《卖场售后服务培训》PPT课件.ppt

售后服务培训 课 时 第一节：手机售后操作思路 第二节：手机投诉处理 手机售后操作思路 1 .售后服务思路 2 .三包承诺 3 .服务承诺 4 .特别提醒 5 .俱乐部及说明 1 .售后服务思路 售后服务思路 组织架构 工作目标 工作思路 1.1 工作思路 以所有店面为网络，片区为基础，层次分明的展开维修和售后信息反 馈，发挥集团优势，吸引和培养中、高层维修工程师，更要时刻注重消 费者的心理感受，在细节上的执着让消费者感受无时无刻的关怀，并建 立科学的管理模式，从各个环节提高售后服务质量，营造一个良好的产 业发展的生态链。 全方位全方位 立体的网络布局立体的网络布局 人才的培养人才的培养 储备储备 服务理念的服务理念的 贯彻执行贯彻执行 科学的管理科学的管理 模式模式 1.2组织架构图 售后服务部经理 维修工程师保修库人员 门店处理售后 人员 售后服务部 副经理 会员中心取机人员 1.3 工作目标 加强与各大厂家的全方位合作 铸造售后服务品牌、积极推进企业集团化发 展战略 强化市场竞争优势，把看得见的实惠带给广 大消费者。 2 .三包承诺 2.1三包承诺：将全面执行国家质量监督检验检疫总局 颁布的移动电话机商品修理更换退货责任规定 （以下简称“手机三包规定”），并据此履行以下三 包承诺： 7日免费退货 自购机之日（以正式发货票日期为准，下同）起7 日内（含），如果手机主机出现手机三包规定中所 列性能故障，并经各品牌手机授权服务机构检测确 定，可以选择退货、更换或故障部件维修。如选择 退货，请携带故障设备及其全部对象到购机门店所 在地或指定地点，由购机门店或指定门店免费为您 退货，并按照购买价格（以正式发货票价格为准， 下同）一次性退清货款。 2 .三包承诺 15日免费更换 自购机之日起第8日至第15日内（含），如果手机主机出现 手机三包规定中所列性能故障，并经各品牌手机授权服务机 构检测确定，可以选择更换或故障部件维修。如选择更换， 请携带故障设备及其全部对象到购机门店所在地或指定地点 ，由购机门店或指定门店免费为您更换同型号同规格的商品 或不低于原商品性能的同品牌商品。 一年主机有限免费保修 自购机之日起1年内（含），如果产品出现手机三包规定中 所列性能故障，请将故障设备送至各品牌手机授权服务机构 所在地免费维修，待修复后由该品牌手机授权服务机构通知 前来领取。 注：设备钮扣电池、说明书、皮套、随机光盘、包装等不在“ 一年主机有限免费保修服务”范围内，可以选择有偿服务。 3.服务承诺 热线咨询服务：当您在使用过程中遇到问题时，欢 迎您拨打我司呼叫服务中心，由席座服务人员为您 提供包括售后在内的所有咨询服务,服务热线：010 88270088。 专业咨询服务：当您在使用过程中遇到问题时，欢 迎您拨打各品牌手机服务热线或我司售后服务热线 ： 01088213096 由咨询工程师为您提供专业 解答。 全国联保维修服务：服务口号“全年无休，服务无限 ”。 您在国内（港、澳、台地区除外）任何一处迪信通 手机连锁门店购买并使用的手机产品，出现保修范 围内的故障时，可以就近前往任何一家迪信通分公 司所在地进行维修享受其它后续服务。 3.服务承诺 全国联保、保修服务细则： 第一条：本规定适用于在全国各家迪信通连 锁店销售的由无线接入的移动电话商品（包 括手持式移动电话机、车载移动电话机、固 定台站电话机及其附件）。 第二条：移动电话机主机出现说明书所列功 能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开 机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错 误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控 制失效、无声响、单向无声或音量不正常， 收成本配件费，根据不同卡成本费打折。 3.服务承诺 第三条：属下列人为损坏的商品: （一）未按产品使用说明书要求使用、维护、保养 而造成损坏的； （二）非承担三包的修理者造成损坏的； （三）因不可抗力造成损坏的。免费维修配件收成 本费更换配件按成本更换。 （四）进液手机，参见“客户服务中心手机主板进水 清理维修协议”。 第四条：由于机型过旧，已无配件维修，折价换新 机。（折价详情，请咨询网点相关人员）。 4. 特别提醒 4.1 不能享受“三包承诺”的情况 自购机之日起，如果属于下列原因中的任何一种问题而导致设备出现故障或 损坏时，迪信通有权不按照“三包承诺”条款的内容提供服务，但您可以选择 有偿服务。 l 整机及部件已经超出三包有效期限和免费维修期限。 l 未按使用说明的要求使用、维护、保管而导致的故障或损坏。 l 非品牌手机授权维修机构及其人员维修而导致的故障或损坏。 l 无三包有效凭证及有效发货票（能够证明商品在三包有效期内时除外 ）。 l 擅自涂改销售记录及维修记录。 l 销售记录上的产品型号或编号与商品实物不相符合。 l 无厂名、厂址、生产日期、产品合格证。 l 因不可抗力而导致的故障或损坏。 l 其它非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。 不能享受“三包承诺”的维修需求，我公司售后服务机构将参照各品牌手机标 准提供有偿维修服务 4. 特别提醒 4.2为了保障您的合法权益，当您的故障设备出现如进 水（夜）、私修等严重损坏现象时，我司将为您提供有 偿维修服务。为了明确双方责任及义务，双方须签订 进水（液）机或严重损坏机维修协议。 1、网络、无线信息服务需要相关的运营服务商提供支 持，详情请与您当地的服务商联系。因网络、无线信息 服务商（运营商）等原因造成的故障迪信通不承担三包 责任。 2、 发货票、保修证书是您获得服务的重要凭证，因此 ，请您协助销售商完整填写保修证书、索要销售发票并 妥善保管，并在每次需要服务时务必携带！如您不能出 示发货票、保修证书，或所记载的信息与故障设备不符 合，或被涂改、模糊不清、无法辨认，则该故障设备的 三包期限、免费维修期限将以主机编号所示生产日期后 的第90日为起始时间计算。 4. 特别提醒 3、 当执行“三包承诺”时，除了发货票，请您务必携带故障 设备及其所有部件，各品牌手机授权服务机构开具的检测单 到手机销售所在地办理。另外，在销售商执行“三包承诺”中 的免费更换时，应在发货票背面注明更换时间和更换后的主 机IMEI 号并加盖公章，在新的保修证书上重新注明三包期 限，起始时间将从更换之日起计算，提请您仔细核查和监督 。 4、在您日常使用过程中，或在每次接受服务之前，请您将 重要的信息及时进行备份，以免在使用或维修过程中意外丢 失。我司不负责赔偿使用或维修过程中任何因数据丢失而导 致的损失。 5、在您送修设备时务必留下方便与您联系的电话号码，以 便维修结束后能够及时通知您取机。如果通知您取机后的90 天内您未前来办理取机手续，我司售后服务机构将从第91天 起按按照每日10元的标准收