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太平银保新人衔接培训课程 银保品质管理 1 太平银保新人衔接培训课程 课程目标课程目标 通过60分钟的学习，让学员再次明 确品质管理的重要意义以及相关要求， 自觉规范销售行为，达成公司品质考核 的相关指标。 2 太平银保新人衔接培训课程 课程大纲 一、品质成功的起点 二、量化的品质管理指标 三、高品质我们做得到 3 太平银保新人衔接培训课程 客户需要什么？客户需要什么？ 客户为什么选择我们？客户为什么选择我们？ 我们用什么赢得客户的信任和忠诚？我们用什么赢得客户的信任和忠诚？ 客户的需要客户的需要 4 太平银保新人衔接培训课程 客户 合作伙伴 客户的需要客户的需要 购买时：提供的咨询诚信可靠 购买后：持续提供所需服务 销售前：提供足够的后援支持 销售时：提供及时的销售辅导 销售后：承担全方位的售后服务 5 太平银保新人衔接培训课程 客户的认同客户的认同 合作伙伴的配合合作伙伴的配合 培养更多的忠诚客户培养更多的忠诚客户 帮助别人帮助别人, ,成就自己成就自己 追求价值追求价值 持续成长持续成长 树立品牌树立品牌 我们的需要我们的需要 6 太平银保新人衔接培训课程 双赢双赢的基础的基础 高高品质品质的的服务服务 7 太平银保新人衔接培训课程 课程大纲 一、品质成功的起点 二、量化的品质管理指标 三、如何提高业务品质指标 8 太平银保新人衔接培训课程 09年将加强对业务品质的管理和追踪，将品质管理工作制 度化，体系化，通过过程指标的管理确保结果指标达成： 品质指标指标分类 30天固化回访成功率、首次信息 准确率、综合契撤率、银保通投 保单回收率、非银保通保单回执 回收率、银保通综合出单率、代 签名占比、回访工单10日回销率 重点追踪指标（过程） 13月继续率 25月继续率 关键指标（结果） 9 太平银保新人衔接培训课程 13个月保 费继续率 对应某一生效时段的保单的期交保费总额在1年零 60天后实际收到的保费金额 对应生效时段的保单的期交保费总额 = 关键指标继续率 对应某一生效时段的保单的期交保费总额在2年 零60天后实际收到的保费金额 25个月保 费继续率 对应生效时段的保单的期交保费总额 = 100% 100% 10 太平银保新人衔接培训课程 举例1： 某机构2006年4月承保新契约保费100万，截止2007年6月仍然有效 的保单保费为85万，截止2008年6月仍然有效的保单保费为80万。请问 13个月保费继续率、25个月保费继续率各是多少？ 13个月保费继续率 = 25个月保费继续率 = （85万/100万）*100% = 85% （80万/85万）*100% = 94% 继续率的计算方法 11 太平银保新人衔接培训课程 30天固化成功率=30=30天内回访成功件天内回访成功件/ /（应回访件（应回访件-30-30天内拒绝回访天内拒绝回访 件件-30-30天内抽挡后已撤保件）天内抽挡后已撤保件） 100%100%（应回访日期为上月）（应回访日期为上月） 首次信息准确率= =机构未重置过的机构未重置过的3030天固化回访成功件天固化回访成功件 / / （应回访（应回访 件件3030天内抽档后撤保件）天内抽档后撤保件） 重点追踪指标电话回访 12 太平银保新人衔接培训课程 银险新契约回访工单10日结案率=（10日内结案的银险新契约 回访工单数/当月银险新契约回访工单数）100% 代签名比例：当月回访中客户表示为代签名的保单件数/当月回访 成功的保单件数 重点追踪指标电话回访 13 太平银保新人衔接培训课程 重点追踪指标综合契撤率 /2 综合契撤率=【 当月承保且在犹豫期内契撤件数 当月承保件数 当月承保且在犹豫期内契撤保费 当月承保保费 】 + 某机构5月份的承保保费为2000万，承保件数为1000件，在犹 豫期内退保保费为500万，件数为50件，请问该机构的综合契撤 率为多少？ 综合契撤率=(500/2000+50/1000)/2=15 % 举例： 14 太平银保新人衔接培训课程 银保通投保单回收率 当月银保通承保投保单回收件数 当月银保通中承保的有效件数 非银保通保单回执回收率= 当月非银保通保单回执回收件数 当月非银保通承保件数 银保通综合出单率（每月在银保通系统承保件数总和/每月 总承保件数）100 重点追踪指标 100 100 15 太平银保新人衔接培训课程 指标类标类 型 权权重项项目 达标标未达标标 优优秀正常异常危险险 关键键指 标标 /13月继续继续率x9290x9288x90x88 /25月继续继续率x9593x9591x93x91 重点追 踪 指标标 10%30天固化回访访成功率x94%92x9490x92x90 15%首次信息准确率x85%82x8580x82x80 15%银银保通投保单单回收率x99%98x9995x98x95 15%非银银保通保单单回执执回收率x99%98x9995x98x95 10%综综合契撤率x1212x1414x18x18 15%代签签名占比x0.5%0.5x11x1.5 x1.5 10%回访访工单单10日结结案率x9593x9590x93x90 10%银银保通综综合出单单率x9895x9890x95x90 考核要求 16 太平银保新人衔接培训课程 课程大纲 一、品质成功的起点 二、量化的品质管理指标 三、高品质我们做得到 17 太平银保新人衔接培训课程 1、个人发展、晋升的必要条件； 2、确保客户保险利益，培养忠诚客户； 3、实现保险公司、客户、银行三赢。 提高继续率的意义 18 太平银保新人衔接培训课程 p客户经理季度累计的13个月继续率指标必须达到90以上； p凡当季度继续率低于 一票否决标准（90），则取消当季晋 升资格； p在评优期间，若13个月继续率指标低于（含）92或25个月累 计继续率指标低于（含）95，则取消评优资格。 继续率与个人发展 19 太平银保新人衔接培训课程 客户不能按时交续期保费的主要原因 1、没有持续缴费能力； 2、对保险的认同度不足； 3、客户忘记缴费，而公司又联系不上客户。 20 太平银保新人衔接培训课程 如何提高继续率 1、正确评估客户的实际需求和缴费能力； 2、遵纪守法不误导，增强客户保险认同度； 3、我们要做好第一核保员，规范填写投保书，提供 准确的投保资料（包括：银行账户、地址、电话、邮 箱等要齐全）； 4、不轻易做规定之外的许诺； 21 太平银保新人衔接培训课程 5、同时充分利用好保单的增值服务（例如：sos救 助卡、免费体检、免费杂志赠送、生日短信祝福等 ），让其充分感受公司的人性关怀； 6、根据品管岗发放应收未收清单，协助续期人员对 无法联系的客户进行联络。 如何提高继续率 22 太平银保新人衔接培训课程 电话回访的意义 1、维护客户权益，培养忠诚客户； 2、减少客户抱怨、投诉等纠纷； 3、提升服务品质，建议渠道信任。 23 太平银保新人衔接培训课程 电话回访与佣金挂钩 回访成功 回访成功日期距保单承保日期小于等于60天 ，发放佣金；大于60天小于等于100天，扣 发佣金；大于100天，加扣100元。 未回访成功 计发佣金日期距保单承保日期小于等于60天 ，缓发佣金；大于60天小于等于100天，扣 发佣金；大于100天，加扣100元。 24 太平银保新人衔接培训课程 1、客户收费地址、电话、手机、email等联系信息核实； 2、客户是否收到了保险合同和条款，回执是否签收； 3、投保单和相关权益确认书是否为投被保人本人亲笔签名； 4、客户是否如实告知健康及财务状况； 5、客户对保险权益及自身承担的风险是否清楚； 6、相关费用提示。（万能、投连）； 7、指定受益人确认； 8、犹豫期告知客户； 9、风险提示；（不同险种进行分红、万能、投连风险提示 ) 10、客户满意度调查。 回访主要内容 25 太平银保新人衔接培训课程 如何提高电话回访率 1、尽可能多的留下客户的联系方式，家庭 地址、固话、小灵通、手机一个不能少。 2、告知客户承保后会02195589的电话进 行回访，请客户放心接听。这样可以避免因 回访电话的特殊性客户拒接的情况产生，提 高回访成功率。 26 太平银保新人衔接培训课程 如何提高电话回访率 3、务必留投保人本人的电话。新契约回访只针 对投保人本人进行，公司无权回访被保险人/受 益人/任何直系及旁系亲属/代理人或代办人。 4、若客户因工作的特殊性或保密等其他的原因 不方便接听电话，请告知运营客服专员，以便 在系统中做预约回访，在客户预定的时间对其 进行回访。 27 太平银保新人衔接培训课程 向客户说明电话回访话术 张先生，过几天我们总公司会给您打回 访电话，主要是跟您确认您对有关权益是否 清楚，比如会问您是不是亲笔签名，您是否 了解缴费时间，保障期限等，这些我都跟您 解释清楚了，是吗？回访电话是从上海打过 来的，021开头，到时候您就回答是就可以 了，我们公司对服务品质要求非常严，到时 候请您一定记得要接呀。 28 太平银保新人衔接培训课程 降低契撤意义 1、契撤率高，影响销售信心； 2、避免反复操作承保、退保引起的人力和保单成本浪费； 3、提高保单的承保率，提升个人收入。 29 太平银保新人衔接培训课程 如何有效减低契撤 1、增强客户保险认同度； 2、尽量避免以犹豫期为理由，要求客户购买，如对 客户说：“您可以先来下来，反正10天的考虑期， 如果实在不想买，到时退掉就可以了”。 3、跟客户说明出单以后要进行回访，最好简单介绍 一下回访话术，避免回访引起撤单。 30 太平银保新人衔接培训课程 如何有效提升品质 客户签约前： 1、我们要遵纪守法，根据客户的实际需求为客户；我们要遵纪守法，根据客户的实际需求为客户； 2 2、量体裁衣，诚信不误导，树立客户良好的保险意识和认同感。、量体裁衣，诚信不误导，树立客户良好的保险意识和认同感。 客户签约时： 1、做好第一核保员，规范填写投保书，提供准确的投保资料；做好第一核保员，规范填写投保书，提供准确的投保资料； 2 2、维护契约的严肃性，明确客户的权利与义务。、维护契约的严肃性，明确客户的权利与义务。 客户签约后： 1、帮助柜员审核，