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文档简介

1 / 3 客户服务五大忌 做好零售客户服务工作，提高零售客户满意度是烟草行业客户经理的职责所在。但在日常工作中，我们却发现：一些客户经理在开展客户服务工作时虽花费了大量精力，却没有达到相应的效果，零售客户满意度总是徘徊不前。为什么会出现这种“出力不讨好”的现象？结合实际，笔者认为有五个方面值得行业客户经理们引起注意。 一忌忽视零售客户反馈的信息。在与零售客户沟通过程中，零售客户会不时地向你反馈一些信息。一般来说，零售客户反馈的信息多是包含他的需求和抱怨。此时你如果忽视反馈的信息，会让零售客户产生不满，认为他的意见得 不到重视，他的需求得不到满足，自然而然会对你的服务产生抵触，出现不配合等现象。 解决方法：出现这种情况时，我们在抓住交流重点的同时还要洞察秋毫关注细节。如果零售客户产生不满时，客户经理能及时从反馈信息中发现并分析苗头，在初期即采取行动，加以解决，就能够很好地扭转形势，提升零售客户的满意度。 二忌替自己找借口。当客户经理向零售客户承诺提供服务却因各种耽搁没能如期完成时，一些营销人员一进零售客户店门就开始抱怨，为自己的过失找理由：“我这几天忙死了，最近的任务真是很繁重，所以一直没腾出时间来”2 / 3 这是一种很不明智 的举动，本来零售客户就因为你的承诺没有兑现而心怀不满，这时你的抱怨就很不合时宜，对零售零售客户来说，抱怨将会降低他们对你的信任感。 解决方法：与其找借口，还不如先勇敢承认自己错误，向零售客户道歉，同时做好服务补救工作，并通过谦和的语气和微笑来平复零售客户的不满情绪，取得零售客户好感，这样以来原本一件不好的事反而会让你赢得零售客户的信任。 三忌思想上消极应付。服务好零售客户，取得零售客户的满意并不是一件容易的事。从承担起这项任务的那天起，你就得随时准备好解决各种问题，甚至是一些琐碎和棘手的问题，在思想上绝不能 抱有消极懈怠的想法。而一些客户经理面对愈来愈重视细节的零售客户服务时，却存在着消极应付的心态，摆出敷衍了事的态度，认为做好面上的工作就可以了，殊不知零售客户的需求会随着服务的细节化而逐渐深入。 解决方法：不管服务中遇到的问题多么棘手，我们都必须保持自信的状态和亲切的微笑，力所能及地帮助零售客户解决难题。这份自信和积极同样也会感染零售客户接受你和你的服务。 四忌对零售客户想当然。不要理所当然的认为当你向零售客户提供一次优质的服务后，他就从此成为你的忠实客3 / 3 户。零售客户对优质服务的追求是永无止境的，换句话说他们并没有如你所想的那样可以轻而易举地感到满足。 解决方法：我们要时刻保持强烈的紧迫感和竞争感，时刻提醒自己每一次都要向零售客户提供最优的服务，以此来维系良好的客我关系。 五忌安于现状没有突破。市场在飞速发展，零售客户的需求也在不断发生着变化，如果你不求发展，不求创新，就跟不上变化的步伐，就不能与时俱进地做好零售客户服务工作。 解决方法：客户经理要不断加强自我学 习
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