是否投递 给据邮件领取通知单或邮件催领通知”，是理清投递部门责 任的重要依据。 投诉调查投递局 投诉处理重大问题 1、专题调查。省公司、市局应独立开展亲自调查，以 确保调查的真实性。调查前应先拟定详细周密的方案，由两 名以上工作人员共同进行。调查时应出示有效证件和有关证 明，并制作调查笔录，及时复制相关文件、单据和证明材料 。 2、调查过程应先走访用户。详细了解用户使用业务过 程、用户反映服务问题的真实情况；再到内部逐环节查明问 题症结、责任环节和责任人。在查明事实的基础上，制定解 决问题的方案，给用户一个满意的答复。 投诉调查重大问题 投诉处理重大问题 3、向责任单位下发整改通知书，限期整改。对用 户投诉涉及的管理责任进行追究。对客观问题应当召开 联席会，协调相关部门采取措施解决，防止类似问题的 重复出现。 4、调查处理完毕写出文字材料，向领导汇报。专 题调查要坚持实事求是的原则，过程中要注意收集材料 和证据，要把每一个专题办成铁案。 投诉调查重大问题 对待越级投诉 1 、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有 全面的了解，做到心中有数。 2 、假设可能出现的几种情景及应对措施。 3 、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理 方案拟供用户选择。 4 、把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 投诉调查越级投诉 处理投诉注意事项 （一）责任单位要直接或通过收寄、投递单位，主动与 寄件人或投诉人取得联系，说明问题原因和处理结果，争 取用户谅解，并通过正规渠道按规定进行赔偿。 （二）责任单位为民航等邮政合作部门的服务投诉，应 由收寄局具体负责用户投诉处理赔偿工作。 （三）简单客户投诉和复杂客户投诉均可采取电话处理 和回复投诉人；重大投诉原则上承办人员要双人上门走访 ，处理情况要由投诉人签署意见。 投诉处理注意事项 处理投诉注意事项 （四）简单客户投诉（情节简单明确、内容只涉及本市 、县局或专业局本身的用户投诉）1个工作日处理完毕；复 杂客户投诉（情节复杂曲折、内容涉及两个以上县（市）邮 政局或专业局的用户投诉）2个工作日处理完毕；重大投诉 （邮政工作人员有过激言行或玩忽职守、用户反映强烈、涉 及保价赔偿金额或给用户造成直接损失在千元以上、被新闻 媒体曝光或上级领导有明确批示）5个工作日处理完毕。 投诉处理注意事项 处理投诉注意事项 （五）回复上级单位或中国邮政投诉网转办的客户投诉 ，应按要求项目、方式和时限回复，由于各种客观原因无法 在规定时限内回复的客户投诉，承办单位要及时说明情况并 申请延期答复。 （六）服务质量监督检查部门要按月对邮政客户投诉情况 、承办单位回复时限完成情况和投诉处理回复情况进行通报 ，并将各单位客户投诉处理情况满意度、因处理不当引发二 次投诉或新闻曝光等相关情况，纳入对下一级单位的服务质 量考核。 投诉处理注意事项 处理投诉过程中的大忌 1 缺少专业知识 2 怠慢客户 3 缺乏耐心，急于打发客户 4 允诺客户自己做不到的事情 5 急于为自己开脱 6 弄虚作假 如何处理投诉 弄虚作假 xx县张广庙支局营业员王某2月17日冒领用户汇款 3500元挪作他用，用户多次查找并投诉省公司后才于3月 13日、3月22日分两次退还用户。支局长明知营业员冒领 挪用用户汇款却麻木不仁，不履行管理职责，不积极采取 措施挽回影响，造成用户越级投诉。市局视察室查明情况 后不如实上报，让用户出具虚假证明，编造虚假情况瞒报 事实。 如何处理投诉 案例 弄虚作假 h县用户李女士订阅的儿童画报，h局未按址投递 ，让用户自取。2、3月份杂志短缺未给用户说明情况，也 未按要求补刊退款。用户投诉后，h局要求用户补签了1份 落款日期为1月7日的虚假妥投协议上报。 x县仓头支局积压用户汇款单10天没有及时投递，用 户投诉后，x局要求用户出具虚假证明材料，上报虚假调查 情况。 如何处理投诉 案例 弄虚作假 3月29日用户常xx电话投诉到11185，反映在xxx网 点办理业务时，营业人员态度不好。 3月30日11185话务人员又接到电话“我是常xx，我昨 天投诉的问题，发现是误会，现在要求撤诉”，话务人员核 实用户姓名及当时来电号码后，办理了撤诉。 3月31日，用户常xx又打来电话“29日我投诉的事情 处理怎么样了？”11185人员回复该投诉已经撤诉，用户一 听，十分愤怒，定要追究冒名撤诉的问题。 后经核实，30日致电撤诉的是该县局检查人员未处理 妥善，未经用户同意擅自为之，最终将一个很简单的问题 复杂化 如何处理投诉 案例 “踢皮球”引发用户越级投诉。如用户投诉：从a 市邮寄到b市c县的特快没有下落，用户拨打a市 11185电话查询，话务员让用户拨打b市的11185查 询，b市的11185话务员又让用户与c县11185联系 ，然后c县11185又把用户推给投递员，让用户自 己与投递员联系。这样一来，用户实在无法忍受就 向省公司越级投诉。 案例 如何处理投诉 我想查询我 的一封快件 从a寄到b市 c县，至今 未收到。 被告知拨打 b市11185 用户拨打b市 11185 被告知拨打c 县邮政局电话 用户拨打c县 邮政局电话 被告知拨打x 邮递员电话 用户拨打a市 11185 用户一气之下投 诉到省公司 2009年2月19日用户来电反映：低保户在 邮政储蓄网点领取低保金时每个存折强行扣除5元 钱给用户1张明信片，这种现象在内黄的马上乡、 张龙乡、井店镇、东庄镇、后河镇、楚王镇、宋村 乡、田氏乡、高堤乡普遍存在。经核查用户反映强 售明信片情况属实。 案例 如何处理投诉 不投递到户，造成邮件丢失。 2011年2月，315转来一起投诉，a县小王庄乡王村用户 王大牛反映寄给自己的多封挂信收不到。经查，该用户经 常外出，小王庄投递员上门投递时，如家中没人就会直接 放在存卫生所，但该处来往人较多，部分邮件丢失。 案例 如何处理投诉 分析： 邮件处理规则明确要求：二次未投出的挂号信函要留条 通知并转局内投交，但这项要求未能有效落实。 投递人员擅自降低投递标准，不投递到户，随意找人捎 转，造成邮件丢失、延误、部分损毁等，2010年仅此类投 诉就发生23起。 如何处理投诉 案例 邮件乱批乱退，造成用户强烈不满。 2007年11月21日下午，某市局xxx路收投局在投 递用户高军的3封挂号信时，因用户不在家，当时留下 便条要求用户3日内领取，11月23日上午，在不足3天 的情况下将3封挂信以“地址不详、迁址不明”两种不同 借口错批退收寄局。该用户多次投诉后，不得不派专人 将此3封信从北京取回，共延误投递55天。 如何处理投诉 分析： n 投递员不懂业务、不负责任：收件人不在应下班再投 ，未做到；两次未投出应改为局内投交，未做到；批退 原因虚假，极端不负责任。 n 收班员不负责任：收班制度不落实、批退不把关、局 内投交邮件不满1个月即退走。 n 班组长、质检员未发挥监督把关作用。 n 市局投诉处理不力：用户多次向收投局、11185等部 门投诉，总是能推就推、能磨就磨，自身解决不了的问 题也不向领导汇报，贻误了处理投诉的最佳时机，造成 了投诉不断升级。 如何处理投诉 469起投诉中属于服务质量方面的投诉346起 ，占投诉总数的73.8%，其中涉及营业服务75起、 投递服务54起、强迫使用业务206起、乱收费9起、 11185服务不到位2起。属于通信质量方面的投诉 123起，占投诉总数的26.2%，其中邮件报刊延误98 起、邮件丢失短少15起、报刊短缺3起、其他7起。 2010年服务投诉分析 2010年服务投诉分析 2010年服务投诉分析 1、问题处理不及时，不能在规定时间内答复。如： 1、2月份,多数局回复投诉比较及时，但平顶山等局投诉 处理存在延误上报现象，有些甚至影响省公司进行进一步 处理，这些都要纳入视察室主任业绩考核。 2、答复投诉往往避重就轻，使用模糊语言，甚至推 卸责任。不能明确阐述问题环节，主动分析问题产生原因 ，需要采取的措施和解决方法。 投诉处理中存在的问题 1月5日用户投诉：2008年12月24日从周口寄到郑州的1 件普包仍未收到。 郑州局答复：12月27日由市内分拣发往 投资区邮政所，12月30日该所将领取通知单交惠济区收投局 投递；投递员接到通知单未按址投递，而是电话联系收件人 让用户到窗口领取，并将通知单退回邮政所，此邮件1月8日 用户领取”。 投诉处理中存在的问题 案例 该答复存在的问题：未说明为什么27日营业所当 天未批转通知单。该答复存在不真实成分：如果12月30 日电话通知用户领取，用户为什么还要四处查询投诉？ 未对营业环节延误、不按址投递、通知单乱退所涉及的操 作责任、管理责任进行分析。未提出采取的改进措施， 以保证类似问题不再发生。 投诉处理中存在的问题 3、上报资料不完整，不加盖公章。部分局只用文字说 明情况，不上报必要的相关业务凭证，如路单、清单、详 情单投递清单、妥投协议等，无法证明上报情况的真实性 。目前投诉回复问题非常突出。 4、责任心不强，不能查明用户投诉的真实情况。部分 市局对省公司转办的投诉不亲自调查处理，而是层层下转 调查；对责任单位和部门上报的虚假情况不把关、不辨真 伪，甚至上报省公司虚假情况。有的市局调查时让县局陪 同、支局带路，被个别人员作伪证蒙蔽，不了解真实情况 。由于用户投诉的层层下转、轻听轻信，往往造成问题处 理不当，投诉事件升级。 投诉处理中存在的问题 5、投诉处理不彻底，弄虚作假。 元月份某县局一用户投诉09年12月份的报纸、平信 均未收到， 11月份要求订2010年的大河报，投递员说晚 了订不上。 经查用户反映问题属实，县局为了推托责任，托熟 人找到投诉人，并拿出事先拟好的假证明让用户签字， 说“本人工作忙经常不在家，报刊信件由家中其他人收 到，10年报刊已订阅”等等。省公司回访时，用户对此 做法十分反感，这种虚假作风极大损害了邮政形象。 投诉处理中存在的问题 案例 6、同样类似的问题未得到有效处理，用户投诉重复出 现。部分局对用户投诉问题只考核一般生产操作人员，头 痛医头、脚痛医脚，而对负有管理责任的人员没有考核， 管理人员没有受到教育，管理意识没有增强，没有采取有 效措施进行规范；对投诉涉及的管理问题没有进行分析， 也没有采取措施进行改善；结果是这个地方的投诉刚处理 完，另一处的类似投诉又接连发生了。 投诉处理中存在的问题 2010年8月8日，用户刘先生到s市y县乔集支局交寄邮 件，当班营业人员按特快专递标准收取了20元费用，却按 照挂号信方式发出，多收用户15.8元截留贪污。 该事件发生后，s局及其所辖y县相关管理人员均未引 起足够重视，未对该情况通报考核，未举一反三落实整改 ，甚至未对责任人进行处理。9月份，该局类似事件再次发 生。 案例 各级邮政视察检查人员要牢固树立“群众利益无小事” 的指导思想，抱着对邮政企业、对群众利益高度负责的态 度，按照以下程序认真开展调查处理，掌握真实情况，给 用户一个满意的答复，并全面如实上报。 做好投诉管理工作 1、进一步畅通投诉渠道，建立舆情处理机制，提升 投诉处理质量。一是各局要于4月底前在辖内在营业厅、 报刊亭、信报箱、收发室、村邮站、行政村的适当位置公 布“县局市局11185（及省投诉中心037169333111 ）”三级邮政服务监督电话，并定期进行维护。 做好投诉治理的措施 服务公示 服务公示 案例 2010年9月份，z市h区xx村村委会收发人员发 现投递人员投送给他们的信件中有2封信收件人非xx 村人，属于错投，但不清楚如何处理也不知道如何给 投递员联系，随即拨打