《如何做好访谈》PPT课件.ppt

如何做好访谈 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 1 访谈原则 每次访谈不仅是得到信息与资料的过程，也是 一次*自我介绍宣传与建立客户关系的过程。 一定要2人共同访谈，互补互动，比较结果。 在脑海里一定要有清晰的Issue Tree。 一定要尊重别人，牢记访谈不是别人欠你的。 访谈是一门艺术。 注意时间效益。 2 访谈步骤 准备准备访谈访谈总结总结存档存档感谢感谢 3 准备访谈 问题树的提出问题树的提出准备提纲准备提纲试访谈试访谈调整定稿调整定稿 对所面临的问 题进行分析 将问题进行细 分，细拆到可 以具体提示， 并有明确答案 的程度。 组员分工 提纲与问题树要 对应 内部试访 没有风险的客 户的试访 被访者心态分 析 问题提法及清 晰度的调整 4 提纲的主要内容 背景介绍 目的 主要结果和假设 支持的事实/资料 其它要点 下一步行动 5 访谈过程 介绍介绍开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问总结总结感谢感谢 营造气氛 自我介绍 公司介绍 项目背景 项目目的 时间安排 访谈者介绍（ 公司/个人） 被访谈者介绍 （公司/个人） 介绍相关者 辅助性资料介 绍 重述目的 重述主要观点 和结论 重述对方的其 它要求 重述可能的行 动 小组下一步的 行动 下一步的工作 感谢 下一步行动 6 常见访谈中的问题及处理（一） 问题 解决方法 访谈过程中没有及时记录，想记时已 无记忆 总结太细，没有主题 访谈结果不一致 访谈时出现冷场局面 被访者出现跑题 访谈过程中发现被访者在编谎 客户批评别人 尽快记录，一出门就回顾并整理毛胚 记录 一出门就总结出最冲击的三点，再向 后推断，举例证明 提前统一提纲，统一演练，每天抽时 间回顾问题树 换时间/换人员（双方）/开个小玩笑 引向关键问题/换个角度提问/客气的 打断对方 再次陈述目的/换人/换时间/礼貌的告 诉对方不方便回答可以不答 千万不要参与 7 常见访谈中的问题及处理（二） 问题 解决方法 访谈中碰上客户没有时间 迟到 客户不愿正面回答问题 客户有戒备心理 客户有难言之隐 客户把你当成传话筒 客户把你当成咨询对象 换时间/换人（双方） 道歉并说明理由/自嘲 陈述背景/目的/原则/立场，消除对方 戒备心理 转换话题，不再追问 不理，一笑了之/义正词严的表明立 场 另外安排对此问题的访谈时间 8 谈判技巧 双方谈话时间比例严格控制在30：70 处理好开放式问题和封闭式问题之间的关系 发现客户钻牛角尖时，适当提一些开放式问题 发现客户跑题时，适当提一些封闭式问题 根据环境和对方肢体语言判断对方基本心态和性格 用不同颜色做记号，提示不同的内容，如结果、结论 、需澄清的问题等 一边访谈，一边重新整理问题树，现场灵活改变提纲 详细收集facts/exhibits/logical arguments 使用金字塔式的提问方式 复述技巧 9 访谈者的心态类型 事务 人情 被 动 主 动 工程师型 小媳妇型 老板型 居委会 大妈型 10 其它关键内容的发现 任何相关连的信息都要记录 被访者的兴趣 个人隐藏的目的 特殊的信息 特殊的反应 11 访谈记录的总结 现场整理与口头总结现场整理与口头总结形成完整记录形成完整记录问题树的修改问题树的修改 小组碰头，整 理记录 总结出最冲击 的三点 形成毛胚提纲 设计最适合的 格式 按格式记录， 由TA/BA形成 文档，装订以 供参考 按“观